物業(yè)客服評(píng)優(yōu)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該在幾聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)？（）A.1-2聲B.3-4聲C.5-6聲D.7-8聲答案：B2.業(yè)主反映小區(qū)路燈損壞，物業(yè)客服首先應(yīng)該做的是（）A.立刻去維修路燈B.記錄問(wèn)題并告知相關(guān)維修部門C.告訴業(yè)主這不是物業(yè)的責(zé)任D.詢問(wèn)業(yè)主是否愿意付費(fèi)維修答案：B3.以下哪種方式不適合用于與業(yè)主進(jìn)行溝通？（）A.電子郵件B.上門拜訪C.在業(yè)主群里公開(kāi)批評(píng)業(yè)主D.電話溝通答案：C4.物業(yè)客服的著裝要求一般是（）A.隨意穿著自己喜歡的衣服B.穿著奇裝異服以吸引注意C.按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝D.只需要穿休閑裝答案：C5.業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)，物業(yè)客服應(yīng)該（）A.不予理會(huì)B.簡(jiǎn)單解釋說(shuō)這是規(guī)定C.耐心詳細(xì)地解釋收費(fèi)依據(jù)和構(gòu)成D.讓業(yè)主自己去查詢答案：C6.當(dāng)遇到業(yè)主情緒激動(dòng)地投訴時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)該（）A.與業(yè)主爭(zhēng)吵B.掛斷電話或轉(zhuǎn)身離開(kāi)C.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)D.告訴業(yè)主這不是自己的事答案：C7.物業(yè)客服需要了解的小區(qū)基本信息不包括（）A.房屋戶型B.業(yè)主家庭收入C.小區(qū)公共設(shè)施分布D.停車位數(shù)量答案：B8.物業(yè)客服的辦公區(qū)域應(yīng)該保持（）A.雜亂無(wú)章B.干凈整潔C.堆放大量個(gè)人物品D.隨意擺放文件答案：B9.對(duì)于業(yè)主提出的不合理要求，物業(yè)客服應(yīng)該（）A.直接答應(yīng)B.嘲笑業(yè)主C.禮貌地拒絕并解釋原因D.向上級(jí)告狀答案：C10.物業(yè)客服在與業(yè)主溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.非?？?，節(jié)省時(shí)間B.非常慢，確保業(yè)主聽(tīng)懂C.適中，清晰流暢D.忽快忽慢答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的基本職責(zé)包括（）A.接待業(yè)主來(lái)訪B.處理業(yè)主投訴C.代收業(yè)主快遞D.小區(qū)安全巡邏E.解答業(yè)主咨詢答案：ABE2.良好的物業(yè)客服形象體現(xiàn)在（）A.儀表整潔B.態(tài)度熱情C.業(yè)務(wù)熟練D.沉默寡言E.善于推諉答案：ABC3.在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)客服需要（）A.及時(shí)記錄B.調(diào)查核實(shí)C.拖延時(shí)間D.反饋結(jié)果E.指責(zé)業(yè)主答案：ABD4.物業(yè)客服與業(yè)主溝通的技巧有（）A.傾聽(tīng)業(yè)主需求B.換位思考C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.表達(dá)清晰E.打斷業(yè)主說(shuō)話答案：ABD5.以下屬于物業(yè)客服需要掌握的小區(qū)相關(guān)信息有（）A.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容B.小區(qū)周邊配套設(shè)施C.業(yè)主家庭成員姓名D.小區(qū)綠化情況E.每棟樓的建筑年代答案：ABDE6.物業(yè)客服在日常工作中要做到（）A.定期回訪業(yè)主B.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題C.隱瞞小區(qū)存在的問(wèn)題D.提高業(yè)主滿意度E.忽視業(yè)主意見(jiàn)答案：ABD7.影響物業(yè)客服工作效率的因素有（）A.業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備B.溝通能力C.辦公設(shè)備故障D.個(gè)人情緒E.業(yè)主數(shù)量答案：ABCDE8.物業(yè)客服對(duì)于小區(qū)公共事務(wù)的管理包括（）A.協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系B.組織社區(qū)活動(dòng)C.管理小區(qū)停車位D.代收水電費(fèi)E.維修小區(qū)電梯答案：ABC9.以下哪些行為有助于提升物業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量（）A.參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)B.收集業(yè)主反饋C.模仿其他小區(qū)物業(yè)做法D.制定個(gè)性化服務(wù)方案E.與其他客服攀比業(yè)績(jī)答案：ABD10.物業(yè)客服在面對(duì)業(yè)主的表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)該（）A.謙虛接受B.沾沾自喜C.感謝業(yè)主D.認(rèn)為是自己應(yīng)得的E.繼續(xù)努力提高服務(wù)答案：ACE三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服只需要在工作時(shí)間內(nèi)處理業(yè)主事務(wù)，下班后可以不用管。（）答案：錯(cuò)誤2.業(yè)主提出的所有要求物業(yè)客服都必須滿足。（）答案：錯(cuò)誤3.物業(yè)客服可以在沒(méi)有通知業(yè)主的情況下進(jìn)入業(yè)主家進(jìn)行檢查。（）答案：錯(cuò)誤4.小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生不屬于物業(yè)客服的管理范疇。（）答案：錯(cuò)誤5.物業(yè)客服在接待業(yè)主時(shí)可以使用方言。（）答案：正確（如果當(dāng)?shù)貥I(yè)主大多使用方言且能接受客服使用方言溝通的情況）6.物業(yè)客服不需要了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。（）答案：錯(cuò)誤7.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)工作人員時(shí)，物業(yè)客服不需要調(diào)查，直接道歉就行。（）答案：錯(cuò)誤8.物業(yè)客服的工作只需要和業(yè)主打交道，不需要和其他部門合作。（）答案：錯(cuò)誤9.對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)客服只要記錄下來(lái)就可以了，不需要跟進(jìn)。（）答案：錯(cuò)誤10.物業(yè)客服應(yīng)該對(duì)業(yè)主的個(gè)人信息嚴(yán)格保密。（）答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服接待業(yè)主來(lái)訪的基本流程。答案：首先禮貌迎接業(yè)主，然后請(qǐng)業(yè)主就座并提供飲品。認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題或需求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。對(duì)業(yè)主的問(wèn)題進(jìn)行解答或告知業(yè)主處理流程和時(shí)間，如果不能當(dāng)場(chǎng)解決要告知業(yè)主會(huì)盡快反饋結(jié)果。最后禮貌送別業(yè)主。2.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)避免哪些不當(dāng)行為？答案：應(yīng)避免與業(yè)主爭(zhēng)吵、推諉責(zé)任、拖延處理時(shí)間、不做記錄、不反饋結(jié)果以及對(duì)業(yè)主不尊重等行為。3.說(shuō)出至少三種物業(yè)客服提升自身業(yè)務(wù)能力的途徑。答案：參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、自我學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)、向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教、通過(guò)實(shí)際工作中的案例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4.簡(jiǎn)述物業(yè)客服如何在日常工作中提高業(yè)主滿意度。答案：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持良好溝通、主動(dòng)解決小區(qū)存在的問(wèn)題、積極組織社區(qū)活動(dòng)等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何處理業(yè)主與物業(yè)之間關(guān)于物業(yè)費(fèi)的矛盾。答案：物業(yè)客服應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)解釋物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成和用途，展示物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和成本。了解業(yè)主的訴求，如是否對(duì)服務(wù)不滿。對(duì)于服務(wù)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，對(duì)于誤解耐心澄清，也可提供一些優(yōu)惠活動(dòng)或增值服務(wù)來(lái)緩解矛盾。2.如何讓業(yè)主更好地參與社區(qū)建設(shè)？答案：物業(yè)客服可以通過(guò)宣傳社區(qū)建設(shè)的意義，組織多樣化的社區(qū)活動(dòng)吸引業(yè)主參與，建立業(yè)主意見(jiàn)反饋渠道，對(duì)于積極參與的業(yè)主給予一定獎(jiǎng)勵(lì)等方式。3.分析物業(yè)客服在維護(hù)小區(qū)和諧氛圍中的作用。答案：物業(yè)客服可以協(xié)調(diào)業(yè)主之間