列車值班員作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱：列車值班員作業(yè)指導(dǎo)書編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級管理標(biāo)準(zhǔn)編號：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用范圍：本作業(yè)指導(dǎo)書適用于所有列車值班員的日常工作，包括列車運(yùn)行監(jiān)控、乘客服務(wù)、突發(fā)事件處理等。

2.目的：確保列車安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，提高乘客服務(wù)質(zhì)量，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

3.依據(jù)：本作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)《鐵路運(yùn)輸安全管理規(guī)定》、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。

二、操作前的準(zhǔn)備

1.勞動(dòng)防護(hù)用品穿戴：

-佩戴符合規(guī)定的安全帽，確保帽帶系緊。

-穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔。

-根據(jù)天氣情況，穿戴相應(yīng)的防寒、防曬或防雨用品。

-穿著防滑鞋，確保行走安全。

-配戴護(hù)目鏡，防止異物進(jìn)入眼睛。

2.技術(shù)準(zhǔn)備：

-熟悉列車運(yùn)行圖、時(shí)刻表，了解當(dāng)天列車的運(yùn)行計(jì)劃。

-熟悉列車各項(xiàng)設(shè)備操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。

-檢查個(gè)人通訊設(shè)備是否正常，確保通訊暢通。

3.設(shè)備檢查：

-檢查列車各項(xiàng)設(shè)備，如空調(diào)、照明、廣播、制動(dòng)系統(tǒng)等，確保設(shè)備狀態(tài)良好。

-檢查車門、車窗、扶手等乘客安全設(shè)施，確保無損壞。

-檢查列車內(nèi)消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，確保其有效性。

4.物料準(zhǔn)備：

-準(zhǔn)備好列車運(yùn)行所需的票證、車票、車票回收箱等。

-準(zhǔn)備好應(yīng)急物資，如急救包、防暑降溫用品、應(yīng)急食品等。

-確保列車內(nèi)垃圾袋、衛(wèi)生紙等清潔用品充足。

5.環(huán)境檢查：

-檢查列車內(nèi)環(huán)境，確保清潔、無異味。

-檢查地面、座椅等乘客接觸區(qū)域，確保無障礙物。

6.人員準(zhǔn)備：

-確認(rèn)當(dāng)班人員到崗情況，確保人崗對應(yīng)。

-與司機(jī)、乘務(wù)員等崗位人員溝通，明確各自職責(zé)。

三、操作的先后順序與方式

1.列車啟動(dòng)前的操作：

-確認(rèn)所有乘務(wù)人員到崗，進(jìn)行簡短的安全會(huì)議。

-檢查列車內(nèi)乘客情況，確保無乘客滯留。

-檢查車門關(guān)閉情況，確保所有車門均已正確關(guān)閉。

-檢查列車所有設(shè)備運(yùn)行正常，包括空調(diào)、照明、廣播等。

-向司機(jī)報(bào)告列車準(zhǔn)備就緒，請求啟動(dòng)列車。

2.列車運(yùn)行中的操作：

-監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，注意速度、信號、線路狀況等。

-及時(shí)處理乘客詢問和投訴，提供必要的服務(wù)。

-定期檢查列車設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)異常，立即通知司機(jī)處理。

-確保列車廣播系統(tǒng)正常工作，及時(shí)播放列車信息。

3.列車?？繒r(shí)的操作：

-提前通知乘客即將到站的站名和停靠時(shí)間。

-檢查車門開啟情況，確保車門開啟順暢。

-指導(dǎo)乘客有序上下車，防止擁擠和跌倒。

-關(guān)閉車門，確保車門關(guān)閉嚴(yán)密，啟動(dòng)列車。

4.關(guān)鍵操作要求：

-所有操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行。

-注意觀察乘客行為，及時(shí)預(yù)防和處理潛在的安全隱患。

-嚴(yán)格遵守列車運(yùn)行時(shí)間表，確保列車準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。

5.特殊工序處理方法：

-遇到突發(fā)狀況，如乘客受傷、設(shè)備故障等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

-對于乘客攜帶的違禁品，按照規(guī)定進(jìn)行處理。

6.常見操作偏差的糾正措施：

-對于車門未關(guān)閉的情況，立即通知司機(jī)停車，重新檢查并關(guān)閉車門。

-對于廣播信息錯(cuò)誤，立即糾正并重新播放正確的信息。

-對于乘客投訴，耐心聽取，記錄詳細(xì)情況，及時(shí)反饋處理結(jié)果。

四、操作過程中設(shè)備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運(yùn)行狀態(tài)特征：

-列車各系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常噪音。

-車門開啟關(guān)閉順暢，無卡滯現(xiàn)象。

-空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，車廂內(nèi)溫度適宜。

-廣播系統(tǒng)聲音清晰，無雜音干擾。

-照明系統(tǒng)亮度和均勻性良好。

-制動(dòng)系統(tǒng)響應(yīng)迅速，制動(dòng)效果良好。

2.潛在異常跡象：

-設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)異常噪音或振動(dòng)。

-車門關(guān)閉后存在明顯縫隙或卡滯。

-空調(diào)系統(tǒng)溫度波動(dòng)大，或出現(xiàn)異味。

-廣播系統(tǒng)聲音模糊或出現(xiàn)中斷。

-照明系統(tǒng)亮度不穩(wěn)定或部分燈泡損壞。

-制動(dòng)系統(tǒng)響應(yīng)遲緩或制動(dòng)效果不佳。

3.狀態(tài)維護(hù)的基本要求：

-定期對列車設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，防止灰塵和雜物影響設(shè)備運(yùn)行。

-檢查設(shè)備緊固件，確保無松動(dòng)情況。

-定期檢查設(shè)備潤滑情況，保證運(yùn)動(dòng)部件的潤滑狀態(tài)。

-對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并報(bào)告，按照維修計(jì)劃進(jìn)行維修或更換。

-保持設(shè)備操作區(qū)域的整潔，防止非操作人員誤操作。

-對操作人員進(jìn)行設(shè)備使用和維護(hù)培訓(xùn)，提高操作人員的技能水平。

五、作業(yè)過程中的參數(shù)調(diào)試與質(zhì)量校驗(yàn)

1.關(guān)鍵參數(shù)調(diào)試方法：

-車速控制：根據(jù)運(yùn)行圖和信號系統(tǒng)，調(diào)整列車速度，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站。

-制動(dòng)系統(tǒng)：定期檢查和調(diào)整制動(dòng)壓力，確保制動(dòng)效果穩(wěn)定可靠。

-空調(diào)系統(tǒng)：根據(jù)季節(jié)和乘客需求，調(diào)整車廂內(nèi)溫度和濕度，保持舒適環(huán)境。

-廣播系統(tǒng)：測試音量、音質(zhì)和播放效果，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。

-車門控制：檢查車門開關(guān)時(shí)間，確保車門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成開關(guān)動(dòng)作。

2.質(zhì)量校驗(yàn)頻次與標(biāo)準(zhǔn)：

-車速：每日至少進(jìn)行一次車速校驗(yàn)，確保列車運(yùn)行速度符合規(guī)定。

-制動(dòng)系統(tǒng)：每周至少進(jìn)行一次制動(dòng)性能校驗(yàn)，確保制動(dòng)系統(tǒng)無異常。

-空調(diào)系統(tǒng)：每季度至少進(jìn)行一次空調(diào)系統(tǒng)性能校驗(yàn)，確保溫度和濕度達(dá)標(biāo)。

-廣播系統(tǒng)：每月至少進(jìn)行一次廣播系統(tǒng)功能校驗(yàn)，確保音質(zhì)和播放效果良好。

-車門控制：每月至少進(jìn)行一次車門控制校驗(yàn)，確保車門開關(guān)時(shí)間準(zhǔn)確。

3.校驗(yàn)不合格的處理流程：

-發(fā)現(xiàn)校驗(yàn)不合格時(shí)，立即停止相關(guān)操作，并記錄問題詳情。

-根據(jù)問題嚴(yán)重程度，決定是否繼續(xù)運(yùn)行或停車維修。

-如需維修，聯(lián)系維修人員，按照維修計(jì)劃進(jìn)行修復(fù)。

-修復(fù)后，重新進(jìn)行校驗(yàn)，確保問題得到解決。

-記錄維修過程和結(jié)果，分析問題原因，防止類似問題再次發(fā)生。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動(dòng)作

1.合理站位：

-操作人員應(yīng)站在便于觀察和控制設(shè)備的位置，保持視線無遮擋。

-站位應(yīng)避免長時(shí)間保持同一姿勢，定期調(diào)整站立位置，減少疲勞。

-操作區(qū)域應(yīng)保持整潔，避免放置雜物，確保操作安全。

-站位時(shí)應(yīng)保持身體與設(shè)備之間的距離適當(dāng)，便于操作且不影響其他人員。

2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范：

-操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用正確的手法和力度，避免粗暴操作。

-操作開關(guān)、按鈕等控制器時(shí)，應(yīng)確認(rèn)目標(biāo)后再進(jìn)行操作，避免誤按。

-按照設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，遵循先檢查后操作的順序。

-在操作過程中，應(yīng)保持穩(wěn)定的動(dòng)作，避免頻繁變換動(dòng)作導(dǎo)致失誤。

3.避免誤操作的動(dòng)作禁忌：

-禁止邊操作邊交談或走動(dòng)，以免分散注意力。

-禁止用身體其他部位觸碰操作按鈕或控制器。

-禁止在操作過程中吸煙、飲食或進(jìn)行其他分散注意力的行為。

-禁止在操作過程中穿寬松或不適宜的服裝，以免影響操作。

-禁止在操作區(qū)域進(jìn)行不必要的動(dòng)作，如大幅度揮手、彎腰等。

4.人機(jī)工程學(xué)應(yīng)用：

-根據(jù)操作人員的身高和手臂長度，調(diào)整操作設(shè)備的高度和位置。

-確保操作人員的視線與設(shè)備顯示界面保持適當(dāng)角度，減少視覺疲勞。

-優(yōu)化操作界面設(shè)計(jì)，提高操作的直觀性和便捷性。

-使用輔助工具，如操作臺、腳凳等，以適應(yīng)不同操作人員的身體條件。

七、作業(yè)過程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)

1.質(zhì)量控制：

-嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

-定期檢查列車設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理。

-對乘客服務(wù)態(tài)度友好，耐心解答乘客疑問。

-對列車內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行清潔，保持整潔有序。

2.安全防護(hù)：

-穿戴必要的勞動(dòng)防護(hù)用品，如安全帽、手套等。

-在操作過程中，注意個(gè)人安全，避免接觸到高溫、高壓等危險(xiǎn)區(qū)域。

-對乘客進(jìn)行安全提示，防止發(fā)生意外傷害。

-遇到緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保乘客安全。

3.設(shè)備保護(hù)：

-避免非操作人員隨意操作設(shè)備，防止設(shè)備損壞。

-對設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，立即停止使用并報(bào)告維修人員。

-操作設(shè)備時(shí)，注意避免對設(shè)備造成物理損害。

4.環(huán)境維護(hù)：

-保持列車內(nèi)部環(huán)境整潔，定期清理垃圾。

-遵守鐵路環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定，不亂扔垃圾。

-對列車外部進(jìn)行清潔，保持外觀整潔。

-在作業(yè)過程中，注意節(jié)約能源，減少浪費(fèi)。

5.作業(yè)協(xié)調(diào)：

-與其他崗位人員保持良好溝通，協(xié)調(diào)作業(yè)流程。

-在列車運(yùn)行過程中，密切關(guān)注列車狀態(tài)，確保運(yùn)行安全。

-遇到特殊情況，及時(shí)向上級報(bào)告，尋求幫助。

-定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急處理能力。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現(xiàn)場清理：

-作業(yè)完成后，對列車內(nèi)部進(jìn)行徹底清理，包括乘客座椅、地面、垃圾桶等。

-清理完畢后，檢查車內(nèi)是否有遺留物品，確保無乘客遺留物品。

-對列車外部進(jìn)行檢查，清理車體污漬，保持列車外觀整潔。

2.設(shè)備歸位：

-確保所有操作設(shè)備歸位，如廣播設(shè)備、緊急按鈕等。

-檢查設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，如有異常，及時(shí)報(bào)告并處理。

3.物料整理：

-整理工作臺上的工具和物料，確保無遺漏。

-對備用物資進(jìn)行盤點(diǎn)，補(bǔ)充不足的物品。

4.作業(yè)記錄填寫：

-填寫作業(yè)記錄表，詳細(xì)記錄作業(yè)時(shí)間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

-確保記錄準(zhǔn)確無誤，字跡清晰，便于查閱。

-將作業(yè)記錄表存檔，以備后續(xù)檢查和審計(jì)。

5.交接班：

-與接班人員進(jìn)行詳細(xì)交接，包括作業(yè)情況、設(shè)備狀態(tài)、注意事項(xiàng)等。

-確保接班人員清楚了解所有信息，以便順利接班。

九、突發(fā)問題的應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障處理流程：

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即停止操作并隔離故障設(shè)備。

-根據(jù)故障性質(zhì)，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。

-盡快聯(lián)系維修人員進(jìn)行現(xiàn)場維修。

-若維修無法立即進(jìn)行，根據(jù)情況調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃。

-維修完成后，進(jìn)行試運(yùn)行確認(rèn)設(shè)備恢復(fù)正常。

-將故障情況及處理結(jié)果上報(bào)相關(guān)部門。

2.質(zhì)量異常處理流程：

-發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，立即停止相關(guān)作業(yè)，隔離受影響區(qū)域。

-對受影響區(qū)域進(jìn)行檢測，確認(rèn)問題范圍和嚴(yán)重程度。

-采取相應(yīng)措施，如隔離、修復(fù)、召回等。

-將質(zhì)量異常情況及處理結(jié)果上報(bào)質(zhì)量管理部門。

3.安全隱患處理流程：

-發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告上級并采取臨時(shí)措施。

-根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行排除隱患工作。

-確認(rèn)隱患消除后，進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)檢。

-將安全隱患及處理過程上報(bào)安全管理部門。

4.上報(bào)要求：

-突發(fā)問題發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)，確保信息及時(shí)傳遞。

-上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理措施及進(jìn)展情況。

-上報(bào)渠道包括口頭報(bào)告、電話報(bào)告、書面報(bào)告等多種形式。

十、附則

1.解釋權(quán)：本作業(yè)指導(dǎo)書的解釋權(quán)歸[公司/部門名稱]所有。

2.生效日期：本作業(yè)指導(dǎo)書自[生效日期]起實(shí)施。

3.修訂流程：

-任何對本作業(yè)指導(dǎo)書的修訂建議，需通過[提出建議的部門或