[昆明某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升應(yīng)急能力，健全醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防管理機(jī)制，最大限度減少事件對[居民]生命健康、財產(chǎn)安全、醫(yī)療秩序造成的損害，維護(hù)[社會]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[昆明某醫(yī)院]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮全院的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛信息能夠及時發(fā)現(xiàn)、迅速報告、果斷處置，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通、糾紛調(diào)解、行政處理等環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速響應(yīng)，有效控制事態(tài)發(fā)展。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)院內(nèi)部實(shí)行分級負(fù)責(zé)制，各臨床科室、醫(yī)技部門及行政后勤部門根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理任務(wù)。醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處置和初步調(diào)解工作由事發(fā)科室或部門負(fù)責(zé)，重大、疑難或可能引發(fā)群體性事件的醫(yī)療糾紛，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)指揮，相關(guān)部門協(xié)同處置，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全自查，排查醫(yī)療風(fēng)險隱患，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。強(qiáng)化醫(yī)療糾紛苗頭信息的收集、研判和預(yù)警，建立健全早發(fā)現(xiàn)、早報告、早干預(yù)、早處置的工作機(jī)制，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立院內(nèi)多部門協(xié)作的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作體系，包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、法務(wù)科、保衛(wèi)科等部門各司其職、信息共享、協(xié)同聯(lián)動。同時，加強(qiáng)與[屬地]衛(wèi)生健康行政部門、調(diào)解機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)等的溝通協(xié)作，形成醫(yī)院內(nèi)部自我調(diào)節(jié)與社會力量協(xié)同參與相結(jié)合的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理醫(yī)療糾紛時，必須堅(jiān)持依法處置原則，嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故、醫(yī)療侵權(quán)等不同性質(zhì)的事件，依法保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。遵循公平、公正、公開的原則，結(jié)合事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，采取合情合理、合法合規(guī)的措施進(jìn)行調(diào)解或處理，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

第三條適用范圍

本規(guī)范所稱醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防管理規(guī)范適用于[昆明某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防、控制與處理工作。本規(guī)范所指的“突發(fā)事件”，是指在醫(yī)院[企業(yè)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、生命健康損害、醫(yī)療財產(chǎn)損失、正常醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽(yù)損害的事件。此類事件主要包括以下八個具體類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在[醫(yī)院內(nèi)]或[醫(yī)院]周邊發(fā)生的涉及[居民]的非法集會、游行、示威、請?jiān)富顒?，以及可能引發(fā)醫(yī)療秩序混亂的群體性事件，如集體投訴、圍堵醫(yī)院等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重治安事件，或針對[居民]及醫(yī)務(wù)人員的恐怖襲擊、嚴(yán)重暴力傷害事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。指在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療設(shè)備事故、藥品供應(yīng)短缺或錯發(fā)事故、建筑物倒塌或火災(zāi)等重大安全事故，以及可能影響醫(yī)療安全的交通運(yùn)輸事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并可能造成[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的醫(yī)院內(nèi)感染暴發(fā)、傳染病聚集性疫情、群體性食物中毒等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺風(fēng)等極端天氣災(zāi)害直接沖擊[醫(yī)院]，導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)施損壞、供電通訊中斷、影響醫(yī)療救治能力的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對[醫(yī)院]信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺的黑客攻擊、病毒入侵，導(dǎo)致患者信息泄露、系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序和聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。特指在醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行的與醫(yī)療相關(guān)的資格考試、考核等活動中，發(fā)生的試卷泄露、作弊、考試秩序嚴(yán)重混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。指不屬于以上類別，但可能對[醫(yī)院]醫(yī)療安全、人員生命健康、財產(chǎn)安全、聲譽(yù)或正常秩序造成重大影響的其他突發(fā)公共事件，如重大輿情事件、重要人員（如院士、官員）醫(yī)療事件引發(fā)的特殊糾紛等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[昆明某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急管理的最高決策指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、考試安全、信息工作等八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛處理工作的副院長、分管臨床工作的副院長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、院辦、質(zhì)控科、設(shè)備科、后勤保障部、財務(wù)科、宣傳科等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮全院各類醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急響應(yīng)行動；審定醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的重要規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案；研究決定重大、疑難醫(yī)療糾紛的處理方案；協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛處置工作中的重大問題；下達(dá)應(yīng)急處置指令；向上級衛(wèi)生健康行政部門報告重大醫(yī)療糾紛事件。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；起草醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的有關(guān)文件和報告；組織協(xié)調(diào)各工作組開展工作；督促、檢查各部門落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的情況；組織對醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查核實(shí)；總結(jié)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)務(wù)科工作的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、院辦等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場秩序維護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大；開展醫(yī)患溝通，穩(wěn)定患者及家屬情緒；協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)參與處置涉及社會安全秩序的醫(yī)療糾紛；收集事件信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)科工作的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、護(hù)理部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證；處理針對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的暴力事件；維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序；執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的應(yīng)急處置措施。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管設(shè)備科、后勤保障工作的副院長擔(dān)任，副組長由設(shè)備科科長、后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由設(shè)備科、后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在設(shè)備科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因醫(yī)療設(shè)備故障、醫(yī)院設(shè)施損壞等引發(fā)的醫(yī)療糾紛的處置；進(jìn)行事件調(diào)查，分析原因；協(xié)調(diào)維修或更換受損設(shè)備設(shè)施；評估事件對醫(yī)療服務(wù)的影響，提出補(bǔ)救措施。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管護(hù)理部、質(zhì)控科工作的副院長擔(dān)任，副組長由護(hù)理部科長、質(zhì)控科科長擔(dān)任。工作組成員由護(hù)理部、質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、院感科等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在護(hù)理部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因醫(yī)院感染、傳染病疫情等引發(fā)的醫(yī)療糾紛的處置；進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查和原因分析；落實(shí)隔離消毒措施，控制疫情傳播；評估醫(yī)療救治措施是否得當(dāng)，處理相關(guān)糾紛。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由主管醫(yī)院行政工作的副院長擔(dān)任，副組長由分管后勤保障、保衛(wèi)工作的副院長擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因地震、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院受損或無法正常診療引發(fā)的醫(yī)療糾紛處置；組織搶險救災(zāi)，保障基本醫(yī)療服務(wù)；協(xié)調(diào)受災(zāi)人員救治和安置；處理相關(guān)醫(yī)療糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息科工作的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、宣傳科等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理涉及患者信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊、輿情炒作等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；進(jìn)行事件調(diào)查和原因分析；采取技術(shù)手段恢復(fù)信息系統(tǒng)，保護(hù)數(shù)據(jù)安全；引導(dǎo)輿論，澄清事實(shí)，回應(yīng)社會關(guān)切。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管相關(guān)臨床科室的副院長擔(dān)任，副組長由相關(guān)臨床科室主任擔(dān)任。工作組成員由相關(guān)臨床科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在相關(guān)臨床科室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理在院內(nèi)進(jìn)行的醫(yī)學(xué)考試中發(fā)生的試卷泄露、作弊等引發(fā)的糾紛；進(jìn)行事件調(diào)查，認(rèn)定事實(shí)；根據(jù)相關(guān)規(guī)定處理相關(guān)人員，維護(hù)考試公平公正；評估事件對醫(yī)院聲譽(yù)的影響，制定補(bǔ)救措施。

8.信息工作組。組長由分管院辦公室工作的副院長擔(dān)任，副組長由院辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、宣傳科等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類醫(yī)療糾紛信息，形成分析報告；起草醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)文件和報告；協(xié)調(diào)新聞媒體，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作；收集社會各界對醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理工作的意見建議；為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供信息支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置醫(yī)療糾紛事件，建立規(guī)范的信息報送與管理機(jī)制，確保信息傳遞的及時性、準(zhǔn)確性和有效性，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保在第一時間獲取并傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報意識。各科室、部門須具備強(qiáng)烈的首報意識，事件發(fā)生后第一時間向院辦公室報告初步信息。

(3)真實(shí)性。報送信息必須客觀真實(shí)，不得隱瞞、虛報、漏報或歪曲事實(shí)。

(4)完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、完整。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中有重要進(jìn)展時，須及時進(jìn)行續(xù)報，直至事件妥善處理。

2.信息報送流程

(1)事件發(fā)生部門（科室）作為信息報送的第一責(zé)任單位，須在事件發(fā)生后立即向院辦公室報告初步信息。

(2)院辦公室接到報告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，評估事件等級，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和等級，決定信息報送的級別和范圍，并按規(guī)定向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告。

(4)院辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理信息報送工作，確保信息渠道暢通，并做好信息備份和存檔。

3.緊急書面信息報送流程

(1)對于重大突發(fā)事件，院辦公室在向領(lǐng)導(dǎo)小組報告的同時，須立即啟動緊急書面信息報送程序。

(2)緊急書面報告應(yīng)使用規(guī)范格式，包含應(yīng)急信息核心要素，并加蓋相關(guān)部門印章。

(3)報告應(yīng)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或加密郵件等安全方式報送至[上級衛(wèi)生健康行政部門]，并保留發(fā)送記錄。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間，包括小時、分鐘。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置，包括科室、病區(qū)、樓層等。

(3)規(guī)模：事件涉及的患者數(shù)量、醫(yī)務(wù)人員數(shù)量等。

(4)傷亡：事件造成的患者傷亡情況，包括輕傷、重傷、死亡等。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者病情、診療過程、醫(yī)患溝通等。

(6)評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施，包括現(xiàn)場控制、患者救治、信息發(fā)布等。

(8)進(jìn)展：事件處置過程中的重要進(jìn)展情況，包括控制情況、患者救治效果等。

(9)其他：與事件相關(guān)的其他重要信息，如患者身份信息、聯(lián)系方式等。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級衛(wèi)生健康行政部門]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)療秩序嚴(yán)重混亂的事件。

(2)重大事故災(zāi)難導(dǎo)致大量患者傷亡的事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件在院內(nèi)爆發(fā)的事件。

(4)涉及[師生/居民/員工]的嚴(yán)重暴力事件。

(5)可能引發(fā)重大群體性醫(yī)療糾紛的事件。

(6)其他可能嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的重要緊急情況。

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事件發(fā)展和處置情況，及時調(diào)整信息報送級別和范圍，并做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[昆明某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室、部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，持續(xù)完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的日常管理制度，明確職責(zé)分工，健全工作流程，強(qiáng)化風(fēng)險排查和隱患排查機(jī)制，確保應(yīng)急管理體系有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及近年來醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充修訂預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性，并確保預(yù)案的及時更新和有效傳達(dá)。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。注重選拔和培養(yǎng)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的骨干力量，組建專兼職相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急隊(duì)伍，明確人員職責(zé)，加強(qiáng)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力和綜合素質(zhì)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的專題培訓(xùn)，提升全院職工的風(fēng)險防范意識、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處置能力。定期組織模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，評估隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：溝通協(xié)調(diào)所需的設(shè)備（如錄音錄像設(shè)備）、現(xiàn)場處置所需的防護(hù)用品（如口罩、手套）、調(diào)查取證所需的文書表格、心理疏導(dǎo)所需的咨詢服務(wù)等。建立應(yīng)急物資臺賬，定期檢查、維護(hù)和更新物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足需要，并能在需要時得到及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、嚴(yán)重程度和影響范圍，將醫(yī)療糾紛事件分為四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重傷（含）、或重大社會影響，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，需要采取特殊緊急措施進(jìn)行處置的醫(yī)療糾紛事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成3人以下死亡、或10人以上重傷（不含10人）、或5人以上輕傷（含）、或一定范圍社會影響，對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重干擾的醫(yī)療糾紛事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成3人以下重傷（不含3人）、或5人以上輕傷（含）、或?qū)︶t(yī)院局部醫(yī)療秩序造成較嚴(yán)重影響，需要采取較重措施進(jìn)行處置的醫(yī)療糾紛事件。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成輕傷（不含輕傷）、或?qū)︶t(yī)院醫(yī)療秩序造成一定影響，需要采取一般措施進(jìn)行處置的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至院辦公室，院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并采取以下行動：

?20分鐘內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告事件初步信息。

?1小時內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告詳細(xì)情況，并請求指導(dǎo)和支持。

?現(xiàn)場指揮部立即開展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場局勢，組織醫(yī)療救治，開展醫(yī)患溝通，維護(hù)醫(yī)院秩序，收集證據(jù)，并按照規(guī)定上報信息。

?加強(qiáng)與[上級衛(wèi)生健康行政部門]、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同處置事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至院辦公室，院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并采取以下行動：

?20分鐘內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告事件初步信息。

?1小時內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告詳細(xì)情況，并請求指導(dǎo)和支持。

?現(xiàn)場指揮部立即開展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場局勢，組織醫(yī)療救治，開展醫(yī)患溝通，維護(hù)醫(yī)院秩序，收集證據(jù)，并按照規(guī)定上報信息。

?加強(qiáng)與[上級衛(wèi)生健康行政部門]、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同處置事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至院辦公室，院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（或指定專人負(fù)責(zé)），并采取以下行動：

?20分鐘內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告事件初步信息。

?1小時內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告詳細(xì)情況，并請求指導(dǎo)和支持。

?現(xiàn)場指揮部（或指定專人負(fù)責(zé)）立即開展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場局勢，組織醫(yī)療救治，開展醫(yī)患溝通，維護(hù)醫(yī)院秩序，收集證據(jù)，并按照規(guī)定上報信息。

?加強(qiáng)與[上級衛(wèi)生健康行政部門]等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同處置事件。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至院辦公室，院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告（或通報相關(guān)情況），領(lǐng)導(dǎo)小組啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，并采取以下行動：

?20分鐘內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告事件初步信息。

?1小時內(nèi)，院辦公室向[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告詳細(xì)情況。

?相關(guān)負(fù)責(zé)人或指定人員立即開展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場局勢，組織醫(yī)療救治，開展醫(yī)患溝通，維護(hù)醫(yī)院秩序，收集證據(jù)，并及時向上級報告事件進(jìn)展情況。

?加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，做好事件處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛事件現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置的核心組織，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴(kuò)大升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握事件進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、核實(shí)信息，準(zhǔn)確評估事件影響。

(3)及時向上級報告。根據(jù)事件等級和進(jìn)展情況，及時、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和[上級衛(wèi)生健康行政部門]報告信息。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時、適度向社會發(fā)布事件信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止不實(shí)信息傳播，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息管理機(jī)制。制定并完善信息收集、分析、傳遞、報送、處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體、工作標(biāo)準(zhǔn)和時限要求，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。

2.保障信息傳輸渠道暢通。充分利用院內(nèi)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)、專用通訊設(shè)備、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、電子郵箱、即時通訊平臺等多種通訊方式，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，信息能夠快速、可靠地在院內(nèi)各部門、領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級衛(wèi)生健康行政部門]之間傳遞。

3.完善通訊設(shè)備配置與管理。定期檢查和維護(hù)所有應(yīng)急通訊設(shè)備，確保其處于良好工作狀態(tài)。制定通訊設(shè)備應(yīng)急保障方案，確保在電力中斷等異常情況下，通訊設(shè)備能夠正常啟用。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需的各項(xiàng)費(fèi)用有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持。

2.應(yīng)急物資儲備。由醫(yī)務(wù)科牽頭，聯(lián)合設(shè)備科、后勤保障部等部門，建立并維護(hù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲備制度。儲備的物資包括但不限于：用于現(xiàn)場處置的防護(hù)用品（如防護(hù)服、手套、消毒用品）、溝通協(xié)調(diào)設(shè)備（如錄音錄像設(shè)備）、證據(jù)收集工具、應(yīng)急藥品、心理疏導(dǎo)所需物資、以及必要的法律援助資源。明確各類物資的規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保物資充足、完好、可隨時調(diào)用。

3.物資管理與維護(hù)。指定專人或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲存、維護(hù)和補(bǔ)充工作。建立物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量，確保物資處于可用狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資實(shí)行專人專柜保管，確保其安全、規(guī)范管理。

4.應(yīng)急保障方案。制定應(yīng)急物資保障方案，明確各部門在物資儲備、調(diào)配、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的職責(zé)分工。建立與[屬地]及周邊相關(guān)單位的應(yīng)急物資共享機(jī)制，提高物資利用效率。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科等部門人員構(gòu)成的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救治組、法律援助組、后勤保障組等。明確各小組的職責(zé)分工和人員組成，并根據(jù)事件需要，及時調(diào)整人員配置。

2.優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與專業(yè)指導(dǎo)。定期對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行能力評估，根據(jù)評估結(jié)果，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升整體應(yīng)急能力。積極與[屬地]衛(wèi)生健康行政部門、公安機(jī)關(guān)、司法部門等建立聯(lián)系，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家對隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期開展培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、政策規(guī)定、溝通技巧、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)等，提升醫(yī)務(wù)人員、行政人員及后勤保障人員的風(fēng)險防范意識和應(yīng)急處置能力。

2.組織應(yīng)急演練。定期組織開展不同類型、不同場景的醫(yī)療糾紛應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，評估隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力，并根據(jù)演練情況及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案。鼓勵跨部門、跨領(lǐng)域的應(yīng)急模擬演練，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。

3.鼓勵交流協(xié)作。積極與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等建立聯(lián)系，鼓勵開展應(yīng)急管理的經(jīng)驗(yàn)交流、信息共享和聯(lián)合演練，共同提升醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[昆明某醫(yī)院]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作得到有力支撐。

1.制度保障。制定并完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置相