itil配置管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司的IT配置管理，確保IT資產(chǎn)的準確性、完整性和可追溯性，提高IT服務的質(zhì)量和效率，有效支持公司業(yè)務的穩(wěn)定運行。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有與IT配置管理相關的部門、人員及IT資產(chǎn)。（三）相關定義1.IT配置管理：對IT服務中涉及的所有配置項進行識別、記錄、維護和管理的過程，包括硬件設備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡設施、文檔資料等。2.配置項（CI）：構成IT服務的任何組件，例如服務器、存儲設備、操作系統(tǒng)、應用程序、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡設備、用戶手冊等。3.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：用于存儲和管理配置項信息及其相互關系的數(shù)據(jù)庫，是配置管理的核心工具。4.基線：經(jīng)過正式評審和批準的配置項版本或配置項集合，作為后續(xù)配置變更和審核的依據(jù)。（四）引用文件1.《信息技術服務管理體系要求》（GB/T24405.1）2.《ITIL最佳實踐指南》二、職責分工（一）配置管理團隊1.負責制定和維護IT配置管理策略、流程和規(guī)范。2.組織實施配置項的識別、記錄、分類和編號工作。3.管理配置管理數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和及時性。4.協(xié)調(diào)處理配置管理過程中的各類問題和變更請求。（二）各業(yè)務部門1.配合配置管理團隊進行本部門IT配置項的識別和信息提供。2.負責本部門配置項的日常維護和使用，并及時反饋配置項的變更情況。3.遵循公司的IT配置管理流程，對涉及本部門的配置變更進行審批。（三）IT運維部門1.根據(jù)配置管理團隊提供的配置信息，進行IT系統(tǒng)的安裝、部署、維護和升級操作。2.在運維過程中發(fā)現(xiàn)配置項問題時，及時反饋給配置管理團隊進行處理。3.協(xié)助配置管理團隊進行配置管理流程的實施和優(yōu)化。（四）采購部門1.在采購IT資產(chǎn)時，確保提供準確的配置信息給配置管理團隊進行記錄。2.配合配置管理團隊進行采購資產(chǎn)的驗收和入庫工作，確保資產(chǎn)與采購配置一致。三、配置項識別與記錄（一）識別原則1.對公司業(yè)務有重要影響的IT組件，包括直接支持業(yè)務流程的硬件、軟件和服務。2.能夠獨立進行配置管理和維護的IT單元。3.具有唯一標識的IT實體。（二）識別范圍1.硬件設備：服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備、終端設備（如計算機、打印機、復印機等）。2.軟件系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件、應用程序等。3.網(wǎng)絡設施：網(wǎng)絡拓撲結構、IP地址段、域名系統(tǒng)等。4.文檔資料：系統(tǒng)架構文檔、用戶手冊、操作指南、維護手冊、技術規(guī)范等。5.其他：如服務賬號、權限設置、接口定義等。（三）記錄內(nèi)容1.配置項基本信息：名稱、型號、規(guī)格、序列號、版本號、生產(chǎn)日期、購買日期、供應商等。2.配置項描述：功能、用途、運行環(huán)境、與其他配置項的關系等。3.配置項狀態(tài)：在用、備用、停用、報廢等。4.維護信息：維護周期、維護責任人、維護記錄等。（四）記錄方式1.建立配置管理數(shù)據(jù)庫，采用電子表格或?qū)I(yè)的CMDB工具進行記錄。2.對于重要的配置項，同時建立紙質(zhì)文檔進行備份，確保信息的完整性和可追溯性。3.配置項信息應定期更新，確保與實際情況一致。四、配置項分類與編號（一）分類方法1.根據(jù)配置項的功能和用途進行分類，如服務器類、存儲類、網(wǎng)絡類、應用類、文檔類等。2.在大類基礎上，根據(jù)具體的特性和屬性進一步細分小類，如服務器類可分為數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、文件服務器等。（二）編號規(guī)則1.采用層次結構的編號方式，確保編號的唯一性和系統(tǒng)性。2.編號由前綴、類別代碼、順序號和校驗位組成。前綴：用于標識公司或部門，如“IT”代表信息技術部門。類別代碼：根據(jù)配置項分類確定的代碼，如“SRV”代表服務器類。順序號：按照配置項的識別順序依次編號。校驗位：用于驗證編號的準確性，采用特定的算法計算得出。3.示例：ITSRV001X，其中“IT”為前綴，“SRV”為服務器類別的類別代碼，“001”為順序號，“X”為校驗位。（三）編號管理1.配置管理團隊負責配置項編號的分配和管理，確保編號的一致性和規(guī)范性。2.當配置項發(fā)生變更、刪除或新增時，應及時更新其編號，并在配置管理數(shù)據(jù)庫中進行相應記錄。五、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）管理（一）CMDB建設1.根據(jù)公司的業(yè)務需求和配置管理要求，規(guī)劃CMDB的架構和功能模塊。2.選擇合適的CMDB工具或平臺，確保其具備數(shù)據(jù)存儲、查詢、統(tǒng)計、分析等功能。3.建立CMDB與其他IT管理系統(tǒng)（如IT服務管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)等）的接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交互。（二）數(shù)據(jù)錄入與維護1.配置管理團隊負責將識別和記錄的配置項信息準確無誤地錄入CMDB。2.定期對CMDB中的數(shù)據(jù)進行審核和清理，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。3.當配置項發(fā)生變更時，及時更新CMDB中的相關信息，包括配置項的基本信息、狀態(tài)、關系等。（三）數(shù)據(jù)安全與備份1.制定CMDB的數(shù)據(jù)安全策略，設置不同用戶角色對CMDB的訪問權限，確保數(shù)據(jù)的保密性和安全性。2.定期對CMDB進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的位置，并制定數(shù)據(jù)恢復計劃，以應對可能的數(shù)據(jù)丟失或損壞情況。（四）數(shù)據(jù)使用與分析1.為公司內(nèi)各部門提供CMDB的數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計功能，支持業(yè)務決策和IT服務管理。2.利用CMDB中的數(shù)據(jù)進行分析，如配置項的使用頻率、故障率、變更趨勢等，為IT服務優(yōu)化和資源規(guī)劃提供依據(jù)。六、配置變更管理（一）變更分類1.標準變更：具有明確的操作規(guī)程和審批流程，風險較低且經(jīng)常發(fā)生的變更，如服務器的定期維護、軟件的版本升級等。2.緊急變更：對業(yè)務影響重大，需要立即實施的變更，如系統(tǒng)故障修復、業(yè)務中斷恢復等。3.一般變更：除標準變更和緊急變更外的其他變更，如應用系統(tǒng)的功能升級、網(wǎng)絡拓撲結構的調(diào)整等。（二）變更流程1.變更請求提出：由業(yè)務部門、IT運維部門或其他相關人員根據(jù)業(yè)務需求或問題反饋，提出變更請求。變更請求應詳細描述變更的內(nèi)容、目的、影響范圍、預計實施時間等。2.變更評估：配置管理團隊對變更請求進行評估，分析變更的必要性、可行性和風險。評估內(nèi)容包括變更對業(yè)務的影響、對其他配置項的影響、技術實現(xiàn)難度、所需資源等。3.變更審批：根據(jù)變更評估結果，提交給相應的審批人員進行審批。審批人員應綜合考慮業(yè)務需求、風險因素等，做出批準、拒絕或修改變更請求的決定。4.變更實施：變更請求獲得批準后，由IT運維部門按照變更計劃進行實施。在實施過程中，配置管理團隊應密切跟蹤，確保變更按照預定方案進行，同時記錄變更實施過程中的相關信息。5.變更驗證與確認：變更實施完成后，進行變更驗證和確認工作。驗證內(nèi)容包括變更是否達到預期目標、是否對其他配置項產(chǎn)生不良影響等。由業(yè)務部門和相關人員對變更結果進行確認，確保業(yè)務能夠正常運行。6.變更關閉：變更驗證和確認通過后，關閉變更請求，并在CMDB中更新相關配置項信息。（三）變更記錄與審計1.對每一項變更請求及實施過程進行詳細記錄，包括變更請求編號、提出時間、評估結果、審批意見、實施時間、實施人員、變更內(nèi)容、驗證結果等。2.定期對變更記錄進行審計，檢查變更流程的執(zhí)行情況、變更的合規(guī)性以及對業(yè)務的影響等，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。七、配置項的維護與退役（一）維護計劃制定1.根據(jù)配置項的類型、重要性和使用情況，制定相應的維護計劃。維護計劃應包括維護周期、維護內(nèi)容、維護責任人等。2.維護內(nèi)容可包括硬件設備的巡檢、保養(yǎng)、維修，軟件系統(tǒng)的更新、優(yōu)化、故障排除，文檔資料的更新等。（二）維護執(zhí)行1.維護責任人按照維護計劃定期對配置項進行維護操作，并記錄維護過程和結果。2.在維護過程中發(fā)現(xiàn)配置項存在問題或隱患時，及時進行處理，并向配置管理團隊報告。（三）配置項退役1.當配置項不再使用或已達到使用壽命時，由使用部門提出退役申請。2.配置管理團隊對退役申請進行審核，評估退役對業(yè)務的影響，并在CMDB中標記配置項為“退役”狀態(tài)。3.對于退役的配置項，按照公司的資產(chǎn)處置流程進行處理，如報廢、變賣、捐贈等，并確保相關數(shù)據(jù)的安全刪除或妥善保存。八、培訓與宣傳（一）培訓計劃1.制定IT配置管理培訓計劃，針對不同崗位和人員需求，設計培訓課程和內(nèi)容。2.培訓內(nèi)容包括IT配置管理的基本概念、流程、方法、工具使用等，確保相關人員了解和掌握配置管理的要求和操作技能。（二）培訓實施1.定期組織培訓活動，可采用內(nèi)部培訓、在線學習、外部培訓等多種方式進行。2.培訓過程中應注重案例分析和實踐操作，提高培訓效果，使學員能夠?qū)⑺鶎W知識應用到實際工作中。（三）宣傳推廣1.通過內(nèi)部刊物、宣傳欄、郵件等渠道，宣傳IT配置管理的重要性和相關知識，提高公司全體員工對配置管理的認識和重視程度。2.及時發(fā)布配置管理的政策、流程、規(guī)范等文件，確保員工能夠獲取最新的信息，并遵循相關要求開展工作。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.配置管理團隊定期對各部門的IT配置管理工作進行監(jiān)督檢查，包括配置項識別與記錄的準確性、CMDB的維護情況、變更管理流程的執(zhí)行情況等。2.建立問題反饋機制，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時向責任部門提出整改要求，并跟蹤整改情況。（二）考核指標1.配置項識別準確率：考核配置項識別的準確性，確保識別出的配置項完整、準確，無遺漏或錯誤。2.CMDB數(shù)據(jù)準確率：衡量CMDB中數(shù)據(jù)的準確性，數(shù)據(jù)錯誤率應控制在一定范圍內(nèi)。3.變更流程執(zhí)行合規(guī)率：考核變更流程的執(zhí)行情況，確保變更按照規(guī)定的流程進行審批和實施，合規(guī)率應達到一定標準。4.配置項維護及時率：評估配置項維護計劃的執(zhí)行情況，維護工作應按時完成，及時率應滿足要求。（三）考核結果應用1.將監(jiān)督