ICS97.020

P04

DB5120

四川?。ㄙY陽市）地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5120/T1—2020

資陽市住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分

2020-12-21發(fā)布2021-02-01實施

資陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總則..............................................................................3

5等級劃分的內(nèi)容及要求..............................................................3

5.1住宅物業(yè)一級服務(wù)..............................................................3

5.2住宅物業(yè)二級服務(wù)..............................................................7

5.3住宅物業(yè)三級服務(wù).............................................................12

5.4住宅物業(yè)四級服務(wù).............................................................19

I

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前言

根據(jù)資陽市物業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，為進一步提高我市物業(yè)管理水平，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，促進物業(yè)行業(yè)健

康發(fā)展，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求

編寫表述。

本標(biāo)準(zhǔn)由資陽市物業(yè)管理協(xié)會提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由資陽市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：資陽市物業(yè)管理協(xié)會、資陽市車城佳美物業(yè)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：李澤軍、袁勝兵、鄒迎春、張釋文、范茂華、李雁鄂、劉新民、楊明新。

本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。

II

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資陽市住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了資陽市住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分活動中術(shù)語和定義、總則、等級劃分的內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于資陽市行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)服務(wù)的等級劃分。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

JGJ/T30-2015房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

JGJ/T30-2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出了JGJ/T

30-2015中的部分術(shù)語和定義。

3.1

房屋

供人們生產(chǎn)、居住或者其他用途的建筑物的總稱。

3.2

物業(yè)

已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的房地產(chǎn)實

體以及依托于該實體上的權(quán)益。

3.3

物業(yè)管理

業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施

設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

3.4

業(yè)主

房屋的所有權(quán)人。

3.5

物業(yè)使用人

一般指除了業(yè)主以外其他實際使用物業(yè)的人員。

3.6

共用設(shè)施設(shè)備

根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由住宅業(yè)主或住宅業(yè)主及有關(guān)非住宅業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備。

1

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3.7

共用部位

根據(jù)法律法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)

主共有的部位。

3.8

物業(yè)承接查驗

承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查和驗收的活動。

3.9

物業(yè)公共收益

在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營

所獲得的利益。

3.10

專項維修資金

專項用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造的資金。

3.11

專項委托服務(wù)

專業(yè)性服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人的委托，承接物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備維修養(yǎng)護，園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等專業(yè)服務(wù)。

3.12

特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受業(yè)主(或使用人)委托,提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的各類單項服

務(wù)。

3.13

客戶服務(wù)人員

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專職為業(yè)主(或使用人)開展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調(diào)工作的客戶服務(wù)人員.

3.14

緊急維修

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危及自然人生命財產(chǎn)安全等緊急情況，為維護

公共安全、保障共用部位或共用設(shè)施設(shè)備的功能正常，需要立即對其進行維修、更新和改造的活動。

3.15

急修

對影響物業(yè)管理區(qū)域正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和維修。

注：通常指業(yè)主專有部分委托維修及物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備的維修。

3.16

客戶滿意率

客戶（業(yè)主或使用人）在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人的服務(wù)質(zhì)量進行滿意度測評活動中，表示

滿意的人數(shù)占征詢意見總?cè)藬?shù)的百分比。

3.17

物業(yè)信息公示欄

設(shè)置在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置，用于公示物業(yè)服務(wù)項目基本情況、業(yè)主大會及其業(yè)主委員會相關(guān)情

況和物業(yè)服務(wù)信息的宣傳欄。

2

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4總則

4.1本標(biāo)準(zhǔn)通過對住宅物業(yè)服務(wù)進行等級劃分，為物業(yè)管理活動的雙方當(dāng)事人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確

定物業(yè)服務(wù)等級提供依據(jù)。

4.2住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分為四級，一級為最低等級，四級為最高等級，高一等級要求包含相應(yīng)低一

等級的全部要求。低于一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由雙方自行約定服務(wù)內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)不得低

于國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。

4.3住宅物業(yè)服務(wù)包括綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護、裝飾裝修管理、公共秩

序維護、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生維護及綠化養(yǎng)護等七項內(nèi)容，每項內(nèi)容均有與之對應(yīng)的等級要求。

4.4住宅物業(yè)服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)

5等級劃分的內(nèi)容及要求

5.1住宅物業(yè)一級服務(wù)

5.1.1綜合服務(wù)

應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1綜合服務(wù)內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、有客戶服務(wù)辦公室，應(yīng)配置有辦公桌、椅。

客戶

2、向業(yè)主公示:物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、工作崗位信息，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收

服務(wù)

費標(biāo)準(zhǔn)、報修電話、投訴電話等物業(yè)服務(wù)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

場所

3、客戶服務(wù)辦公室工作時間不得低于8小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

1、從業(yè)人員中特殊工種按照相關(guān)規(guī)定需取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備項目負(fù)責(zé)人。

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入資陽市物業(yè)管理信用信息檔案管理系統(tǒng)管理。

4、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。

5、客戶服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)：配備的最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于1人/60000平方米或者1人/600戶，

客戶服務(wù)人員可由片區(qū)負(fù)責(zé)人兼任。

6、秩序維護人員最低配備標(biāo)準(zhǔn)：

人員

最低配備人員數(shù)量＝主出入口人數(shù)×6＋次出入口人數(shù)×3＋巡邏人員數(shù)(按照物業(yè)管理區(qū)域總建筑面積

÷80000平方米的標(biāo)準(zhǔn)配備人員)×3＋監(jiān)控室人數(shù)×3。

7、建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域硬件配備的不同，建筑物及其附屬設(shè)施

設(shè)備維護人員配備應(yīng)滿足項目運行和合同要求。

8、環(huán)衛(wèi)維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)衛(wèi)維護人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/9000平方米；

9、綠化養(yǎng)護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：綠化養(yǎng)護人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/3500平方米（綠地面積）；

1、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

制度

3、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

4、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。

3

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表1（續(xù)）

項目內(nèi)容及要求

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案資料管理規(guī)范。

檔案

2、有檔案資料柜。

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

標(biāo)識

2、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施標(biāo)識清晰、明顯。

在服務(wù)中心或小區(qū)主出入口向業(yè)主公示以下內(nèi)容:

1、公示《門衛(wèi)室值班制度》、《重點部位巡查制度》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《綠化養(yǎng)護制度》、《停車管理制度》

信息和《物業(yè)小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》等。

公開2、公示社區(qū)居民委員會、轄區(qū)民警、網(wǎng)格員、城管執(zhí)法人員的相關(guān)信息及其聯(lián)系方式。

3、每年公示一次小區(qū)公共收益收支情況，如有約定，按約定執(zhí)行。

4、物業(yè)服務(wù)工作中應(yīng)向業(yè)主公示：溫馨提示、通知、公告、管理規(guī)定、禁止行為等。

1、重要服務(wù)事項應(yīng)在小區(qū)主要出入口以書面形式進行公示履行告知義務(wù)。

客戶2、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

服務(wù)3、業(yè)主或使用人提出合理可行的意見或建議、投訴在7個工作日內(nèi)回復(fù)。

4、每年組織1次滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于65%。

專項委托

簽訂有專項委托服務(wù)合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

服務(wù)管理

5.1.2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護

應(yīng)符合表2的規(guī)定。

表2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

綜合

2、按照合同約定進行維護、保養(yǎng)。

管理

3、按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。

1、房屋結(jié)構(gòu)

每年巡視1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋

安全鑒定，同時采取必要的防護措施。

2、建筑部件

共用

（1）每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰（有無脫落危險）、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機、支

部位

撐的構(gòu)建等。

（2）每季度巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。

（3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

3、附屬構(gòu)筑物每季度巡查1次

健身

1、設(shè)有使用須知和安全警示標(biāo)識。

共用游樂

2、定期巡視，做好維護維修保養(yǎng)。

設(shè)施設(shè)施

設(shè)備供水

每日巡視1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及時解決。

系統(tǒng)

4

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表2（續(xù)）

項目內(nèi)容及要求

1、有防汛預(yù)案、配備有防汛物資。

排水2、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面有無積水部位對雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏

系統(tǒng)通。

3、化糞池：每年巡察1-2次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

1、樓內(nèi)照明：每半月巡視1次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)。

供配

2、樓外照明：每周巡視1次，一般故障3日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障半月內(nèi)修復(fù)。

電系

3、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于80%。

統(tǒng)及

4、供配電系統(tǒng)發(fā)電機組每半月試運行一次且運行正常，每年活化一次電池:每周巡視1次充電機和蓄

照明

電池.

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。

（2）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（3）落實專人對各類物防設(shè)施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。

（4）道閘每半年檢查保養(yǎng)一次，保養(yǎng)內(nèi)容包括：修整擋車桿、給各轉(zhuǎn)動軸加潤滑油、補充齒輪

箱內(nèi)機油、緊固電線接頭、修銼電器觸點、檢查電容器、檢查箱門、箱蓋密封、查驗齒輪磨損及限位

開關(guān)緊固、抹擦箱內(nèi)各部件灰塵。

安全2、技防

防范（1）報警控制管理主機：每周檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

系統(tǒng)（2）周界防范系統(tǒng)：每月做運行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運行正常。

共用3、消防

設(shè)施（1）對消防器材每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關(guān)單位。告知業(yè)主保持消防通道暢通。

設(shè)備（2）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。

（3）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

（4）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向社會

應(yīng)急保障部門報告。

（5）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合社會應(yīng)急保障部門工作。

1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢

驗申請。

2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯

使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。

3、有以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用安全管理制度。

4、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。

電梯5、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時組織排除。

6、與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限

以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

7、按照國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定配備電梯安全管理人員。每年至少對電梯安全管理人員進行1次特

種設(shè)備安全培訓(xùn)，具備必要的安全知識。

8、如電梯發(fā)生故障或電梯困人，值班人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急措施與救援預(yù)案。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按照有

關(guān)預(yù)案處置，電梯維保人員應(yīng)按規(guī)定時間及時到達現(xiàn)場進行施救或處置。

1、每月進行1次防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，做到用電安全。

水景

2、有安全警示標(biāo)識。

5

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5.1.3裝飾裝修管理

應(yīng)符合表3的規(guī)定

表3裝飾裝修管理內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、有裝飾裝修服務(wù)管理制度。

裝飾

2、有裝飾裝修管理檔案。

裝修

3、房屋裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對違反規(guī)劃私搭亂建、破墻開店、

管理

擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報相關(guān)主管部門。

5.1.4公共秩序維護

應(yīng)符合表4的規(guī)定

表4公共秩序維護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、出入口有專人24小時值班。

2、對重點區(qū)域、重點部位每天巡查至少1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行進出登記管理制度，停放有序。

5、有監(jiān)控設(shè)備的小區(qū)，若監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時維修，影像資料不得刪改和擴散。

公共6、有大件物品進出管理制度，實行大件物品搬運進出登記管理。

秩序7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

維護8、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告社區(qū)及相關(guān)行政主管部門。

9、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗。

10、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳資料。

11、配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。

12、配合做好犬只管理的宣傳和引導(dǎo)工作。

13、接受委托，提供郵件代收服務(wù)。

5.1.5環(huán)境衛(wèi)生維護

應(yīng)符合表5的規(guī)定

表5環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

生活垃圾的收有垃圾收集設(shè)施，生活垃圾由市（縣）環(huán)衛(wèi)專業(yè)部門每日清運1次，特殊情況可增加頻次。每月對垃

集、清運圾收集設(shè)施清洗消毒至少1次（夏季2次）。

1、公共場所每日清掃1次，樓道每周清掃1次。

物業(yè)共用

2、配合相關(guān)部門進行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。

部分清潔

3、每月抽查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。

5.1.6車輛管理

應(yīng)符合表6的規(guī)定

表6車輛管理內(nèi)容及要求

6

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項目內(nèi)容及要求

1、有機動車停車場標(biāo)識、出入口有指示牌、有車位標(biāo)識線。

2、有《車輛停放管理制度》《停車服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》公示牌。

機動車

3、停車庫內(nèi)配有照明燈。

4、停車庫內(nèi)每兩周清掃1次。

1、有固定的非機動車停放場地，有《車輛停放管理制度》、《停車服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》，配置滅火瓶。

非機動車

2、非機動車充電線路安全規(guī)范，有可靠過載及漏電保護裝置。

5.1.7綠化養(yǎng)護

應(yīng)符合表7的規(guī)定

表7綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、澆水養(yǎng)護

根據(jù)氣候、土壤和植物生長狀況合理澆水養(yǎng)護，不出現(xiàn)嚴(yán)重旱澇現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、春季干旱

期間、入冬前澆水1次。

2、施肥

根據(jù)植物生長情況施肥，一般喬木每3年至4年施肥1次；灌木每1年至2年施肥1次；地被和草坪

植物每年開春后施肥1次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。

綠化3、病蟲害防治

養(yǎng)護植物生長季每月檢查1次病蟲害發(fā)生情況并進行防治，出現(xiàn)嚴(yán)重病蟲害現(xiàn)象及時防治。

4、整形修剪

一般喬木每3年修剪1次；灌木每2年修剪1次；綠籬每年修剪至少2次；草坪全年修剪至少2次。

5、除草

每年全面除草1次，重點綠地增加除草次數(shù)。

6、垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后24小時內(nèi)清理干凈。

5.2住宅物業(yè)二級服務(wù)

5.2.1綜合服務(wù)

應(yīng)符合表8的規(guī)定

表8綜合服務(wù)內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、有客戶服務(wù)辦公室，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、電話。

客戶2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、收費標(biāo)準(zhǔn)、報修電

服務(wù)話、投訴電話等物業(yè)服務(wù)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

場所3、客戶服務(wù)辦公室工作時間至少8小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

4、公示有24小時服務(wù)電話。

1、從業(yè)人員中特殊工種按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入資陽市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)管理。

人員3、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，1個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負(fù)責(zé)人。

4、客戶服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于1人/50000平方米或者1人/500戶；

5、秩序維護人員最低配備標(biāo)準(zhǔn)：

7

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表8（續(xù)）

項目內(nèi)容及要求

最低配備人員數(shù)量＝主出入口數(shù)×6＋次出入口數(shù)×3＋巡邏人員(按照物業(yè)管理區(qū)域總建筑面積÷70000

平方米的標(biāo)準(zhǔn)配備人員)×3＋監(jiān)控室數(shù)×3。

6、建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域硬件配備的不同，建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護人員配備應(yīng)滿足項目運行和合同要求。

7、環(huán)衛(wèi)維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

人員

環(huán)衛(wèi)維護人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/8000平方米。

8、綠化維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

綠化維護人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/3000平方米（綠地面積）。

9、物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于本指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的，按照合同約定的人數(shù)和要求進行配備。

10、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。

1、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

制度

3、有《物業(yè)小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》。

4、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。

檔案2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。

3、設(shè)置有檔案資料柜。

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

標(biāo)識

2、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施標(biāo)識清晰、明顯。

在服務(wù)中心或主岀入口、門衛(wèi)室向業(yè)主公示以下內(nèi)容：

1、公示《門衛(wèi)室值班制度》、《重點部位巡查制度》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《綠化養(yǎng)護制度》和《停車管理制度》、

信息《物業(yè)小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》等。

公開2、公示社區(qū)居民委員會、轄區(qū)民警、網(wǎng)格員、城管執(zhí)法人員的相關(guān)信息及其聯(lián)系方式。

3、每年公示一次小區(qū)公共收益收支情況，另有約定的，按約定執(zhí)行。

4、物業(yè)服務(wù)工作中向業(yè)主公示：溫馨提示、通知、公告、管理規(guī)定、禁止行為等。

1、每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況。

2、重要事項應(yīng)在主要出入口以書面形式進行公示履行告知義務(wù)。

客戶

3、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

服務(wù)

4、業(yè)主或使用人提出的合理可行的意見或建議、投訴在5個工作日內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率不低于70%。

5、每年組織1次滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于70%。

專項

1、簽訂有專項委托服務(wù)合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

委托

2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

服務(wù)

3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志。

管理

5.2.2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護

應(yīng)符合表9的規(guī)定

8

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表9共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

2、按照合同約定進行維護、保養(yǎng)。

3、有房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。

4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運行中

出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應(yīng)在60分鐘內(nèi)組織到場維修。

5、按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。

6、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。

綜合7、雷電、大風(fēng)、強降水等極端天氣前，依據(jù)氣象部門通知，及時告知業(yè)主采取相應(yīng)的防范措施。

管理8、設(shè)備機房

（1）每月清潔1次，機房整潔有序，室內(nèi)無雜物。

（2）設(shè)有擋鼠板，并按規(guī)定進行滅鼠。

（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材，確保完好有效。

（4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全。

（5）張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。

（6）記錄齊全、完整。

9、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。

1、房屋結(jié)構(gòu)

每年巡視1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒

定，同時采取必要的防護措施。

2、建筑部件

共用

（1）每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐等有無脫落危險。陽臺、雨罩、空凋室外機、支撐的構(gòu)

部位

件等。

（2）每季度巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。

（3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

3、附屬構(gòu)筑物每季度巡查1次。

1、設(shè)有使用須知和安全警示標(biāo)識。

健身游

2、定期巡視，做好維護維修保養(yǎng)。

樂設(shè)施

1、每半年應(yīng)對二次供水設(shè)施清洗消毒至少1次，水質(zhì)符合GB5749的要求。

供

2、每日巡視1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。

水

3、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)

系

并保持完好。

共用設(shè)統(tǒng)

施設(shè)備

1、有防汛預(yù)案，配備有防汛物資。

排2、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面有無積水處、對雨水口等設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題組

水織清理、疏通。

系3、污水泵：雨天每日巡視1次，平時每月巡視1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每月進行1次手動啟動

統(tǒng)測試；每年養(yǎng)護1次。

4、化糞池：每年巡察1-2次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

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表9（續(xù)）

項目內(nèi)容及要求

1、樓內(nèi)照明：每半月巡視2次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)。

供配2、樓外照明：每周巡視1次，一般故障3日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障半月內(nèi)修復(fù)。

電系3、應(yīng)急照明：每周巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)組織維修。

統(tǒng)及4、發(fā)電機：每半月試運行1次，保證運行正常。每年活化1次蓄電池：每周巡視1次充電機和蓄電

照明池。

5、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于85%。

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。

（2）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（3）落實專人對各類物防設(shè)施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。

（4）規(guī)范非機動車集中、有序停放。

2、技防

（1）報警控制管理主機：每周檢查3次，保障設(shè)備運行正常。

（2）周界防范系統(tǒng)：每半月做運行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運行正常。

（3）圖像采集設(shè)備：每周檢查1次監(jiān)視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設(shè)備運行正常。

（4）攝像頭：每季度檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應(yīng)

調(diào)校。

3、消防

安全（1）對消防器材每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關(guān)單位。告知業(yè)主保持消防通道暢通。

共用設(shè)防范（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消

施設(shè)備系統(tǒng)防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語、安全疏散路線指導(dǎo)圖。

（3）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。

（4）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，有義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知

識和技能；高層住宅每年組織至少1次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練，多層、別墅等住宅

每年組織至少1次。

（5）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向社會

應(yīng)急保障部門報告。

（6）消防控制室設(shè)24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

（7）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合社會應(yīng)急保障部門工作。

（8）與有資質(zhì)的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內(nèi)容、要求、頻次、期限以

及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

（9）有消防安全管理制度，每年對員工進行消防安全培訓(xùn)至少1次。每年對業(yè)主至少有1次消

防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。

1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢

驗申請。

2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯

電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。

3、有以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用安全管理制度。

4、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。

5、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時組織排除。

10

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表9（續(xù)）

項目內(nèi)容及要求

6、與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限

以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

7、按照國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，配備電梯安全管理人員。每年至少進行1次特種設(shè)備培訓(xùn)，具備

電梯

共用設(shè)必要的安全知識。

施設(shè)備8、如電梯發(fā)生故障或電梯困人，值班人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急措施與救援預(yù)案。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按照有

關(guān)預(yù)案進行處置，電梯維保人員應(yīng)按規(guī)定時間及時到達現(xiàn)場進行施救或處置。

水景1、每月進行1次防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，做到用電安全。

設(shè)施2、有安全警示標(biāo)識。

5.2.3裝飾裝修管理

應(yīng)符合表10的規(guī)定

表10裝飾裝修管理內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、有裝飾裝修管理檔案。

3、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)

裝飾

協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。

裝修

4、裝飾裝修期間每3日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；

管理

拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會。

5、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放,物業(yè)及時清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或

密閉運輸方式清運。

5.2.4公共秩序維護

應(yīng)符合表11的規(guī)定

表11公共秩序維護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、出入口有專人24小時值班。

2、對重點區(qū)域、重點部位每6小時巡查1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行進出登記管理制度，停放有序。

5、有大件物品進出管理制度，實行大件物品搬運進出登記管理。

公共6、安防控制室設(shè)專人24小時值班，隨時觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，若監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障及時維修，影像資

料木不得刪改和擴散。

秩序

7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

維護

8、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告社區(qū)及相關(guān)行政主管部門。

9、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗。

10、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳資料。

11、配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。

12、配合做好犬只管理的宣傳和引導(dǎo)工作。

13、接受委托，提供郵件代收有償服務(wù)。

11

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5.2.5環(huán)境衛(wèi)生維護

應(yīng)符合表12的規(guī)定

表12環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

生活垃圾的收有垃圾收集容器，生活垃圾由市(縣)環(huán)衛(wèi)專業(yè)部門每日清運1次，特殊情況可增加頻次。每月對

集、清運垃圾收集設(shè)施清洗1次（夏季2次）。

1、公共場所每日清掃1次，其中樓道、樓梯每周清掃2次。

2、每季度擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。

3、電梯轎廂：每周擦拭1次電梯轎廂門、面板。每日清拖1次轎廂地面。

物業(yè)共用

4、樓外道路及設(shè)施：每日清掃1次、巡視保潔2次；每月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度

部分清潔

清潔1次雨篷、門頭等。

5、水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。使用期間每周清潔1次水面。

6、按規(guī)定實施對有害生物的消殺，投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。

5.2.6車輛管理

應(yīng)符合表13的規(guī)定

表13車輛管理內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、有機動車停車場標(biāo)識、出入口有指示牌、有車位標(biāo)識線。

2、有《車輛停放管理制度》《停車服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》公示牌，有專人管理。

機動車

2、停車庫內(nèi)配有照明燈。

3、停車庫內(nèi)每周清掃1次。

1、有固定的非機動車停放場地，有專人看守，有《車輛停放管理制度》《停車服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》，配置滅

非機動車火瓶。

2、非機動車充電線路安全規(guī)范，有可靠過載及漏電保護裝置。

5.2.7綠化養(yǎng)護

應(yīng)符合表14的規(guī)定

表14綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、澆水養(yǎng)護：出現(xiàn)干旱情況及時澆水養(yǎng)護，不因旱澇原因?qū)е轮参锍霈F(xiàn)死亡現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、

4-5月份、秋季、入冬前各澆水1次。

2、施肥：根據(jù)植物生長情況施肥，一般喬木每2年施肥1次；灌木每年施肥1次；地被和草坪植物每

年春季萌芽和入冬前后施肥1次至2次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；生長不良的植物適當(dāng)增加施

肥頻次。

綠化養(yǎng)護3、病蟲害防治：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每2周檢查1次病蟲害情況；發(fā)現(xiàn)病蟲害能有效控

制，不因病蟲危害影響景觀效果。

4、整形修剪：喬木每2年修剪1次；灌木每年冬季修剪1次；綠籬每年至少修剪3次；草坪的修剪根

據(jù)草坪的生長情況及時修剪。

5、除草：每年全面除草2次，重點綠地增加除草次數(shù)。

6、垃圾處理：綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后8小時內(nèi)清理干凈。

5.3住宅物業(yè)三級服務(wù)

12

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5.3.1綜合服務(wù)

應(yīng)符合表15的規(guī)定

表15綜合服務(wù)內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容及要求

1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、電話。

客戶2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、收費標(biāo)準(zhǔn)、報

服務(wù)修電話、投訴電話等物業(yè)服務(wù)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

場所3、客戶服務(wù)中心工作時間至少10小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

4、公示有24小時服務(wù)電話。

1、從業(yè)人員中特殊工種按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，1個物業(yè)服務(wù)區(qū)域配備1名專職項目負(fù)責(zé)人。

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入資陽市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)管理。

4、客戶服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于1人/40000平方米或者1人/400戶。

5、秩序維護人員最低配備標(biāo)準(zhǔn)：

最低配備人員數(shù)量＝主出入口數(shù)×6＋次出入口數(shù)×3＋巡邏人員(按照物業(yè)管理區(qū)域總建筑面積÷60000

平方米的標(biāo)準(zhǔn)配備人員)×3＋監(jiān)控室數(shù)×3。

人員6、建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域硬件配備的不同，建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護人員配備應(yīng)滿足項目運行和合同要求。

7、環(huán)衛(wèi)維護人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

環(huán)衛(wèi)維護人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/7000平方米。

8、綠化維養(yǎng)人員配備標(biāo)準(zhǔn)：

綠化維養(yǎng)人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/2500平方米（綠地面積）。

9、物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于本指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的，按照合同約定的人數(shù)和要求進行配備。

10、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。

1、有便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。

2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生