餐飲服務行業(yè)員工崗位職責標準餐飲服務行業(yè)作為直接面向消費者的服務型領域，其服務質量、運營效率與員工崗位職責的標準化程度密切相關。一套科學嚴謹?shù)膷徫宦氊煒藴剩饶芤?guī)范員工行為、明確工作邊界，又能通過權責劃分提升團隊協(xié)作效率，最終保障食品安全、優(yōu)化客戶體驗、推動門店可持續(xù)發(fā)展。本文結合行業(yè)實踐與管理邏輯，從前廳服務、后廚生產(chǎn)、運營管理、后勤支持四大崗位模塊出發(fā)，系統(tǒng)梳理各崗位核心職責與操作標準，為餐飲企業(yè)的標準化管理提供參考。一、前廳服務崗位：以客戶體驗為核心的服務閉環(huán)前廳服務是餐飲門店的“門面”，涵蓋客戶從到店、用餐到離店的全流程體驗管理。各崗位需圍繞“高效、貼心、有序”的服務目標，形成協(xié)作互補的工作體系。（一）迎賓員：門店形象與客流的“第一觸點”到崗準備：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表（工服整潔、淡妝/發(fā)型規(guī)范、工牌佩戴），調試門口燈光、菜單展示架等硬件，確保迎賓區(qū)域無雜物、動線清晰?？蛻艚哟嚎蛻舻降陼r，以“微笑+敬語”問候（如“您好，請問幾位用餐？是否有預約？”），快速確認預約信息或登記散客信息，根據(jù)店內(nèi)客情（空桌分布、翻臺節(jié)奏）引導至合適區(qū)域，引領時保持1.5米左右距離，側身指引并同步介紹店內(nèi)特色（如“這邊請，我們今天的招牌菜是XX，需要為您推薦嗎？”）。客流管理：高峰時段實時關注等位區(qū)客戶需求，提供茶水、菜單或互動小游戲緩解等待焦慮；通過對講機與服務員、后廚同步客流變化（如“XX區(qū)域即將翻臺，預計3分鐘后可安排新客”），配合收銀員做好結賬高峰期的分流引導。收尾復盤：營業(yè)結束后統(tǒng)計當日客流數(shù)據(jù)（到店人數(shù)、預約率、等位時長），整理迎賓區(qū)域物料（菜單歸位、宣傳冊更新），向店長反饋客戶特殊需求或投訴線索（如“有客人反饋等位區(qū)座椅太硬，建議增加靠墊”）。（二）服務員：用餐體驗的“全程守護者”餐前準備：提前檢查責任區(qū)域的餐桌（餐具消毒、擺放規(guī)范：骨碟距桌邊1.5cm，筷子與骨碟垂直、湯勺朝左）、餐椅（無污漬、無松動）、環(huán)境（地面清潔、綠植鮮活），根據(jù)預訂信息提前備好寶寶椅、餐具或特殊餐品（如兒童餐、低糖餐）。點餐服務：客戶入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單與茶水，主動介紹當日specials（如“今天的XX魚剛到店，采用清蒸做法保留鮮味，需要為您推薦嗎？”），清晰記錄客戶需求（忌口、烹飪方式偏好），復述訂單內(nèi)容確認無誤后，將菜單聯(lián)分類傳遞（菜品單送后廚、飲品單送水吧、賬單留存）。餐中服務：遵循“上菜報菜名、撤盤輕操作”原則，熱菜上桌時提示“小心燙”，湯品、刺身類菜品優(yōu)先分餐；每15分鐘關注客戶用餐進度，主動續(xù)水、更換骨碟（骨碟殘渣超過1/3時更換），及時響應臨時需求（如加菜、換餐具），發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒時第一時間道歉并協(xié)調解決（如“實在抱歉，這道菜我們馬上重新做一份，您看可以嗎？”）。餐后收尾：客戶離店時微笑送別（“感謝用餐，期待您再次光臨！”），5分鐘內(nèi)完成餐桌清潔（收殘食、擦桌面、擺新餐具），同步整理區(qū)域內(nèi)的小物件（如充電寶、兒童玩具），與傳菜員交接未使用的餐具或特殊食材（如客戶剩余的生日蛋糕需冷藏）。（三）收銀員：財務合規(guī)與服務收尾的“最后一環(huán)”收銀準備：開機后檢查收銀系統(tǒng)（賬單打印、掃碼設備、POS機聯(lián)網(wǎng)），備足零錢（1元、5元、10元等），核對前一日營業(yè)款與庫存票據(jù)，確保賬目清晰。結賬服務：客戶提出結賬后，快速調取訂單（核對桌號、人數(shù)、菜品），清晰告知消費總額（“您好，一共消費XX元，請問您用現(xiàn)金還是電子支付？”），收款時當面點清金額（現(xiàn)金需驗鈔），找零時雙手遞出并報金額（“找您XX元，請收好”），提供發(fā)票時確認抬頭與稅號無誤，同步遞上結賬單與優(yōu)惠券（如“這是您的賬單，憑此券下次到店可享9折”）。財務合規(guī)：營業(yè)中每小時核對現(xiàn)金與系統(tǒng)營收，及時存入保險箱；禁止私收現(xiàn)金、篡改賬單，發(fā)現(xiàn)異常交易（如重復下單、折扣違規(guī)）立即上報店長；營業(yè)結束后打印當日營收報表，與服務員、傳菜員核對未結賬單（如掛賬、團購券），將營業(yè)款與報表同步移交店長或財務?？蛻魷贤ǎ河龅劫~單爭議時，耐心調取訂單記錄（“您稍等，我?guī)湍藢σ幌虏似访骷殹保?，避免與客戶爭執(zhí)，必要時請主管協(xié)助解釋（如“這是我們的菜品單價表，您點的XX菜是按份收費，這份是您的消費明細”）。（四）傳菜員：前廳后廚的“高效紐帶”傳菜準備：提前檢查傳菜通道（無障礙物、地面防滑），備齊傳菜工具（托盤、墊紙、防滑手套），熟悉各區(qū)域桌號分布與特殊菜品要求（如刺身需低溫傳送、砂鍋需墊隔熱墊）。菜品傳遞：從后廚取菜時核對訂單（桌號、菜品名稱、數(shù)量），確認擺盤、溫度符合標準（如熱菜中心溫度≥60℃），上菜時使用托盤，避免用手直接接觸餐盤；傳菜過程中避開客戶動線，遇到客戶詢問時簡要回應（如“這是XX桌的XX菜，馬上就到”），嚴禁偷吃、調換菜品。協(xié)作反饋：每20分鐘向廚師長反饋前廳出餐需求（如“XX桌催菜，是15分鐘前點的XX魚”），同步傳遞客戶特殊要求（如“XX桌的XX菜不要辣，麻煩備注”）；發(fā)現(xiàn)菜品質量問題（如擺盤破損、口味異常）立即退回后廚更換，記錄問題菜品信息（時間、桌號、菜品名）便于追溯。收尾整理：營業(yè)結束后清潔傳菜設備（托盤消毒、工具歸位），協(xié)助后廚搬運剩余食材（如將未開封的蔬菜送倉儲），統(tǒng)計當日傳菜失誤率（漏傳、錯傳次數(shù)），向主管匯報優(yōu)化建議（如“XX時段傳菜通道擁堵，建議調整出餐順序”）。二、后廚生產(chǎn)崗位：以食品安全為底線的品質管控后廚是餐飲門店的“核心產(chǎn)能區(qū)”，需在保障食品安全的前提下，實現(xiàn)菜品標準化、出餐高效化。各崗位需遵循“生熟分離、流程規(guī)范、責任到人”的操作原則。（一）廚師長：后廚運營的“總調度官”生產(chǎn)規(guī)劃：根據(jù)門店營業(yè)目標與季節(jié)特點，制定周/月菜品計劃（新品研發(fā)、舊品優(yōu)化），核算食材成本（如“本周鱸魚進價下降，可增加清蒸鱸魚的供應量”），與采購部同步備貨需求（如“明天需要50斤五花肉，要求肥瘦比3:7”）。品質管控：每日晨檢后廚人員健康證（無過期、無傳染性病癥），檢查食材新鮮度（蔬菜無腐爛、肉類無變質），監(jiān)督粗加工流程（蔬菜浸泡≥30分鐘、肉類解凍需冷藏）；每小時抽查出餐質量（擺盤、口味、分量），發(fā)現(xiàn)問題立即整改（如“這道宮保雞丁花生不脆，重新炸制后再出餐”）。人員管理：根據(jù)營業(yè)高峰調整排班（如午餐高峰增加爐灶崗人數(shù)），組織每日崗前會（強調當日重點菜品、安全注意事項），定期開展技能培訓（如“本周三培訓新菜品‘脆皮乳鴿’的制作流程”），考核廚師實操能力（如切配速度、調味精準度）。成本控制：統(tǒng)計每日食材損耗（如“今日三文魚邊角料過多，分析原因是切片厚度不均”），優(yōu)化加工流程減少浪費（如“將邊角料做成員工餐或熬湯”），監(jiān)督倉庫庫存（避免積壓過期），與財務核對月度成本報表（食材成本率需控制在35%以內(nèi)）。（二）爐灶廚師：熱菜出品的“風味締造者”餐前備料：提前2小時準備當日熱菜所需的醬汁（如宮保汁、黑椒汁）、油料（如蔥油、花椒油），檢查爐灶設備（火力、排煙、燃氣泄漏），確保鍋具清潔無油污。菜品烹制：嚴格按照標準菜譜操作（如“麻婆豆腐需用內(nèi)脂豆腐，翻炒時間≤2分鐘”），控制火候與調味（如“爆炒腰花需大火15秒，加鹽3克”），每道菜出鍋前自檢（色澤、口味、分量），特殊菜品（如兒童餐、清真餐）單獨標記烹制，避免交叉污染。出餐效率：接到訂單后3分鐘內(nèi)開始烹制（復雜菜品≤5分鐘），與傳菜員同步出餐順序（如“先上涼菜，再上熱菜，最后上湯”），高峰時段與切配崗協(xié)作（如“需要更多的蝦仁，麻煩加急處理”），嚴禁積壓訂單（超過15分鐘未出餐需說明原因）。設備維護：營業(yè)結束后清潔爐灶（除油污、通排煙道），檢查燃氣閥門關閉情況，將剩余醬料、油料密封冷藏，記錄當日設備故障（如“爐灶2號火力不足，已報修”），向廚師長反饋菜品改進建議（如“客戶反饋XX菜太咸，建議減少10%的鹽量”）。（三）切配廚師：食材加工的“精準執(zhí)行者”食材預處理：根據(jù)當日菜單領取食材（如“今日需切配50份回鍋肉的五花肉，切薄片”），按標準處理（如“土豆切絲需均勻，寬度≤0.3cm”），生熟食材使用不同砧板、刀具（砧板貼標簽區(qū)分），加工后食材分類冷藏（如肉類0-4℃、蔬菜5-8℃）。配菜組合：接到訂單后1分鐘內(nèi)完成配菜（如“宮保雞丁需要雞胸肉150克、花生50克、黃瓜丁30克”），核對菜品配料表（避免漏放、錯放），將配菜按順序擺放（便于爐灶廚師取用），特殊菜品（如過敏食材需標注）單獨配菜。衛(wèi)生管理：每30分鐘清理砧板、刀具（用酒精消毒），加工結束后徹底清潔工作臺（無食材殘渣、無積水），將剩余食材密封（如“剩余的牛肉絲放入-18℃冷凍，標注日期”），參與每周一次的后廚大掃除（清潔冷庫、煙道）。協(xié)作支持：協(xié)助爐灶廚師處理臨時需求（如“需要更多的蔥花，馬上切好”），向廚師長反饋食材質量問題（如“今日的青椒有蟲眼，建議更換供應商”），統(tǒng)計每日切配效率（如“今日切配100份菜，耗時2小時，比昨日快10分鐘”）。（四）涼菜師：冷食安全的“嚴格守護者”操作規(guī)范：上崗前必須二次更衣（換潔凈工服、戴口罩、手套、帽子），操作間溫度控制在25℃以下，食材加工前需再次清洗（如“黃瓜需用臭氧水浸泡5分鐘”），生熟涼菜分開制作（如“葷涼菜與素涼菜使用不同容器”）。菜品制作：嚴格遵循冷菜配方（如“涼拌木耳需加蒜末5克、生抽10毫升”），控制腌制時間（如“泡椒鳳爪需腌制≥6小時”），裝盤時確保造型美觀（如“刺身拼盤需用冰盤，三文魚片厚度≤0.5cm”），每道涼菜留樣（≥125克，冷藏48小時）。安全管控：每日檢查冷藏設備（溫度≤5℃），過期食材立即銷毀（如“昨日的涼拌菜已超過24小時，全部丟棄”），操作間禁止存放非冷菜食材（如熱菜醬料），發(fā)現(xiàn)客戶食用冷菜后不適，立即上報并保留菜品樣本（如“XX桌客戶反饋腹瀉，已封存剩余的涼拌菜”）。創(chuàng)新優(yōu)化：定期研發(fā)新涼菜（如“夏季推出百香果漬黃瓜”），根據(jù)客戶反饋調整口味（如“客戶覺得XX涼菜太辣，減少20%的辣椒”），統(tǒng)計冷菜點擊率（如“本周夫妻肺片點擊率85%，繼續(xù)保留”），向廚師長匯報改進方案。（五）面點師：主食甜點的“創(chuàng)意實踐者”面團管理：提前3小時準備面團（如“包子面團需發(fā)酵至2倍大”），嚴格控制配方比例（如“蛋撻液需淡奶油500克、牛奶300克、糖80克”），不同面團分類存放（如“發(fā)酵面團與死面團分開放置，避免串味”）。主食制作：按標準流程操作（如“饅頭需醒發(fā)15分鐘，蒸制20分鐘”），確保出品外觀（如“花卷層次分明，包子褶數(shù)≥18個”）、口感（如“油條外酥里嫩，無油膩感”），特殊主食（如無糖饅頭、gluten-free面包）單獨制作，標注清晰。甜點創(chuàng)新：根據(jù)季節(jié)推出新品（如“秋季推出桂花糕”），控制甜點甜度（如“蛋糕糖量減少10%，增加水果比例”），裝盤時注重顏值（如“提拉米蘇用可可粉撒出圖案”），每日檢查甜點保質期（如“慕斯蛋糕冷藏≤24小時”）。設備維護：使用后清潔面點設備（如和面機、烤箱），定期校準烤箱溫度（如“烤箱實際溫度比設定低5℃，已報修”），整理面點間物料（如“面粉密封存放，避免受潮”），向廚師長反饋原料問題（如“今日的面粉筋度不足，影響包子口感”）。三、運營管理崗位：以門店盈利為目標的統(tǒng)籌協(xié)調管理崗需兼具“服務監(jiān)督、團隊管理、成本控制”能力，通過標準化制度與靈活決策，推動門店高效運營。（一）店長：門店運營的“戰(zhàn)略指揮官”經(jīng)營規(guī)劃：根據(jù)市場調研（如周邊競品上新、客群消費變化）制定季度目標（如“第三季度營收增長15%”），分解目標至各崗位（如“前廳服務崗需提升客戶復購率至30%”），與總部同步營銷計劃（如“中秋推出家庭套餐，前廳需培訓套餐介紹話術”）。團隊管理：主持每日晨會（總結昨日問題、布置今日重點），每周開展員工培訓（如“服務禮儀培訓、食品安全法規(guī)學習”），每月進行績效考核（結合客戶評價、出餐效率、成本控制），優(yōu)化排班表（如“周末增加2名服務員，周一至周四減少1名廚師”）。客戶關系：每周抽查客戶評價（大眾點評、美團、門店問卷），處理重大投訴（如“客戶在菜里吃到異物，親自道歉并贈送免單券”），策劃客戶活動（如“會員日買一送一”），建立熟客檔案（記錄偏好、生日，定期回訪）。成本管控：審核月度成本報表（食材、人力、能耗），分析異常數(shù)據(jù)（如“本月水電費增長20%，排查是否設備老化”），與供應商談判（如“爭取蔬菜進價降低5%”），優(yōu)化菜單結構（如“淘汰點擊率低于10%的菜品”），確保凈利潤率≥18%。（二）樓面主管：前廳服務的“質量督導員”服務督導：每小時巡視前廳（檢查服務員儀容儀表、客戶用餐狀態(tài)），抽查服務流程（如“客戶入座5分鐘內(nèi)是否遞菜單”），發(fā)現(xiàn)問題當場糾正（如“這位服務員，客戶的骨碟該換了”），每日記錄服務失誤案例（如“XX桌上菜超時，原因是傳菜員漏單”）。團隊培訓：每周組織前廳崗技能培訓（如“投訴處理技巧、酒水知識講解”），模擬服務場景（如“客戶投訴菜品太咸，如何應對”），考核員工實操（如“服務員的托盤端法是否標準”），將培訓內(nèi)容整理成手冊（如《前廳服務標準化手冊》）?？颓閰f(xié)調：高峰時段統(tǒng)籌前廳人力（如“調2名傳菜員支援服務員，