ICS03.080.01CCSA10DB6101/T30772020物業(yè)服務規(guī)范會務服務propertyservicespecification,meetingservice2020-12-23發(fā)布2021-01-23實施西安市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6101/T3077—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體原則和要求 5核心技術要素 36服務質(zhì)量評價與改進 8附錄A（資料性）會務服務禮儀 附錄B（資料性）會議座次 附錄C（資料性）設施設備調(diào)試 附錄D（資料性）杯具擺放及續(xù)水要求 DB6101/T3077—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由西安市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：西安經(jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責任公司。本文件主要起草人：王力鵬、耿何翔、李修遠、李莉、柯濤、寸成芳、楊飛飛。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中若有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司地址：西安市未央路132號（經(jīng)發(fā)大廈24層）電話B6101/T3077—2020隨著物業(yè)服務需求多元化的發(fā)展，會務服務已經(jīng)成為物業(yè)管理延伸服務的一項重要內(nèi)容。為規(guī)范物業(yè)會務接待行為、統(tǒng)一物業(yè)會務服務標準、提高物業(yè)會務服務水平、維護相關方的合法權益、樹立物業(yè)會務服務良好品質(zhì)，制定了本文件。DB6101/T3077—20201物業(yè)服務規(guī)范會務服務本文件規(guī)定了物業(yè)管理中會務服務的基本原則、資源管理、標準化建設、服務提供、服務質(zhì)量的評價與改進的要求。本文件適用于物業(yè)服務組織提供的會務服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T20647.9社區(qū)服務指南第9部分：物業(yè)服務GB/T30520會議分類和術語LB/T059會議服務機構經(jīng)營與服務規(guī)范3術語和定義GB/T30520-2014界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1會務服務conferenceservices物業(yè)服務組織為會議服務委托方提供的服務。3.2會務服務人員conferenceservicesstaff物業(yè)服務組織提供的人員，包括專職人員和輔助人員。3.3會務服務需求conferenceservicesrequirements會議委托方要求物業(yè)服務組織提供的會務服務內(nèi)容。3.4會議委托方conferenceclient物業(yè)服務組織提供會務服務的組織或個人。4總體原則和要求4.1總體原則4.1.1專業(yè)化物業(yè)服務組織的會務服務應向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，以提高會務服務的質(zhì)量。2DB6101/T3077—20204.1.2人性化物業(yè)服務組織在提供相應的服務時，為服務對象提供適宜性服務。4.1.3信息化物業(yè)服務組織應充分利用信息技術，提升會務服務的質(zhì)量和效率。4.2總體要求4.2.1總則物業(yè)服務組織應對會務服務提供的基礎設施和人力資源進行有效管理，并形成有效的管理文件。4.2.2基礎設施管理物業(yè)服務組織應對會務服務所用到的基礎設施的保管、使用、維護等管理內(nèi)容形成文件，實行制度化管理?；A設施資源包含：會議場所、會議設施設備、會議用品等。4.2.3人力資源管理4.2.3.1選聘物業(yè)服務組織應根據(jù)會議需求配備相應的專職和輔助人員，物業(yè)服務組織在選聘會務服務人員時，宜考慮下述事項：——職業(yè)素質(zhì)；——教育程度；——形象氣質(zhì)；——工作技能；——其他要求。4.2.3.2培訓4.2.3.3物業(yè)服務組織應對會務服務人員進行系統(tǒng)性培訓，以幫助其獲得提供優(yōu)質(zhì)會務服務所應具有的職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)形象。4.2.3.4培訓內(nèi)容應包含，但不限于：——會務實務理論知識；——保密制度；——會務服務人員禮儀要求；禮儀要求參見附錄A；——會務服務人員操作技能；——會務突發(fā)事件處置；——其他。4.2.3.5培訓方式應采用但不限于:——外部培訓；——內(nèi)部培訓；——演練、考核等。4.2.4標準化建設4.2.4.1崗位職責DB6101/T3077—20203物業(yè)服務組織應設立會務服務崗位、明確崗位職責，形成相應文件。4.2.4.2工作規(guī)程物業(yè)服務組織應制定會務服務工作規(guī)程，且形成相應文件。制定工作規(guī)程時，宜考慮但不限于：——識別服務對象的不同需求；——確定可用的軟、硬件資源；——確立可量化的服務項目；——確立會務服務的流程等。4.2.4.3禮儀要求會務服務人員禮儀包含，但不限于：——儀容、儀表自然得體、莊重大方；——著裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一；——人員發(fā)飾、儀容、站姿、坐姿、行姿、引導等符合要求；——使用規(guī)范服務用語；具體要求參見附錄A。5核心技術要素5.1服務受理與溝通5.1.1受理方式需求受理方式包含，但不限于：——網(wǎng)絡平臺、郵件、QQ、微信；——電話；——書面；——現(xiàn)場受理等。5.1.2需求對接受理會議服務需求后，按照會議服務需求確認表與會議服務委托方進行對接，并安排專人跟進對接具體工作事項。5.1.3考察踏勘根據(jù)會議服務需求對會議場所進行踏勘、衛(wèi)生清潔、設備設施功能檢查、安全檢查等工作，并按照會議服務需求提前協(xié)同會議委托方完成會場布置。5.1.4服務策劃物業(yè)服務組織根據(jù)雙方溝通結果進行策劃，其中內(nèi)容包含但不限于：——職責分工；——時間安排；——場地安排；——會務用品及硬件設施配備；——突發(fā)事件應對措施；DB6101/T3077—20204——會場秩序及環(huán)境衛(wèi)生等。5.1.5需求確認會務服務人員受理需求后應及時同會議委托方溝通并收集會務服務需求信息，對會務需求進行記錄并與會議委托方確認，會務需求確認見表1。表1會務服務需求確認表DB6101/T3077—20205表1會務服務需求確認表（續(xù)）5.2會前和會中服務5.2.1會前檢查物業(yè)服務組織會前檢查項目包含，但不限于：——水、電、氣、通信保障檢查；——設施設備檢查；——會場安全檢查；——會場環(huán)境檢查；——會場溫濕度檢查；——會議用品檢查；——衛(wèi)生風險防范等。具體檢查項目及內(nèi)容見表2。DB6101/T3077—202065.2.2會場布置物業(yè)服務組織應依據(jù)雙方確認的服務需求進行會場布置，會場布置完成后應由委托方確認；會場布置操作要求及質(zhì)量要求見表2。5.2.3會中服務物業(yè)服務組織會后服務內(nèi)容包含，但不限于：——導引：按照會議要求合理配備會務引導人員及導引設施，保證關鍵點處設有引導人員；——續(xù)水：續(xù)水按照具體需求進行調(diào)整；——環(huán)境：會議現(xiàn)場溫濕度、燈光、音響等根據(jù)需求進行調(diào)節(jié)；——衛(wèi)生：會場、洗手間、沿途通道保持干凈整潔；——應急：突發(fā)事件處理應按預案組織實施。——會中服務操作要求及質(zhì)量要求見表2。表2會場布置、會中服務操作和質(zhì)量要求表1標識清晰、無破損，指示牌簡潔明了、內(nèi)容22.準備服務用品（如茶杯、杯墊、濕巾、指示32.擺放椅子：雙手輕提椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面保持適宜距離，椅子輕會議桌椅擺放平穩(wěn)、安全、整齊。椅子前沿4擺放信箋、筆2.筆尖朝前45°擺放在信箋上，筆尾靠信箋5左手端托，右手將配有杯墊（瓷碟）的茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一適量放置，也可根據(jù)委托方要求擺放瓶裝水、玻璃1.擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊2.課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈DB6101/T3077—20207表2會場布置、會中服務操作和質(zhì)量要求表（續(xù)）6擺放濕巾、毛巾1.濕巾：左手端托盤，右手將濕巾放于小托盤2.毛巾：左手端托盤，右手持毛巾夾，將毛巾放于小拖盤上。左手端托，右手持毛巾夾，站72.話筒與音響，音質(zhì)清晰，音量適中，無噪81.擺放桌簽應雙面放入，一般長15cm～20cm，9有電子屏的會議室按照委托方要求在電子屏顯1.續(xù)水時服務人員面帶微笑，輕拿輕放，水2.20分鐘-30分鐘為參會人員續(xù)水一次（也可根據(jù)參會人員飲水情況，及時續(xù)水或替換根據(jù)會議委托方具體需求提供其他服務內(nèi)容，服務過程中保持會場安靜，做到“三5.3會后服務物業(yè)服務組織會后服務內(nèi)容包含但不限于：——引導服務：會后引導參會人員有序離場；——服務評價：與會議委托方溝通，本場服務是否滿意；——會場檢查：檢查會議設施設備及物品，做好相應記錄；如有參會人員遺失的物品，應妥善保管，做好記錄并通知會議委托方；——會場整理及清潔：回收會議用品（如座席牌、杯具、杯墊等），清點數(shù)量并對杯具進行清洗、消毒儲存；桌椅等物品按照要求進行擺放；對會場、通道、洗手間等區(qū)域進行打掃、清潔；DB6101/T3077—20208——安全檢查：檢查會場設備是否關閉，如音響設備、空調(diào)、燈光、門、窗等；——會后服務操作及質(zhì)量要求見表3。表3會后服務操作和質(zhì)量要求表2.如有參會人員損壞的設施設備及用具，將1.杯具：將清洗、瀝干的杯具放入消毒柜高2.毛巾：將清洗、瀝干后的毛巾折疊，放入3.杯墊：將清洗后的杯墊放入含有消毒液的6服務質(zhì)量評價與改進6.1意見征詢物業(yè)服務組織會務服務意見征詢包括但不限于以下內(nèi)容：——訪談會議委托方或發(fā)放滿意度調(diào)查問卷；——收集服務過程中參會人員、服務人員表達的相關信息，包括要求、建議、投訴等。6.2服務評價應對收集的服務反饋信息進行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務項的原因并有針對性的采取糾正措施；同時，對新的或潛在需求進行分析，識別改進機會。6.3改進6.3.1應將分析結果和改進建議向服務組織的管理者和會議委托方報告，管理者應對質(zhì)量改進做出貢獻的人員給予表彰和獎勵。DB6101/T3077—202096.3.2服務質(zhì)量改進應重點關注以下方面：——評價意見的有效性；——會議委托方、參會人員或組織內(nèi)部反映強烈的有關服務質(zhì)量的問題；——數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對服務質(zhì)量產(chǎn)生不良影響的因素；——核查會議服務各項職責的落實情況等。DB6101/T3077—2020（資料性）會務服務禮儀A.1儀容要求A.1.1一般要求根據(jù)會議需求選擇會務服務人員服裝與配飾，會務服務人員服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。外不顯露個人物品；衣袋、褲袋平整，工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.2具體要求著裝：女士著裙裝時，宜穿肉色或黑色長筒絲襪，西裙長度于膝蓋上3cm；著褲裝時，西褲平整，折痕清晰，長及鞋面；男士著西裝時，西褲平整，折痕清晰，長及鞋面；領口、袖口干凈、整潔；著裝統(tǒng)一。鞋、襪：著黑色皮鞋（以軟底鞋為宜），女士著肉色或黑色絲襪；男士著深色襪子；鞋襪干凈、無污跡、破損。妝容、飾品：女士應化職業(yè)妝，男士應面容整潔，按照著裝要求統(tǒng)一佩戴飾品。工作牌：佩戴于左胸前，保持平直。A.2儀表要求A.2.1站姿女士：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；呈丁字步站立。男士：上身正直，頭正目平，兩腳自然分開與肩同寬，左手握右手腕，拇指與腰帶同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。站姿可參見圖A.1。a)女士站姿b)男士站姿圖A.1會務服務人員站姿圖A.2.2行姿DB6101/T3077—2020身體重心向前，面向正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直，兩肩相平，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿可參見圖A.2。a)女士行姿b)男士行姿圖A.2會務服務人員行姿圖A.2.3坐姿女士：背對座椅輕坐，雙膝并攏，上體正直，下頜微收，雙目平視。男士：上體正直，下頜微收，雙目平視，兩腿自然分開，與肩同寬，兩手放于雙膝之上。會務服務人員坐姿可參見圖A.3。a)女士坐姿b)男士坐姿圖A.3會務服務人員坐姿圖A.2.4導引引領時，面帶微笑、莊重大方，位于參會人員前方，保持2-3步的距離；送別時，應在參會人員后方，距離約半步；宜用“您好”“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。指引可參見圖A.4。a)女士導引b)男士導引圖A.4會務服務人員導引圖DB6101/T3077—2020（資料性）會議座次B.1主席臺會議座次主席臺人數(shù)為單數(shù)時，會場具體座次見圖B.1；主席臺人數(shù)為偶數(shù)時，見圖B.2，也可根據(jù)會議委托方需求進行布置；合影座次可參照主席臺座次。圖B.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時座次圖圖B.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)時座次圖B.2回字形座次回字形會議場所會議座次安排見圖B.3，A為客方，B為主方。DB6101/T3077—2020圖B.3回字形會議室座次圖B.3沙發(fā)會議座次沙發(fā)式會議場所接待、會見、會談時，會議座次見圖A.5，A為主方，B為客方。圖B.4沙發(fā)式會議室座次圖DB6101/T3077—2020（資料性）設施設備調(diào)試C.1燈光逐個打開，調(diào)試照明效果，對主席臺燈光，應打開投影調(diào)試燈光效果，同時還應調(diào)試燈光對主席臺照射角度，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。C.2音響C.2.1音響提前1小時打開，并連接相關設備，測試是否正常；逐個調(diào)試話筒音量，在會場不同位置音量適中為宜；檢查話筒電池電量及備用電池等。C.2.2將音頻連接線連接電腦，測試聲音是否正常，確保無雜音、電流聲、音頻干擾等。C.2.3無線話筒，每個音箱應逐個調(diào)試，確保正常使用。C.2.4將話筒分別擺放于發(fā)言席（特殊情況按委托方要求擺放音響、電子屏、投影儀應調(diào)試至正常使用狀態(tài)。C.3投影C.3.1檢查電腦是否兼容，切換是否正常，不兼容時可嘗試設置電腦的分辨