ICS03.080.99

A16

DB54

西藏自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB54/T0231—2020

兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

（）

2020-07-21發(fā)布2020-08-19實(shí)施

西藏自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3評價(jià)原則.........................................................................................................................................................1

4評價(jià)內(nèi)容.........................................................................................................................................................1

5評價(jià)方法.........................................................................................................................................................2

6評價(jià)流程.........................................................................................................................................................2

7服務(wù)質(zhì)量改進(jìn).................................................................................................................................................4

附錄A（規(guī)范性附錄）兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系...........................................................................5

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................9

I

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前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由西藏自治區(qū)民政廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：西藏自治區(qū)民政廳、拉薩市民政局、山南市民政局、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、西藏自

治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究所。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李坤威、蘇萌、王金安、徐增英、旦增曲珍、次仁央宗、普布卓瑪、劉守華、

李文武、張鶯、張劍、魏利偉、石維彬、扎西央宗、貢桑卓瑪。

II

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兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)的原則、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)方法、評價(jià)流程和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于西藏自治區(qū)兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)的評價(jià)與改進(jìn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分:無障礙設(shè)施符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

3評價(jià)原則

3.1公正性

評價(jià)者應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評價(jià)活動(dòng)，評價(jià)結(jié)果不應(yīng)受實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素影響。

3.2有效性

評價(jià)者應(yīng)制定科學(xué)的評價(jià)方案并有效實(shí)施，使評價(jià)活動(dòng)能夠準(zhǔn)確評價(jià)服務(wù)真實(shí)水平，查找出實(shí)際問

題。

3.3可靠性

評價(jià)者應(yīng)采集、使用真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)；評價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評價(jià)活動(dòng)情況，無差錯(cuò)、可

信賴。

3.4規(guī)范性

評價(jià)者應(yīng)按照評價(jià)方案實(shí)施評價(jià)活動(dòng)，評價(jià)行為應(yīng)符合評價(jià)方案要求，避免錯(cuò)誤、減少誤差。

4評價(jià)內(nèi)容

4.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)包括以下兩個(gè)方面：

1

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a)服務(wù)質(zhì)量特性評價(jià)：對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時(shí)間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價(jià)；

b)滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷方式進(jìn)行服務(wù)對象滿意度測評。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)

質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過對調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，給出滿意度測評

結(jié)果。

4.2符合性評價(jià)

依據(jù)兒童服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到要求。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、

服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測量、試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù)據(jù)。標(biāo)

準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出是否合格的結(jié)論。

4.3服務(wù)實(shí)施效果評價(jià)

應(yīng)按評價(jià)方案確定的反映服務(wù)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評價(jià)。通過驗(yàn)證、核

實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo),確定服務(wù)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。

5評價(jià)方法

5.1文獻(xiàn)法，收集人員檔案、制度文本、日常工作記錄、服務(wù)檔案等信息。

5.2觀察法，觀察服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，以及服務(wù)人員與服務(wù)對象的互動(dòng)等。

5.3問卷法，按照取樣比例，收集服務(wù)對象滿意度和服務(wù)成效等信息。

5.4訪談法，按照訪談提綱，與服務(wù)人員以及服務(wù)對象進(jìn)行深度訪談。

6評價(jià)流程

6.1評價(jià)準(zhǔn)備

6.1.1組織準(zhǔn)備

6.1.1.1成立服務(wù)評價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評價(jià)工作組人員的數(shù)量應(yīng)視評價(jià)工作的復(fù)雜程

度確定。

6.1.1.2評價(jià)組織應(yīng)具備下列要求：

a)應(yīng)有與開展評價(jià)工作相適應(yīng)的專（兼）職評價(jià)人員；

b)應(yīng)明確評價(jià)人員的職責(zé)、權(quán)限；

c)應(yīng)具有保障評價(jià)活動(dòng)的相關(guān)文件。

6.1.2評價(jià)人員

6.1.2.1評價(jià)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是、科學(xué)公正，具有相應(yīng)的兒童服

務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

6.1.2.2評價(jià)人員應(yīng)熟悉兒童服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)，具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和相應(yīng)的專

業(yè)知識(shí)，熟練運(yùn)用評價(jià)方法。

6.1.2.3評價(jià)人員應(yīng)具備識(shí)別服務(wù)過程中存在問題的能力，承擔(dān)不當(dāng)評價(jià)所產(chǎn)生的相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。

6.1.3物資準(zhǔn)備

應(yīng)配備必要的測量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評價(jià)用記錄表等。

2

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6.2確定評價(jià)目的

應(yīng)確定評價(jià)活動(dòng)的目的，并將其作為制定評價(jià)方案的依據(jù)。

6.3確定評價(jià)范圍

應(yīng)確定評價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容范圍，即評價(jià)對象參與評價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容。

6.4確定評價(jià)方案

應(yīng)根據(jù)評價(jià)目的及評價(jià)活動(dòng)的其他特點(diǎn)制定評價(jià)方案，評價(jià)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)應(yīng)根據(jù)評價(jià)目的及評價(jià)范圍，給出評價(jià)工作的總體安排，確定任務(wù)分工、實(shí)施步驟、時(shí)間安排、

評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)方法、評價(jià)分值計(jì)算要求等；

b)確定評價(jià)方法。對于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目，可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)

或事項(xiàng)應(yīng)反映服務(wù)實(shí)施的總體情況；對于內(nèi)容簡單或較重要的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方

法。對具體項(xiàng)目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等

方法實(shí)施評價(jià)；

c)可根據(jù)實(shí)際需求在一定范圍內(nèi)公開評價(jià)方案或其部分內(nèi)容。

6.5評價(jià)實(shí)施

6.5.1建立評價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)評價(jià)目的、評價(jià)方案、評價(jià)對象特點(diǎn)等，篩選合適的評價(jià)指標(biāo)并進(jìn)行組合、剪裁、細(xì)化。形成

評價(jià)指標(biāo)體系。兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系見附錄A。

6.5.2計(jì)算評價(jià)分?jǐn)?shù)

根據(jù)附錄A給出的評價(jià)指標(biāo)體系，按照滿分100分進(jìn)行計(jì)分評價(jià)，滿足指標(biāo)說明要求的得分，否則不

得分，總分80分及以上的為合格。

6.5.3評價(jià)結(jié)果

評價(jià)結(jié)果應(yīng)包含：

a)評價(jià)對象情況；

b)評價(jià)方案（含評價(jià)目的、評價(jià)范圍、評價(jià)指標(biāo)體系、評價(jià)方法等）；

c)評價(jià)依據(jù)；

d)評價(jià)活動(dòng)過程；

e)評價(jià)分?jǐn)?shù)及解釋；

f)評價(jià)結(jié)論及描述；

g)評價(jià)時(shí)間；

h)評價(jià)組織和人員情況；

i)總體結(jié)論；

j)存在問題和處理建議。

6.5.4評價(jià)報(bào)告

6.5.4.1評價(jià)結(jié)果以評價(jià)報(bào)告的形式呈現(xiàn)。根據(jù)需求，亦可包括工作建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過

程文件等。

3

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6.5.4.2評價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括評價(jià)的依據(jù)、評價(jià)人員、評價(jià)時(shí)間、評價(jià)簡要過程、各分項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)結(jié)

果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。

6.5.4.3評價(jià)結(jié)果應(yīng)為書面形式。

7服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

7.1改進(jìn)依據(jù)

兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)主要包括，但不限于：

a)適用的有關(guān)兒童服務(wù)方針、政策、法律法規(guī)、目標(biāo)；

b)評價(jià)結(jié)果提出的改進(jìn)要求；

c)與服務(wù)有關(guān)的科研成果、新技術(shù)、新工藝等方面的信息；

d)其他相關(guān)方反饋的意見；

e)測量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告；

f)各種記錄、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；

g)社會(huì)反映、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、員工建議。

7.2改進(jìn)內(nèi)容

7.2.1應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果給出的不合格項(xiàng)，確定信息來源，分析產(chǎn)生原因，制定糾正和預(yù)防措施。

7.2.2應(yīng)對不合理的服務(wù)過程或管理方式進(jìn)行調(diào)整，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。

7.2.3應(yīng)定期或不定期的分析服務(wù)行為與管理方式的符合性和有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

7.2.4應(yīng)提升全體人員提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，防止不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

4

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系

A.1兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系

兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系見表A.1。

表A.1兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系表

評價(jià)單元評價(jià)指標(biāo)分值指標(biāo)說明

持有機(jī)構(gòu)設(shè)置批準(zhǔn)證書，食品經(jīng)營許可證書。內(nèi)設(shè)

機(jī)構(gòu)設(shè)立2

醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證書。

符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞

合規(guī)性2

動(dòng)合同等相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

人員管理、消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、

服務(wù)組織

規(guī)章制度2服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、突發(fā)事件應(yīng)急處置等方面的制度建

設(shè)符合要求。

建立兒童評估機(jī)制，依據(jù)評估結(jié)果和兒童需求，提

兒童評估機(jī)制2

供相應(yīng)的服務(wù)。

公開服務(wù)項(xiàng)目1公開服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。

儀容儀表、著裝1服務(wù)人員著裝得體、符合要求，佩戴工牌。

遵守制度、保守秘密、有效服務(wù)符合服務(wù)設(shè)立流程

服務(wù)行為1

和要求。

服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度2服務(wù)熱情禮貌、尊重服務(wù)對象。

服務(wù)人員定期接受包括崗前培訓(xùn)在內(nèi)的職業(yè)培訓(xùn)，

培訓(xùn)1培訓(xùn)的頻次、內(nèi)容、覆蓋面等能有效支撐兒童服務(wù)

實(shí)施。

建筑1建筑設(shè)計(jì)布局科學(xué)合理，符合GB50340的要求。

公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志，公共信息圖形符號符合

GB/T10001.1和GB/T10001.9的相關(guān)要求。疏散通

道、安全出口等區(qū)域設(shè)置消防安全警示和提示標(biāo)識(shí)，

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與展示系統(tǒng)設(shè)置2

安全標(biāo)志的設(shè)置符合GB2894、GB13495.1和GB

15630的規(guī)定；信息展示和公開內(nèi)容齊全、及時(shí)，

服務(wù)場所方式合理。

布局合理，清潔整齊，垃圾收集與處理、綠化、滅

服務(wù)環(huán)境2

蟑滅鼠等按規(guī)定處理。

服務(wù)場所消防設(shè)施的維護(hù)管理符合GB25201的相

關(guān)規(guī)定，緊急出口保持暢通；配置無障礙設(shè)施與設(shè)

服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置2

備；公共衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置合理，衛(wèi)生狀況良好。有配

置兒童所需的基本生活用具和教學(xué)用具。

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評價(jià)單元評價(jià)指標(biāo)分值指標(biāo)說明

有明確的安全管理部門和安全管理人員，有明確的

安全組織和人員1

職責(zé)分工，人員具有相應(yīng)崗位的專業(yè)資質(zhì)和技能。

電器、燃?xì)?、特種設(shè)備、健身器材等設(shè)施設(shè)備為合

設(shè)備設(shè)施安全2格產(chǎn)品，有安全防護(hù)裝置或安全防護(hù)措施，定期進(jìn)

行檢查和維護(hù)。

消防設(shè)施設(shè)備完好有效。定期進(jìn)行檢測、維護(hù)和保

消防安全2

安全管理養(yǎng)。有消防演練、應(yīng)急疏散和滅火預(yù)案。

食品的采購、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作、配送符合

食品安全2

食品安全相關(guān)法律法規(guī)的要求。

明確出行安全責(zé)任，有效開展交通安全教育與培訓(xùn)

出行與交通安全2

活動(dòng)等。

做到防窒息、防摔傷、防自傷/互傷、防燙傷、防凍

服務(wù)安全4

傷、防中毒、防走失和交通傷害等。

有效開展衛(wèi)生照料、晨/晚間生活照料、睡眠照料、

生活照料5進(jìn)食照料、飲水照料、排泄照料、更換床上用品的

活動(dòng)。

有效開展食譜的制定，嬰幼兒輔食的配置與添加。

膳食5食品加工原料新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害。加工用

養(yǎng)育

的工具、容器、設(shè)備清洗、消毒，分類存放。

有效開展居室、公共區(qū)域、娛樂設(shè)施、玩具、教具

清潔衛(wèi)生5

衛(wèi)生清潔的活動(dòng)。

有效開展衣服、床上用品、窗簾、門簾和桌椅套的

洗滌5

收集、洗滌、晾曬、發(fā)放的活動(dòng)。

有效開展視、觸、聽、嗅、味覺的感覺器官訓(xùn)練，

早期教育2早期教育早期教育

語言能力培養(yǎng)和運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練。

有效開展兒童健康、語言、社會(huì)、科學(xué)、藝術(shù)的啟

學(xué)前教育2蒙和訓(xùn)練，有效促進(jìn)幼兒情感、態(tài)度、能力、知識(shí)、

技能的發(fā)展。

有效指導(dǎo)學(xué)習(xí)方法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)正確思維

課外輔導(dǎo)1

和解決問題能力，完成課堂教學(xué)作業(yè)。

對有特殊需要的兒童進(jìn)行旨在達(dá)到一般和特殊培養(yǎng)

特殊教育1目標(biāo)的教育，發(fā)展他們的潛能，獲得技能、完善人

教育娛樂服務(wù)

格，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。

定期組織開設(shè)實(shí)用技術(shù)課程，制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案，

技能培訓(xùn)1

開展綜合社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

有效開展技能培訓(xùn)和社會(huì)能力訓(xùn)練，做好就業(yè)相關(guān)

就業(yè)指導(dǎo)1準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、知識(shí)能力準(zhǔn)備、職業(yè)素養(yǎng)準(zhǔn)備，

指導(dǎo)就業(yè)面試技巧等。

有效開展體育活動(dòng)，如跳繩、毽子、羽毛球、乒乓

體育健身2

球、足球、籃球、運(yùn)動(dòng)會(huì)等，增強(qiáng)兒童體質(zhì)。

文化娛樂2有效開展元旦、春節(jié)、藏歷新年、五一、六一、國

6

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評價(jià)單元評價(jià)指標(biāo)分值指標(biāo)說明

慶等具代表性的節(jié)日慶典活動(dòng)。有效開展閱讀圖書、

書法、繪畫、音樂、舞蹈、手工、各種棋類等活動(dòng)。

有效開展體檢、發(fā)育評估、疫苗接種、衛(wèi)生保健、

醫(yī)療保健2診療、巡診、院前急救、健康教育、建立健康檔案

等活動(dòng)。

遵醫(yī)囑執(zhí)行護(hù)理操作，有效開展常用標(biāo)本采集，給

醫(yī)療保健服務(wù)兒童護(hù)理2兒童護(hù)理服務(wù)

藥治療等護(hù)理工作。

有效開展常見風(fēng)險(xiǎn)因素（環(huán)境、生理、藥物、疾病、

安全防護(hù)2

心理、認(rèn)知和行為）的評估，采取有效的防控措施。

陪同就醫(yī)2有效開展院外就醫(yī)、住院陪同等工作。

配備具有相關(guān)技術(shù)資格的康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師和

康復(fù)人員1

護(hù)士。

康復(fù)場地規(guī)劃滿足兒童康復(fù)訓(xùn)練需求，且符合GB

場地和設(shè)備250763；康復(fù)場所配備滿足康復(fù)訓(xùn)練的器械和必備的

康復(fù)服務(wù)

用具。

預(yù)評估和評估1有效開展康復(fù)前的預(yù)評估和康復(fù)后的評估。

制定康復(fù)計(jì)劃,有效開展康復(fù)治療活動(dòng)，安排康復(fù)訓(xùn)

康復(fù)治療2

練。

幫助新入住的兒童認(rèn)識(shí)和熟悉居室和周邊環(huán)境，介

紹人員、活動(dòng)場所和服務(wù)內(nèi)容，指導(dǎo)建立和發(fā)展新

環(huán)境適應(yīng)1

的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，消除兒童到陌生環(huán)境的恐懼感，使

兒童盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入集體生活。

定期與兒童互動(dòng)交流，傾聽兒童傾訴的問題，幫助

共情陪伴1

兒童建立自信心。發(fā)掘兒童潛能，陪伴兒童成長。

運(yùn)用社會(huì)工作的理論與技巧，對心理方面出現(xiàn)問題

并希望解決的兒童，了解兒童情緒變化的原因，通

情緒疏導(dǎo)1過語言、文字、圖片、娛樂活動(dòng)等形式進(jìn)行疏導(dǎo)交

心理支持/慰藉服務(wù)

流，引導(dǎo)兒童改變消極認(rèn)知，建立對生活的積極態(tài)

度。

指導(dǎo)有心理障礙的兒童，克服障礙、緩解癥狀、恢

心理健康輔導(dǎo)1

復(fù)心理平衡。

通過培訓(xùn)、講座、溝通、座談、張貼或發(fā)放宣傳材

心理健康教育1料等方式，為兒童提供心理指導(dǎo)、情感教育、關(guān)系

指導(dǎo)，幫助兒童保持健康的心理狀態(tài)。

引導(dǎo)兒童就共同關(guān)心的主題進(jìn)行討論，觀察和分析

心理咨詢