ICS03.080.30

CCSA12

4453

云浮市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4453/T19—2023

居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationofhome-basedcarecenters(station)fortheeldely

2023-11-06發(fā)布2024-02-06實(shí)施

云浮市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言................................................................................III

引言.................................................................................IV

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4總體原則...........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

5.1通用要求.......................................................................2

5.2基本服務(wù).......................................................................2

5.2.1生活照料服務(wù)...............................................................2

5.2.2文化娛樂(lè)服務(wù)...............................................................2

5.2.3安全援助服務(wù)...............................................................3

5.3適宜服務(wù).......................................................................3

5.3.1飲食服務(wù)...................................................................3

5.3.2康復(fù)護(hù)理服務(wù)...............................................................3

5.3.3醫(yī)療保健服務(wù)...............................................................3

5.3.4精神慰藉服務(wù)...............................................................3

5.3.5轉(zhuǎn)介服務(wù)...................................................................3

5.3.6法律援助服務(wù)...............................................................3

5.3.7臨終關(guān)懷服務(wù)...............................................................4

5.3.8互助養(yǎng)老和志愿服務(wù).........................................................4

5.3.9中醫(yī)藥特色服務(wù).............................................................4

5.3.10其他服務(wù)..................................................................4

6服務(wù)機(jī)構(gòu)...........................................................................4

7服務(wù)人員...........................................................................4

7.1普通服務(wù)人員...................................................................4

7.2專業(yè)服務(wù)人員...................................................................5

8運(yùn)營(yíng)管理...........................................................................5

8.1通用要求.......................................................................5

8.2協(xié)議要求.......................................................................5

8.3公示管理.......................................................................5

8.4檔案管理.......................................................................5

8.5信息管理.......................................................................6

9設(shè)施要求...........................................................................6

9.1環(huán)境設(shè)施.......................................................................6

9.2服務(wù)設(shè)施要求...................................................................6

I

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9.2.1通用要求....................................................................6

9.2.2基本功能....................................................................6

9.2.3適宜功能....................................................................6

10服務(wù)流程及要求.....................................................................7

11智慧應(yīng)用...........................................................................7

12服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn).....................................................................7

附錄A（資料性）老年人基本信息登記表.................................................8

附錄B（資料性）居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)及反饋表..............................................9

附錄C（資料性）居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查表.............................................10

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由云浮市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：云浮市福利院、廣東省云浮市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督檢測(cè)所、云浮市德福農(nóng)村互助養(yǎng)老服

務(wù)中心。

本文件主要起草人：李冠成、黃萍、楊武、溫瀅華、梁振超。

III

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引言

本文件按照《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》、《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)

展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》和《廣東省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等文件的精神，結(jié)合云浮市作

為全國(guó)第五批居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)地區(qū)和2021年度居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務(wù)提升行動(dòng)項(xiàng)目地

區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐探索，為加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量管理，推進(jìn)云浮居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)云浮市居家養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。

IV

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居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總體原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、運(yùn)營(yíng)管理、

設(shè)施要求、服務(wù)流程及要求、智慧應(yīng)用、服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于云浮市行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù),包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服

務(wù)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)中心(站)、嵌入居家養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，以及提供居家養(yǎng)老延伸服

務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB/T42195老年人能力評(píng)估規(guī)范

JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

DB44/T1518—2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33168界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù)serviceofhome-basedcarefortheeldely

以家庭為核心，以社區(qū)為依托，充分利用社區(qū)資源，通過(guò)日間照料和上門服務(wù)等形式，為居住在家

的老年人提供的，包括生活照料服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、安全援助服務(wù)、飲食服務(wù)、康復(fù)

護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、智慧應(yīng)用服務(wù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)、法律援助服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)和其它服務(wù)等的各

類養(yǎng)老服務(wù)。

3.2

服務(wù)對(duì)象serviceobject

本市年滿60周歲及以上的老年人。

3.3

居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施servicefacilitiesofhome-basedcarefortheeldely

1

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為老年人提供生活照料服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、安全援助服務(wù)、飲食服務(wù)、康復(fù)護(hù)理

服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、智慧應(yīng)用服務(wù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)、法律援助服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)、其它服務(wù)等居家養(yǎng)老

服務(wù)所需的設(shè)施。

3.4

居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）home-basedcarecenters(station)fortheeldely

提供居家養(yǎng)老服務(wù)的場(chǎng)所，按照設(shè)施及服務(wù)完備程度，劃分為居家養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老服務(wù)站。

3.5居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)home-basedcareserviceinstitutions

依法登記注冊(cè)或備案的，從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)，包括各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、社團(tuán)

及社區(qū)公益組織等延伸服務(wù)部門。

3.6

居家養(yǎng)老服務(wù)人員home-basedcarestaff

經(jīng)培訓(xùn)上崗的，依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員，分為普通服務(wù)人員和專業(yè)服務(wù)人員。

4總體原則

居家養(yǎng)老服務(wù)的總體原則為：

a)政府主導(dǎo)與社會(huì)參與相結(jié)合原則；

b)政府購(gòu)買服務(wù)與市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合原則；

c)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)化原則；

d)實(shí)行無(wú)償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合原則。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1通用要求

居家養(yǎng)老服務(wù)站應(yīng)提供基本服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)提供基本服務(wù)并按照服務(wù)對(duì)象需求提供

適宜服務(wù)。

5.2基本服務(wù)

5.2.1生活照料服務(wù)

5.2.1.1協(xié)助老人洗漱、洗臉、洗手、洗頭、洗腳、沐浴、擦身、修剪指(趾)甲、剃須、整理儀表儀

容等動(dòng)作；協(xié)助老人如廁，及時(shí)清理嘔吐老人的污物。

5.2.1.2幫助清潔輔助器具、整理衣物、被服和鞋，定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污或異味。

5.2.1.3定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

5.2.2文化娛樂(lè)服務(wù)

5.2.2.1提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍，開辦老年課堂，為老年人提供書法、繪畫、計(jì)算機(jī)等適宜

的文化活動(dòng)和技能輔導(dǎo)。

5.2.2.2設(shè)有老年活動(dòng)室或文體休閑場(chǎng)所，配置文體娛樂(lè)器材，定期開展老年人健身、娛樂(lè)活動(dòng)，相

關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)按時(shí)維修或保養(yǎng)，保證老年人安全使用。

2

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5.2.2.3經(jīng)評(píng)價(jià)老年人的身體狀況，根據(jù)需要和老年人的意愿，協(xié)助老年人到戶外活動(dòng)，應(yīng)攜帶好必

備物品、藥品，保證安全。

5.2.3安全援助服務(wù)

5.2.3.1設(shè)有緊急呼援裝置(呼叫器、求助鈴等)，與120、110、119等聯(lián)動(dòng)，隨時(shí)接受老年人緊急呼

救。收到服務(wù)對(duì)象求救信號(hào)后及時(shí)采取相應(yīng)措施，并立即通知其家屬或監(jiān)護(hù)人或第一聯(lián)絡(luò)人。

5.2.3.2使用有定位功能的移動(dòng)通訊工具迅速準(zhǔn)確定位老年人所處位置。

5.2.3.3對(duì)有需求的獨(dú)居等老年人定期上門探望，定期電話詢問(wèn)。

5.3適宜服務(wù)

5.3.1飲食服務(wù)

5.3.1.1為老年人提供集中用餐或送餐服務(wù)，運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，密封保溫，餐具做到每餐消

毒，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。

5.3.1.2為老年人提供家庭飲食料理服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重老年人飲食生活習(xí)慣與禁忌，洗、煮飯菜應(yīng)干凈、

衛(wèi)生，注意營(yíng)養(yǎng)搭配，及時(shí)處理餐后衛(wèi)生。

5.3.1.3根據(jù)需要協(xié)助老年人完成進(jìn)膳、飲水、服藥。

5.3.2康復(fù)護(hù)理服務(wù)

5.3.2.1定期協(xié)助臥床老人翻身、活動(dòng)肢體關(guān)節(jié)等。

5.3.2.2配合醫(yī)護(hù)人員幫助特殊老人進(jìn)行各項(xiàng)肢體保健、康復(fù)活動(dòng)，協(xié)助老人正確使用康復(fù)、保健儀

器，并保證安全。

5.3.3醫(yī)療保健服務(wù)

5.3.3.1應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥、陪同就醫(yī)或根據(jù)老人的需要與醫(yī)生保持密切聯(lián)

系;協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫、脈搏和呼吸等。

5.3.3.2有條件的應(yīng)提供家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸等上門醫(yī)療服務(wù)。

5.3.3.3根據(jù)老人身體狀況及實(shí)際需求，制定有針對(duì)性的預(yù)防疾病方案，幫助老年人掌握預(yù)防老年病

的基本知識(shí)及基礎(chǔ)性的防治技術(shù)。

5.3.3.4通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、講座等方式，為老年人提供康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等咨詢服務(wù)。

5.3.4精神慰藉服務(wù)

5.3.4.1與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行談心、交流，耐心傾聽，了解其精神需求。

5.3.4.2掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化并通過(guò)有效的專業(yè)手法和

技巧及時(shí)調(diào)整老年人的不良心理狀態(tài)。

5.3.4.3開展精神慰藉服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私。

5.3.5轉(zhuǎn)介服務(wù)

利用社會(huì)資源，依托現(xiàn)代科技手段建立信息服務(wù)平臺(tái)，為老年人提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。如轉(zhuǎn)介家政、餐飲、

助浴、理發(fā)、代辦、接送、咨詢、陪伴、維修、洗滌、無(wú)障礙設(shè)施改造、輔具配置、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等服

務(wù)。

5.3.6法律援助服務(wù)

3

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利用社會(huì)資源為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護(hù)服務(wù)。

5.3.7臨終關(guān)懷服務(wù)

根據(jù)老年人或親屬要求對(duì)有需求的老人開展臨終關(guān)懷服務(wù)，應(yīng)根據(jù)老年人病情及時(shí)聯(lián)系、通知親屬；

對(duì)已故老年人進(jìn)行身體和室內(nèi)環(huán)境清潔、整理及消毒，協(xié)助親屬整理遺物及聯(lián)系相關(guān)方處理后事。

5.3.8互助養(yǎng)老和志愿服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)可積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生、青年和中年志愿者、低齡健康活力老人、企業(yè)、社會(huì)組織和社會(huì)

團(tuán)體等服務(wù)失能老人和高齡老人，以城鄉(xiāng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、村級(jí)鄰里互助點(diǎn)為依托發(fā)展互助式養(yǎng)

老服務(wù)。

5.3.9中醫(yī)藥特色服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)可探索促進(jìn)中醫(yī)藥與居家養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的有效模式，提供居家養(yǎng)老中醫(yī)藥特色服務(wù)，打

造“中醫(yī)藥+養(yǎng)老”的特色品牌，有條件的建立居家養(yǎng)老服務(wù)中醫(yī)藥應(yīng)用特色基地。

5.3.10其他服務(wù)

宜根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合老年人需求提供相應(yīng)的服務(wù)。

6服務(wù)機(jī)構(gòu)

6.1運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)依法登記注冊(cè)，具備相應(yīng)資質(zhì)證書，并應(yīng)當(dāng)將執(zhí)業(yè)證照懸掛在醒目位置。

6.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備和工作人員。

6.3應(yīng)具備良好的風(fēng)險(xiǎn)管控能力，投保場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)。

6.4應(yīng)建立規(guī)范的工作服務(wù)流程、服務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度、安全管理制度，應(yīng)制定突

發(fā)公共衛(wèi)生事件防控方案和應(yīng)急預(yù)案等。

6.5有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)配備方便老年人上下的車輛定點(diǎn)接送老年人，接送過(guò)程中有機(jī)構(gòu)工作人員陪同，

提供支持。

6.6建立財(cái)務(wù)管理制度，各類開支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定，社會(huì)救助、援助資金?？顚?/p>

用，有詳細(xì)使用記錄。

6.7有員工招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度，完善服務(wù)人員上崗程序和崗位工作職責(zé)。

6.8與工作人員簽訂聘用合同或者勞動(dòng)合同，并建立有工作人員的人事檔案。

6.9定期組織員工開展安全培訓(xùn)，制定各類“突發(fā)事件處置預(yù)案”并定期組織演練。

6.10貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防法律法規(guī)，建立并落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確崗位

消防安全職責(zé)。消防安全標(biāo)志需滿足GB13495.1規(guī)定。

6.11定期開展?jié)M意度調(diào)查，聽取老年人意見和建議并能及時(shí)研究采納，改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作。

6.12制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控方案和應(yīng)急預(yù)案，建立信息上報(bào)制度。

6.13發(fā)生突發(fā)傳染病、不明原因的群體性疾病、重大食物和職業(yè)中毒事件時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫和行

業(yè)主管部門。

7服務(wù)人員

7.1普通服務(wù)人員

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普通服務(wù)人員應(yīng)：

a)具有養(yǎng)老護(hù)理員或家政服務(wù)員從業(yè)資質(zhì)或經(jīng)培訓(xùn)上崗；

b)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用；

c)能讀寫中文、略懂方言更佳；

d)每季度在崗培訓(xùn)不少于12學(xué)時(shí)。

7.2專業(yè)服務(wù)人員

醫(yī)師、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢師、社工師、護(hù)士、技師、會(huì)計(jì)、廚師、電工、維修工等專業(yè)人員應(yīng)具有

專業(yè)技術(shù)教育背景或從業(yè)資格。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)：

a)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，并能熟練運(yùn)用；

b)有良好的溝通表達(dá)能力；

c)每季度在崗培訓(xùn)不少于18學(xué)時(shí)。

8運(yùn)營(yíng)管理

8.1通用要求

8.1.1年開放時(shí)間正常不少于250d，日開放時(shí)間不少于7h。

8.1.2志愿者進(jìn)入機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前與機(jī)構(gòu)預(yù)約登記，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式應(yīng)征得機(jī)構(gòu)的同意，方

可執(zhí)行。

8.1.3食品衛(wèi)生安全應(yīng)符合國(guó)家和省、市的有關(guān)規(guī)定。

8.1.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)安全管理應(yīng)符合GB38600規(guī)定。

8.2協(xié)議要求

8.2.1服務(wù)開展前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象（或其監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、

服務(wù)形式、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、雙方權(quán)利以及糾紛解決辦法等。服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、

自愿的前提下簽訂。

8.2.2應(yīng)與附近基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療簽約服務(wù)關(guān)系，搭建老年人就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，協(xié)助老年人辦

理家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。

8.2.3由其他服務(wù)商提供的服務(wù)，應(yīng)符合老年人的身體和心理特點(diǎn)，并與機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，保障老

年人權(quán)益。

8.2.4根據(jù)政府開具的服務(wù)清單或與服務(wù)對(duì)象簽訂的服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，提供足時(shí)足量的服務(wù)，

并詳細(xì)記錄、存檔。

8.3公示管理

執(zhí)業(yè)證照、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目清單、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式等公示于機(jī)構(gòu)醒

目處，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

8.4檔案管理

8.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檔案，見表A.1、表B.1和表C.1。

8.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T42195建立和更新老年人能力評(píng)估基本信息等檔案資料。

8.4.3建立檔案保存和保密機(jī)制，由專人及時(shí)匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過(guò)程中形成的合同、協(xié)議、

文件、記錄等資料。

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8.5信息管理

8.5.1建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)社區(qū)居

家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

8.5.2有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能化設(shè)備對(duì)服務(wù)的過(guò)程、質(zhì)量等進(jìn)行有效跟蹤、監(jiān)管，并

實(shí)時(shí)記錄、匯總。

9設(shè)施要求

9.1環(huán)境設(shè)施

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境設(shè)施應(yīng)符合以下要求：

a)與高噪音、污染源的防護(hù)距離應(yīng)符合有關(guān)安全衛(wèi)生規(guī)定；

b)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用房應(yīng)當(dāng)設(shè)置在建筑低層部分，不得設(shè)置在地下室、半地下室；

c)建筑設(shè)施應(yīng)符合JGJ450中相關(guān)要求，設(shè)備設(shè)施的安全、消防安全應(yīng)符合MZ/T032中相關(guān)要

求；

d)嚴(yán)格遵守基礎(chǔ)系統(tǒng)的標(biāo)志、標(biāo)志制作規(guī)范、中英文專用名稱和專用字體，門面招牌、外墻招

牌、形象墻、部門門牌等設(shè)計(jì)制作規(guī)范（含名稱、字體、國(guó)際序號(hào)顏色、比例等）按照GB/T10001.1

和GB/T10001.9規(guī)定執(zhí)行。

9.2服務(wù)設(shè)施要求

9.2.1通用要求

居家養(yǎng)老服務(wù)站功能設(shè)置應(yīng)滿足基本功能，居家養(yǎng)老服務(wù)中心功能設(shè)置應(yīng)在滿足基本功能基礎(chǔ)上，

還需根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求滿足部分適宜功能。

9.2.2基本功能

居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)滿足以下基本功能設(shè)置：

a)多功能室（活動(dòng)室）應(yīng)配備電視和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，能滿足接待咨詢，文化娛樂(lè)等服務(wù)；

b)居家養(yǎng)老服務(wù)站休息室應(yīng)配有5張及以上供老年人休息的躺椅或床位；居家養(yǎng)老服務(wù)中心休

息室應(yīng)配有10張及以上供老年人休息的躺椅或床位；

c)棋牌室應(yīng)配有象棋、撲克等老年人常用棋牌游樂(lè)器具；

d)應(yīng)配有衛(wèi)生間，門開啟寬度不應(yīng)小于800mm，在距地850mm至900mm設(shè)置橫扶把手，宜設(shè)洗手

盆和無(wú)障礙廁位。

9.2.3適宜功能

居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)場(chǎng)地適宜功能宜根據(jù)具體情況選擇性設(shè)置：

a)閱覽室宜有適合老年人閱讀的報(bào)刊及圖書等，宜配電腦和視頻聊天設(shè)備；

b)醫(yī)療保健室宜提供基本的診察疾病、中醫(yī)藥理療、康復(fù)護(hù)理等；

c)健身室宜配置適合老年人的健身器械、乒乓球等；

d)長(zhǎng)者食堂的廚房設(shè)施設(shè)備齊全，宜提供20人以上就餐的場(chǎng)地及桌椅設(shè)備；

e)精神慰藉室宜環(huán)境舒適、安靜整潔，由專人提供接待、答復(fù)、解決心理問(wèn)題；

f)洗衣室宜配有洗衣機(jī)等；

g)助浴間宜為社區(qū)老年人提供洗浴服務(wù)所需取暖、熱水器、更衣等設(shè)施場(chǎng)地；

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h)長(zhǎng)托（臨托）室宜設(shè)置供老年人過(guò)夜的床位，消防安全應(yīng)符合有關(guān)國(guó)家規(guī)定；

i)可設(shè)置滿足社區(qū)老年人需求且符合養(yǎng)老服務(wù)安全規(guī)范的其它特色功能。

10服務(wù)流程及要求

居家養(yǎng)老服務(wù)基本流程應(yīng)按照DB44/T1518—2015第8章執(zhí)行，特殊需求由雙方協(xié)商確認(rèn)。服務(wù)流程

應(yīng)按以下基本要求：

a)應(yīng)建立有熱線電話、網(wǎng)站或其他服務(wù)宣傳及受理的平臺(tái)，便于接收老年人或其家屬的咨詢信

息；

b)咨詢接待過(guò)程中，應(yīng)明確告知老年人政府資助申請(qǐng)條件、資助金額、申請(qǐng)流程、服務(wù)內(nèi)容、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；

c)接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)給予反饋；

d)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立《老年人基本信息登記表》附錄A，《居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)及反饋表》附錄B，照

顧需求等級(jí)評(píng)估等檔案資料；

e)簽訂服務(wù)協(xié)議后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)開始提供服務(wù),按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)

流程的要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服務(wù)；

f)服務(wù)完成后，服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)情況并反饋意見，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將相關(guān)資料反饋服

務(wù)機(jī)構(gòu)；

g)自主運(yùn)營(yíng)或家政服務(wù)組織參照?qǐng)?zhí)行。

11智慧應(yīng)用

11.1采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)等，建立智慧化服務(wù)系統(tǒng)。宜具有基本業(yè)務(wù)辦公、信息

管理、健康管理、養(yǎng)護(hù)服務(wù)、人身監(jiān)護(hù)、安全監(jiān)控等。

11.2應(yīng)實(shí)現(xiàn)與市級(jí)居家和社區(qū)信息化服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析為老年人提供差異化、個(gè)

性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

11.3宜根據(jù)老年人特點(diǎn)，通過(guò)人臉識(shí)別、跌倒檢測(cè)等物聯(lián)技術(shù)和可穿戴設(shè)備提升老年人服務(wù)體驗(yàn)。

11.4應(yīng)采取必要技術(shù)手段保護(hù)老年人隱私，保證數(shù)據(jù)安全。

12服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)

12.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理及指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。

12.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括填寫表C.1、電話回訪、管理者走

訪以及社會(huì)監(jiān)督等。

12.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采取

整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對(duì)象造成的不良影響。

12.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管

理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（資料性）

老年人基本信息登記表

A.1老年人基本信息登記內(nèi)容見表A.1。

表A.1老年人基本信息登記表

姓名性別出生日期年月日

身份證號(hào)碼民族

社保卡號(hào)碼宗教信仰

聯(lián)系電話

文化程度□1文盲□2小學(xué)□3初中□4高中/技校/中丏□5大丏□6本科□7碩士及以上□8不詳

婚姻狀況□1未婚□2已婚□3喪偶□4離婚□5未說(shuō)明的婚姻狀況

□1獨(dú)居□2與配偶/伴侶居住□3與子女居住□4與父母居住□5與兄弟姐妹居住□6與親屬居

居住情況

住□7與非親屬關(guān)系的人居住

經(jīng)濟(jì)來(lái)源□1退休金/養(yǎng)老金□2子女補(bǔ)貼□3親友資助□4其他補(bǔ)貼

自理能力□1完全自理□2半自理□3完全不能自理□4其他

醫(yī)療方式□1城鎮(zhèn)居民醫(yī)保保險(xiǎn)□2城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)□3農(nóng)村合作醫(yī)療□4自費(fèi)

慢性疾病

縣（市、區(qū)）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）

家?guī)樽≈?/p>

社區(qū)（村）

聯(lián)系人1姓名聯(lián)系人1與老年人關(guān)系

聯(lián)系人1工作單位聯(lián)系人1聯(lián)系方式

聯(lián)系人2姓名聯(lián)系人2與老年人關(guān)系

聯(lián)系人信息

聯(lián)系人2工作單位聯(lián)系人2聯(lián)系方式

聯(lián)系人3姓名聯(lián)系人3與老年人關(guān)系

聯(lián)系人3工作單位聯(lián)系人3聯(lián)系方式

姓名性別與老年人的關(guān)系

身份證號(hào)碼

緊急聯(lián)系人

聯(lián)系電話工作單位

家?guī)樽≈?/p>

填表人簽字：接待人簽字：

填表日期:年月日填表日期:年月日

B

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C

B

附錄B

（資料性）

居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)及反饋表

B.1居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)及反饋意見內(nèi)容見表B.1。

表B.1居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)及反饋表

申請(qǐng)人姓名：電話:服務(wù)編號(hào)：申請(qǐng)服務(wù)時(shí)間：年月日

服務(wù)日期年月日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)小時(shí)分鐘服務(wù)人員姓名

收費(fèi)情況□政府購(gòu)買服務(wù)□免費(fèi)□收費(fèi)元

□餐廳就餐□送餐上門□日托服務(wù)□全托服務(wù)□午休服務(wù)

服生活照料□協(xié)助洗浴□協(xié)助如廁□理發(fā)□剃須□剪指（趾）甲

□洗滌衣物洗床單被套□其他

務(wù)□測(cè)量體溫□測(cè)量血壓□測(cè)量血糖□庩復(fù)護(hù)理

醫(yī)療保健□中醫(yī)保健□陪同就醫(yī)□提示或協(xié)助服藥□健庩管理

內(nèi)□健庩咨詢□其他

容緊急救助□緊急呼叫□緊急救援□其他

□閱覽□繪畫□書法□棋牌□健身□音樂(lè)□舞蹈

文化娛樂(lè)

□上網(wǎng)□手工制作□趣味活動(dòng)□老年教育□其他

家政服務(wù)□家具清潔□家?guī)榕腼儭跫揖呔S修□其他

□代購(gòu)物品□代領(lǐng)（寄）物品□代繳水費(fèi)□代繳電費(fèi)

代辦服務(wù)

□代繳燃?xì)赓M(fèi)□代繳電話費(fèi)□代繳網(wǎng)絡(luò)電視費(fèi)□其他

□探望□慰問(wèn)□陪同散步□交流談心□情緒疏導(dǎo)

心理慰藉

□心理咨詢□危機(jī)干預(yù)□公益活動(dòng)□其他

□老年?duì)I養(yǎng)□保健養(yǎng)生□常見疾病預(yù)防□法律援助

信息咨詢

□安全教育□健庩講座□信息咨詢□其他

老年人或□非常滿意□滿意□基本滿意

服務(wù)滿意度

服家屬簽字□不滿意

回訪情況及處

回訪時(shí)間

務(wù)理意見

回訪人姓名

反

饋

派工單位回訪情況

及處理意見負(fù)責(zé)人簽名：

年月日（公章）

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