關(guān)于銀行工作心得

關(guān)于銀行工作心得1

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與商業(yè)銀行共同走過了將近三個春秋。

當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的

憧憬走進商業(yè)銀行的情形油然在目。入行乂來，我一直在一線柜面

工作，在商業(yè)銀行的以激人奮進，逼人奮進管理理念的氣氛中，在

領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業(yè)知識，提

高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位匕兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗

日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的效勞，逐漸成長。三年

來，在商業(yè)銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵僮走向成熟，走在自己選

擇的商行之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅決，更加充

滿信心。一、勤學苦練愛崗敬業(yè)

進入行業(yè)銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說:

儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事。剛剛接觸，我被

嚇到過，但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會認輸，而且在這個崗位上

一干就是三年。

當時的我，可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)

時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己較勁，要做

就要做得最好。平日積極認真地學習新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地

方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞必須擁有

一身過硬的金融專業(yè)知識與操作根本功。俗話說業(yè)精于勤，荒于嬉。

為此，我為自己規(guī)定了四個一點，即：早起一點，晚睡一點，中午

少休息一點，平時少玩一點。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵

盤、點鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業(yè)務(wù)和練習

根本功0相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度

和準確率，我虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己

的不標準動作。一遍遍地練習，雖然一天工作下來已經(jīng)很累了，但

憑著對商業(yè)銀行工作的熱愛和永不服輸?shù)钠磩牛３＞毩暤缴钜埂?/p>

離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時候，總是說我過的很好讓她自己

保重，其實有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要

求，一年中只是回家一次與家人團聚，其他時間用來不斷的學習工

作，功夫不負有心人，經(jīng)過長期刻苦地練W,我的整體技能得到了較

大的提高。我在日常的一線效勞中始終保持著飽滿的工作熱情和良

好的工作態(tài)度。商業(yè)銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛

辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們

能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的效勞。

在日常工作中，我都以點點滴滴打造品牌的效勞理念來鞭策自己，

從每件小事做起。記得有一次我正準備下班時，一位客戶一臉焦急

地沖進來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規(guī)定掛失

要提供有效證件的，但是面對焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，

讓他不要著急；一面重新開機，按照客戶提供的身份證號碼進行查詢,

查出他的卡號，協(xié)助客戶通過我們95577客服電話進行口掛，防止

可能發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點點滴

滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。我的崗

位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表

了商業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好三聲效勞、站立

效勞和微笑效勞，耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，

巧妙應(yīng)對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，那么謙虛謹慎，戒驕戒躁。從

不對客戶輕易言不，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。

我始終堅持客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位

思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的

工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的效勞。

經(jīng)過不斷的努力學習，在實際工作中的持續(xù)磨練，現(xiàn)在已經(jīng)熟練

掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手，這時我

漸漸明白無論是做儲蓄還是當會計都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是

如何將它做的好，做的更好。

隨著業(yè)務(wù)的開展,新區(qū)支行的業(yè)務(wù)量不斷增大，業(yè)務(wù)筆數(shù)節(jié)節(jié)攀

升，儲蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，

每當節(jié)日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺

得愧對遠方的父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候,

心里又會覺得撫慰；自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了，

效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真

認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操

銀行新進人員漸漸增多，在幫助他們同時，我也看到他們的優(yōu)

點，時時讓我有危機感，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡,

但不能流于平庸，既要心無旁鷲、腳踏實地將手中的工作完成，也要

不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷開展的，銀行工

作的競爭也日趨劇烈。商業(yè)銀行也在不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)，從新基金的

發(fā)行到國內(nèi)首張鈦金信用卡的上市，看著商業(yè)銀行不斷開拓創(chuàng)新，我

深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只

有不斷地增強自身的綜合素質(zhì)，不斷地擴大自己的知識面才能將工作

干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學習，取得了

《會計從業(yè)人員資格證書》、《反假貨幣上崗資格證書》、總行

《會計業(yè)務(wù)上崗資格證書》。利用業(yè)余時間報考會計本科、經(jīng)濟師

職稱資格考試，為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅實的根底。

關(guān)于銀行工作心得2

隨著歲月的流逝和不斷積累的各種工作經(jīng)歷，我對自己在職場

上的期望也逐漸提升。

我現(xiàn)任職于農(nóng)行的服務(wù)窗口崗位，我深知我的一言一行都代表

著本行的形象。因比，在工作中絕不允許有絲毫的馬虎和放松。眾

所周知，朝陽支行的兩個儲蓄所是最繁忙的地方之一，而我正是其

中一個所在的工作崗位。

每天，每個同志需要處理大約二三百筆業(yè)務(wù)。我們接待大約二

百名顧客。正因如此，我不斷提醒自己要在工作中保持專注和認真,

嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度進行實際操作。

一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.

在20—年，我個人從未發(fā)生過一次責任事故。除了認真完成我

自己的工作外，我還利用多年在儲蓄工作中積累的經(jīng)驗來幫助其他

同事。無論其他同志們遇到什么問題，只要向我提問，我都會細心

解答。而當我自己遇到問題時，我會虛心句老同事請教。對于業(yè)務(wù)

技能的處理，我有一個自己制定的準則：三人行必有我?guī)?，努力?/p>

自己掌握不懂的知識和技能。想要在工作中幫助他人，就必須提高

自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。

我總是第一個愿意加班的人，無論加班到何時，我都從未抱怨

過。因為我明白這是領(lǐng)導(dǎo)對我的個人信任。我還會積極利用每一個

學習新業(yè)務(wù)的機會，并認真完成各項新業(yè)務(wù)的測試工作，以免拖慢

整個支行的工作進度?；谶@個理念，我成功地完成了分理處交給

我的每項工作，并得到了同事們的贊譽。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。

就像我們所在單位常說的：我們是一個彼此尊重、相互關(guān)愛的

大家庭。聽到其他同志提及過我們所的情況，從未見過任何單位能

像我們這里一樣，同志之間關(guān)系如此融洽。不論是工作上還是生活

中，我們彼此就像一家人一樣，沒有任何沖突。即使有意見存在，

也只是在工作上的差異，這些意見反映了我們工作水平的不斷提高。

我一直認為，我的天性非常適合在儲蓄所工作，因為我有很好的脾

氣，并且隨著工作經(jīng)驗的增長，我也變得越來越穩(wěn)重。

好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅持以青年

文明號的標準來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外

面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我

也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

該地區(qū)位于城市和農(nóng)村的交界處，人口密集。儲蓄所周邊還設(shè)

有多所大學和科研機構(gòu)。這里文化層次各異，每天都要為各種不同

的人群提供服務(wù)。

我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求

落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受

到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來力、理個人匯款，有的人連

所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫

的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。

臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。

當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。

也許有人會問。

個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款

額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解

釋。他們來北京都不容易“幫他們是應(yīng)該的，我認為用心來為廣大

顧客服務(wù)。才是最好的服務(wù)”當我聽到外邊顧客對我說，你的活兒

干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這

樣的話的時候。我心里就萬分的高興：

在新的一年里，我為自己設(shè)定了新的目標，那就是要努力學習,

充實自己，以積極的心態(tài)迎接未來的挑戰(zhàn)。明年將會有更多的機會

和競爭等待著我，我暗自為自己加油打氣。我要在激烈的競爭中穩(wěn)

住腳步，踏實前行c不能只盯著個人小圈子看，要放眼于更廣闊的

領(lǐng)域，展望未來。微笑是世界上最美的花朵，也是人際交往中永恒

的春天，它具有巨大的力量，當你面對微笑時，無法感到憤怒、吼

叫、指責或拒絕。因此，今天我想與大家分享一些銀行客服工作的

心得體會，請大家瀏覽并收藏，或許會有所幫助哦。關(guān)于銀行工作

心得3

哈佛大學西奧多?李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系

走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是因為客戶不抱怨意

味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這

就說明我們應(yīng)當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽

視客戶的抱怨。

我們應(yīng)當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復(fù)客戶與銀行之

間關(guān)系的重要契機C通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服

務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務(wù)的水

平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我

們可以通過以下五種方法來解決。

1委婉處理法

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如

客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客

戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應(yīng)該采用委婉處理法，

通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方

式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長

問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶就不會繼續(xù)

抱怨了。

值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒

不滿（比如等候時間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等）的客戶，對于有

實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。

2參與處理法

客戶對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進

來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務(wù)辦理

起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,

比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是

出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出

其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還

能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或

其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。

3高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電

視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個較高崗位人

員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。

當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高

的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，

同時也能通過自己的退讓（客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的

話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo)）來獲取客戶的退讓。

實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之

類的名稱來專門處理客戶抱怨。

4就地解決法

有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、

態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部

內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行

解決，這樣既能表E月我們對客戶的重視，司時可以向客戶顯現(xiàn)我們

真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用

這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧？“（注意語氣）

客戶：“是。”

大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉?！?/p>

柜員：“對不是，非常抱歉。”

客戶：”……”

5實際補償法

對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒?

通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，

實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。

一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨

的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變

成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的！

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天，如何處理

好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨

的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。關(guān)于銀行工作心得4

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每一天都

有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變

自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧,

適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有

形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品一一服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要

經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有

對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我

們每一天都要應(yīng)對的“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)當能清醒地認識到服務(wù)的重要

性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種

方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字,

卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將

“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做

好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不一樣客戶在不一樣情景下的不一樣需求，并學會經(jīng)過察言觀

色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不一樣類型

的客戶供給不一樣類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，

我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要

善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所

想，急客戶之所急C并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是

抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一

面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個

人哪里不夠好，哪里又需要改善。

經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心

開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：

態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝

通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。

此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真

正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是

一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，

是微笑著進取的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自

然地流露。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行

為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格,

收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的

服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當

是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具

備的習慣和品格，這不僅僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當成為我們的

生活準則，僅有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出

售無形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來

實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金

融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜

合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的

本質(zhì)要求。

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開

心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了

溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，

走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種

表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當

你向客戶微笑時，要表達的意思是：歡迎您來到我們的信用社，我

很高興為您服務(wù)。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意

味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只

會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，

一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感

情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會

得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。

笑迎天下客，滿意在我家，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡

迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,

微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒

你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，

服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對

客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有

熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求

完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需

求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我

深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們

要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛,

讓客戶體驗到愉悅的服務(wù)，進一步讓客戶認同并喜歡到—信用社接

受我們的服務(wù)。

以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的

宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共

贏境界的現(xiàn)實要求c做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人

認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心

是關(guān)鍵°

作為一名銀行業(yè)的普通員工，在一個普通的日子里，我走進了

某銀行的一家網(wǎng)點，以一位客戶身份去體驗了金融業(yè)窗口服務(wù)的不

同感覺。從柜臺內(nèi)到柜臺外，雖只是幾步之遙，但該網(wǎng)點的軟件實

力、經(jīng)營特色以及企業(yè)文化，使我得到并生發(fā)出不同的感受和感悟。

如今，無論你走進任何一家銀行網(wǎng)點，首先感覺的是硬件很好,

環(huán)境很美，窗明幾凈，很多銀行都設(shè)置了貴賓室，更是彰顯豪華。

但是，在眾多銀行同業(yè)中嶄露頭角、頗受客戶稱贊的，卻靠的是軟

實力！硬件是冰冷而沒有生命力的，再好的硬件也不能與客戶產(chǎn)生

共鳴，惟有人與人之間的親切笑容、貼心的話語交流，能讓我們的

環(huán)境鮮活起來、溫暖起來，也能夠留住銀行鉆石客戶的心。

從20世紀50年代直到今天，眾多的服務(wù)明星、勞動模范所獲

得的成功，必定擁有一套自己的所謂絕活。比如說中醫(yī)藥店的一抓

準，百貨商店的一量準，抑或是業(yè)界的萬寶全書、肯動腦筋的抓斗

大王，正是這些獨到的為大眾服務(wù)功夫，令他們脫穎而出，成為各

行業(yè)中的佼佼者、帶頭人，被客戶所擁戴，成為凝聚行業(yè)客戶的向

心力。因此，擁有自己的特色，用軟實力換取客戶的信賴與支持，

是行業(yè)的制勝法寶。

走進銀行網(wǎng)點，可以感受到的還有他們的企業(yè)文化。在體驗服

務(wù)的同時，也體驗到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進取，

充滿凝聚力的企業(yè)文化，帶來了員工的樂于奉獻、與企業(yè)同呼吸共

命運的精神，并隨著員工們在服務(wù)的過程中，把這種精神傳遞給客

戶，使客戶對企業(yè)充分信任和安心，增強了對銀行業(yè)的認同感。

我深深地感悟到：只要將服務(wù)客戶放在心中首位，不放在嘴上;

服務(wù)客戶放在行動上，不停留在嘴上；改變理念在思想上，不嘴上

說說，我們一定會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持。

通過對柜面員工錄像點評和學習我個人有以下一些心得首先要

清醒地認識到服務(wù)的重要性尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)

境下服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體

是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)

才能實現(xiàn)銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工

作效率。服務(wù)是品牌是形象是一個單位核心的競爭力禮貌是服務(wù)的

第一要素柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺我深知臨柜工作的重要

性因為它是顧客直接了解我行的窗口起著溝通顧客與銀行的橋梁作

用。其實客戶是實實在在的人群需要的是實實在在的感受而這些感

受就是來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。

其次要做好服務(wù)除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外還要以客

戶為中心跟客戶交流感情設(shè)身處地為客戶著想保證客戶滿意朝著我

們銀行361度的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每天都要面對的

“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至

言辭冷漠態(tài)度生硬那換位想一下你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有

的尊重嗎再次服務(wù)要注重細節(jié)要讓顧客覺得我們的一言一行一舉一

動都是很用心的在為他服務(wù)我們要善于觀察客戶理解客戶對客戶的

言行要多揣摩要想客戶之所想急客戶之所急。并且要持之以恒地做

好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度客戶對你的態(tài)度實際

就是你自身言行的一面鏡子不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好而是應(yīng)更多地

反省鏡子里的那個人哪里不夠好哪里又需要改進。

有一位經(jīng)濟學家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微你都當付

之以藝術(shù)家的精神當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況

中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺你就能使你的工作成為樂趣只有

這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)

必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念培養(yǎng)兩個理念

①換位思考的理念

②培養(yǎng)感恩的理念。

作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要

性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種

方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務(wù)

為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂。服務(wù)別人，得到的是自我

價值的肯定的這種意識?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著

豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”

兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工

作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。

服務(wù)是一門藝術(shù)。要學好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉

的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客

戶著想，保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個

性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠

誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己

自信，就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。服務(wù)要注重細

節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美

的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種

氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很用心的在為他服務(wù)。

細節(jié)決定成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于

細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目

的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶

的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真

情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。服務(wù)要技之以恒。偉大的企業(yè)在于

能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長

期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是

一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶

的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。

恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行

與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責任感，積極支持經(jīng)濟發(fā)

展，關(guān)心大眾生活質(zhì)量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服

務(wù)，創(chuàng)卓越的品牌c表達了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對

客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服

務(wù)深入人心，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷

被創(chuàng)造出來。關(guān)于銀行工作心得5

時間悄然走過，參加工作的日子已經(jīng)兩年半了，作為一支行的

一名信貸員感觸甚多，回顧20_年的工作，在總行及各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)

心及全體同志的幫助下，我認真學習業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，積極主

動的履行工作職責，較好的完成了本年度的工作任務(wù)，在思想覺悟、

業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了一定的提高?，F(xiàn)將本

年度的工作總結(jié)如下：一、加強學習，努力提高業(yè)務(wù)技能。

一年來，我認真學習信貸知識，閱讀相關(guān)書籍，經(jīng)過不懈努力,

終于掌握了基本的財務(wù)知識和信貸業(yè)務(wù)技能，第一時間熟悉總行新

業(yè)務(wù)的流程，辦理了—銀行第一筆商品融資貸款，并且與物流監(jiān)管

企業(yè)建立了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，為我支行以后辦理商品融資業(yè)務(wù)

打下基礎(chǔ)。

由于在信貸崗位上時間不長，很多信貸知識沒有接觸到，因此

每次總行組織的相關(guān)培訓(xùn)都積極參加，同時工作之余翻閱相關(guān)信貸

書籍，增加自己的“知識庫”，通過上網(wǎng)查閱，及時掌握國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)

政策，降低因國家宏觀調(diào)控產(chǎn)生的信貸風險。二、認真仔細，踏踏

實實的做好本職工作。

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的去對待每一項工作任

務(wù)，在工作中能夠積極主動，認真遵守各項規(guī)章制度，能夠及時完

成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

作為市場營銷部副經(jīng)理，我深感自己肩上擔子的分量，稍有疏

忽就有可能造成信貸風險。因此，我不斷的提醒自己，不斷的增強

責任心。我深知信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)邢臺根行經(jīng)營發(fā)展大計，責任

重于泰山，絲毫馬虎不得。

在貸前調(diào)查，我堅持貸款的“三查”制度和總行制定的信貸管理

制度，結(jié)合貸款新規(guī)，對每一筆貸款都一絲不茍地認真調(diào)查，從借

款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項目的現(xiàn)狀與前景、還款能

力，到保證人的資格、保證能力，抵、質(zhì)押物的合法有效性；從庫

存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設(shè)備的實地考察；從資產(chǎn)負債

情況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項目現(xiàn)金凈流量的研究、

貸款風險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都仔

細調(diào)查，沒有一絲一毫的懈怠。

在貸后檢查，每月不定期到企業(yè)倉庫進行查看，及時了解產(chǎn)品

行情，掌握原料的進價和產(chǎn)成品的銷售價格，分析企業(yè)當月盈利情

況及在我支行的現(xiàn)金流入流出情況，撰寫調(diào)查報告并定期上報總行,

得到了總行貸后部門的通報表揚。三、積極主動，完成總行下發(fā)任

務(wù)。

在總行開發(fā)授信評級系統(tǒng)期間，積極與總行項目組配合，提前、

高質(zhì)量的完成項目組下發(fā)的每一項任務(wù)，并受到總行領(lǐng)導(dǎo)的表揚認

可。在總行開發(fā)的新業(yè)務(wù)中，認真學習、研究相關(guān)文件，梳理流程,

積極與公司業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)探討修正現(xiàn)有流程的欠缺，得到了公司業(yè)

務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處，一是業(yè)務(wù)素質(zhì)

提高不快，對貸款風險把控還不成熟，二是只滿足自身任務(wù)的完成,

工作開拓不夠大膽，在管理方面經(jīng)驗尚淺。

在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

助下，認真學習，努力提高自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責，

服從領(lǐng)導(dǎo)，當好參謀助手，與全體員工一起，團結(jié)一致，為我行經(jīng)

營效益的提高，為完成20_年的各項任務(wù)目標做出自己應(yīng)有的貢獻。

不管工作多長時間，時常更新自身的知識系統(tǒng)。了解行業(yè)內(nèi)的

知識與新聞是必不可少的，這樣才能跟得上客戶發(fā)展和行業(yè)發(fā)展的

節(jié)奏，做符合當下情況的事情。建議多看些小額信貸的書籍和多看

些信貸行業(yè)的咨詢，包括行業(yè)規(guī)則和行業(yè)監(jiān)管政策等內(nèi)容。豐富自

己的知識庫，才能做到“有備無患”.

看過了信貸員們的年終總結(jié)，或許覺得內(nèi)容寫的不多，但是里

面仍然有幾條內(nèi)容是值得我們仔細記下來，并且學習的哦。在這里

為大家總結(jié)如下：

1、不管工作多長時間，時常更新自身的知識系統(tǒng)。了解行止內(nèi)

的知識與新聞是必不可少的，這樣才能跟得上客戶發(fā)展和行業(yè)發(fā)展

的節(jié)奏，做符合當下情況的事情。建議多看些小額信貸的書籍和多

看些信貸行業(yè)的咨詢，包括行業(yè)規(guī)則和行業(yè)監(jiān)管政策等內(nèi)容。豐富

自己的知識庫，才能做到“有備無患”.

2、與其努力做好貸后催收，不如認真做好貸前調(diào)查。貸款的前

期調(diào)查決定了貸款的質(zhì)量哦……

這里為親們普及一下貸款的三查制度。

貸款”三查”是指貸前調(diào)查、貸時審查和貸后檢查。貸前調(diào)查是

指貸款發(fā)放前銀行對貸款申請人基本情況的調(diào)查，并對其是否符合

貸款條件和可發(fā)放的貸款額度做出初步判斷；調(diào)查的重點主要包括

申請人資信狀況、經(jīng)營情況、申請貸款用途的合規(guī)性和合法性、貸

款擔保情況等。貸對審查是指審查人員對調(diào)查人員提供的資料進行

核實、評定，復(fù)測貸款風險度，提出審核意見，按規(guī)定履行審批手

續(xù)。貸后檢查是指貸款發(fā)放后，貸款人對借款人執(zhí)行借款合同情況

及借款人的經(jīng)營情況進行追蹤調(diào)查和檢查。如果發(fā)現(xiàn)借款人未按規(guī)

定用途使用貸款等造成貸款風險加大的情形，可提前收回貸款或采

取相關(guān)保全措施。

通過實施貸款“三查”，有利于貸款人較為全面地了解和掌握借款

人經(jīng)營狀況以及貸款的風險情況，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患，采取相應(yīng)風

險防范和控制措施，保障銀行信貸資金安全。同時，貸款"三查”制

度執(zhí)行情況，也是在貸款出現(xiàn)風險后，對相關(guān)責任人員進行責任追

究或免責的重要依據(jù)。

整個貸款風險度的測定都要認真核實，認真測算，都需要我們

拿出極大的耐心和細心核實、測算，所以，粗心大意的，數(shù)學是體

育老師教的辣些小伙伴們，要用心了哦……

3、貸后管理勤檢查。經(jīng)?！奥愤^”客戶處，了解情況，甚至客戶

的周邊商戶，上下游客戶等，了解客戶的經(jīng)營動向，看看是不是有〃

跑路”的前期預(yù)兆，及早做好預(yù)防工作。如果客戶想跑路，不會通知

我們的信貸人員的，所以我們必須通過一定頻率地客戶拜訪和對客

戶周邊商戶的調(diào)查了解客戶借款的實際應(yīng)用情況和還款意愿是否真

實，一旦發(fā)現(xiàn)客戶"意圖"跑路，必須快速進行還款步驟（提前還

款），進行快速還款或者一次性還清，以保證貸款的快速回籠，避

免貸后風險的發(fā)生C

4、做好工作業(yè)績目標的設(shè)定和工作指標的規(guī)劃。沒有目標就永

遠不會成功，因為你永遠不會到達彼岸。年初就設(shè)定好這一年想要

達成的業(yè)績目標和工作指標，按照指標堅定不移地一步一步腳踏實

地完成，沒有一個績優(yōu)人員是一夜之間達成的，都需要日積月累，

所以踏實做好每一天的工作，堅持就會變成前行路上的收獲。關(guān)于

銀行工作心得6

電子銀行是現(xiàn)在各大商業(yè)銀行的發(fā)展重點和發(fā)展方向，隨著電

子商務(wù)市場的日趨完善和健全，人們會越來越多的應(yīng)用在線支付手

段，而且追求的目標是最安全，最快捷，最便宜，最有效率的方式。

伴隨電子銀行成為根行發(fā)展主渠道的浪潮中，作為一個剛剛?cè)胄械?/p>

新員工，在電子銀行柜面服務(wù)和營銷中，我總結(jié)出了以下幾點心得

體會。

第一，了解電子銀行產(chǎn)品。所謂“生平多閱歷，胸中有丘壑”。

建行的電子銀行渠道多、功能全、易使用、保安全。了解我行電子

銀行的優(yōu)勢，找到適合該產(chǎn)品的客戶群。個人銀而言，我們主要向

兩類人推廣。第一類，主要是年輕人。年輕人的思想比較開放，更

加容易接受新的思想?，F(xiàn)在電子商務(wù)盛行，年輕人對購比較熱衷，

電子銀行也就成為了年輕人的必需品了。第二類主要是商務(wù)人士，

商務(wù)人士需要實時掌握資金動向，更有效率地轉(zhuǎn)賬匯款，因此電子

銀行可以為他們提供一個省時省力的平臺?！半娮鱼y行是移動銀行,

足不出戶在自己家就可以辦理銀行業(yè)務(wù)?！?/p>

第二，了解客戶的心理。我在營銷過程中發(fā)現(xiàn)，大部分客戶并

不在乎費用，而是在乎付出費用后，能得到什么樣的服務(wù)?？蛻羰?/p>

用上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間，更能省去在柜臺排隊的時間,

同時自助操作更能滿足客戶的需求。真誠地詢問客戶是否需要開通

上銀行，就資費問題，可以強調(diào)免費；是否開通短信服務(wù)，當然資

費問題清楚明白的告知。我每次為客戶開通銀后，都會提示客戶登

入銀行相關(guān)的，激活銀，強調(diào)其使用便捷的功能。在這種情況下，

客戶一般都會接受，如果我營銷的這個客戶真的使用了我行的電子

銀行，并且確實覺得方便，那么他便會對我行產(chǎn)生信任感，更有利

于我們做其他產(chǎn)品的營銷，甚至會推薦給他周圍的朋友，這便形成

了潛在客戶。

第三，發(fā)揮團隊的精神。大堂經(jīng)理，負責幫助客戶填單、柜面

引導(dǎo)。業(yè)務(wù)顧問、高柜，發(fā)掘目標客戶，辦理相關(guān)手續(xù)。每開通一

戶銀，電子銀行激活人員就積極地幫客戶在體驗機上改好新用戶名

和新密碼，并且還給客戶演示一些重要的功能，防止出現(xiàn)客戶開通

后使用時問題重重的局面。通過員工的配合，我們的電子銀行業(yè)務(wù)

一定會蒸蒸日上。關(guān)于銀行工作心得7

目前，銀行之間的競爭日益劇烈，為了滿足各種各樣的消費者

的需求，銀行在新的業(yè)務(wù)開發(fā)方面都花了不少功夫，從儲蓄業(yè)務(wù)到

信用卡，到電子銀行，到理財方案……無一不表達銀行的業(yè)務(wù)開展。

而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快，以及外資銀行進入的潛在刺激，

國內(nèi)商業(yè)銀行的效勞必須進行很大的轉(zhuǎn)變才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。

因此，針對顧客需求的效勞營銷是銀行改善和提升水平的重要手段。

效勞特性及其管理挑戰(zhàn)

按照效勞營銷學的定義，效勞具有無形性、不可別離性、異質(zhì)

性和易逝性四個特征，輟行可以此作為標準，來改善效勞。

1、無形性：效勞是活動而不是物件，在購置前難以通過感官感

受到。因為效勞的無形，效勞的差異化難乂被顧客感知，通過有形

方式表現(xiàn)效勞，成為效勞營銷管理要考慮的重要內(nèi)容。

事實上，顧客也在使用有形線索來選購和評價效勞，如閱讀銀

行的宣傳單，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等。而要讓顧客得到好的有

形線索，銀行就需要不斷的傳達自己的效勞理念。效勞理念是吸引

消費者接受效勞的利益點，例如招商銀行的“因你而變〃，工商銀

行強調(diào)的“您身邊的銀行〃，就表達出處處為消費者著想的理念。

但是現(xiàn)在很多銀行一再強調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求，比方“貸

款買車到建行〃，只是說明建行在這些效勞上的優(yōu)勢，并沒有切入

到顧客的感性心理需求中。

2、不可別離性：生產(chǎn)與消費同時進行，顧客作為合作生產(chǎn)者，

作為效勞過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對

效勞結(jié)果有明顯的影響。因此，銀行需要加強對顧客的輔導(dǎo)，多與

顧客溝通，增加對顧客效勞的投入，比方自助效勞，就可以更好地

滿足個性化的需求,現(xiàn)在一些年紀在40歲以上的中老年人不會使用

銀行的atm機，取非常少的一筆錢，都要到柜臺排隊，一旦等待時

間太長，他們就會不滿意，如果銀行能提供他們一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，

教會他們使用，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外銀行讓顧客

填寫非常復(fù)雜的單子，就是對顧客需求的不了解。因此，銀行要推

出一項金融產(chǎn)品，需要充分考慮顧客的意見，顧客是產(chǎn)品設(shè)計思路

的來源，而在推出后，也要加強和顧客的交流，以使效勞能夠被廣

泛的顧客使用和傳播。

3、異質(zhì)性：效勞質(zhì)量受到眾多因素的影響。銀行的效勞是一個

行為鏈條組成的，從接觸效勞人員開始，每個顧客就在潛意識里對

銀行的效勞做出評價，一個銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500,000

次的評價片斷，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀

行效勞的根底，加上效勞過程的開放性，員工與顧客間存在大量的

互動，員工成了影響顧客感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀

表、統(tǒng)一用語、態(tài)度、員工與顧客的溝通方式都會影響到顧客的感

受，要讓員工有好的表現(xiàn)，培訓(xùn)和獎懲制度的制定就比擬重要，民

生銀行在對于柜臺的人員培訓(xùn)和鼓勵方面就下了不少功夫，但是國

有商業(yè)銀行還需要較大改良。

4、易逝性：生產(chǎn)能力隨時間消逝，不能儲存，供求矛盾鋒利。

由于效勞需求的不可儲存性和顧客對產(chǎn)能利用的滿意度的非線性，

要求效勞產(chǎn)能具有一定柔性，包括對設(shè)備、場地的調(diào)整、員工靈活

的增減方法、營銷手段輔助以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需

要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性，例如保持員工的活力,

塑造良好的企業(yè)文化，對于銀行這樣的效勞業(yè)來說，低品質(zhì)的企業(yè)

文化足以毀壞所有的效勞標準，而管理的低效率會讓銀行直接失去

生意。例如郵政儲蓄當前就面臨著企業(yè)機制、文化、標準和產(chǎn)品創(chuàng)

新等各個方面的問題，如再不改革，危機可見一斑。

超越顧客期望才能提升銀行效勞

顧客對他們所接受的產(chǎn)品或效勞都有一定的期望，這些期望是

以他們的需要及欲望為根底的，顧客同時還對他們所接受的產(chǎn)品或

效勞有一種感受，所以，當顧客所得到的實際感受相當于或高于他

們所期望獲得的產(chǎn)品或效勞時，就產(chǎn)生了對效勞較高的滿意度。反

過來說，當顧客的實際感受低于他們的期望時，就對銀行做出負面

的評價。

銀行顧客的期望與實際感受的比照

作為銀行來說，隨時把握消費者的需求和研究他們的行為，會

更好的管理和效勞于顧客的期望。在這個人們越來越關(guān)注細節(jié)的時

代，國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略，在于效勞的升華，而不僅僅是

產(chǎn)品的創(chuàng)新。比方網(wǎng)點便于接近、門面的檔次感、排隊時間、前臺

監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間、門面中的效勞信息、咨詢問題時得

到答復(fù)的及時性與確定性、輔助設(shè)備的工作效率與運行穩(wěn)定性、銀

行管理者的公眾場合的形象、銀行的人格形象與效勞承諾的體貼性,

都是效勞的重要元素，效勞營銷的精妙，就在于能夠在充分把握消

費者對效勞細節(jié)的需求根底上，提供有效的和具有特色的效勞。關(guān)

于銀行工作心得8

作為一名工作了兩年的老員工，我全程經(jīng)歷了三水支行的整個

轉(zhuǎn)型過程。在轉(zhuǎn)型之前我們行與其他銀行有一些制度上理念上的差

距，這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點環(huán)境還有崗位設(shè)置方面。過去我們沒有專職

的理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理，而且網(wǎng)點設(shè)施落后，所辦理的業(yè)務(wù)都相對

簡單，并不能與我行的國有大行的身份相匹配。轉(zhuǎn)型之后我們秉承

著“由交易核算型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)營銷型”的理念，全面提升了營業(yè)

網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高了綜合競爭力，認真學習現(xiàn)代銀行

的管理經(jīng)驗。從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，根據(jù)隊伍的現(xiàn)狀，改變員工的只是

和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲銀行的發(fā)展需

要。通過不斷加強銀行內(nèi)部管理和風險控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù),

提高經(jīng)濟效益。

自轉(zhuǎn)型至今，我覺得有幾個方面是我們需要牢牢的轉(zhuǎn)型的主線:

一、加強領(lǐng)導(dǎo)

我們要對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義、內(nèi)容、步驟、目標和要求都進行明

確的了解，把這些理論作為我們在具體施行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的指導(dǎo)思

想，把推進完善網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為提高員工責任感和客戶滿意度提高網(wǎng)

點的營銷服務(wù)能力和核心競爭力，增強員工執(zhí)行力，以實現(xiàn)工作目

標的重重之重的工作來抓。二、統(tǒng)一標準

用統(tǒng)一的標準，來規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式和營業(yè)模式，比如

定置定位和服務(wù)禮儀的統(tǒng)一標準，實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一

致性。在提高客戶滿意度的同時也提高了我們對產(chǎn)品的營銷能力，

從而提高網(wǎng)點功能的全面轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。三、制

定合理的考核辦法

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的一個重要的內(nèi)容就是改變了對與員工績效考核的方

式?，F(xiàn)在施行的積分制在很大程度上就是一個檢驗對轉(zhuǎn)型落實的情

況。各部門要對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標準的執(zhí)行情況進行全面檢查、監(jiān)督和評

價考核，以確保網(wǎng)點標準化建設(shè)的質(zhì)量和效果。通過積分制來調(diào)動

員工熱情服務(wù)和積極營銷的積極性，來落實轉(zhuǎn)型的執(zhí)行力。只有制

訂了真正合理的考核辦法，才能在約束員工行為和鼓勵員工行為上

收到切實的效果，做到獎有所依，罰有所據(jù)，才能講轉(zhuǎn)型進行的更

順暢，更徹底，效果才會更加的明顯。四、增強員工責任感

員工是網(wǎng)點的靈魂。一個富有活力富有凝聚力的團隊必定是一

個充滿責任感的團隊。對于每一名員工，不管其工作崗位是理財經(jīng)

理還是高貴柜員，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都要充滿對自己崗位

的責任感，更要充滿對整個網(wǎng)點，整個郵儲的責任感。每一名認真

負責的員工都是網(wǎng)點的一塊寶。只有當員工都充滿了責任感，各司

其職，才能讓整個團隊出現(xiàn)欣欣向榮的局面，才能使整個網(wǎng)點一直

都處在高速發(fā)展的道路上。關(guān)于銀行工作心得9

光陰似箭時光如梭，轉(zhuǎn)眼間半年已經(jīng)過去，銀行保安工作心得。

回顧在支行半年來的工作?？梢哉f成績尚可，體會受益不少，但也

存在不足。為了更好地做好今后的各項工作，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，現(xiàn)

對半年來保安工作總結(jié)如下：一、關(guān)于上半年的工作

我是2月下旬來的，由于才從部隊轉(zhuǎn)業(yè)回來，以前沒過多接觸過

保安工作，所以一切對我來說還比較陌生，為了保質(zhì)保量完成、履行

好肩負的使命，我上半年主要是熟悉保安工作的各個要素，如下：

（一）、對保安條例的學習，在平時的休息時間里我能對條例進

行自覺的學習，并與老隊員交流心得，用條例來約束自己的言行，

規(guī)范自己的禮儀動做。

（二人對軍事的訓(xùn)練，在進如本行后知道要學習擒敵拳，警棍

操，由于在部隊學習的與這的不一樣，所乂還的重頭學起，期間我

能嚴格要求自己，發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，努力學習，并利用休

息時間自己溫習，不懂的地方主動的找老隊員討教。利用2個星期

將其基本學會。

（三）、日常修養(yǎng)，在平時的工作中重點側(cè)重放在自己的形象、

禮節(jié)、服務(wù)意識，加強工作主動性、原則性與靈活性的應(yīng)用，同時

時常留意社會焦點，與我們保安業(yè)有關(guān)的我也會將其作成剪報。

（四）、日常工作，在工作期間嚴肅認真，特別是在節(jié)假日期間,

平時請銷假制度完成的比較好，心得體會《銀行保安工作心得》。

待人熱情有禮貌，發(fā)揚了拾金不昧、尊老愛幼等優(yōu)良傳統(tǒng)。二、收

獲體會

通過近半年的工作我學會了很多為人處事的精練，并養(yǎng)成了較

好的行為習慣，提高了個人修養(yǎng)和素質(zhì)為下一步工作打下了良好的

基礎(chǔ)，在這半年的成績主要有：

1、在大廳拾到現(xiàn)金100,多次拾到銀行卡主動交與大堂經(jīng)理。

2、支行所在大廈進行裝修在大廈門口搭設(shè)支架，由于安全隱患

排查不徹底5月初發(fā)生起火，由于在起火初期于是我立即使用消防

滅火器將火勢撲滅，確保大家的生命財產(chǎn)安全得到保障。

3、通過自身努力，季度考核成績優(yōu)良。三、自身不足

1、工作時會走神，自身的修養(yǎng)還不是很好，處事的原則性與靈

活性還有待加強。

2、還有很多知識不夠了解，工作中也容易出現(xiàn)小毛玻

3、軍事素質(zhì)不是很突出，隊列動作還有上升空間，擒敵拳和警

棍術(shù)還不夠熟練。四、下半年工作計劃

1、提高自己的修養(yǎng)，加強形象、禮節(jié)、服務(wù)意識，加強工作主

動性、原則性與靈活性的應(yīng)用，希望在原有基礎(chǔ)上有所提高，對外將

積極樹立保安形象、服務(wù)與治理窗口。

2、加強治安工作的學習，確保執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的秩序穩(wěn)定。

3、消防知識的學習，提高工作質(zhì)量，提高對安全隱患的排查的

責任心和使命感，為保證員工的生命和財產(chǎn)安全作貢獻。

4、加強軍事素質(zhì)的鍛煉，提高自身素質(zhì)與素養(yǎng)，鍛煉身體爭強

體質(zhì)。關(guān)于銀行工作心得10

對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西,

尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘

上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講

臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點落眩競爭讓我一開始

就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一

定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來,

我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的

完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗

敬業(yè)，無私奉獻的精神。

截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)2415萬元，完成計劃的

241.5%,辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬元，完成中間業(yè)務(wù)收

入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、

信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行

上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的

事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到

“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支

持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太

起眼的話語。

我幸運的到了一個新的工作崗位，脫離了原來的會計崗位，成

了一名專職的理財經(jīng)理。更幸運的是，我們行長對個金非常重視，

對理財?shù)睦斫夥浅Ｓ星罢靶?，所以理財?jīng)理的考核真的是以客戶為

導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。所以，在看到好多客戶經(jīng)理說產(chǎn)品任

務(wù)指標的壓力與以客戶為中心的沖突時，我時常感到很慶幸。新的

工作崗位，開闊了我的視野，同時也給了我很多壓力。一是來自于

同事的壓力，同事都是層層選拔的佼佼者，各有自己的特長，稍一

松懈可能工作就要落在后面。另外一方面是來自工作的壓力，工作

分兩方面，一是內(nèi)部外部的培訓(xùn)，對于不愛在公共場合講話的我是

一個挑戰(zhàn)，再加上其他同事在語言方面都特別擅長，更是對我造成

不小的壓力。另一方面是專業(yè)知識，目前來說，理財不僅僅是資產(chǎn)

的配置，而且還有針對市場的不同形勢所給予的客戶的適時的建議,

才能贏得客戶的信任。這方面說起來容易，要做好是非常不容易的,

要靠長時間的知識積累。在盡量做到了變壓力為動力，不斷思

考工作方法，工作算初步打開了局面。

在參加了周末版的cfp學習班，聆聽到知識淵博的老師的

細心講解，使自己的對專業(yè)了解的更深入，連續(xù)幾個月周末的學習,

擠掉了很多與孩子相處的時間，也花了不少銀子，最后過了四門，

算是個不圓滿的結(jié)局，當初最看輕的福利反而沒過，我覺得福利考

試簡直把人當成計算機來考了，大量的計算，讓我非常反感。態(tài)度

決定行動，行動決定結(jié)果，結(jié)果就栽到了福利上。大家可能都聽到

過鷹的故事，到了一定年齡，長長的喙有一層厚厚的殼，羽毛也變

得非常厚重，為了獲得新生，它便飛到高高的巖石上，磕掉原來的

喙，啄掉原來的羽毛，重新長出新的來獲得新生。到了新的崗位，

便有了新的崗位要求，原來的缺陷也要漸漸啄去，就像對于木桶來

說，盛水的容量決定于最短的那塊木板的高度，既然不能改變別人,

只能改變自己了。

在—，雖然有了進步，但還有好多不足，尤其是工作的計劃性,

執(zhí)行性，與人溝通的能力上，以及其他等等，還需要在10年繼續(xù)努

力。關(guān)于銀行工作心得11

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與商業(yè)銀行共同走過了將近三個春秋。

當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的

憧憬走進商業(yè)銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面

工作，在商業(yè)銀行的以激人奮進，逼人奮進管理理念的氛圍中，在

領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業(yè)知識，提

高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗

日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)，逐漸成長。三年

來，在商業(yè)銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自己選

擇的商行之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅定，更加充

滿信心。一、勤學苦練愛崗敬業(yè)

進入行業(yè)銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說：

儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事。剛剛接觸，我被

嚇到過，但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會認輸，而且在這個崗位上

一干就是三年。

當時的我，可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)

時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己較勁，要做

就要做得最好。平日積極認真地學習新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地

方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有

一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說業(yè)精于勤，荒于嬉。

為此，我為自己規(guī)定了四個一點，即：早起一點，晚睡一點，中午

少休息一點，平時少玩一點。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵

盤、點鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業(yè)務(wù)和練習

基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度

和準確率，我虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己

的不規(guī)范動作。一遍遍地練習，雖然一天工作下來已經(jīng)很累了，但

憑著對商業(yè)銀行工作的熱愛和永不服輸?shù)钠磩?，常常練習到深夜?/p>

離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時候，總是說我過的很好讓她自己

保重，其實有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要

求，一年中只是回家一次與家人團聚，其他時間用來不斷的學習工

作，功夫不負有心人，經(jīng)過長期刻苦地練習，我的整體技能得到了較

大的提高。

我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工

作態(tài)度。商業(yè)銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦

開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對

每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常

工作中，我都以點點滴滴打造品牌的服務(wù)理念來鞭策自己，從每件

小事做起。記得有一次我正準備下班時，一位客戶一臉焦急地沖進

來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規(guī)定掛失要提供

有效證件的，但是面對焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不

要著急；一面重新開機，按照客戶提供的身份證號碼進行查詢，查出

他的卡號，協(xié)助客戶通過我們95577客服電話進行口掛，避免可能

發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點點滴滴的

小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。我的崗位是

一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了商

業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好三聲服務(wù)、站立服務(wù)

和微笑服務(wù)，耐心如致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙

應(yīng)對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客

戶輕易言不，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我始

終堅持客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來力、，換位思考

問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針女不同客戶采取不同的工作

方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

經(jīng)過不斷的努力學習，在實際工作中的持續(xù)磨練，現(xiàn)在已經(jīng)熟練

掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手，這時我

漸漸明白無論是做儲蓄還是當會計都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是

如何將它做的好，做的更好。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,新區(qū)支行的業(yè)務(wù)量不斷增大，業(yè)務(wù)筆數(shù)節(jié)節(jié)攀

升，儲蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，

每當節(jié)日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺

得愧對遠方的父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候,

心里又會覺得安慰；自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了,

效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真

認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操

作流程來辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細、做好、做精。二、團結(jié)

協(xié)作共同進步

銀行工作需要的是集體的團結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。

作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做

好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新

環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較

好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時的經(jīng)驗，我注意引導(dǎo)他們

從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M行簡單的菜單操作。在平時的工作

中，我還將自己的工作學習經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的

教法不一定是最好的，但一定會讓他們學到業(yè)務(wù)知識點的本質(zhì)，學會

融會貫通，舉一反三。新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖

有一定的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為

了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的

培訓(xùn)，特別是要嚴格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽

屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習慣。對于他們的薄

弱環(huán)節(jié)技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通

過一段時間的雙向努力，他們已能熟練進行單人上崗操作了。為新

區(qū)支行更好的開展工作打下扎實的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了，支

行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努力，在新區(qū)溫暖的大

家庭里快樂的工作著。

銀行新進人員漸漸增多，在幫助他們同時，我也看到他們的優(yōu)

點，時時讓我有危機感，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡,

但不能流于平庸，既要心無旁鷲、腳踏實地將手中的工作完成，也要

不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷發(fā)展的，銀行工

作的競爭也日趨激烈。商業(yè)銀行也在不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)，從新基金的

發(fā)行到國內(nèi)首張鈦金信用卡的上市，看著商業(yè)銀行不斷開拓創(chuàng)新，我

深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只

有不斷地增強自身的綜合素質(zhì)，不斷地擴大自己的知識面才能將工作

干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學習，取得了

《會計從業(yè)人員資格證書》、《反假貨幣上崗資格證書》、總行

《會計業(yè)務(wù)上崗資格證書》。利用業(yè)余時間報考會計本科、經(jīng)濟師

職稱資格考試，為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅實的基礎(chǔ)。

關(guān)于銀行工作心得12

銀行柜員這份經(jīng)常與金錢打交道的職業(yè)在我看來是十分考驗職

業(yè)操守的，在銀行工作這么久以來自然還是有著許多的感慨，雖然

說現(xiàn)在以我的年齡來說還做不到老年人一般總是緬懷著過去發(fā)生的

事情，但是有些時侯所見所聞多了也能夠讓人從中成長不少，實際

上自己能夠獲得這樣一份工作自然還是來之不易的，正因為懷著珍

惜與虔誠的心境來面對工作才能夠不斷收獲心得體會。

其實從事銀行柜員這份工作在我看來最大的好處就是能夠經(jīng)常

接受一些培訓(xùn)，因為柜員的工作是直接面對那些前來銀行辦理業(yè)務(wù)

的客戶，一名說話磕巴且對業(yè)務(wù)不熟悉的柜員有怎能夠處理好相應(yīng)

的事項呢？還記得崗前培訓(xùn)的那段歲月似乎令自己總能回憶起上學的

經(jīng)歷，我在記好相應(yīng)的筆記之余還不忘嚴謹?shù)鼗卮鸪鲋v師提出的一

系列問題，因為我認為身為一名銀行柜員即便對銀行業(yè)務(wù)做不到脫

口而出，但是至少在平時的工作中不能夠讓客戶看出自己的猶豫與

沉默，這種不專業(yè)的工作態(tài)度在我看來正是對于銀行工作最大的不

虔誠。

我覺得在平時的工作之中提前做好相應(yīng)的準備是比較重要的一

方面，至少當客戶來到柜臺進行業(yè)務(wù)辦理的時候不能夠出現(xiàn)任何的

失誤，準備不充分的話很容易在客戶的心中造成一個我們銀行不靠

譜的感覺，另外不管怎么說能夠游刃有余地處理好手頭的工作總比

手忙腳亂要好得多C另一方面則是比較考驗職業(yè)道德的便是如何打

發(fā)自己工作中的空閑時間，特別是當自己柜臺沒有客戶光顧且處于

上班時間的期間，無論是玩手機還是說些許的走神都是對自己工作

的不尊重，只有時刻保持全神貫注才能夠不至于客戶過來的時候難

以回答對方的疑慮C

即便是現(xiàn)在我身邊的朋友都錯誤地認為自己的工作是比較輕松

的，因為從表面上看自己的上班時間相比其他職業(yè)來說是十分短的,

但是只有我心中明白每一份表面光鮮的職業(yè)背后都有著不斷的磨礪

與付出，如果說自己下班以后的時間全部用來休息或者娛樂的話肯

定會在職場中被淘汰，因此我才會經(jīng)常利用閑暇時間加強自己對業(yè)

務(wù)方面不熟悉之處的學習。

至于在以后的工作中對于基礎(chǔ)能力的強化自然是必不可少的，

如果不能夠時刻保持自己處于業(yè)務(wù)辦理的最前線又怎么能夠長時間

守護這份工作呢？至少我要為了成為一名更為專業(yè)的銀行柜員而不斷

付出自己的努力，多年以后有所成就的自己也會為了今天的努力而

感到欣慰與肯定的c關(guān)于銀行工作心得13

20_年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心烝”，

虛心學習，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點:

一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。

比爾?蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事

的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我

就會無比興奮和激動?！蹦敲词鞘裁闯删土怂氖聵I(yè)？又是什么創(chuàng)造

了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態(tài)度，是珍視未

來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責任心的完美體現(xiàn)，它是成就事

業(yè)的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走

在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)績，更為我們構(gòu)筑了和諧的

企業(yè)。責任促進發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從

現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收

獲更多的精彩和奇跡！二、加強業(yè)務(wù)知識學習、提升合規(guī)操作意識。

身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風險防范能力，全面

加強柜面營銷和柜臺服務(wù)，是我們臨柜人員最為實際的工作任務(wù)，

起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做

一個“有心人”。

“沒有規(guī)矩何成方圓”，加強合規(guī)操作意識，并不是一句掛在

嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦

理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細細想來，其實不然，各項規(guī)章制

度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實際工

作教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才有保護自

己的權(quán)益和維護廣大客戶的權(quán)益能力。三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與

監(jiān)督防范案件意識C

規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對各項規(guī)章制度的清醒認識

與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里

始有道，對于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到

從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)

務(wù)的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，

做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟效益

而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，

我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制

度，如果不能得到好的執(zhí)行，那也將走向它的反面。

我相信，機遇總是垂青有準備的人，終身學習才能不斷創(chuàng)新。

知識造就人才，崗位成就夢想。有一種事業(yè)，需要青春和理想去追

求，有一種追求需要付出艱辛的勞動和辛勤的汗水，我愿我所從事

的招商銀行永遠年輕和壯麗，興旺和發(fā)達！關(guān)于銀行工作心得14

隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完

善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點，同時客戶需求的日益

多元化、綜合化和個性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機遇又提出了挑戰(zhàn)。

要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次妁、全方位的服務(wù)，提升

自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的

營銷隊伍--客戶經(jīng)理隊伍。但是否客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的

業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認知客戶經(jīng)理的崗位職責所在，我

認為還需進一步探討，在這里我僅從自己在學習中所學到的如何做

一名合格客戶經(jīng)理，談?wù)剛€人的一點想法：一、客戶經(jīng)理必須具備

應(yīng)有的素質(zhì)

客戶經(jīng)理既是限行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代

表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)

和組織全行各有關(guān)部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就

要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶

第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，想客戶之所想，急

客戶之所急。

1、要有高度的責任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具

有較強的責任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服

務(wù)或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。

2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、

法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等

方式，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

3、要機智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分

析、籌劃能力。

4、熱情、開戰(zhàn)，有較強的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀

點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作

精神強。

5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬

苦，走千家萬戶。二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時滿足客

戶需求

作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時捕捉

各種經(jīng)濟信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促

進銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體

等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟發(fā)展動

態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，

了解客戶的資金運作規(guī)律，及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實

力。及時了解各家商業(yè)我行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比

重；同時堅持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在

我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標客戶,

建立起良好的合作關(guān)系。三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護

工作

客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,應(yīng)積極主

動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，

并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客

戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開

發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的

經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入

研究，提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃。首先要本著

“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬,

為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細分客戶，確立目標市

場和潛在客戶，對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶

的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與

客戶的關(guān)系，對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶

的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需

求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時

向有關(guān)部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加

強風險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、

管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題

都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時采取措施。按照規(guī)定建立健全

客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時搜集整理、分析資料，實時監(jiān)測客戶信

用情況；并認真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本

金；必要時積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)

管理，盡最大限度減少資金損失。四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融

創(chuàng)新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實現(xiàn)“雙贏”

思維決定行動，行動決定結(jié)果?？蛻艚?jīng)理必須具有較強的開拓

創(chuàng)新意識，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)

質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)

代化的服務(wù)手段上c為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真

正體現(xiàn)客戶第一的觀念?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶的過程中，要牢記

“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”