2025年導(dǎo)游資格證考試模擬試題導(dǎo)游業(yè)務(wù)與政策法規(guī)案例分析考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、某旅行社組織“山水畫廊”3日游，行程包括游覽甲景區(qū)（山岳型風(fēng)景名勝區(qū)）和乙古鎮(zhèn)。地接導(dǎo)游小王在甲景區(qū)山上講解時(shí)，一位游客小張突然打斷講解，提出質(zhì)疑，認(rèn)為小王講解的某段歷史典故有誤。小王當(dāng)時(shí)情緒有些激動(dòng)，當(dāng)眾與小張爭(zhēng)執(zhí)起來，言辭不夠嚴(yán)謹(jǐn)，并未及時(shí)平息。行程后半段，小張因與小王不和，在進(jìn)入乙古鎮(zhèn)自由活動(dòng)期間，擅自離開團(tuán)隊(duì)，未告知小王，導(dǎo)致次日早上無法按計(jì)劃參加前往丙景點(diǎn)的行程，延誤了返程航班。請(qǐng)分析小王在甲景區(qū)講解過程中與小張發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的行為可能違反導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范中的哪些規(guī)定？小張擅自離隊(duì)導(dǎo)致延誤航班的行為可能涉及哪些方面的責(zé)任？二、某游客在參加旅行社組織的埃及五日游時(shí)，要求導(dǎo)游小李為其代辦購(gòu)買當(dāng)?shù)靥厣唐贰癤X寶石”的購(gòu)買手續(xù)，并承諾商品價(jià)格優(yōu)惠。小李熟悉當(dāng)?shù)匾患倚∩痰昀习澹阋]游客前往購(gòu)買。該商店實(shí)際銷售的商品與游客要求的有較大差異，且價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)。游客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，要求旅行社和導(dǎo)游賠償。旅行社以小李系個(gè)人行為，且已提醒游客注意購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)為由拒絕賠償。游客遂向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)投訴。請(qǐng)分析旅行社和導(dǎo)游小李在此事中可能需要承擔(dān)哪些責(zé)任？依據(jù)《旅游法》及相關(guān)法規(guī)，分析小李代辦購(gòu)物行為可能觸犯哪些法律或法規(guī)條款？游客可以采取哪些合法途徑維護(hù)自身權(quán)益？三、某旅游團(tuán)乘坐大巴前往景區(qū)途中，一名老年游客突然感到身體不適，出現(xiàn)心前區(qū)疼痛、出冷汗等癥狀，疑似心臟病發(fā)作。司機(jī)和導(dǎo)游小趙發(fā)現(xiàn)后，立即將車輛停在安全地帶。小趙對(duì)老人進(jìn)行了簡(jiǎn)單的詢問和觀察，并嘗試為其服用了攜帶的急救藥品。同時(shí)，小趙用手機(jī)聯(lián)系了前方景區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，說明情況并請(qǐng)求支援，同時(shí)聯(lián)系了游客的家屬告知情況。由于道路較為擁堵，加上聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)有一定延遲，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)到達(dá)時(shí)，該游客情況已有所好轉(zhuǎn)，但仍有不適感，需要進(jìn)一步觀察治療。事后，該游客及其家屬對(duì)導(dǎo)游小趙的應(yīng)急處理表示肯定，但對(duì)延誤救治表示不滿，要求導(dǎo)游和旅行社承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用。請(qǐng)分析導(dǎo)游小趙在此次突發(fā)事件中的處理是否得當(dāng)？在旅游過程中出現(xiàn)游客突發(fā)疾病，導(dǎo)游應(yīng)遵循哪些基本的應(yīng)急處理原則？如果游客要求賠償醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)游和旅行社應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？四、在某景區(qū)內(nèi)，游客老李攜帶一名未滿6周歲的幼兒游覽。在游覽過程中，幼兒不慎在景區(qū)步道邊緣玩耍時(shí)摔倒，導(dǎo)致小腿擦傷出血。景區(qū)工作人員將幼兒送往附近診所處理，并向老李收取了50元掛號(hào)費(fèi)和30元藥費(fèi)。老李認(rèn)為景區(qū)地面濕滑，提示不足，且未設(shè)置有效的安全防護(hù)措施，導(dǎo)致幼兒受傷，拒絕支付費(fèi)用，與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。此時(shí)，該團(tuán)的導(dǎo)游小周正好趕到現(xiàn)場(chǎng)。請(qǐng)分析老李拒絕支付部分費(fèi)用的理由是否成立？景區(qū)收取的50元掛號(hào)費(fèi)和30元藥費(fèi)是否合理？作為導(dǎo)游，小周應(yīng)如何介入調(diào)解，既要維護(hù)游客的合理訴求，也要保障景區(qū)的合法權(quán)益，同時(shí)避免事態(tài)擴(kuò)大？在此事件中，如果涉及到景區(qū)的安全責(zé)任問題，相關(guān)的法律法規(guī)有哪些依據(jù)？五、某旅行社與甲公司簽訂旅游團(tuán)隊(duì)合同，組織一個(gè)50人的入境旅游團(tuán)。在旅游過程中，甲公司指定的領(lǐng)隊(duì)與地接社導(dǎo)游小馬因行程安排、費(fèi)用分?jǐn)偟葐栴}產(chǎn)生矛盾，互相推諉，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)游覽計(jì)劃被打亂，服務(wù)銜接不暢。游客對(duì)此非常不滿，集體向?qū)в涡●R反映，并要求甲公司領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，有游客通過社交媒體平臺(tái)發(fā)布信息，指責(zé)旅行社組織不力，服務(wù)差，給其造成不良影響。請(qǐng)分析甲公司領(lǐng)隊(duì)與地接導(dǎo)游小馬互相推諉行為可能產(chǎn)生的后果？導(dǎo)游小馬面對(duì)游客集體反映和負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)采取哪些措施來緩解游客情緒并挽回不良影響？從合同法的角度，分析甲公司與旅行社之間的合同責(zé)任如何劃分？在此情境下，導(dǎo)游小馬應(yīng)注意避免哪些不當(dāng)行為？試卷答案一、可能違反的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：1.缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度不佳：與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，言辭不夠嚴(yán)謹(jǐn)，未能保持平和、耐心的態(tài)度解答游客疑問。2.講解不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏求證意識(shí)：在面對(duì)游客質(zhì)疑時(shí)，未能首先核實(shí)信息，而是直接爭(zhēng)執(zhí)，可能反映出講解準(zhǔn)備不夠充分或缺乏嚴(yán)謹(jǐn)求證的態(tài)度。3.處理游客異議方式不當(dāng)：未能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记珊蛻?yīng)急處理方法，將游客異議轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，反而引發(fā)沖突?？赡苌婕暗呢?zé)任：1.對(duì)游客小張的責(zé)任：作為導(dǎo)游，在服務(wù)過程中有義務(wù)維護(hù)秩序和提供必要的幫助，與小張爭(zhēng)執(zhí)并導(dǎo)致其情緒激動(dòng)，可能在一定程度上對(duì)游客的負(fù)面情緒和行為（如擅自離隊(duì)）負(fù)有誘導(dǎo)或管理不力的責(zé)任。2.對(duì)旅行社的責(zé)任：導(dǎo)游是旅行社的代表，其行為代表了旅行社的形象。在游客面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，損害了旅行社的聲譽(yù)。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游的行為應(yīng)當(dāng)符合規(guī)范，否則旅行社可能承擔(dān)管理責(zé)任。3.潛在的民事責(zé)任：如果爭(zhēng)執(zhí)行為對(duì)游客小張?jiān)斐闪嗣u(yù)損害或其他實(shí)際損失，小王可能需要承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。解析思路：分析此題需緊扣導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的核心要求，如態(tài)度、專業(yè)性、溝通能力、應(yīng)急處理等。首先，明確小王的行為（爭(zhēng)執(zhí)、言辭不當(dāng)）違反了哪些規(guī)范條款。其次，分析小王的行為與游客后續(xù)擅自離隊(duì)行為之間的潛在因果聯(lián)系，判斷小王是否對(duì)游客離隊(duì)承擔(dān)部分責(zé)任。最后，從法律責(zé)任角度，分析小王作為導(dǎo)游及旅行社代表，其行為可能帶來的對(duì)內(nèi)（聲譽(yù)）和對(duì)外（民事賠償）的責(zé)任。二、可能需要承擔(dān)的責(zé)任：1.對(duì)游客：依據(jù)《旅游法》第七十一條規(guī)定，導(dǎo)游不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。小李代辦購(gòu)物行為，即使承諾優(yōu)惠，也屬于變相安排另行付費(fèi)項(xiàng)目，損害了游客的自主選擇權(quán)，旅行社和/或小李可能需承擔(dān)賠償責(zé)任。2.對(duì)旅行社：如果小李的行為未經(jīng)旅行社允許或違反了旅行社規(guī)定，旅行社作為管理者，對(duì)導(dǎo)游的行為負(fù)有管理責(zé)任，可能需要承擔(dān)相應(yīng)的對(duì)外賠償。3.對(duì)小李本人：小李的行為可能違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》關(guān)于導(dǎo)游行為規(guī)范的規(guī)定，旅行社可依據(jù)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處理（如通報(bào)批評(píng)、罰款、直至吊銷導(dǎo)游證）。其行為也可能構(gòu)成欺詐，需承擔(dān)民事賠償責(zé)任?？赡苡|犯的法律法規(guī)條款：1.《旅游法》第七十一條：禁止導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)安排或者引導(dǎo)旅游者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。2.《旅游法》第九十條：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)違反本法規(guī)定，有向旅游者索取小費(fèi)、誘導(dǎo)旅游者消費(fèi)或者安排旅游者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證并予以公告；旅游者有權(quán)依法要求賠償損失。3.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。小李的行為可能構(gòu)成欺詐。游客可以采取的途徑：1.與導(dǎo)游/旅行社協(xié)商：首先嘗試與小李或旅行社溝通，要求退款并賠償損失。2.向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴：向合同簽訂地、旅游目的地或者旅游行為發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)（如旅游行政管理部門）投訴。3.向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)：如果認(rèn)為存在價(jià)格欺詐等行為，也可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。4.提起民事訴訟：通過法律途徑向法院提起訴訟，要求賠償損失。解析思路：分析此題需重點(diǎn)把握《旅游法》中關(guān)于導(dǎo)游行為規(guī)范（特別是禁止安排另行付費(fèi)項(xiàng)目）的規(guī)定。首先，明確小李代辦購(gòu)物的行為性質(zhì)，判斷其是否違法違規(guī)。其次，依據(jù)《旅游法》及相關(guān)法規(guī)，分析旅行社和導(dǎo)游小李可能承擔(dān)的法律責(zé)任（行政責(zé)任、民事責(zé)任）。最后，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《旅游法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和欺詐行為的賠償規(guī)定，列出游客可行的維權(quán)途徑。三、導(dǎo)游小趙的處理是否得當(dāng)：基本得當(dāng)。小趙在發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病后，采取了及時(shí)停車、簡(jiǎn)單詢問觀察、嘗試施救、聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、通知家屬等一系列基本且正確的應(yīng)急處理步驟?；镜膽?yīng)急處理原則：1.確保安全第一：立即停車，將患者置于相對(duì)安全的環(huán)境，避免二次傷害。2.立即觀察與初步處置：詢問病情，觀察生命體征，在專業(yè)醫(yī)療人員到達(dá)前，根據(jù)自身知識(shí)和培訓(xùn)進(jìn)行力所能及的初步處理（如保持患者舒適體位、簡(jiǎn)單止血等），但避免錯(cuò)誤用藥或過度干預(yù)。3.迅速報(bào)告與尋求幫助：盡快聯(lián)系專業(yè)的醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)或前方醫(yī)療機(jī)構(gòu)，說明情況并請(qǐng)求支援。4.穩(wěn)定情緒，安撫游客：對(duì)患者進(jìn)行安撫，對(duì)其他游客進(jìn)行解釋，穩(wěn)定大家情緒，避免恐慌。5.做好記錄與后續(xù)處理：記錄事件經(jīng)過，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，事后協(xié)助游客處理相關(guān)事宜。如何應(yīng)對(duì)游客要求賠償：1.表示理解與同情：首先對(duì)游客的不適表示關(guān)心和理解。2.說明情況與免責(zé)：解釋導(dǎo)游已盡到合理范圍內(nèi)的應(yīng)急處理義務(wù)，延誤主要由于外部因素（如交通、醫(yī)療響應(yīng)時(shí)間），旅行社和導(dǎo)游已盡力，并非故意延誤救治。強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游行為符合應(yīng)急處理規(guī)范。3.提供證明材料：如有可能，提供事件處理記錄、醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明等，證明自身行為的合理性與及時(shí)性。4.引導(dǎo)通過正規(guī)途徑解決：建議游客通過正當(dāng)途徑（如與旅行社協(xié)商、投訴）解決問題，避免私下糾纏。5.必要時(shí)尋求法律援助：如游客堅(jiān)持索賠，告知會(huì)保留證據(jù)并視情況尋求法律途徑解決。解析思路：分析小趙的處理需逐一評(píng)估其采取的每個(gè)步驟是否符合基本的急救原則和導(dǎo)游應(yīng)急處理規(guī)范。首先判斷其處理是否得當(dāng)。其次，總結(jié)旅游過程中處理突發(fā)疾病的通用原則。最后，針對(duì)游客后續(xù)提出的賠償要求，從情理、法規(guī)和實(shí)際操作角度，提出導(dǎo)游應(yīng)采取的溝通策略和應(yīng)對(duì)措施，強(qiáng)調(diào)合理分?jǐn)傌?zé)任和引導(dǎo)通過正規(guī)渠道解決爭(zhēng)議。四、老李拒絕支付部分費(fèi)用的理由是否成立：部分成立。老李指出景區(qū)地面濕滑、提示不足、未設(shè)防護(hù)措施的理由，如果屬實(shí)，景區(qū)確實(shí)可能存在安全責(zé)任問題，游客因此受傷，景區(qū)收取的與治療直接相關(guān)的費(fèi)用（藥費(fèi)）可能缺乏依據(jù)。但掛號(hào)費(fèi)通常屬于診所的常規(guī)收費(fèi)，游客有義務(wù)承擔(dān)。理由是否完全成立需結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況（濕滑程度、是否有明確警示、防護(hù)措施是否到位）判斷。費(fèi)用是否合理：掛號(hào)費(fèi)（50元）通常合理，屬于醫(yī)療服務(wù)的基本收費(fèi)。藥費(fèi)（30元）的合理性取決于藥品種類和價(jià)格，如果藥品價(jià)格過高或不必要，則合理性存疑。老李應(yīng)有權(quán)對(duì)藥費(fèi)的合理性提出質(zhì)疑。導(dǎo)游小周如何介入調(diào)解：1.表明身份，安撫雙方：首先表明自己導(dǎo)游身份，上前安撫雙方情緒，避免沖突升級(jí)。2.了解情況，分開溝通：分別與老李、景區(qū)工作人員溝通，了解各自訴求和觀點(diǎn)。向老李表示理解其擔(dān)憂，向景區(qū)人員說明情況并強(qiáng)調(diào)維護(hù)游客權(quán)益的重要性。3.核實(shí)情況，分清責(zé)任：嘗試了解現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷景區(qū)在安全措施方面是否存在明顯疏忽。對(duì)于濕滑地面和警示問題，與景區(qū)溝通，看是否能達(dá)成一致（如景區(qū)承認(rèn)存在不足，適當(dāng)減免藥費(fèi)）。4.協(xié)商解決方案：*如果景區(qū)責(zé)任明確：建議景區(qū)為表示歉意，適當(dāng)減免部分藥費(fèi)，或提供其他補(bǔ)償方案。*如果責(zé)任界定不清：建議老李先墊付必要的醫(yī)療費(fèi)用，然后通過協(xié)商或投訴途徑解決后續(xù)問題。導(dǎo)游可以協(xié)助游客收集證據(jù)（如照片、醫(yī)療記錄）。*堅(jiān)持原則：無論調(diào)解結(jié)果如何，都要堅(jiān)持公平合理、依法依規(guī)的原則，既要維護(hù)游客的合理訴求（安全保障），也要保障景區(qū)的合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益（合理收費(fèi)）。5.記錄過程，事后反饋：記錄調(diào)解過程和結(jié)果，并將情況向旅行社和游客反饋。涉及景區(qū)安全責(zé)任的法律依據(jù)：1.《旅游法》第七十六條：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交通工具等發(fā)生倒塌、墜落、坍塌、泄漏、爆炸、火災(zāi)、中毒或者因污染、惡劣天氣、自然災(zāi)害等不可抗力造成旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.《侵權(quán)責(zé)任法》（現(xiàn)為《民法典》侵權(quán)責(zé)任編）：從事高空、高壓、地下挖掘活動(dòng)或者使用高速軌道運(yùn)輸工具造成他人損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但能夠證明損害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承擔(dān)責(zé)任。被侵權(quán)人對(duì)損害的發(fā)生有過錯(cuò)的，可以減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。景區(qū)作為經(jīng)營(yíng)者，對(duì)其提供的游覽環(huán)境負(fù)有安全保障義務(wù)。解析思路：分析老李理由的成立度需結(jié)合常理和可能的證據(jù)判斷。分析費(fèi)用合理性需區(qū)分常規(guī)費(fèi)用與治療費(fèi)用。調(diào)解思路的核心是區(qū)分責(zé)任、安撫情緒、尋求共贏。導(dǎo)游需運(yùn)用溝通技巧、法律法規(guī)知識(shí)和一定的靈活性進(jìn)行調(diào)解。安全責(zé)任的法律依據(jù)主要涉及經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)和侵權(quán)責(zé)任承擔(dān)原則，需結(jié)合景區(qū)的具體情況（設(shè)施狀況、警示措施等）來判斷其是否盡到了法定的安全保障義務(wù)。五、可能產(chǎn)生的后果：1.團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量下降：行程被打亂，游覽不完整，游客體驗(yàn)差，滿意度低。2.游客投訴增加：游客會(huì)向旅行社、旅游監(jiān)管部門投訴導(dǎo)游和/或領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)問題。3.負(fù)面影響擴(kuò)大：尤其是領(lǐng)隊(duì)和地陪互相推諉的行為，嚴(yán)重?fù)p害雙方及旅行社聲譽(yù)。游客通過社交媒體發(fā)布信息，可能導(dǎo)致負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)散。4.潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)：如果服務(wù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，游客可能依據(jù)合同法要求減少旅游費(fèi)用或賠償損失。5.內(nèi)部管理問題：可能反映出甲公司與旅行社之間、領(lǐng)隊(duì)與地陪之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制存在問題。導(dǎo)游小馬應(yīng)采取的措施：1.立即穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)情緒：首先安撫因行程被打亂而不滿的游客，解釋當(dāng)前情況，承諾會(huì)盡快解決，爭(zhēng)取游客的理解。2.積極介入?yún)f(xié)調(diào)：主動(dòng)與甲公司領(lǐng)隊(duì)溝通，了解其態(tài)度和訴求，嘗試共同協(xié)商解決行程問題和分歧。如果領(lǐng)隊(duì)不配合，小馬應(yīng)作為地接方的主要負(fù)責(zé)人，代表地接社與甲公司溝通。3.尋求旅行社支持：及時(shí)將情況向自己的旅行社匯報(bào)，請(qǐng)求總部協(xié)調(diào)或提供解決方案（如調(diào)整后續(xù)行程、補(bǔ)償游客等）。4.記錄事件，保留證據(jù)：詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員及言論，收集相關(guān)證據(jù)（如游客反饋、通訊記錄等），以備后續(xù)處理。5.妥善處理負(fù)面輿情：對(duì)于社交媒體上的負(fù)面信息，在了解情況后，可由旅行社官方賬號(hào)或授權(quán)人員發(fā)布澄清信息或致歉聲明（如果確實(shí)存在過錯(cuò)），避免不實(shí)信息傳播。6.關(guān)注游客需求：在問題解決過程中，始終關(guān)注游客的實(shí)際困難和需求，提供力所能及的幫助。合同責(zé)任如何劃分：1.甲公司與旅行社（地接社）：甲公司與旅行社之間存在旅游團(tuán)隊(duì)合同關(guān)系，旅行社有義務(wù)按照合同約定提供合理的旅游服務(wù)。如果行程安排混亂、服務(wù)銜接不暢屬于旅行社責(zé)任范圍（如地陪服務(wù)不到位、與地接社協(xié)調(diào)不力），旅行社應(yīng)向甲公司承擔(dān)違約責(zé)任（如退還