2025年導(dǎo)游資格證考試重點(diǎn)難點(diǎn)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)與政策法規(guī)知識(shí)梳理與強(qiáng)化考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列每小題備選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)最符合題意。）1.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，其佩戴導(dǎo)游證的主要目的是（）。A.證明其具備導(dǎo)游服務(wù)能力B.便于旅游行政部門管理C.標(biāo)識(shí)其身份，保障旅游者權(quán)益D.展示個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)2.根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，需要安排購(gòu)物活動(dòng)的，購(gòu)物次數(shù)和停留時(shí)間應(yīng)當(dāng)符合（）的要求。A.行程安排B.旅游者需求C.旅行社利益D.導(dǎo)游個(gè)人意愿3.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)旅游者患有可能危害團(tuán)隊(duì)安全的傳染性疾病，應(yīng)當(dāng)（）。A.私下通知其親友B.繼續(xù)行程，暫不告知其他游客C.及時(shí)向旅行社報(bào)告，并采取必要的隔離或送醫(yī)措施D.勸其休息，無需特別處理4.旅游者有權(quán)自主決定是否參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者自費(fèi)旅游項(xiàng)目，其這一權(quán)利體現(xiàn)了旅游者的（）。A.知情權(quán)B.自主權(quán)C.選擇權(quán)D.安全權(quán)5.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，引用了當(dāng)?shù)亓鱾鞯拿耖g傳說，該傳說內(nèi)容（）。A.必須完全屬實(shí)B.可以添油加醋，增強(qiáng)趣味性C.只要不涉及政治敏感問題即可D.應(yīng)注明信息來源6.旅行社在招攬旅游者時(shí)，向其出示的旅游宣傳資料中關(guān)于行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格的說明，其性質(zhì)屬于（）。A.媒體廣告B.要約邀請(qǐng)C.要約D.宣傳陳述7.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果旅游者提出的要求違反了法律法規(guī)或社會(huì)公德，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（）。A.無條件滿足，以維系團(tuán)隊(duì)關(guān)系B.堅(jiān)決拒絕，并向旅行社報(bào)告C.講解相關(guān)法律法規(guī)或社會(huì)規(guī)范，勸其遵守D.視情況而定，靈活處理8.旅行社安排的旅游交通工具出現(xiàn)故障，導(dǎo)致行程延誤，旅行社應(yīng)當(dāng)（）。A.責(zé)任自負(fù)，無需賠償B.協(xié)助旅客解決食宿，但不承擔(dān)額外費(fèi)用C.賠償旅游者因此造成的直接經(jīng)濟(jì)損失D.只需向旅客做出解釋，無需其他處理9.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。這一規(guī)定主要體現(xiàn)了消費(fèi)者的（）。A.知情權(quán)B.選擇權(quán)C.公平交易權(quán)D.求償權(quán)10.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用（）。A.當(dāng)?shù)胤窖?，方便交流B.國(guó)家通用語言文字C.游客熟悉的母語D.任何語言，只要游客能聽懂11.旅游者有權(quán)獲得人身、財(cái)產(chǎn)安全受保障的條件，旅行社對(duì)可能存在的旅游風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)（）。A.完全排除B.進(jìn)行告知C.承擔(dān)全部責(zé)任D.由導(dǎo)游負(fù)責(zé)處理12.導(dǎo)游證的有效期為（）年。A.1B.3C.5D.1013.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，未經(jīng)旅行社委派，擅自變更旅游行程，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，旅行社可以（）。A.解除與其勞動(dòng)合同B.處以罰款C.責(zé)令其立即改正，情節(jié)嚴(yán)重的，暫停其導(dǎo)游活動(dòng)D.要求其賠償旅游者的損失14.旅游者在旅游過程中合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以向（）投訴。A.任何國(guó)家機(jī)關(guān)B.旅行社所在地的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)C.當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)D.任何社會(huì)組織15.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果旅游者不遵守團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，損害了其他旅游者的利益，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（）。A.視而不見，維持表面和諧B.當(dāng)眾批評(píng)，以儆效尤C.私下溝通，勸其改正D.立即終止該旅游者的旅游活動(dòng)16.旅行社招攬旅游者時(shí)，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所或者安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，其違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》中關(guān)于（）的規(guī)定。A.保障旅游者人身安全B.維護(hù)旅游者公平交易權(quán)C.促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序D.提升服務(wù)質(zhì)量17.導(dǎo)游在帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)前，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知（）。A.景區(qū)門票價(jià)格B.景區(qū)內(nèi)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)C.景區(qū)最佳游覽路線D.景區(qū)導(dǎo)游講解費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)18.旅游者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的公平交易條件，旅行社提供的旅游服務(wù)（）。A.可以高于市場(chǎng)平均水平B.必須符合合同約定C.可以包含強(qiáng)制購(gòu)物D.應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)19.在導(dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游與旅游者之間形成的是（）關(guān)系。A.行政管理B.服務(wù)合同C.監(jiān)督檢查D.監(jiān)督被監(jiān)督20.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴（）。A.胸牌B.手牌C.身份證D.工作證二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。下列每小題備選項(xiàng)中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意，多選、少選或錯(cuò)選均不得分。）1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范主要包括（）。A.講解規(guī)范B.儀容儀表規(guī)范C.語言表達(dá)規(guī)范D.服務(wù)流程規(guī)范E.收受禮品規(guī)范2.旅游者享有的基本權(quán)利包括（）。A.知情權(quán)B.安全權(quán)C.選擇權(quán)D.知悉真實(shí)情況權(quán)E.拒絕權(quán)3.旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，需要安排購(gòu)物活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)（）。A.事先征得全體旅游者同意B.與旅游者協(xié)商確定購(gòu)物次數(shù)和停留時(shí)間C.安排具有相應(yīng)資質(zhì)的購(gòu)物場(chǎng)所D.對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督E.確保購(gòu)物活動(dòng)不影響行程安排4.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可能遇到的突發(fā)事件包括（）。A.旅游者突發(fā)疾病B.旅游者丟失財(cái)物C.旅游車輛發(fā)生故障D.發(fā)生自然災(zāi)害E.旅游者與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)5.《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，旅行社不得安排（）。A.參觀非開放區(qū)域B.購(gòu)買指定商品C.參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目D.進(jìn)入不對(duì)外開放的景區(qū)E.參觀具有特殊宗教信仰的場(chǎng)所6.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守（）。A.法律、法規(guī)B.社會(huì)公德C.旅行社的規(guī)章制度D.旅游者的合理要求E.個(gè)人職業(yè)習(xí)慣7.旅游投訴處理的基本原則包括（）。A.公開原則B.公正原則C.及時(shí)原則D.效率原則E.依法處理原則8.導(dǎo)游證管理辦法規(guī)定，申請(qǐng)取得導(dǎo)游證的人員，應(yīng)當(dāng)具備（）條件。A.中國(guó)公民B.年滿18周歲C.具有高中畢業(yè)以上文化程度D.身體健康E.無傳染性疾病9.旅行社的主要義務(wù)包括（）。A.提供符合約定的旅游服務(wù)B.對(duì)旅游者進(jìn)行安全提示C.承擔(dān)旅游者的食宿費(fèi)用D.協(xié)助處理旅游過程中的突發(fā)事件E.保證旅游者的知情權(quán)10.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，不得（）。A.濫用強(qiáng)制購(gòu)物B.收受旅游者財(cái)物C.泄露旅游者個(gè)人信息D.誘導(dǎo)旅游者購(gòu)買商品或者購(gòu)買指定商品E.執(zhí)行旅行社安排的游覽計(jì)劃三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分。）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。2.簡(jiǎn)述旅游者在旅游活動(dòng)中的權(quán)利。3.簡(jiǎn)述導(dǎo)游處理旅游者投訴的基本步驟。4.簡(jiǎn)述旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，安排購(gòu)物活動(dòng)需要遵守的主要規(guī)定。四、論述題（每題10分，共20分。）1.論述導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中如何保障旅游者的安全。2.論述導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中如何處理與旅游者的關(guān)系。---試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.C9.D10.B11.B12.C13.C14.B15.C16.B17.B18.B19.B20.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCD3.BCDE4.ABCDE5.ABD6.ABCD7.ABCE8.ABCD9.ABD10.ABCD三、簡(jiǎn)答題1.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)：(1)必須佩戴導(dǎo)游證；(2)必須遵守法律法規(guī)；(3)必須遵守職業(yè)道德；(4)必須按照規(guī)定安排導(dǎo)游活動(dòng)；(5)必須對(duì)旅游者進(jìn)行必要的提示和說明；(6)必須維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；(7)必須執(zhí)行旅游行程安排；(8)必須配合有關(guān)部門進(jìn)行工作。2.旅游者在旅游活動(dòng)中的權(quán)利：(1)知情權(quán)：有權(quán)了解旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等信息；(2)安全權(quán)：有權(quán)要求旅行社提供必要的安全保障措施；(3)選擇權(quán)：有權(quán)自主決定是否參加購(gòu)物活動(dòng)或者自費(fèi)旅游項(xiàng)目；(4)公平交易權(quán)：有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的公平交易條件；(5)求償權(quán)：有權(quán)要求賠償因旅行社或者導(dǎo)游原因造成的損失；(6)休息權(quán)：有權(quán)在旅游過程中獲得必要的休息時(shí)間；(7)監(jiān)督權(quán)：有權(quán)對(duì)旅行社和導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。3.導(dǎo)游處理旅游者投訴的基本步驟：(1)傾聽：耐心傾聽旅游者的投訴內(nèi)容，了解事情的經(jīng)過；(2)核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)；(3)解釋：向旅游者解釋相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范；(4)協(xié)商：與旅游者協(xié)商解決方案，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見；(5)報(bào)告：將投訴處理情況報(bào)告給旅行社；(6)跟進(jìn)：跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，確保問題得到解決。4.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，安排購(gòu)物活動(dòng)需要遵守的主要規(guī)定：(1)不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所；(2)不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目；(3)購(gòu)物次數(shù)和停留時(shí)間應(yīng)當(dāng)符合行程安排；(4)應(yīng)當(dāng)安排具有相應(yīng)資質(zhì)的購(gòu)物場(chǎng)所；(5)應(yīng)當(dāng)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督；(6)確保購(gòu)物活動(dòng)不影響行程安排。四、論述題1.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中保障旅游者安全：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提高安全意識(shí)，將旅游者的安全放在首位。在導(dǎo)游活動(dòng)中，要時(shí)刻關(guān)注旅游者的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)向旅游者進(jìn)行必要的安全提示。在出發(fā)前、行程中、入住酒店等環(huán)節(jié)，要向旅游者講解安全注意事項(xiàng)，例如交通安全、消防安全、人身安全等。(3)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，能夠妥善處理突發(fā)事件。例如，遇到自然災(zāi)害、交通事故、游客突發(fā)疾病等情況時(shí)，要能夠迅速采取有效措施，保障旅游者的安全。(4)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門進(jìn)行安全管理工作。例如，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)景區(qū)秩序，配合衛(wèi)生部門進(jìn)行疾病預(yù)防等。(5)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)確保旅游行程安排合理，避免因行程過于緊張或路線設(shè)計(jì)不合理而引發(fā)安全問題。2.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中處理與旅游者的關(guān)系：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)尊重旅游者，平等對(duì)待每一位旅游者。無論旅游者的年齡、性別、民族、宗教信仰、經(jīng)濟(jì)狀況如何，都應(yīng)當(dāng)給予尊重和禮貌。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熱情服務(wù)，滿足旅游者的合理需求。在服務(wù)過程中，要主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(3)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)有效溝通，及時(shí)解決旅游者的問題。在導(dǎo)游活動(dòng)中，要積極與旅游者溝通，了解他們的需求和意見，并及時(shí)解決他們遇到的問題。(4)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)靈活應(yīng)變，妥善處理旅游者的特殊需求。例如，對(duì)于年幼的游客、年老的游客、有特殊疾病的游客等，要給予特別的關(guān)注和照顧。(5)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，促進(jìn)旅游者之間的和諧相處。要引導(dǎo)旅游者相互理解、相互幫助，共同營(yíng)造一個(gè)愉快的旅游環(huán)境。解析思路一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：導(dǎo)游證的主要作用是標(biāo)識(shí)其身份，保障旅游者權(quán)益。2.A解析：法律規(guī)定購(gòu)物活動(dòng)必須符合行程安排。3.C解析：發(fā)現(xiàn)傳染性疾病，應(yīng)立即報(bào)告并采取措施，符合安全和衛(wèi)生要求。4.C解析：自主決定參加與否是選擇權(quán)的體現(xiàn)。5.D解析：引用傳說應(yīng)注明來源，保證信息的真實(shí)性。6.D解析：宣傳資料中的說明屬于對(duì)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的宣傳陳述。7.C解析：面對(duì)不合理要求，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)和勸阻。8.C解析：行程延誤造成的直接損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。9.D解析：退貨、換貨、修理等都是求償權(quán)的具體體現(xiàn)。10.B解析：國(guó)家通用語言文字是導(dǎo)游活動(dòng)中的強(qiáng)制使用語言。11.B解析：獲得人身、財(cái)產(chǎn)安全保障的條件是旅游者的基本權(quán)利。12.C解析：導(dǎo)游證有效期通常為5年。13.C解析：擅自變更行程等行為，旅行社可暫停其導(dǎo)游活動(dòng)。14.B解析：投訴應(yīng)向有管轄權(quán)的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)提出。15.C解析：私下溝通更利于解決問題，避免矛盾激化。16.B解析：禁止指定購(gòu)物場(chǎng)所和安排另行付費(fèi)項(xiàng)目，是維護(hù)公平交易權(quán)。17.B解析：告知安全風(fēng)險(xiǎn)是保障旅游者安全義務(wù)的一部分。18.B解析：服務(wù)必須符合合同約定，這是公平交易權(quán)的基本要求。19.B解析：導(dǎo)游與旅游者之間是服務(wù)合同關(guān)系。20.A解析：導(dǎo)游證通常佩戴在胸前。二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE解析：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范涵蓋講解、儀容儀表、語言、流程、收受禮品等多個(gè)方面。2.ABCD解析：知情權(quán)、安全權(quán)、選擇權(quán)、知悉真實(shí)情況權(quán)都是旅游者的基本權(quán)利。拒絕權(quán)隱含在選擇權(quán)中。3.BCDE解析：法律規(guī)定了購(gòu)物活動(dòng)的安排原則，包括協(xié)商、資質(zhì)、管理和影響行程等。事先征得全體同意過于絕對(duì)。4.ABCDE解析：以上選項(xiàng)都是導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中可能遇到的突發(fā)事件。5.ABD解析：法律規(guī)定旅行社不得安排參觀非開放區(qū)域、指定購(gòu)物場(chǎng)所、進(jìn)入不對(duì)外開放的景區(qū)。參加具有特殊宗教信仰的場(chǎng)所只要不違