家政服務(wù)技能培訓(xùn)課程大綱一、課程定位與培訓(xùn)背景伴隨家政服務(wù)行業(yè)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化縱深發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)“技能型、復(fù)合型”家政從業(yè)者的需求持續(xù)攀升。本課程聚焦家政服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)，整合家居服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理、母嬰照護(hù)等核心領(lǐng)域技能，構(gòu)建“職業(yè)素養(yǎng)+專(zhuān)項(xiàng)技能+進(jìn)階管理”的三維培訓(xùn)體系，助力從業(yè)者突破能力瓶頸，適配中高端家政服務(wù)市場(chǎng)的多元化需求。二、培訓(xùn)目標(biāo)1.職業(yè)素養(yǎng)提升：樹(shù)立“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)，系統(tǒng)掌握家政服務(wù)職業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)及應(yīng)急安全技能，具備良好的溝通協(xié)調(diào)與情緒管理能力。2.專(zhuān)業(yè)技能精進(jìn)：熟練掌握家居保潔、養(yǎng)老護(hù)理、母嬰照護(hù)、家電養(yǎng)護(hù)等至少2類(lèi)核心服務(wù)技能，能獨(dú)立完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，并妥善應(yīng)對(duì)復(fù)雜服務(wù)場(chǎng)景（如特殊材質(zhì)清潔、失能老人護(hù)理、早產(chǎn)兒照護(hù)等）。3.職業(yè)發(fā)展賦能：明晰家政行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，掌握客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)定價(jià)與合同管理技巧，具備從“技能從業(yè)者”向“服務(wù)管理者/創(chuàng)業(yè)者”進(jìn)階的認(rèn)知與能力。三、課程內(nèi)容體系（一）職業(yè)基礎(chǔ)模塊：筑牢服務(wù)根基1.家政服務(wù)職業(yè)認(rèn)知行業(yè)發(fā)展：解析家政服務(wù)行業(yè)政策導(dǎo)向（如“提質(zhì)擴(kuò)容”政策）、市場(chǎng)細(xì)分（居家養(yǎng)老、高端家政、社區(qū)服務(wù)等）與職業(yè)晉升路徑（技能師→督導(dǎo)→創(chuàng)業(yè)者）。職業(yè)規(guī)范：明確家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則（如上門(mén)服務(wù)禮儀、隱私保護(hù)、服務(wù)邊界），解讀《家政服務(wù)合同》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)。職業(yè)安全：識(shí)別居家服務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)（電器漏電、燃?xì)庑孤?、高空作業(yè)等），掌握風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與應(yīng)急處置流程（如火災(zāi)逃生、燙傷急救、客戶突發(fā)疾病應(yīng)對(duì)）。2.服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)形象禮儀：設(shè)計(jì)符合家政服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)形象（著裝、妝容、工具收納），規(guī)范上門(mén)服務(wù)“三步驟”（預(yù)約確認(rèn)、進(jìn)門(mén)禮儀、服務(wù)收尾）。溝通技巧：針對(duì)不同客戶群體（老人、寶媽、職場(chǎng)人士）的溝通策略，學(xué)習(xí)“需求挖掘四步法”（觀察、提問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋），化解服務(wù)爭(zhēng)議（如客戶對(duì)清潔標(biāo)準(zhǔn)不滿、服務(wù)時(shí)間調(diào)整糾紛）。情緒管理：掌握應(yīng)對(duì)服務(wù)壓力的心理調(diào)節(jié)方法，建立“客戶情緒緩沖帶”（共情表達(dá)、解決方案優(yōu)先），避免職業(yè)倦怠。3.安全與應(yīng)急實(shí)訓(xùn)居家安全：實(shí)操演練電器/燃?xì)獍踩挪?、防滑防摔環(huán)境改造（如老人衛(wèi)生間扶手安裝、地面防滑處理）。急救技能：掌握心肺復(fù)蘇（CPR）、海姆立克急救法（成人/嬰幼兒）、創(chuàng)傷止血包扎等基礎(chǔ)急救技術(shù)，可選修“紅十字急救員”認(rèn)證課程。隱私與合規(guī)：模擬客戶信息泄露場(chǎng)景，訓(xùn)練“服務(wù)全程無(wú)隱私侵犯”的操作習(xí)慣（如不隨意拍攝客戶家居、不傳播服務(wù)細(xì)節(jié)）。（二）專(zhuān)項(xiàng)技能模塊：深耕服務(wù)領(lǐng)域1.家居保潔與收納服務(wù)基礎(chǔ)保潔：“四步法”清潔流程（除塵→消毒→除污→養(yǎng)護(hù)），差異化清潔策略（如新房開(kāi)荒、日常保潔、深度保潔），特殊材質(zhì)（大理石、實(shí)木地板、真皮沙發(fā)）清潔養(yǎng)護(hù)技巧?？臻g收納：日式/中式收納邏輯（如“斷舍離”“二八原則”），廚房/衣柜/兒童房等場(chǎng)景化收納方案設(shè)計(jì)，實(shí)操演練“30分鐘快速整理”與“全屋收納規(guī)劃”。工具與藥劑：識(shí)別環(huán)保清潔藥劑（如生物酶、檸檬酸），正確使用清潔工具（蒸汽拖把、高壓清洗機(jī)），規(guī)避“強(qiáng)酸強(qiáng)堿腐蝕家具”等操作風(fēng)險(xiǎn)。2.養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)老年照護(hù)基礎(chǔ)：老年人生理心理特點(diǎn)（如認(rèn)知障礙、失能失智），“尊嚴(yán)照護(hù)”理念與溝通技巧（如陪伴式傾聽(tīng)、記憶喚醒）。生活照料技能：臥床老人翻身拍背、鼻飼/導(dǎo)尿護(hù)理（合規(guī)操作流程）、助浴安全（防滑設(shè)備使用、水溫調(diào)節(jié)），老年餐營(yíng)養(yǎng)搭配（低鹽低糖、吞咽障礙餐設(shè)計(jì)）。康復(fù)輔助：簡(jiǎn)易康復(fù)操（關(guān)節(jié)活動(dòng)、肌力訓(xùn)練）教學(xué)，輪椅/助行器使用規(guī)范，預(yù)防壓瘡、墜床等照護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。3.母嬰護(hù)理服務(wù)新生兒照護(hù)：“三浴”（日光浴、空氣浴、水?。?shí)操，黃疸觀察與應(yīng)對(duì)，嗆奶/腸脹氣處理，早產(chǎn)兒喂養(yǎng)與發(fā)育監(jiān)測(cè)。產(chǎn)婦護(hù)理：產(chǎn)后傷口護(hù)理（剖宮產(chǎn)/順產(chǎn)），催乳通乳手法（避免暴力通乳），月子餐“三階段”營(yíng)養(yǎng)搭配（排惡露、補(bǔ)氣血、塑形期），產(chǎn)后心理疏導(dǎo)技巧。母嬰安全管理：識(shí)別新生兒異常癥狀（如發(fā)熱、皮疹），預(yù)防產(chǎn)后抑郁，規(guī)范母嬰護(hù)理操作（如奶瓶消毒、臍帶護(hù)理）。4.家電與家居養(yǎng)護(hù)家電清潔：空調(diào)（內(nèi)外機(jī)）、油煙機(jī)、洗衣機(jī)（滾筒/波輪）、冰箱深度清潔流程，規(guī)避電器損壞風(fēng)險(xiǎn)（如電路短路、零部件變形）。家居維修基礎(chǔ)：水龍頭更換、電路跳閘排查、家具補(bǔ)漆（木質(zhì)/皮質(zhì)）等“輕維修”技能，對(duì)接專(zhuān)業(yè)維修資源的協(xié)作方法。綠植與軟裝養(yǎng)護(hù)：常見(jiàn)室內(nèi)綠植（綠蘿、多肉）養(yǎng)護(hù)，窗簾/地毯清洗技巧，軟裝搭配（色彩、風(fēng)格）基礎(chǔ)認(rèn)知。（三）進(jìn)階管理模塊：拓展職業(yè)價(jià)值1.客戶關(guān)系與服務(wù)管理需求調(diào)研：設(shè)計(jì)“客戶服務(wù)需求表”，精準(zhǔn)識(shí)別客戶隱性需求（如老人需要情感陪伴、寶媽需要育兒指導(dǎo)）。合同與定價(jià)：解讀家政服務(wù)合同核心條款（服務(wù)范圍、違約責(zé)任），學(xué)習(xí)“階梯式定價(jià)法”（按技能等級(jí)、服務(wù)復(fù)雜度定價(jià)），規(guī)避“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”與“過(guò)度承諾”陷阱。投訴處理：“投訴轉(zhuǎn)化三步法”（共情安撫→原因追溯→增值補(bǔ)償），案例研討（如“客戶認(rèn)為清潔不徹底”“服務(wù)超時(shí)糾紛”）。2.職業(yè)發(fā)展與創(chuàng)業(yè)賦能技能進(jìn)階路徑：家政服務(wù)師→培訓(xùn)講師→家政公司管理者的能力地圖，對(duì)接“家政服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定”政策。創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)：家政小團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)（如“社區(qū)保潔驛站”“養(yǎng)老護(hù)理工作室”）的籌備要點(diǎn)（資質(zhì)辦理、客戶獲客、成本控制）。行業(yè)資源對(duì)接：推薦優(yōu)質(zhì)家政工具供應(yīng)商、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（家政服務(wù)責(zé)任險(xiǎn)）、職業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)，建立個(gè)人職業(yè)資源庫(kù)。四、培訓(xùn)實(shí)施與考核（一）培訓(xùn)方式場(chǎng)景化教學(xué)：采用“理論講授（30%）+實(shí)操演練（50%）+案例研討（20%）”模式，設(shè)置“客戶家實(shí)景模擬艙”（還原保潔、護(hù)理場(chǎng)景），分組完成“從服務(wù)預(yù)約到收尾”全流程演練。師徒制帶教：安排從業(yè)5年以上的“金牌家政師”進(jìn)行一對(duì)一實(shí)操指導(dǎo)，針對(duì)學(xué)員薄弱環(huán)節(jié)（如收納規(guī)劃、老人溝通）定制提升方案。線上線下融合：開(kāi)發(fā)“家政技能云課堂”（含清潔藥劑配比視頻、急救動(dòng)畫(huà)演示），學(xué)員可在線復(fù)盤(pán)實(shí)操視頻、提交作業(yè)，導(dǎo)師實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)。（二）考核認(rèn)證過(guò)程考核：記錄學(xué)員實(shí)操出勤率、作業(yè)完成質(zhì)量（如收納方案設(shè)計(jì)圖、急救操作視頻）、客戶模擬測(cè)評(píng)得分（由同學(xué)扮演客戶，評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度與技能熟練度）。結(jié)業(yè)考核：理論測(cè)試：閉卷考核家政法規(guī)、服務(wù)流程、安全知識(shí)（占比30%）。實(shí)操考核：隨機(jī)抽取2項(xiàng)技能（如“老人助浴+收納規(guī)劃”“新生兒?jiǎn)苣烫幚?油煙機(jī)清潔”），現(xiàn)場(chǎng)完成操作（占比50%）。綜合答辯：闡述“某類(lèi)客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)思路”（如“雙職工家庭育兒+保潔服務(wù)方案”），考核綜合能力（占比20%）。認(rèn)證體系：考核通過(guò)者頒發(fā)《家政服務(wù)技能培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)》，優(yōu)秀學(xué)員推薦參加“家政服務(wù)師”職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定，對(duì)接地方政府“家政從業(yè)者補(bǔ)貼”政策。五、培訓(xùn)保障體系（一）師資團(tuán)隊(duì)行業(yè)專(zhuān)家：邀請(qǐng)家政行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家、三甲醫(yī)院護(hù)理部主任、資深收納師，解讀政策、傳授前沿技能。一線技師：從業(yè)10年以上的金牌家政師、養(yǎng)老護(hù)理員，分享“客戶突發(fā)情況應(yīng)對(duì)”“高難度清潔技巧”等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。高校講師：家政學(xué)、護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)教師，夯實(shí)理論基礎(chǔ)（如老年心理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)）。（二）教學(xué)資源教材與工具包：配套《家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》（含流程示意圖、風(fēng)險(xiǎn)提示卡），學(xué)員免費(fèi)領(lǐng)用“入門(mén)級(jí)清潔工具套裝”（環(huán)保藥劑、分色抹布、防滑鞋套）。線上學(xué)習(xí)平臺(tái)：提供“技能庫(kù)”（含200+實(shí)操視頻）、“案例庫(kù)”（100+真實(shí)服務(wù)糾紛解決方案）、“資源庫(kù)”（供應(yīng)商名錄、政策文件）。（三）就業(yè)與創(chuàng)業(yè)支持就業(yè)推薦：與50余家家政公司、月子中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立合作，定向輸送學(xué)員，保障“結(jié)業(yè)即就業(yè)”。創(chuàng)業(yè)幫扶：為創(chuàng)業(yè)學(xué)員提供“低成本啟動(dòng)方案”（如共享工具、社區(qū)推廣策略），對(duì)接小額創(chuàng)業(yè)貸款政策。六、課程特色與優(yōu)勢(shì)1