酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材及考核表前言在酒店行業(yè)，服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，而禮儀則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂與外在體現(xiàn)。規(guī)范的服務(wù)禮儀不僅能夠展現(xiàn)酒店的專業(yè)形象，更能有效提升客人的滿意度與忠誠(chéng)度，從而為酒店贏得良好的口碑與經(jīng)濟(jì)效益。本培訓(xùn)教材旨在幫助酒店員工系統(tǒng)掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范與實(shí)操技巧，將禮儀內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，外化為服務(wù)行為，共同塑造酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。本教材注重實(shí)用性與可操作性，輔以考核評(píng)估機(jī)制，以期達(dá)到最佳培訓(xùn)效果。---第一章酒店服務(wù)禮儀概述1.1服務(wù)禮儀的定義與重要性服務(wù)禮儀是指酒店員工在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、儀容、儀表等方面所表現(xiàn)出的對(duì)客人的尊重與友好的行為規(guī)范總和。它是酒店企業(yè)文化的組成部分，是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)禮儀能夠：*建立積極的第一印象，消除客人的陌生感與距離感。*有效傳遞酒店的專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷。*化解服務(wù)過(guò)程中的潛在矛盾，提升客人的消費(fèi)體驗(yàn)。*增強(qiáng)員工的職業(yè)自豪感與歸屬感，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。1.2服務(wù)禮儀的基本原則*尊重為本：尊重客人的人格、習(xí)慣、隱私及宗教信仰，這是禮儀的核心。*客人至上：始終將客人的需求放在首位，主動(dòng)為客人提供幫助。*真誠(chéng)適度：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人，禮儀表達(dá)要自然得體，避免過(guò)度與做作。*一視同仁：對(duì)所有客人保持公平、熱情的服務(wù)態(tài)度，不因身份、地位等差異而區(qū)別對(duì)待。*積極主動(dòng)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人需求，預(yù)見客人潛在需求，并及時(shí)提供服務(wù)。*規(guī)范統(tǒng)一：在酒店統(tǒng)一的禮儀規(guī)范下提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。---第二章通用行為規(guī)范與個(gè)人形象塑造2.1儀容儀表規(guī)范目的：展現(xiàn)整潔、專業(yè)、精神的職業(yè)形象。*發(fā)型：*頭發(fā)需保持清潔、整齊、無(wú)異味。*男性員工：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。*女性員工：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤起或束起，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋眼睛；短發(fā)修剪整齊。不染過(guò)于夸張的發(fā)色。*面容：*男性員工：每日剃須，保持面容清爽。*女性員工：化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、得體，不濃妝艷抹，不使用氣味過(guò)于濃烈的化妝品。*保持眼部清潔，避免出現(xiàn)分泌物。保持口腔衛(wèi)生，口氣清新。*手部與指甲：*雙手保持清潔，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂色彩鮮艷或圖案夸張的指甲油（除非酒店有統(tǒng)一規(guī)定的淡雅色系）。*著裝：*嚴(yán)格按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服。制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味。*佩戴好工牌，位置統(tǒng)一、端正。*襯衫袖口應(yīng)扣好，不挽袖。*西褲褲腳長(zhǎng)度適中，皮鞋應(yīng)保持光亮、清潔。女性員工穿規(guī)定款式的絲襪，無(wú)勾絲、破損。*個(gè)人衛(wèi)生：*保持身體清潔，無(wú)異味。勤洗澡、勤換衣。*工作期間避免食用有異味的食物（如大蒜、韭菜等）。2.2儀態(tài)舉止規(guī)范目的：通過(guò)優(yōu)雅得體的舉止，展現(xiàn)員工的專業(yè)素養(yǎng)與自信。*站姿：*基本要求：頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀緊、腿并（男性可雙腳分開與肩同寬或略窄）。*雙手自然下垂于體側(cè)，或交疊放于腹前（女性）。*避免：歪頭、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、雙手插兜、抱胸、倚靠物體。*走姿：*基本要求：身體正直，步伐穩(wěn)健、輕盈、勻速，手臂自然擺動(dòng)。*雙眼平視前方，面帶微笑。*在公共區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)行走，注意避讓客人。遇到客人時(shí)，應(yīng)放慢腳步，主動(dòng)問(wèn)候。*避免：奔跑、跳躍、拖拽腳步、走路時(shí)發(fā)出異響、東張西望。*坐姿（適用于需要就座服務(wù)的崗位）：*基本要求：上身挺直，雙腿自然并攏或交疊（女性），男性雙腿可略分開，但不宜過(guò)寬。*雙手自然放于膝上或座椅扶手上。*避免：歪坐、斜坐、蹺二郎腿、抖腿、將腳伸到前方或隨意擺放。*手勢(shì)：*基本要求：自然、適度、規(guī)范、優(yōu)雅。*指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五指并攏或自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。*避免：指指點(diǎn)點(diǎn)、單手遞物（尤其尖銳物品，應(yīng)雙手遞交，尖端朝向自己）、握拳、揮舞手臂。*微笑：*自然、真誠(chéng)、適度。眼中含笑，嘴角上揚(yáng)。*在與客人目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑示意。*眼神：*與客人交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)域，以示尊重和專注。*避免：長(zhǎng)時(shí)間凝視（顯得不禮貌）、目光游離（顯得心不在焉）、俯視或斜視（顯得傲慢或輕視）。2.3溝通禮儀規(guī)范目的：通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和溝通方式，建立與客人的良好關(guān)系，有效解決問(wèn)題。*基本用語(yǔ)：*問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”、“早上好/中午好/下午好/晚上好！”*歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨！”、“歡迎入住本酒店！”*感謝語(yǔ)：“謝謝！”、“謝謝您的合作！”、“感謝您的理解！”*道歉語(yǔ)：“對(duì)不起！”、“很抱歉！”、“給您添麻煩了！”*應(yīng)答語(yǔ)：“好的?！?、“是的?！?、“馬上為您辦理。”、“請(qǐng)您稍等?！?送別語(yǔ)：“再見！”、“歡迎下次光臨！”、“請(qǐng)慢走！”*語(yǔ)言要求：*聲音：清晰、柔和、悅耳，音量適中，語(yǔ)速平穩(wěn)。*語(yǔ)調(diào)：親切、熱情、真誠(chéng)，根據(jù)不同場(chǎng)景調(diào)整語(yǔ)氣。*內(nèi)容：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體，多用積極正面的詞語(yǔ)。*稱呼：根據(jù)客人身份、性別、年齡等恰當(dāng)稱呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”，對(duì)已知姓名的客人可稱呼其姓氏加尊稱。*傾聽禮儀：*認(rèn)真傾聽客人講話，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。*不隨意打斷客人的談話。*如未聽清，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)：“對(duì)不起，先生/女士，我沒聽清您的意思，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍？”*電話禮儀：*接聽及時(shí)：鈴響三聲內(nèi)接聽。*規(guī)范問(wèn)候：“您好，XX部門（崗位），很高興為您服務(wù)?！?耐心傾聽：了解客人需求，做好記錄。*準(zhǔn)確應(yīng)答：對(duì)于不確定的信息，不要隨意承諾，應(yīng)告知客人“請(qǐng)您稍等，我為您核實(shí)一下”。*禮貌結(jié)束：確認(rèn)客人無(wú)其他需求后，“感謝您的來(lái)電，再見?！贝腿藪鞌嗪笤賿鞌嚯娫?。*轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至XX部門?！比甾D(zhuǎn)接不成功，應(yīng)告知客人原因并提供幫助。---第三章各崗位服務(wù)禮儀細(xì)則3.1前廳服務(wù)禮儀前廳是酒店的“第一窗口”，員工的言行舉止直接影響客人對(duì)酒店的第一印象。*門童/行李員禮儀：*主動(dòng)迎接：車輛駛近時(shí)，主動(dòng)上前，微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨！”*開關(guān)車門：根據(jù)客人身份、性別，禮貌地為客人開關(guān)車門（注意保護(hù)客人頭部）。*提攜行李：征得客人同意后，幫助提攜行李，輕拿輕放。*指引方向：清晰、準(zhǔn)確地為客人指引大堂、前臺(tái)、電梯等位置。*送別客人：主動(dòng)幫助客人將行李裝車，微笑道別“再見，歡迎下次光臨！”*前臺(tái)接待禮儀：*熱情問(wèn)候：當(dāng)客人走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身（或身體微微前傾），微笑問(wèn)候。*耐心詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”*高效辦理：熟練操作預(yù)訂系統(tǒng)，快速為客人辦理入住登記手續(xù)，核對(duì)信息時(shí)輕聲細(xì)語(yǔ)。*信息告知：清晰告知客人房號(hào)、早餐時(shí)間地點(diǎn)、WiFi密碼、退房時(shí)間等重要信息。*雙手遞交：房卡、證件、票據(jù)等物品應(yīng)雙手恭敬地遞交給客人。*解決問(wèn)題：對(duì)于客人的咨詢或投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極尋求解決方案，無(wú)法立即解決的應(yīng)告知處理流程和時(shí)間。*總機(jī)話務(wù)員禮儀：*語(yǔ)音甜美：保持愉悅、專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。*準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接：熟悉酒店各部門分機(jī)號(hào)碼，快速準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接。*留言服務(wù)：準(zhǔn)確記錄客人留言內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、事由、聯(lián)系方式），及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。*保密原則：對(duì)客人的私人信息、通話內(nèi)容嚴(yán)格保密。3.2客房服務(wù)禮儀客房是客人在酒店的“家”，客房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“家”的溫馨與舒適。*客房服務(wù)員禮儀：*進(jìn)出客房：*敲門通報(bào)：進(jìn)入客房前，先輕敲房門三下（或按門鈴），報(bào)“客房服務(wù)/Housekeeping”，稍候片刻，再次敲門通報(bào)。無(wú)人應(yīng)答方可進(jìn)入（如門未鎖）。*進(jìn)入后：如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)是否可以清潔或提供服務(wù)。*離開時(shí)：應(yīng)將客房恢復(fù)原狀（如關(guān)燈、關(guān)窗、拉上窗簾），輕輕帶上門。*清潔服務(wù)：*輕拿輕放：操作時(shí)動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出噪音。*物品擺放：清潔后，客人的物品應(yīng)放回原處或按規(guī)范擺放。*尊重隱私：不隨意翻動(dòng)客人的私人物品。*對(duì)客服務(wù)：*送物服務(wù)：按客人要求及時(shí)將物品送至客房，敲門通報(bào)后進(jìn)入，禮貌遞交。*應(yīng)答服務(wù)：對(duì)客人的呼喚或電話要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，“好的，馬上來(lái)/為您辦理。”*“三輕”原則：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。3.3餐飲服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀要求細(xì)致入微，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與關(guān)懷。*餐前準(zhǔn)備禮儀：*環(huán)境整潔：確保餐廳、包廂、餐臺(tái)干凈整潔，餐具擺放規(guī)范、無(wú)破損。*個(gè)人準(zhǔn)備：儀容儀表符合規(guī)范，了解當(dāng)日菜品、酒水信息。*迎賓引座禮儀：*主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問(wèn)幾位？”*引領(lǐng)入座：根據(jù)客人人數(shù)、偏好及餐廳座位情況，引導(dǎo)客人至合適餐位，拉椅讓座（女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先）。*遞上菜單：打開菜單第一頁(yè)，雙手遞交給客人。*點(diǎn)餐服務(wù)禮儀：*耐心等候：待客人瀏覽菜單片刻后，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”*專業(yè)推薦：根據(jù)客人需求、口味偏好，專業(yè)地推薦菜品、酒水，并介紹菜品特色。*準(zhǔn)確記錄：清晰記錄客人所點(diǎn)菜品、數(shù)量、特殊要求（如辣度、忌口等）。*復(fù)述確認(rèn)：點(diǎn)完餐后，復(fù)述菜單內(nèi)容，“您點(diǎn)的是……對(duì)嗎？”*上菜服務(wù)禮儀：*端托規(guī)范：使用托盤，保持平穩(wěn)。*上菜順序：遵循先冷后熱、先葷后素、先湯后菜等原則（根據(jù)餐廳規(guī)定）。*報(bào)菜名：每上一道菜，輕聲報(bào)出菜名。*擺放餐具：新上菜品前，如需更換骨碟、煙灰缸，應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，先撤后換。*分菜服務(wù)（如適用）：動(dòng)作嫻熟、均勻，注意衛(wèi)生。*席間服務(wù)禮儀：*勤加酒水：及時(shí)為客人添加酒水、茶水，注意杯中余量。*更換餐具：及時(shí)更換用過(guò)的骨碟、餐巾、煙灰缸（煙灰缸內(nèi)有2-3個(gè)煙蒂時(shí)應(yīng)更換）。*撤換菜品：待客人用餐完畢一道菜品后，詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這道菜可以撤掉嗎？”*保持安靜：不在客人用餐區(qū)域大聲喧嘩、談笑。*結(jié)賬送客禮儀：*賬單準(zhǔn)備：客人示意結(jié)賬時(shí)，快速準(zhǔn)備好賬單，檢查無(wú)誤后，用賬單夾或托盤從客人右側(cè)遞上。*收款找零：當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付，“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)?！?感謝道別：“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”---第四章服務(wù)禮儀考核評(píng)估表員工姓名：____________所屬部門：____________考核日期：____________考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核方式得分/等級(jí)(優(yōu)秀/良好/合格/需改進(jìn))備注:---------------:-------------------------------------------:-----------------------------------------------------------------------:-----------:--------------------------------:-------**一、通用禮儀**1.儀容儀表發(fā)型、面容、手部、著裝、工牌佩戴符合酒店規(guī)定，整潔、規(guī)范、專業(yè)觀察法2.儀態(tài)舉止站姿、走姿、坐姿、手勢(shì)、微笑、眼神自然、得體、優(yōu)雅、精神飽滿觀察法3.溝通禮儀基本用語(yǔ)、稱呼、聲音語(yǔ)調(diào)、傾聽、電話禮儀語(yǔ)言文明、表達(dá)清晰、態(tài)度熱情、耐心傾聽、準(zhǔn)確應(yīng)答觀察法、情景模擬**二、崗位專項(xiàng)禮儀**(根據(jù)員工實(shí)際崗位選擇對(duì)應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行考核)1.前廳服務(wù)門童/行李員：迎接、開關(guān)車門、提行李、指引主動(dòng)、熱情、規(guī)范、安全觀察法、情景模擬前臺(tái)接待：?jiǎn)柡颉⑥k理入住/退房、信息告知、解決問(wèn)題高效、準(zhǔn)確、耐心、專業(yè)，雙手遞物觀察法、情景模擬總機(jī)：接聽、轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音、記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、保密觀察法、情景模擬2.客房服務(wù)進(jìn)出客房、清潔操作、對(duì)客服務(wù)、三輕原則敲門通報(bào)規(guī)范、操作輕柔、尊重客人隱私、及時(shí)響應(yīng)觀察法、情景模擬3.餐飲服務(wù)迎賓引座、點(diǎn)餐推薦、上菜服