客運禮儀試卷答案及答案

一、單項選擇題1.客運服務(wù)人員與旅客交談時，眼神應(yīng)（）A.頻繁游離B.始終盯著對方眼睛C.自然地與對方目光交流D.低頭看別處答案：C2.客運人員在引導旅客時，應(yīng)走在旅客的（）A.左前方約1.5米處B.右前方約1.5米處C.正前方D.后方答案：A3.客運服務(wù)中，接聽電話時，一般應(yīng)在鈴響（）內(nèi)接聽。A.一聲B.兩聲C.三聲D.四聲答案：C4.客運人員在工作中，站立時雙腳應(yīng)（）A.隨意分開B.呈“V”字形，腳尖開度約60度C.并攏D.呈“八”字形答案：B5.與旅客握手時，時間一般控制在（）A.1-3秒B.5-8秒C.10-15秒D.20秒以上答案：A6.客運服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）A.標新立異B.符合崗位要求，整潔大方C.越長越好D.越短越好答案：B7.當旅客提出不合理要求時，客運人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋，委婉拒絕C.不理會D.滿足所有要求答案：B8.客運人員在服務(wù)過程中，微笑時露出（）顆牙齒為宜。A.4-6B.6-8C.8-10D.越多越好答案：B9.乘坐電梯時，客運人員應(yīng)（）A.先進入電梯，后走出電梯B.先進入電梯，先走出電梯C.后進入電梯，先走出電梯D.后進入電梯，后走出電梯答案：A10.客運人員為旅客遞送物品時，應(yīng)（）A.單手遞送B.雙手遞送C.隨意遞送D.拋給旅客答案：B二、多項選擇題1.客運服務(wù)人員的儀表規(guī)范包括（）A.整潔的著裝B.合適的發(fā)型C.淡雅的妝容D.規(guī)范的配飾答案：ABCD2.與旅客溝通時，應(yīng)注意的語言技巧有（）A.禮貌用語B.語速適中C.語氣親切D.多使用專業(yè)術(shù)語答案：ABC3.客運服務(wù)中，引導旅客的正確做法有（）A.用手指指示方向B.適時介紹相關(guān)信息C.保持適當?shù)牟椒鵇.與旅客保持合適的距離答案：BCD4.客運人員的坐姿要求有（）A.坐滿椅子的2/3B.背部挺直C.雙腿并攏或自然擺放D.可以抖動雙腿答案：ABC5.客運服務(wù)人員在服務(wù)過程中需要注意的肢體語言有（）A.微笑B.點頭C.眼神交流D.手勢運用答案：ABCD6.客運人員接聽電話時的禮儀要點包括（）A.自報家門B.認真傾聽C.及時記錄D.禮貌結(jié)束通話答案：ABCD7.客運服務(wù)中，送別旅客時應(yīng)做到（）A.表達感謝B.提醒旅客帶好物品C.微笑致意D.主動幫旅客拿行李到遠處答案：ABC8.客運人員在工作中，與同事相處的禮儀有（）A.互相尊重B.團結(jié)協(xié)作C.不互相指責D.分享工作經(jīng)驗答案：ABCD9.客運服務(wù)中，處理旅客投訴時應(yīng)遵循的原則有（）A.耐心傾聽B.表示理解C.及時解決D.盡量推諉答案：ABC10.客運服務(wù)人員的微笑具有的作用有（）A.拉近與旅客的距離B.緩解緊張氣氛C.體現(xiàn)親和力D.增加工作效率答案：ABC三、判斷題1.客運人員在工作中可以穿著自己喜歡的服裝。（×）2.與旅客交談時，不斷打斷旅客說話是不禮貌的行為。（√）3.乘坐電梯時，客運人員應(yīng)先讓旅客進入電梯。（√）4.客運人員在服務(wù)過程中，只要自己舒服，坐姿可以隨意。（×）5.為旅客提供服務(wù)時，使用方言更親切，應(yīng)多使用。（×）6.微笑是客運服務(wù)中最基本、最有效的服務(wù)語言。（√）7.客運人員在工作中，可以佩戴夸張的首飾。（×）8.與旅客握手時，男士應(yīng)先伸手。（×）9.客運人員在引導旅客時，不用考慮旅客的步伐。（×）10.客運服務(wù)中，處理旅客投訴時，應(yīng)先為自己辯解。（×）四、簡答題1.簡述客運服務(wù)人員著裝的基本要求。答案：客運服務(wù)人員著裝應(yīng)做到整潔、得體、規(guī)范。保持服裝干凈無污漬，平整無褶皺?？钍揭蠉徫惶攸c與單位規(guī)定，不能過于隨意或奇裝異服。顏色搭配協(xié)調(diào)，同時要注意著裝的完整性，如扣子扣好、拉鏈拉好等，展現(xiàn)出專業(yè)、良好的形象，給旅客留下好印象。2.客運服務(wù)中，與旅客溝通有哪些注意事項？答案：首先語言要禮貌，使用文明用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。其次語速適中，語氣親切溫和，讓旅客感到舒適。要認真傾聽旅客需求，不隨意打斷。避免使用專業(yè)術(shù)語或生僻詞匯，確保旅客能理解。還要注意肢體語言配合，如微笑、眼神交流等，增強溝通效果，營造良好氛圍。3.請說明客運人員在引導旅客時的禮儀要點。答案：引導時走在旅客左前方約1.5米處，保持適當步幅，速度適中，方便旅客跟上。適時用規(guī)范手勢指示方向，不能用手指。同時要與旅客保持合適交流，介紹相關(guān)信息，如目的地位置、周邊設(shè)施等。并且要時刻關(guān)注旅客狀態(tài)，確保旅客行走安全，體現(xiàn)出專業(yè)與熱情。4.簡述客運人員在接聽電話時的正確流程。答案：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，自報家門，讓對方清楚來電位置。認真傾聽對方講話，不隨意打斷，并用“嗯”“是的”等回應(yīng)表示在聽。重要信息及時記錄，如有疑問禮貌詢問清楚。結(jié)束通話時，等對方先掛電話，體現(xiàn)對對方尊重，整個過程要保持禮貌、熱情態(tài)度。五、討論題1.討論在客運服務(wù)中，如何通過肢體語言提升服務(wù)質(zhì)量？答案：在客運服務(wù)里，肢體語言至關(guān)重要。微笑能瞬間拉近與旅客距離，展現(xiàn)親和力，讓旅客心情愉悅。眼神交流專注真誠，能讓旅客感受到被重視。點頭表示對旅客話語認可，給予其回應(yīng)。規(guī)范的手勢用于引導、指示，清晰明了且禮貌。恰當運用肢體語言，如主動幫旅客提拿重物的肢體動作，能讓旅客切實體會到貼心服務(wù)，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度。2.談?wù)効瓦\服務(wù)人員在面對不同文化背景旅客時，應(yīng)如何提供禮儀服務(wù)？答案：面對不同文化背景旅客，客運服務(wù)人員要加強文化知識學習，了解不同國家、民族的禮儀習俗、禁忌等。服務(wù)時尊重旅客文化差異，例如有的文化中不喜歡身體接觸，那就注意保持適當距離；語言交流上，若有語言障礙，可用簡單英語或肢體語言輔助溝通。以包容、理解態(tài)度，根據(jù)旅客文化背景特點調(diào)整服務(wù)方式，提供個性化且符合禮儀規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.假如你是客運人員，在處理旅客投訴時，怎樣運用禮儀化解矛盾？答案：當處理旅客投訴，首先以微笑和禮貌用語迎接旅客，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不打斷，用眼神和點頭表示在認真聽，讓旅客感受到被重視。然后表示理解旅客的不滿情緒，說“非常抱歉給您帶來不好體驗”等話語。接著詳細記錄問題，提出解決方案并與旅客溝通，確保方案能滿足旅客需求。整個過程保持溫和態(tài)度、專業(yè)舉止，用禮儀化解旅客的不滿與矛盾。4.分析客運服務(wù)中，團隊協(xié)作禮儀對提升服務(wù)水平的重要性。答案：客運服務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，團隊協(xié)