信息技術(shù)部門運(yùn)維日志與故障處理模板一、引言為規(guī)范信息技術(shù)部門日常運(yùn)維工作，保證故障處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯，提高運(yùn)維效率與服務(wù)質(zhì)量，特制定本模板。本模板適用于IT部門日常系統(tǒng)巡檢、故障記錄、處理過程跟蹤及復(fù)盤分析等場景，助力團(tuán)隊(duì)快速定位問題、縮短故障恢復(fù)時(shí)間，同時(shí)為后續(xù)系統(tǒng)優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防提供數(shù)據(jù)支撐。二、適用工作場景說明本模板適用于信息技術(shù)部門在以下場景中的工作記錄與管理：日常系統(tǒng)巡檢與監(jiān)控：對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行例行檢查時(shí)，發(fā)覺異常狀態(tài)（如CPU占用率過高、服務(wù)響應(yīng)緩慢、存儲(chǔ)空間不足等）的記錄。用戶反饋故障處理：接收來自內(nèi)部員工或外部用戶的故障報(bào)告（如無法登錄系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳輸失敗、軟件功能異常等），需跟蹤處理全流程。主動(dòng)運(yùn)維與預(yù)警響應(yīng)：通過監(jiān)控系統(tǒng)（如Zabbix、Prometheus等）觸發(fā)告警后，對潛在問題進(jìn)行排查與處理的記錄。重大故障復(fù)盤分析：對影響范圍較大（如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷、大面積用戶無法訪問等）的故障，從發(fā)覺、處理到解決的完整過程進(jìn)行梳理與歸檔。變更操作記錄：涉及系統(tǒng)配置調(diào)整、版本更新、硬件更換等變更操作前的風(fēng)險(xiǎn)評估、操作過程及結(jié)果驗(yàn)證的記錄。三、運(yùn)維日志填寫與故障處理流程（一）故障發(fā)覺與上報(bào)故障發(fā)覺渠道監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)告警（如服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷等）；用戶反饋（通過客服、企業(yè)郵件等方式提交）；運(yùn)維人員日常巡檢發(fā)覺；第三方平臺(tái)通知（如云服務(wù)商告警）。故障上報(bào)操作發(fā)覺故障后，立即判斷故障影響范圍（如單用戶受影響、部門級(jí)受影響、全公司受影響）；若為重大故障（影響核心業(yè)務(wù)或超100用戶），需立即通知運(yùn)維主管*及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；填寫“故障初步信息”，包括：故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、發(fā)覺人等信息，錄入運(yùn)維管理系統(tǒng)（如Jira、禪道等）或通過指定表單提交。（二）初步故障排查信息核實(shí)處理人（由運(yùn)維主管*指派）接收故障信息后，10分鐘內(nèi)與發(fā)覺人或用戶聯(lián)系，核實(shí)故障細(xì)節(jié)（如錯(cuò)誤提示截圖、具體操作步驟、故障復(fù)現(xiàn)頻率等）；查看監(jiān)控系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)，對比故障發(fā)生前后的系統(tǒng)指標(biāo)（如CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)流量、日志報(bào)錯(cuò)等）。初步判斷根據(jù)核實(shí)信息，判斷故障可能原因（如硬件故障、軟件Bug、網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)、配置錯(cuò)誤、第三方接口異常等）；若為簡單故障（如用戶誤操作、服務(wù)重啟后恢復(fù)），可直接處理并記錄；若為復(fù)雜故障，需啟動(dòng)深度排查流程。（三）故障處理與過程記錄制定處理方案處理人根據(jù)初步判斷，制定處理步驟（如重啟服務(wù)、檢查配置、聯(lián)系硬件廠商、協(xié)調(diào)第三方技術(shù)支持等）；涉及重大風(fēng)險(xiǎn)的操作（如數(shù)據(jù)庫修改、核心服務(wù)重啟），需提交方案至運(yùn)維主管*審批，明確操作時(shí)間與回滾計(jì)劃。執(zhí)行處理操作按照批準(zhǔn)方案執(zhí)行操作，每一步驟需記錄詳細(xì)操作內(nèi)容（如“2024-05-0114:30:20登錄服務(wù)器10.1.1.5，執(zhí)行systemctlrestartnginx命令”）；處理過程中若出現(xiàn)新問題，需及時(shí)調(diào)整方案并記錄。實(shí)時(shí)更新狀態(tài)在運(yùn)維管理系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新故障處理進(jìn)度（如“排查中”“等待第三方支持”“已解決”）；影響范圍較大的故障，每30分鐘向相關(guān)部門同步處理進(jìn)展。（四）結(jié)果確認(rèn)與閉環(huán)故障驗(yàn)證處理完成后，需驗(yàn)證故障是否徹底解決（如用戶重新操作測試、監(jiān)控系統(tǒng)指標(biāo)恢復(fù)正常、業(yè)務(wù)功能恢復(fù)可用）；若用戶反饋的故障，需聯(lián)系用戶確認(rèn)使用體驗(yàn)，保證無遺留問題。關(guān)閉故障單驗(yàn)證通過后，在運(yùn)維管理系統(tǒng)中關(guān)閉故障單，填寫最終處理結(jié)果、解決時(shí)間、涉及人員等信息；若故障未徹底解決（如需等待廠商補(bǔ)?。?，需明確后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃與責(zé)任人，更新故障狀態(tài)為“待觀察”。（五）日志歸檔與復(fù)盤日志歸檔每日下班前，將當(dāng)日運(yùn)維日志與故障處理記錄整理歸檔，按“年-月”分類存儲(chǔ)（如“2024-05/運(yùn)維日志_20240501.xlsx”）；重大故障（影響超2小時(shí)或超500用戶）需單獨(dú)歸檔，包含完整處理過程、復(fù)盤報(bào)告及改進(jìn)措施。定期復(fù)盤每周召開運(yùn)維復(fù)盤會(huì)，分析本周故障趨勢（如高頻故障類型、平均解決時(shí)長、故障原因分布等）；對重復(fù)發(fā)生的故障或重大故障，組織專題討論，制定預(yù)防措施（如優(yōu)化監(jiān)控指標(biāo)、完善操作手冊、升級(jí)硬件配置等），并跟蹤落實(shí)情況。四、運(yùn)維日志與故障處理記錄表模板表1：日常運(yùn)維日志記錄表日期時(shí)間巡檢對象（服務(wù)器/系統(tǒng)/設(shè)備）巡檢項(xiàng)目巡檢結(jié)果（正常/異常）異常描述（若異常）處理人備注2024-05-0109:00應(yīng)用服務(wù)器A（10.1.1.10）CPU占用率正常（≤70%）-張*-2024-05-0109:05數(shù)據(jù)庫服務(wù)器B（10.1.1.20）存儲(chǔ)空間使用率異常（92%）/data分區(qū)剩余空間不足8GB李*已申請擴(kuò)容2024-05-0110:30網(wǎng)絡(luò)設(shè)備C（核心交換機(jī)）端口流量正常-王*-表2：故障處理記錄表故障編號(hào)故障類型（硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)/安全）發(fā)生時(shí)間發(fā)覺時(shí)間上報(bào)人影響范圍（用戶/業(yè)務(wù)）故障現(xiàn)象描述（附截圖或日志）初步原因判斷處理人處理步驟（分步驟記錄，含時(shí)間戳）處理結(jié)果（已解決/解決中/待觀察）解決時(shí)間備注（后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃/關(guān)聯(lián)工單）FT20240501001軟件2024-05-0114:202024-05-0114:25用戶趙*銷售部（20人）無法登錄CRM系統(tǒng)，提示“驗(yàn)證碼失效”驗(yàn)證碼服務(wù)進(jìn)程異常劉*1.14:30登錄驗(yàn)證碼服務(wù)器，檢查進(jìn)程狀態(tài)，發(fā)覺captcha-service進(jìn)程停止；2.14:32執(zhí)行systemctlstartcaptcha-service啟動(dòng)進(jìn)程；3.14:35聯(lián)系用戶趙*重新登錄，恢復(fù)正常。已解決2024-05-0114:35檢查服務(wù)自啟動(dòng)配置，保證故障后自動(dòng)恢復(fù)FT20240501002網(wǎng)絡(luò)2024-05-0115:402024-05-0115:42監(jiān)控系統(tǒng)全公司（500+人）辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)中斷，無法訪問內(nèi)部系統(tǒng)核心交換機(jī)端口故障陳*1.15:45登錄核心交換機(jī)，檢查端口狀態(tài)，發(fā)覺G1/0/24端口down；2.15:50更換備用端口G1/0/25并配置VLAN；3.15:55測試網(wǎng)絡(luò)連通性，恢復(fù)正常。已解決2024-05-0115:55聯(lián)系硬件廠商更換故障端口，預(yù)計(jì)3日內(nèi)完成五、使用過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)記錄及時(shí)性：故障發(fā)生后需在30分鐘內(nèi)完成初步信息錄入，處理過程中每一步驟均需實(shí)時(shí)記錄，避免事后補(bǔ)錄導(dǎo)致信息遺漏。描述準(zhǔn)確性：故障現(xiàn)象需客觀、具體，避免使用“大概”“可能”等模糊詞匯，建議附上錯(cuò)誤截圖、日志片段或命令執(zhí)行結(jié)果作為依據(jù)。信息完整性：故障編號(hào)、時(shí)間、影響范圍、處理人等關(guān)鍵字段必須填寫完整，保證后續(xù)可追溯、可復(fù)盤。保密性要求：記錄中涉及敏感信息（如服務(wù)器IP、數(shù)據(jù)庫密碼、用戶隱私數(shù)據(jù)等）需脫敏處理，僅對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可見。流程規(guī)范性：重大故障必須嚴(yán)格遵循上報(bào)-審批-處理-驗(yàn)證流程，禁止擅自操作高風(fēng)險(xiǎn)步驟（如數(shù)據(jù)庫刪除、核心服務(wù)重啟）。復(fù)盤常態(tài)化：每周復(fù)盤會(huì)需聚焦故障根因分析，避免僅停留在“解決表面問題”，需