第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)新華保險(xiǎn)崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.新華保險(xiǎn)代理人開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，優(yōu)先考慮的服務(wù)原則是（）

（）A.傭金導(dǎo)向

（）B.客戶需求優(yōu)先

（）C.產(chǎn)品銷售最大化

（）D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略模仿

2.根據(jù)新華保險(xiǎn)《合規(guī)銷售行為規(guī)范》，以下哪種行為屬于合規(guī)銷售？（）

（）A.在未充分了解客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的情況下推薦高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品

（）B.向客戶承諾保單收益不低于銀行存款利率

（）C.使用清晰、易懂的語(yǔ)言解釋保險(xiǎn)條款

（）D.在客戶猶豫期內(nèi)施壓促成簽單

3.新華保險(xiǎn)代理人進(jìn)行客戶回訪時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于標(biāo)準(zhǔn)流程？（）

（）A.確認(rèn)客戶對(duì)保單的理解程度

（）B.詢問(wèn)客戶近期的財(cái)務(wù)狀況變化

（）C.推薦其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（）D.記錄客戶反饋的服務(wù)需求

4.新華保險(xiǎn)《客戶信息保護(hù)管理辦法》規(guī)定，代理人未經(jīng)客戶授權(quán)，不得泄露客戶的（）

（）A.姓名

（）B.聯(lián)系方式

（）C.身份證號(hào)碼

（）D.以上都是

5.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不屬于團(tuán)隊(duì)管理的核心內(nèi)容？（）

（）A.制定團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)

（）B.定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

（）C.個(gè)人業(yè)績(jī)排名公示

（）D.團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)機(jī)制

6.新華保險(xiǎn)《保險(xiǎn)法基礎(chǔ)知識(shí)》中，保險(xiǎn)合同的生效要件不包括（）

（）A.當(dāng)事人具有相應(yīng)的民事行為能力

（）B.保險(xiǎn)金額符合監(jiān)管要求

（）C.投保人同意保險(xiǎn)條款

（）D.保險(xiǎn)費(fèi)一次性繳清

7.新華保險(xiǎn)代理人處理客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)做法符合服務(wù)規(guī)范？（）

（）A.直接將投訴轉(zhuǎn)交其他同事處理

（）B.以“公司規(guī)定無(wú)法解決”為由推諉

（）C.傾聽(tīng)客戶訴求并記錄關(guān)鍵信息

（）D.在未調(diào)查情況下公開(kāi)質(zhì)疑客戶真實(shí)性

8.新華保險(xiǎn)《合規(guī)操作紅線》中，禁止代理人在（）情況下收取客戶財(cái)物？（）

（）A.客戶購(gòu)買指定產(chǎn)品時(shí)

（）B.客戶辦理保單貸款時(shí)

（）C.客戶完成回訪確認(rèn)時(shí)

（）D.以上都是

9.新華保險(xiǎn)代理人使用公司電腦系統(tǒng)錄入客戶信息時(shí)，以下哪個(gè)操作存在安全隱患？（）

（）A.設(shè)置復(fù)雜登錄密碼

（）B.定期清理異常登錄記錄

（）C.將客戶信息截圖保存到個(gè)人設(shè)備

（）D.使用公司分配的專用賬號(hào)

10.新華保險(xiǎn)《銷售誤導(dǎo)防范手冊(cè)》強(qiáng)調(diào)，以下哪種行為可能導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)？（）

（）A.向客戶展示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

（）B.引導(dǎo)客戶如實(shí)告知健康狀況

（）C.對(duì)比同類產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)

（）D.在銷售過(guò)程中填寫(xiě)投保單

11.新華保險(xiǎn)代理人參加合規(guī)培訓(xùn)時(shí)，以下哪種學(xué)習(xí)方式最符合要求？（）

（）A.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻快速瀏覽課程

（）B.認(rèn)真做筆記并參與討論

（）C.僅關(guān)注與業(yè)績(jī)相關(guān)的部分

（）D.考試前臨時(shí)抱佛腳

12.新華保險(xiǎn)《客戶滿意度提升指南》中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）

（）A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（）B.銷售話術(shù)

（）C.售后服務(wù)

（）D.客戶資源積累

13.新華保險(xiǎn)代理人向客戶解釋保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)，以下哪種做法最合規(guī)？（）

（）A.使用“保額翻倍”“高額賠付”等宣傳語(yǔ)

（）B.說(shuō)明免責(zé)條款的具體情形

（）C.以“保險(xiǎn)公司會(huì)保護(hù)您”等絕對(duì)化語(yǔ)言承諾

（）D.模仿其他公司成功案例進(jìn)行誘導(dǎo)

14.新華保險(xiǎn)《反洗錢操作指引》要求，代理人處理大額保單時(shí)需（）

（）A.提交客戶身份信息驗(yàn)證材料

（）B.減少回訪頻率

（）C.直接推薦高端產(chǎn)品

（）D.忽略客戶異常詢問(wèn)

15.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)晨會(huì)中，以下哪個(gè)議題不屬于常規(guī)內(nèi)容？（）

（）A.分享成功銷售案例

（）B.檢查合規(guī)操作記錄

（）C.個(gè)人業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)排名

（）D.客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流

16.新華保險(xiǎn)《代理人行為規(guī)范》中，禁止代理人在（）情況下與客戶私下交易？（）

（）A.客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)

（）B.客戶退保時(shí)

（）C.客戶理賠時(shí)

（）D.以上都是

17.新華保險(xiǎn)代理人處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種回復(fù)方式最專業(yè)？（）

（）A.直接復(fù)制粘貼公司話術(shù)

（）B.結(jié)合客戶實(shí)際情況提供個(gè)性化建議

（）C.以“我不太清楚”為由回避問(wèn)題

（）D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高收益性

18.新華保險(xiǎn)《保險(xiǎn)合同管理辦法》規(guī)定，以下哪種情形會(huì)導(dǎo)致合同無(wú)效？（）

（）A.投保人未如實(shí)告知健康狀況

（）B.代理人未履行告知義務(wù)

（）C.保險(xiǎn)金額未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)

（）D.雙方簽字蓋章

19.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不利于團(tuán)隊(duì)凝聚力？（）

（）A.定期組織團(tuán)建活動(dòng)

（）B.公布個(gè)人業(yè)績(jī)排名

（）C.共同制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

（）D.建立成員互助機(jī)制

20.新華保險(xiǎn)《客戶投訴處理流程》中，代理人首次響應(yīng)投訴應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)完成？（）

（）A.2小時(shí)

（）B.12小時(shí)

（）C.24小時(shí)

（）D.48小時(shí)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)管理中，以下哪些屬于有效激勵(lì)措施？（）

（）A.績(jī)效獎(jiǎng)金

（）B.個(gè)人榮譽(yù)表彰

（）C.團(tuán)隊(duì)旅游獎(jiǎng)勵(lì)

（）D.減少合規(guī)培訓(xùn)

22.根據(jù)新華保險(xiǎn)《客戶信息保護(hù)管理辦法》，代理人需保護(hù)客戶的（）

（）A.個(gè)人身份信息

（）B.財(cái)務(wù)賬戶信息

（）C.投保決策記錄

（）D.客戶滿意度評(píng)分

23.新華保險(xiǎn)代理人處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法符合規(guī)范？（）

（）A.耐心傾聽(tīng)客戶訴求

（）B.及時(shí)上報(bào)投訴內(nèi)容

（）C.推卸責(zé)任給其他部門(mén)

（）D.提供解決方案建議

24.新華保險(xiǎn)《銷售誤導(dǎo)防范手冊(cè)》指出，以下哪些屬于常見(jiàn)誤導(dǎo)行為？（）

（）A.隱瞞免責(zé)條款

（）B.虛構(gòu)高收益案例

（）C.強(qiáng)制搭售產(chǎn)品

（）D.負(fù)面評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

25.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，以下哪些因素會(huì)影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效？（）

（）A.團(tuán)隊(duì)成員技能水平

（）B.團(tuán)隊(duì)溝通效率

（）C.個(gè)人業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度

（）D.公司資源支持

26.新華保險(xiǎn)《保險(xiǎn)法基礎(chǔ)知識(shí)》中，保險(xiǎn)合同的基本原則包括（）

（）A.最大誠(chéng)信原則

（）B.保險(xiǎn)利益原則

（）C.損失補(bǔ)償原則

（）D.代位求償原則

27.新華保險(xiǎn)代理人處理客戶咨詢時(shí)，以下哪些信息需重點(diǎn)關(guān)注？（）

（）A.客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力

（）B.客戶財(cái)務(wù)狀況

（）C.客戶已有保障情況

（）D.客戶購(gòu)買偏好

28.新華保險(xiǎn)《反洗錢操作指引》要求，代理人需警惕客戶的（）

（）A.異常交易行為

（）B.頻繁更換代理人

（）C.短期高收益需求

（）D.突然增加投保金額

29.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)晨會(huì)中，以下哪些議題有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

（）A.分享客戶服務(wù)技巧

（）B.學(xué)習(xí)合規(guī)操作要點(diǎn)

（）C.討論業(yè)績(jī)提升策略

（）D.公布團(tuán)隊(duì)處罰案例

30.新華保險(xiǎn)《客戶投訴處理流程》中，代理人需（）

（）A.記錄投訴關(guān)鍵信息

（）B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度

（）C.忽略客戶情緒化表達(dá)

（）D.獲取客戶滿意度評(píng)價(jià)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.新華保險(xiǎn)代理人可以私下向客戶收取好處費(fèi)，只要不違反公司規(guī)定。（×）

32.客戶在猶豫期內(nèi)提出退保，代理人可以拒絕辦理。（×）

33.代理人向客戶承諾“保單收益穩(wěn)賺不賠”屬于合規(guī)行為。（×）

34.新華保險(xiǎn)客戶信息保護(hù)制度僅適用于正式員工。（×）

35.代理人處理客戶投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任給其他同事。（×）

36.新華保險(xiǎn)《保險(xiǎn)法基礎(chǔ)知識(shí)》要求代理人必須通過(guò)法律職業(yè)資格考試。（×）

37.客戶理賠時(shí)提供虛假材料屬于合理行為。（×）

38.代理人團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，個(gè)人業(yè)績(jī)排名越高越好。（×）

39.新華保險(xiǎn)合規(guī)操作紅線中，禁止代理人使用公司名義進(jìn)行個(gè)人宣傳。（√）

40.客戶在投保時(shí)如實(shí)告知健康狀況，就不會(huì)發(fā)生理賠糾紛。（×）

四、填空題（共15分，每空1分）

41.新華保險(xiǎn)代理人開(kāi)展客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的服務(wù)理念。

42.根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)采用______形式訂立。

43.新華保險(xiǎn)《客戶投訴處理流程》要求，代理人首次響應(yīng)投訴應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)完成。

44.代理人向客戶解釋保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)，必須明確告知______條款。

45.新華保險(xiǎn)《反洗錢操作指引》規(guī)定，代理人處理單筆投保金額超過(guò)______元的保單需上報(bào)。

46.代理人團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，______是提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的關(guān)鍵因素。

47.新華保險(xiǎn)《客戶信息保護(hù)管理辦法》要求，代理人在______情況下不得泄露客戶信息。

48.代理人向客戶承諾“保單收益穩(wěn)賺不賠”屬于______行為。

49.新華保險(xiǎn)合規(guī)操作紅線中，禁止代理人在______情況下與客戶私下交易。

50.代理人處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的溝通原則。

五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

51.簡(jiǎn)述新華保險(xiǎn)代理人處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程。

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析代理人如何防范銷售誤導(dǎo)。

53.新華保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，如何平衡團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人發(fā)展？

54.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，說(shuō)明代理人應(yīng)如何提升客戶滿意度。

55.簡(jiǎn)述新華保險(xiǎn)《反洗錢操作指引》的核心要求。

六、案例分析題（共15分）

某新華保險(xiǎn)代理人小張?jiān)阡N售過(guò)程中，向客戶王女士承諾“這款重疾險(xiǎn)保額高、賠付快，合同條款都是公司統(tǒng)一制定的，客戶無(wú)法修改”，并暗示“隔壁李先生買了同類產(chǎn)品，理賠只需3天”。王女士猶豫時(shí)，小張表示“猶豫期內(nèi)退保會(huì)損失大量保費(fèi)，不如先簽單，后續(xù)有疑問(wèn)再找我”。王女士最終簽單后，因合同中的等待期條款導(dǎo)致理賠被拒，遂向公司投訴。

問(wèn)題：

（1）分析小張?jiān)阡N售過(guò)程中存在的違規(guī)行為；

（2）說(shuō)明公司應(yīng)如何處理王女士的投訴；

（3）總結(jié)此類案例給代理人的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.B|解析：根據(jù)《新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》第3條，代理人應(yīng)堅(jiān)持“客戶需求優(yōu)先”原則，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)違反“合規(guī)銷售”要求；D選項(xiàng)忽略客戶個(gè)性化需求。

2.C|解析：根據(jù)《合規(guī)銷售行為規(guī)范》第8條，使用清晰語(yǔ)言解釋條款是基本要求，A選項(xiàng)違反“適當(dāng)性銷售”原則；B選項(xiàng)屬于“不當(dāng)承諾”；D選項(xiàng)違反“禁止施壓”規(guī)定。

3.C|解析：標(biāo)準(zhǔn)流程包括回訪確認(rèn)、信息更新、服務(wù)需求記錄，推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品屬于后續(xù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，不屬于必需流程。

4.D|解析：根據(jù)《客戶信息保護(hù)管理辦法》第5條，所有客戶信息均需嚴(yán)格保密，A、B、C均屬于受保護(hù)范圍。

5.C|解析：團(tuán)隊(duì)管理核心包括目標(biāo)制定、培訓(xùn)激勵(lì)、溝通協(xié)作，個(gè)人排名公示易引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)，不屬于健康的管理方式。

6.B|解析：保險(xiǎn)金額由投保人決定，合同生效與金額大小無(wú)直接關(guān)系，A、C、D均屬于合同生效要件。

7.C|解析：傾聽(tīng)記錄是投訴處理的第一步，A選項(xiàng)違反“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”；B選項(xiàng)屬于“推諉責(zé)任”；D選項(xiàng)未核實(shí)前不應(yīng)質(zhì)疑客戶。

8.D|解析：根據(jù)《合規(guī)操作紅線》第12條，禁止任何形式的私下交易，A、B、C均屬于違規(guī)行為。

9.C|解析：截圖保存客戶信息易泄露，正確做法是使用系統(tǒng)加密功能，A、B、D均屬于合規(guī)操作。

10.B|解析：引導(dǎo)客戶如實(shí)告知是合規(guī)銷售的基本要求，A、C、D均屬于正常銷售行為。

11.B|解析：認(rèn)真做筆記并參與討論有助于理解，A選項(xiàng)效率低；C選項(xiàng)違反“全面學(xué)習(xí)”原則；D選項(xiàng)效果最差。

12.C|解析：售后服務(wù)直接影響客戶滿意度，A、B、D均屬于重要環(huán)節(jié)，但C是提升滿意度的關(guān)鍵。

13.B|解析：應(yīng)明確說(shuō)明免責(zé)條款，A、C、D均屬于違規(guī)宣傳。

14.A|解析：根據(jù)《反洗錢操作指引》第7條，大額保單需驗(yàn)證客戶身份，B、C、D均屬于違規(guī)操作。

15.C|解析：團(tuán)隊(duì)晨會(huì)應(yīng)聚焦團(tuán)隊(duì)建設(shè)，個(gè)人排名易引發(fā)矛盾，不屬于常規(guī)議題。

16.D|解析：根據(jù)《代理人行為規(guī)范》第15條，禁止任何私下交易，A、B、C均屬于違規(guī)行為。

17.B|解析：結(jié)合客戶實(shí)際情況提供個(gè)性化建議最專業(yè)，A選項(xiàng)過(guò)于僵化；C、D均違反“以客戶為中心”原則。

18.A|解析：未如實(shí)告知健康狀況屬于“如實(shí)告知義務(wù)”，會(huì)導(dǎo)致合同無(wú)效，B、C、D均屬于正常情形。

19.B|解析：公布排名易引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)焦慮，不利于團(tuán)隊(duì)凝聚力，A、C、D均有助于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

20.C|解析：根據(jù)《客戶投訴處理流程》第4條，首次響應(yīng)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，A、B、D均不符合要求。

二、多選題

21.ABC|解析：績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)均屬于正向激勵(lì)，D選項(xiàng)違反合規(guī)要求。

22.ABCD|解析：根據(jù)《客戶信息保護(hù)管理辦法》第6條，所有客戶敏感信息均需保護(hù)。

23.AB|解析：傾聽(tīng)上報(bào)是合規(guī)處理方式，C、D均違反服務(wù)規(guī)范。

24.ABC|解析：隱瞞條款、虛構(gòu)案例、強(qiáng)制搭售均屬于誤導(dǎo)行為，D選項(xiàng)違反“公平競(jìng)爭(zhēng)”原則。

25.ABCD|解析：技能水平、溝通效率、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、資源支持均影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

26.ABCD|解析：根據(jù)《保險(xiǎn)法基礎(chǔ)知識(shí)》，四項(xiàng)均為基本原則。

27.ABC|解析：風(fēng)險(xiǎn)承受能力、財(cái)務(wù)狀況、已有保障是關(guān)鍵信息，D選項(xiàng)屬于次要信息。

28.ABCD|解析：根據(jù)《反洗錢操作指引》第9條，應(yīng)警惕異常行為、頻繁更換、短期高收益、突然增保。

29.AB|解析：分享技巧和學(xué)習(xí)要點(diǎn)有助于提升服務(wù)，C選項(xiàng)過(guò)于功利；D選項(xiàng)易造成負(fù)面情緒。

30.AB|解析：記錄反饋是基本要求，C、D均違反服務(wù)規(guī)范。

三、判斷題

31.×|解析：私下收費(fèi)違反《合規(guī)操作紅線》，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。

32.×|解析：根據(jù)《保險(xiǎn)法》第16條，猶豫期內(nèi)可無(wú)條件退保。

33.×|解析：承諾“穩(wěn)賺不賠”屬于“不當(dāng)宣傳”，違反《保險(xiǎn)法》。

34.×|解析：保護(hù)制度適用于所有接觸客戶信息的員工。

35.×|解析：代理人需獨(dú)立負(fù)責(zé)投訴處理，不能推卸責(zé)任。

36.×|解析：代理人需通過(guò)《保險(xiǎn)從業(yè)資格證》考試，而非法律職業(yè)資格考試。

37.×|解析：提供虛假材料屬于“欺詐行為”，違反《保險(xiǎn)法》。

38.×|解析：