酒店服務(wù)前臺接待工作流程手冊前言前臺，作為酒店的“神經(jīng)中樞”與“第一印象窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人的入住體驗、酒店的品牌形象及運營效益。本手冊旨在規(guī)范前臺接待工作流程，明確各環(huán)節(jié)操作標準與服務(wù)要點，幫助前臺團隊成員提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能，確保為每一位賓客提供高效、周到、愉悅的服務(wù)體驗。本手冊適用于酒店所有前臺接待人員，亦是新員工培訓(xùn)及日常工作的重要參考依據(jù)。一、班前準備：未雨綢繆，迎接新挑戰(zhàn)在每日工作正式開始前，充分的準備是確保服務(wù)順暢的基石。1.儀容儀表檢查*著裝：按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保制服干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴好工牌，位置端正。*儀容：發(fā)型梳理整齊，男士發(fā)不過耳、不留胡須；女士淡妝上崗，發(fā)型得體，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔。*個人衛(wèi)生：保持身體無異味，口氣清新。2.工作區(qū)域整理與檢查*臺面：確保前臺工作臺面干凈整潔，無雜物堆放。常用表單、宣傳資料、便簽紙、筆等擺放有序，便于取用。*設(shè)備：檢查電腦、打印機、POS機、電話系統(tǒng)、房卡制卡機、對講機等設(shè)備是否運行正常，耗材是否充足（如打印紙、色帶）。*資料：確認當日房價表、推廣活動信息、周邊交通及景點介紹等資料是否齊全并更新。*環(huán)境：保持前臺區(qū)域光線充足，空氣流通。3.系統(tǒng)與信息確認*登錄酒店管理系統(tǒng)（PMS），核對日期、時間及系統(tǒng)運行狀態(tài)。*查看房態(tài)報告，確認可售房數(shù)量、房型分布及預(yù)訂情況，特別留意VIP客人、團隊客人或有特殊要求的預(yù)訂信息。*查閱交接班記錄，了解上一班未完成事項、重要通知及特殊客人關(guān)注要點。4.備用物品準備*準備好適量的房卡、鑰匙套。*備好零錢，確保收銀抽屜內(nèi)現(xiàn)金充足且整理有序（如適用）。*檢查發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)是否充足。二、客人到店與入住登記：熱忱迎接，高效辦理客人抵達是服務(wù)的開始，前臺接待員應(yīng)展現(xiàn)出熱情與專業(yè)，快速為客人辦理入住手續(xù)。1.迎賓問候*當客人走向前臺時，應(yīng)主動起身，面帶微笑，目光注視客人。*使用標準問候語，如：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？”*如客人攜帶行李較多，可主動詢問是否需要協(xié)助。2.詢問預(yù)訂信息*禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您是以哪位的姓名預(yù)訂的？”*如客人有預(yù)訂：*快速在PMS系統(tǒng)中準確查詢到客人的預(yù)訂記錄。*與客人核對預(yù)訂信息：“您好，請問是XX先生/女士嗎？您預(yù)訂了一間XX房型，對嗎？”*如客人無預(yù)訂（Walk-in）：*表示歡迎，并詢問客人需求：“請問您需要什么樣的房型呢？大概需要住幾晚？”*根據(jù)客人需求及當時房態(tài)，向客人介紹可提供的房型、特點及相應(yīng)房價。清晰解釋房價所包含的服務(wù)（如早餐、Wi-Fi等）。*耐心解答客人關(guān)于房型、設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問，協(xié)助客人做出選擇。3.身份登記與信息核對*微笑示意客人出示有效身份證件：“麻煩請出示一下您的身份證件，謝謝。”*仔細核對身份證件信息（姓名、照片、有效期等），確保人證一致。*在PMS系統(tǒng)中準確錄入或調(diào)取客人信息，包括姓名、性別、國籍、身份證號碼（或護照號碼）、出生日期、聯(lián)系方式、家庭/公司地址等。確保信息準確無誤。*如客人為外籍人士，需登記其護照號碼、簽證種類及有效期。*多人入住時，需登記所有入住人的有效身份證件信息。4.選房與房價確認*根據(jù)客人預(yù)訂信息或現(xiàn)場需求，結(jié)合房態(tài)為客人推薦合適的客房。可適當提及房間的朝向、樓層、景觀等優(yōu)勢。*明確告知客人所選定房型的房價、入住天數(shù)及總房費。*確認客人的付款方式（如現(xiàn)金、信用卡、公司賬戶等）。如使用信用卡，需進行預(yù)授權(quán)操作；如付現(xiàn)金，需確認押金金額并收取。5.制作房卡與錄入系統(tǒng)*在PMS系統(tǒng)中為客人辦理入住手續(xù)，生成房號。*制作房卡，確保房卡信息與實際房號、入住天數(shù)一致。*將房卡、早餐券（如包含）等放入鑰匙袋或信封。6.信息告知與問詢解答*將鑰匙袋雙手遞交給客人，并告知房號：“這是您的房卡，房間號是XX，在X樓?！?簡要介紹酒店主要設(shè)施與服務(wù)：“酒店早餐時間是早上X點到X點，在X樓餐廳?！薄胺块g內(nèi)提供免費Wi-Fi，密碼是XXXX?！薄巴朔繒r間是次日中午X點?！?告知電梯位置，并詢問是否需要指引：“電梯在那邊，需要我?guī)湍敢龁?？?主動詢問客人是否有其他需求或疑問，并耐心解答。7.送別與祝愿*微笑道別：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒適！”三、住店期間服務(wù)：細致入微，主動關(guān)懷在客人住店期間，前臺應(yīng)作為信息樞紐，及時響應(yīng)客人需求，提供周到服務(wù)。1.問詢服務(wù)*對于客人關(guān)于酒店設(shè)施、周邊交通、餐飲、購物、景點等方面的問詢，應(yīng)準確、耐心解答。*不了解的信息，不可隨意猜測，應(yīng)告知客人：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌?確認一下?！被蛑敢料嚓P(guān)部門。*備有常用的問詢資料，如地圖、景點介紹、交通時刻表等。2.留言服務(wù)*認真記錄訪客或電話留言，包括留言人姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容、日期時間。*及時將留言送達客人（通過電話通知或送至房間）。3.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)*為客人接收外來轉(zhuǎn)交物品時，需記錄物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交人信息、客人姓名、房號及接收日期時間。*通知客人前來領(lǐng)取，領(lǐng)取時需核對客人身份。*貴重物品、易燃易爆等危險品一般不予接收，特殊情況需請示上級。4.叫醒服務(wù)*準確記錄客人需要叫醒的房號、日期、具體時間及叫醒方式（電話叫醒/人工叫醒）。*按時執(zhí)行叫醒服務(wù)，如電話叫醒無人接聽，需按酒店規(guī)定程序處理（如通知客房部協(xié)助）。5.鑰匙/房卡處理*客人如遺失房卡，需核實客人身份信息無誤后，為其補辦新卡，并按酒店規(guī)定處理原卡及可能產(chǎn)生的費用。*客人臨時離開房間要求寄存鑰匙時，妥善保管，并在客人返回時核對身份后交還。6.預(yù)訂變更與延住處理*客人提出預(yù)訂變更（如房型、日期）或延住需求時，查詢房態(tài)及相關(guān)政策，盡力滿足客人需求。*如涉及房價變動或需補交房費押金，應(yīng)提前與客人溝通確認。*在PMS系統(tǒng)中及時更新相關(guān)信息。7.投訴處理*當客人前來投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不與客人爭辯。*表示理解與歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗?！?準確記錄投訴內(nèi)容、客人聯(lián)系方式及房號。*對于能當場解決的問題，應(yīng)立即處理；不能當場解決的，告知客人處理流程和預(yù)計時間，并及時上報上級或相關(guān)部門跟進。*跟進處理結(jié)果，并將結(jié)果反饋給客人，確?？腿藵M意。四、客人離店與結(jié)賬退房：快捷準確，完美收官客人離店時的結(jié)賬服務(wù)是酒店服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，應(yīng)高效、準確，給客人留下良好的最終印象。1.迎接問候*當客人來到前臺退房時，主動問候：“您好！請問是退房嗎？”“請問您是XX房間的客人嗎？”2.收回房卡與通知查房*接過客人遞回的房卡，并在PMS系統(tǒng)中查詢客人信息。*通知客房部快速查房，確認客房內(nèi)物品是否完好、有無消費。3.核對賬目*在等待客房查房結(jié)果的同時，調(diào)出客人賬單，核對房費、入住天數(shù)及其他消費項目（如迷你吧、洗衣費、電話費等）。*如客人對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋各項費用明細。4.確認付款與開具發(fā)票*確認客人的付款方式，并按相應(yīng)流程操作（如信用卡結(jié)賬、現(xiàn)金找零、掛賬等）。*如需開具發(fā)票，禮貌詢問客人發(fā)票抬頭及稅號（如為公司發(fā)票），并準確開具。將發(fā)票和消費明細單雙手遞給客人。5.感謝與道別*對客人的光臨表示感謝：“感謝您的入住！”*微笑道別：“歡迎您下次再來！”或“祝您一路順風！”6.遺留物品處理*如客房部發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，前臺應(yīng)配合登記、保管，并設(shè)法聯(lián)系客人歸還。五、班后整理與交接：有條不紊，確保銜接工作結(jié)束前，需做好收尾工作，確保信息準確傳遞，為下一班工作做好準備。1.賬務(wù)核對*整理當日營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、信用卡簽購單、支票等，確保賬實相符。*打印相關(guān)報表，如營業(yè)收入報表、客房出租率報表等。2.單據(jù)整理與歸檔*將入住登記表、賬單、發(fā)票存根等各類單據(jù)按規(guī)定分類整理、裝訂，并妥善保管或上交。3.工作區(qū)域清潔*整理前臺臺面，確保干凈整潔，物品擺放歸位。*關(guān)閉不需要運行的設(shè)備電源。4.信息記錄與交接*詳細填寫交接班記錄本，內(nèi)容包括：當日重要事件、未完成事項、特殊客人情況、房態(tài)異常、物品寄存、鑰匙保管等。*與下一班接待員進行口頭交接，確保重要信息傳遞準確無誤。六、特殊情況處理原則：沉著冷靜，靈活應(yīng)對面對各類突發(fā)或特殊情況，前臺接待員應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一原則：任何情況下，確?？腿撕途频甑娜松碡敭a(chǎn)安全是首要任務(wù)。2.快速響應(yīng)原則：及時處理客人需求或突發(fā)狀況，不拖延。3.逐級上報原則：對于超出自身權(quán)限或難以處理的問題，應(yīng)立即向上級主管匯報。4.微笑服務(wù)原則：無論遇到何種情況，保持微笑和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。5.保密原則：對客人的個人信息、入住情況等嚴格保密。七、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)：內(nèi)外兼修，追求卓越1.客戶至上：始終將客人的需求放在首位，想客人之所想，急客人之所急。2.主動熱情：以積極的態(tài)度迎接每一位客人，主動提供幫助。3.耐心細致：對待客人的問詢和需求，保持耐心，服務(wù)細致入微。4.誠實守信：在