第四章人際溝通☆掌握有效溝通的策略學(xué)習(xí)目標(biāo)☆掌握溝通不同技巧的特點，并能靈活運用☆了解溝通的定義☆掌握職場常用溝通的技巧，培養(yǎng)人際溝通能力☆培養(yǎng)溝通意識，養(yǎng)成溝通習(xí)慣，樹立人本理念引導(dǎo)案例

一把堅實的大鎖牢牢地掛在一扇鐵門上.一根鐵桿費了很大的勁還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆過鎖孔，只輕輕的一轉(zhuǎn)，那把大鎖就“啪”的一聲打開了。

鐵桿驚呆的問鑰匙：“為什么我費了九牛二虎之力打不開，而你卻輕而易舉的就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解它的心?！币龑?dǎo)案例

溝通就恰似這把能打開別人心靈的鑰匙。溝通能力越來越成為職場成功者的首要要素，成為職場人士成功的必要條件。因此，了解溝通的含義；明確溝通在人際交往中的作用；掌握職場溝通的方式和技巧，是目前職教學(xué)生應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。第一節(jié)

人際溝通概述第一節(jié)

人際溝通概述

人際溝通是個體與個體之間的信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流的過程，是一種直接的交流形式。一、人際溝通的概念第一節(jié)

人際溝通概述正確理解人際溝通的含義，應(yīng)該把握以下幾點:1.溝通是信息的傳遞與交流2.溝通成功的關(guān)鍵在于信息被充分理解3.溝通是具有雙向性、互動性的反饋過程想一想:溝通就是說話，這種說法正確嗎？第一節(jié)

人際溝通概述第一節(jié)

人際溝通概述二、有效的溝通策略

為了實現(xiàn)有效溝通，必須掌握一些溝通策略和方法，解決溝通中存在的各種問題.1.明確溝通的目標(biāo)2.分析溝通對象4.提高自身的溝通技能3.選擇溝通渠道5.調(diào)整自己的溝通風(fēng)格1、你平時和別人的溝通存在哪些障礙?2、咬住一根筷子，對著鏡子練習(xí)微笑.自查第一節(jié)

人際溝通概述第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式

據(jù)信息傳遞載體的不同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式1.語言溝通和非語言溝通美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究發(fā)現(xiàn)：在口頭交流中，信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來自于語調(diào)，只有7%的信息才是靠真正的詞匯傳遞的。第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式1.語言溝通和非語言溝通12語言溝通非語言溝通分為口頭語言溝通和書面語言溝通包括肢體語言溝通；副語言溝通；環(huán)境語言等第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式

兩個人發(fā)生了口角，甲說：“請您不要生氣。”乙立即回答：“我才不生氣呢！”但聲音很高，怒目而視，還攥著拳頭。這人雖然嘴里說不生氣，其實是真的生氣了。要善于恰當(dāng)運用和解讀非語言信息第一節(jié)

人際溝通概述非語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量。強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非語言行為表達(dá)的含義第一節(jié)

人際溝通概述現(xiàn)實生活中你還發(fā)現(xiàn)哪些非語言行為？第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式2.正式溝通和非正式溝通

從組織系統(tǒng)來看，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式2.正式溝通和非正式溝通1正式溝通2非正式溝通第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式3.下行溝通、上行溝通和平行溝通132下行溝通上行溝通平行溝通第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式

一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問：“您需不需要割草？”

老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！?/p>

男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”

男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊。”

老太太回答：“我請的那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好，謝謝你，我不需要新的割草工?！?/p>

男孩的朋友掛了電話，不解的問：“你不是就在老太太那里割草打工嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價。”第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式想一想：這個故事說明了什么道理？第一節(jié)

人際溝通概述4-1.個體溝通

個體溝通主要有以下三種常用方式：面對面溝通、電話溝通和E-mail（或書面）溝通。三、人際溝通的方式第一節(jié)

人際溝通概述4-1.個體溝通

有一個銷售人員發(fā)現(xiàn)了“50-15-3-1”的數(shù)量規(guī)律。即每天打50個客戶的電話，會有15個客戶感興趣，其中3個表示愿意面談，最后能做成一筆生意。于是，他制定客戶拜訪計劃，規(guī)定自己每天必須打50個電話。

三、人際溝通的方式第一節(jié)

人際溝通概述4-2.團(tuán)隊溝通

團(tuán)隊溝通是指為了更好的實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)，團(tuán)隊成員之間進(jìn)行信息傳遞和交流。三、人際溝通的方式第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式5-1.單向溝通單向溝通是指沒有信息反饋的傳遞。一般比較適合下列情況：一是溝通的內(nèi)容簡單，要求迅速傳遞的信息；二是下屬易于接受和理解問題的方案；三是情況緊急而又必須堅決執(zhí)行的工作和任務(wù)。缺點是：下級無法表達(dá)自己的感受、意見和建議。第一節(jié)

人際溝通概述三、人際溝通的方式5-2.雙向溝通雙向溝通是指反饋信息的傳遞，是發(fā)送者和接收者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。第一節(jié)

人際溝通概述

員工必須善于溝通

山東遠(yuǎn)通汽車貿(mào)易有限公司采取開放的溝通模式，既有自上而下的，也有自下而上的。公司有一個“一對一面談”制度，即公司與員工之間就工作期望與要求進(jìn)行溝通。員工談到如何在公司獲得更好的個人發(fā)展時，深有感觸地說：“關(guān)鍵還是要善于溝通，不要處處都要老板來找你談工作，而是隨時和同事、老板保持一個非常順暢的溝通關(guān)系。”也正是因為這樣的原因，在新員工進(jìn)入公司之初，得到最多的告誡就是不要去做遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自己能力的事情，必須善于溝通，融入團(tuán)隊。思考題通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，結(jié)合實際情況，談?wù)勀銓θ穗H溝通的理解。第一節(jié)

人際溝通概述課后作業(yè)課后作業(yè)一、回顧本節(jié)課，鞏固所學(xué)的內(nèi)容。二、預(yù)習(xí)下節(jié)課，對新課有初步認(rèn)識。

謝謝第二節(jié)

有效的溝通技巧新課導(dǎo)入溝通中“溝”是手段，“通”才是目的。有位記者曾經(jīng)問美國一位選民，“你為什么喜愛克林頓？”那人回答說：“他會看著你的眼睛，與你握手，抱起你的嬰兒，拍拍你的小狗——而且是同時做到?！边@簡單的“看”“握”“抱”“拍”四個動作的完成，就體現(xiàn)了其高超的溝通技巧。第二節(jié)

有效的溝通技巧一、傾聽

傾聽是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介進(jìn)行信息、思想和情感交流的過程。古希臘哲學(xué)家蘇格拉底說：上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時間去傾聽。1.傾聽的定義第二節(jié)

有效的溝通技巧一、傾聽2.傾聽的意義和作用二、傾聽可以給說話者一個充分表達(dá)情感，發(fā)泄不滿、自由傾訴的機(jī)會一、傾聽能夠幫助聽者搜集到重要詳細(xì)的信息三、傾聽能夠起到激勵作用，提高自信心和自尊心，加深理解和感情

四、

傾聽有助于洞察對方的內(nèi)心世界，捕捉到說服對方的突破口

五、傾聽是對別人的尊重，建立良好的人際關(guān)系，建立牢固的信任機(jī)制第二節(jié)

有效的溝通技巧一、傾聽3.傾聽的技巧(1)神情專注理解對方傳來的信息俗話說：“聽話聽音，澆花澆根?！痹陔p向溝通中，雙方一句話、一個詞，甚至一個表情、一個動作都承載和傳遞著某種信息。要做到“五到”即耳到（聽）、口到（語言配合）、手到（肢體語言）、眼到（觀察）、心到（用心體會）。第二節(jié)

有效的溝通技巧一、傾聽（2)注視對方的眼睛，適時給予恰當(dāng)?shù)暮魬?yīng)配合

傾聽不是毫無表情的傻聽，而是隨著談話者的情感和思路的變化而呼應(yīng)配合，適時給予“點頭、微笑、認(rèn)同”的意思表示。目光接觸是一種非語言信息，表示“我在全神貫注地聽你講話?！蹦抗庹晫Ψ降膬裳叟c嘴部的三角區(qū)，表示對對方的尊重；但凝視的時間不能超過四五秒，因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張、難堪。3.傾聽的技巧善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友。第二節(jié)

有效的溝通技巧一、傾聽3.傾聽的技巧不要看窗外、看報紙、看天花板；不要用手指不停地敲桌子，或手來回在椅子的扶手上動；不要用手指反復(fù)地擺弄自已的頭發(fā)、飾物或手表；不要有臉部神經(jīng)抽動的表情動作；不要坐在椅子上晃動、蹺二郎腿或者抖腿。否則，會使對方認(rèn)為你很冷淡或不感興趣，既使有重要的話題也不愿再說下去；雙手不要放在口袋里面，雙臂不要交叉抱在胸前，這是個非常不友好的姿勢。第二節(jié)

有效的溝通技巧自查你在和別人溝通時有上述舉動嗎？第二節(jié)

有效的溝通技巧

有一位年輕人曾經(jīng)拜師蘇格拉底，求教演講的技能。為了表示自己生來具備的出色的口才，他滔滔不絕的對蘇格拉底講了起來。蘇格拉底打斷了他的講話，要他交雙倍的學(xué)費。年輕人驚詫的問道：“為什么？”蘇格拉底說：“因為我要教你兩門功課：一門功課是先學(xué)會怎樣閉口；另一門功課才是學(xué)習(xí)怎樣開口。第二節(jié)

有效的溝通技巧一、傾聽4.恰當(dāng)運用非語言信息表示舒心表示遇到麻煩或反對表示疑惑、詢問表示驚訝表示嚴(yán)肅表示專心致志表示驚訝眉毛舒展緊縮眉頭眉梢上揚(yáng)眉尖上聳緊閉雙唇嘴巴張開成O形第二節(jié)

有效的溝通技巧自查1.你在和別人談話時是否做到了傾聽？2.你在傾聽時還存在哪些問題？

提問是收集信息和核對信息的手段，是雙向溝通中最基本的方法。

按問題的開放程度可分為：開放式提問和封閉式提問。第二節(jié)

有效的溝通技巧二、提問1.提問的概念第二節(jié)

有效的溝通技巧二、提問1.提問的概念1-1.開放式提問

開放式提問是指被提問者在回答提問時，不能用簡單的“是”或“不是”，“對”或“不對”來回答，必須經(jīng)過思考來加以解釋。常采用“什么”、“誰”、“如何”、“什么地方”、“你對這個問題有什么看法”等特殊疑問句。

第二節(jié)

有效的溝通技巧二、提問1.提問的概念1-2.封閉式提問

封閉式提問是限制性提問或有方向性提問?；卮鸾Y(jié)果往往可控制，如：“是”或者“不是”；“對”或者“不對”。想一想:1.同學(xué)之間練一練以上兩種提問方式的使用場景？2.總結(jié)一下這兩種提問方式的不同溝通效果？第二節(jié)

有效的溝通技巧第二節(jié)

有效的溝通技巧二、提問2.提問的技巧（1）選擇合適的提問方式（3）把握提問的時機(jī)（2）問題要明確（4）注意提問的語氣、語速提出一個問題比解決一個問題更重要。

—【美】愛因斯坦第二節(jié)

有效的溝通技巧一個雞蛋還是兩個雞蛋

有兩家糝館，每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出。然而，晚上結(jié)算的時候，左邊糝館總是比右邊糝館多出百十來元，天天如此。細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)，先進(jìn)右邊糝館時，服務(wù)小姐微笑著迎上去，盛了一碗糝，問道：“加不加雞蛋？”客人有說加的，也有說不加的，各占一半。走進(jìn)左邊糝館，服務(wù)小姐也是微笑著迎上前，盛上一碗糝，問道：“加一個雞蛋還是兩個雞蛋？”客人笑著說：“加一個”，再進(jìn)來一個顧客，服務(wù)小姐又問一句：“加一個還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的說加兩個，不愛吃的就說加一個，也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊這個糝館就總比右邊那個賣出的雞蛋多得多。第二節(jié)

有效的溝通技巧三、表達(dá)1.表達(dá)的概念

表達(dá)就是指溝通過程中用語言交流思想、表達(dá)情感、解決問題的一種方式。作為溝通中的一種技巧，要求語言不僅要使對方聽懂、理解，而且還應(yīng)使對方認(rèn)清事實，同意你的觀點，進(jìn)而改變其態(tài)度，修正其行為，這也是人們常說的語言技巧。第二節(jié)

有效的溝通技巧三、表達(dá)2.表達(dá)的技巧

表達(dá)就是指溝通過程中用語言交流思想、表達(dá)情感、解決問題的一種方式。作為溝通中的一種技巧，要求語言不僅要使對方聽懂、理解，而且還應(yīng)使對方認(rèn)清事實，同意你的觀點，進(jìn)而改變其態(tài)度，修正其行為，這也是人們常說的語言技巧。第二節(jié)

有效的溝通技巧三、表達(dá)2.表達(dá)的技巧1不要吝惜贊美

馬克·吐溫說過：“當(dāng)我得到別人贊美時，可以憑著這份贊賞愉快的生活二到三個月?！辟澝朗菍λ说男袨?、舉止及工作給予的正面評價，

它是人際溝通中最重要的尺度。贊美在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上簡直等同于生命、陽關(guān)和空氣。1第二節(jié)

有效的溝通技巧三、表達(dá)2.表達(dá)的技巧2幽默風(fēng)趣，調(diào)節(jié)氣氛

幽默能使談話氣氛輕松、活躍。古希臘著名哲學(xué)家蘇格拉底一次正與朋友高談闊論時，他的妻子突然闖進(jìn)來，大吵大鬧，還把一盆水澆到他頭上。朋友們非常驚訝，不知如何是好。蘇格拉底卻風(fēng)趣地說：“我早已料到，雷聲過后，必定有傾盆大雨?！迸笥褌兇笮?，氣氛一下子又輕松活躍了起來。2第二節(jié)

有效的溝通技巧三、表達(dá)2.表達(dá)的技巧2善用比喻，通俗易懂

比喻是表達(dá)中常用的一種語言藝術(shù)?？梢园焉?/p>

奧、難懂的問題簡單化，讓對方能聽懂；把尖銳的問題含蓄化，有利于弱化對方的對抗情緒，提高表達(dá)的效果。3第二節(jié)

有效的溝通技巧三、表達(dá)2.表達(dá)的技巧2先情后理，以情感人

俗話說：“感人心者，莫先乎情?！鼻楦锌梢允谷水a(chǎn)生一種無形的氣勢和巨大的力量，所以管理者在溝通中表現(xiàn)出的理解、信任、寬容、悅納、同情都至關(guān)重要。英國的思想家培根說過：“和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。”

4第二節(jié)

有效的溝通技巧戴爾?卡耐基，20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，通過演講和書幫助無數(shù)想成功的普通人實現(xiàn)了夢想。在戴爾?卡耐基9歲的時候，他父親把他介紹給繼母時說他是個壞男孩、愛搞惡作劇并讓人頭疼。繼母卻說：“不不不，親愛的，我猜你是在開玩笑。戴爾給我的印象好極了。他很機(jī)靈，很懂事。他絕不可能是個壞男孩?？赡苁撬木Ρ葎e的小朋友旺盛，總是喜歡讓我們大家驚訝一下吧。”繼母一邊微笑著說話，一邊走過來，輕輕地摸了摸他的腦袋。戴爾?卡耐基心里熱乎乎的，眼眶里充盈著淚珠。繼母的贊美與肯定使戴爾?卡耐基獲得自信與激勵，努力改變自己，不斷挑戰(zhàn)自己，取得了一個又一個成功。想一想:1.這個故事你有何啟發(fā)？2．用心呵護(hù)你的一盆花，觀察花有何變化？第二節(jié)

有效的溝通技巧第二節(jié)

有效的溝通技巧四、反饋1.反饋的概念

反饋主要起傳遞信息和激勵的作用，架起溝通的紐帶和橋梁，如果只是“傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來說就好比是“對牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)。1.注重鼓勵2.適時提問4.反饋對事不對人3.適當(dāng)重述5.反饋要具體化第二節(jié)

有效的溝通技巧四、反饋2.反饋的技巧6.負(fù)反饋應(yīng)是建設(shè)性的第二節(jié)

有效的溝通技巧五、注意選擇合適的話題1.話題的作用哲學(xué)家葛拉西安在他的《智慧書》中說道：“沒有一種人類活動像說話一樣謹(jǐn)慎小心，甚至我們的成敗輸贏都取決如此?！边x擇的話題應(yīng)該起著縮短人的距離，愉悅心情的作用。一個合適的話題，會促進(jìn)有效溝通，否則，會破壞你的形象，影響溝通的效果。第二節(jié)

有效的溝通技巧五、注意選擇合適的話題2.選擇話題☆談?wù)撝行栽掝}☆談?wù)摴奈枞诵牡?、快樂的消息☆談對方感興趣的、知識性的話題☆少說多聽☆不要插話課后作業(yè)一、回顧本節(jié)課，鞏固所學(xué)的內(nèi)容。二、預(yù)習(xí)下節(jié)課，對新課有初步認(rèn)識。課后作業(yè)

謝謝第三節(jié)

職場溝通的技巧新課導(dǎo)入

有句俗語說得好：“同樣的溫度，遇到雞蛋會凝固；遇到黃油會融化?！边@句話用在溝通上同樣有道理。與不同氣質(zhì)類型的人溝通、與不同職場身份的人、與不同文化背景的人溝通，都要做到知彼知己，因人而異，才能達(dá)到有效溝通的效果。第三節(jié)

職場溝通的技巧五、注意選擇合適的話題類型溝

通

技

巧膽汁質(zhì)他們最渴望得到欣賞和感恩，欣賞并感激他們所做的事情；理解他們說話直率，不是在故意傷害別人；承認(rèn)他們做出判斷的天賦和能力；堅持雙向交流，但是不故意去冒犯他們；清楚地劃分責(zé)任和工作范圍，和他們溝通時就會避免許多不必要的沖突和麻煩。多血質(zhì)他們最渴望得到關(guān)注和認(rèn)可；稱贊他們所做的每一件事，稱贊和表揚(yáng)是他們的精神食糧。理解他們說話不會三思；原諒他們做事無條理和失約；別期望他們?nèi)プ隽Σ荒芗暗氖虑?；鼓勵比批評、抱怨、諷刺和貶低更能促使他做的更好。黏液質(zhì)他們最渴望被尊重。理解他們整潔是工作和生活中必須的；信守諾言；引導(dǎo)他接受不完美；不要期望他們有熱情；不要在他工作時打擾他；欣賞他的周全考慮；如：“你是一個做事很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕?。抑郁質(zhì)注意說話的措辭和音量，以免他們非常敏感和受到傷害；接受他們的抑郁情緒；多血質(zhì)的人連取笑都當(dāng)成贊美，而抑郁質(zhì)的人常把贊美當(dāng)成取笑。因此，對他們的贊美要真誠，并且具體化。如：“這起墻報做的如此完美，你一定是下了很大的功夫”；接受他們獨處和享受安靜；在他真正憂傷時，陪伴對他是最大的安慰。根據(jù)自己和同桌的氣質(zhì)類型，找出兩人溝通時應(yīng)注意的問題。自查第三節(jié)

職場溝通的技巧你的氣質(zhì)類型

；你同桌的氣質(zhì)類型

。溝通時你應(yīng)注意：

。

二、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通1.維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)要講原則第三節(jié)

職場溝通的技巧5.說話簡明扼要，重點突出4.對改進(jìn)工作的建議，事先準(zhǔn)備答案3.主動而不越權(quán)2.請示而不依賴二、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通6.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點第三節(jié)

職場溝通的技巧5W2H分析法（1）仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令二、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通6.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點第三節(jié)

職場溝通的技巧☆擬定詳細(xì)的工作計劃☆在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報☆與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性☆在工作完成后及時總結(jié)匯報第三節(jié)

職場溝通的技巧想一想：請寫一份關(guān)于班級籃球比賽行動方案計劃書。在向班主任或輔導(dǎo)員請示匯報時，應(yīng)注意哪些溝通的問題？三、如何進(jìn)行跨文化溝通1.跨文化溝通的概念第三節(jié)

職場溝通的技巧

跨文化溝通是發(fā)生在不同文化背景的人們之間的信息交流。因為是來自不同文化背景的溝通雙方，他們在行為方式、價值觀、語言和生活背景等方面都存在著較大的差異。這就決定了跨文化溝通比起在相同文化背景中的溝通要困難得多?！笆е晾?，差之千里，”最終造成溝通過程的諸多誤解甚至沖突。三、如何進(jìn)行跨文化溝通2.影響跨文化溝通的因素第三節(jié)

職場溝通的技巧（1）價值取向的差異在跨文化溝通中，世界觀、人生觀和價值觀的差異，是影響跨文化交流的最重要因素之一。要進(jìn)行有效溝通，必須了解來自異文化環(huán)境中的人們的價值取向的不同。三、如何進(jìn)行跨文化溝通2.影響跨文化溝通的因素第三節(jié)

職場溝通的技巧（2）社會規(guī)范的差異

社會規(guī)范是指人們應(yīng)該做什么，不該做什么的規(guī)范。具體形式有風(fēng)俗習(xí)慣、道德規(guī)范、法律規(guī)范和宗教規(guī)范。它們也是跨文化溝通中引起誤解和沖突的一個重要因素。三、如何進(jìn)行跨文化溝通2.影響跨文化溝通的因素第三節(jié)

職場溝通的技巧1）風(fēng)俗習(xí)慣2）道德規(guī)范3）法律規(guī)范4）宗教規(guī)范（2）社會規(guī)范的差異

想一想:你知道哪些宗教規(guī)范差異？第三節(jié)

職場溝通的技巧三、如何進(jìn)行跨文化溝通（3）語言差異與非語言差異第三節(jié)

職場溝通的技巧1）語言差異每個民族都有獨特的語言，這是跨文化溝通最直接最明顯的障礙。2.影響跨文化溝通的因素第三節(jié)

職場溝通的技巧

溝通雙方共有詞匯的文化含義不同造成溝通的偏差

英國人說“她像一只貓”——她是個脾氣不好愛罵人的女人；

中國人說“她像一只貓”——她是一個溫順的女人；

希臘和羅馬神話中，貓頭鷹常常棲息在智慧女神雅典娜旁邊——貓頭鷹象征思想和智慧；

在中國，貓頭鷹常常以在夜晚發(fā)出凄厲的叫聲的形象出現(xiàn)----貓頭鷹象征不吉祥；

“龍”在基督教文化中象征意義——惡魔（邪惡和恐怖）；

“龍”在中國文化中的象征意義——帝王。三、如何進(jìn)行跨文化溝通第三節(jié)

職場溝通的技巧2）非語言差異。是指在溝通環(huán)境中除去語言刺激以外的一切由人類和環(huán)境所導(dǎo)致的刺激。這些刺激對于溝通雙方具有潛在的信息價值。例如：在美國，拇指和食指捏成一個圈向別人伸手象征“OK”；在日本則表示錢；在阿拉伯人中，這種手勢常常伴隨著咬緊牙關(guān)表示深惡痛絕。（3）.語言差異與非語言差異2.影響跨文化溝通的因素三、如何進(jìn)行跨文化溝通第三節(jié)

職場溝通的技巧（4）溝通者個人素質(zhì)2.影響跨文化溝通的因素

在跨文化溝通中，文化的差異客觀存在造成了跨文化溝通的障礙，但是溝通者的個人素質(zhì)，也影響著跨文化溝通的效果。如：是否尊重、理解；是否心存成見；是否有種族歧視等行為，決定著溝通的效果三、如何進(jìn)行跨文化溝通第三節(jié)

職場溝通的技巧3.跨文化溝通的技巧互相尊重取長補(bǔ)短知彼知己減少沖突尊重禮儀求同存異涉外企業(yè)中溝通雙方在文化平等的前提下，互相尊重、真誠合作、消除偏見、取長補(bǔ)短，容忍對方的不同意見，適當(dāng)讓步?？缥幕瘻贤ǖ碾y度就在于文化的差異性。做到知己知彼，減少不必要的矛盾和沖突。在跨文化溝通過程中要盡可能理解對方、尊重對方。尤其要尊重對方所在國的特殊禮儀和習(xí)俗。第三節(jié)

職場溝通的技巧健康狀況政治見解經(jīng)歷婚姻年齡收入西方“六不問”

在西方講究“六不問”

即凡涉及經(jīng)歷、收入、年齡、婚姻、健康狀況、政治見解均屬個人隱私，別人不應(yīng)查問。西方人特別是女人，一般不把自己的年齡告訴別人，詢問年齡、問異性婚否、打聽別人的家庭地址、個人收入會被認(rèn)為無教養(yǎng)的表現(xiàn)，會讓人覺得討厭。第三節(jié)

職場溝通的技巧四、求職面試溝通的技巧1.搜集信息

收集信息要做到早、廣、實、準(zhǔn)?！霸纭币缱鳒?zhǔn)備，收集信息應(yīng)及時?！皬V”就是信息面廣，廣泛收集各方面、不同層次的招聘信息?！皩崱笔占男畔⒁唧w。如：用人單位的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品、效益、企業(yè)文化；招聘人員的性別、年齡、專業(yè)、技術(shù)、崗位等的具體要求；將給予應(yīng)聘合格者的薪資福利等?！皽?zhǔn)”收集的信息盡量做到準(zhǔn)確無誤。第三節(jié)

職場溝通的技巧四、求職面試溝通的技巧2.準(zhǔn)備材料

準(zhǔn)備好能夠證明個人情況的所有材料。一般情況下，大體分兩種：一是可證明自身條件的材料。如個人簡歷、求職信、身份證、畢業(yè)證、職業(yè)資格證。二是可證明自身水平的材料。如獲獎證書、專業(yè)技術(shù)證書、榮譽(yù)證書、發(fā)明證書等。這樣在面試中介紹自己的資歷時，做到有憑有據(jù)。第三節(jié)

職場溝通的技巧四、求職面試溝通的技巧3.談話技巧3碰到對自己不利的問題，要盡量不損害自己的形象，并且表達(dá)出彌補(bǔ)缺陷的決心回答問題時要語言簡潔、有主見、誠懇、機(jī)智2主動與招聘者打招呼并先介紹自己的姓名1要恰當(dāng)?shù)睦煤梅钦Z言信息4在面試中，求職者的談話要做到以下幾點第三節(jié)

職場溝通的技巧四、求職面試溝通的技巧4.注意傾聽

會聽，就是不但要準(zhǔn)確的理解招聘者談話問題的要點和實質(zhì)，并積極做出反應(yīng)。如做出聽懂或認(rèn)同的暗示。比如微微點頭、或做出驚訝的表情。沒聽懂的問題，可以及時提