服務(wù)管理題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)質(zhì)量的核心是？A.價(jià)格B.效率C.顧客滿意度D.服務(wù)速度答案：C2.服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷最大的區(qū)別是？A.營銷渠道B.營銷策略C.顧客參與度D.營銷成本答案：C3.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素不包括？A.服務(wù)流程B.服務(wù)環(huán)境C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：C4.服務(wù)質(zhì)量管理中，顧客滿意度的主要測量指標(biāo)是？A.銷售額B.顧客投訴率C.市場份額D.成本控制答案：B5.服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力是？A.技術(shù)進(jìn)步B.政府政策C.市場競爭D.顧客需求答案：D6.服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵是？A.廣告宣傳B.服務(wù)質(zhì)量C.價(jià)格優(yōu)惠D.促銷活動(dòng)答案：B7.服務(wù)人員培訓(xùn)的主要目的是？A.提高服務(wù)效率B.提升服務(wù)質(zhì)量C.降低運(yùn)營成本D.增加銷售機(jī)會(huì)答案：B8.服務(wù)企業(yè)核心競爭力主要體現(xiàn)在？A.資金實(shí)力B.服務(wù)質(zhì)量C.市場份額D.人力資源答案：B9.服務(wù)企業(yè)的顧客關(guān)系管理主要目的是？A.提高顧客忠誠度B.增加顧客數(shù)量C.提高市場份額D.降低運(yùn)營成本答案：A10.服務(wù)企業(yè)信息化建設(shè)的主要目的是？A.提高管理效率B.提升服務(wù)質(zhì)量C.降低運(yùn)營成本D.增加銷售機(jī)會(huì)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括？A.服務(wù)人員素質(zhì)B.服務(wù)環(huán)境C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)速度E.顧客期望答案：A,B,D,E2.服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)包括？A.顧客參與度高B.服務(wù)無形性C.不可分離性D.易逝性E.價(jià)格優(yōu)惠答案：A,B,C,D3.服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括？A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)B.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定D.服務(wù)人員培訓(xùn)E.服務(wù)價(jià)格制定答案：A,B,C4.服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法包括？A.顧客滿意度調(diào)查B.服務(wù)質(zhì)量差距分析C.服務(wù)過程改進(jìn)D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定E.服務(wù)人員培訓(xùn)答案：A,B,C,D,E5.服務(wù)創(chuàng)新的主要形式包括？A.技術(shù)創(chuàng)新B.服務(wù)模式創(chuàng)新C.服務(wù)流程創(chuàng)新D.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新E.服務(wù)價(jià)格創(chuàng)新答案：A,B,C,D6.服務(wù)品牌建設(shè)的主要措施包括？A.服務(wù)質(zhì)量提升B.品牌宣傳C.顧客關(guān)系管理D.服務(wù)人員培訓(xùn)E.服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠答案：A,B,C,D7.服務(wù)人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括？A.服務(wù)技能培訓(xùn)B.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)C.服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)D.服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)E.服務(wù)效率培訓(xùn)答案：A,B,C,D8.服務(wù)企業(yè)核心競爭力的主要來源包括？A.服務(wù)質(zhì)量B.顧客滿意度C.服務(wù)創(chuàng)新D.服務(wù)品牌E.服務(wù)效率答案：A,B,C,D9.服務(wù)企業(yè)的顧客關(guān)系管理的主要方法包括？A.顧客滿意度調(diào)查B.顧客投訴處理C.顧客忠誠度計(jì)劃D.顧客服務(wù)熱線E.顧客信息管理答案：A,B,C,D,E10.服務(wù)企業(yè)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容包括？A.服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)B.服務(wù)流程信息化C.服務(wù)管理信息化D.服務(wù)營銷信息化E.服務(wù)數(shù)據(jù)分析答案：A,B,C,D,E三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。答案：錯(cuò)誤2.服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷沒有本質(zhì)區(qū)別。答案：錯(cuò)誤3.服務(wù)設(shè)計(jì)只需要考慮服務(wù)流程。答案：錯(cuò)誤4.顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。答案：正確5.服務(wù)創(chuàng)新不需要考慮顧客需求。答案：錯(cuò)誤6.服務(wù)品牌建設(shè)只需要依靠廣告宣傳。答案：錯(cuò)誤7.服務(wù)人員培訓(xùn)只需要提高服務(wù)技能。答案：錯(cuò)誤8.服務(wù)企業(yè)的核心競爭力主要來自資金實(shí)力。答案：錯(cuò)誤9.顧客關(guān)系管理只需要提高顧客忠誠度。答案：錯(cuò)誤10.服務(wù)信息化建設(shè)只需要建設(shè)服務(wù)信息系統(tǒng)。答案：錯(cuò)誤四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述服務(wù)質(zhì)量的特性。答案：服務(wù)質(zhì)量具有無形性、不可分離性、易逝性和異質(zhì)性。無形性指服務(wù)不能被觸摸或看到；不可分離性指服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行；易逝性指服務(wù)不能被儲(chǔ)存；異質(zhì)性指不同服務(wù)人員提供的服務(wù)可能存在差異。2.簡述服務(wù)營銷的特點(diǎn)。答案：服務(wù)營銷的特點(diǎn)包括顧客參與度高、服務(wù)無形性、不可分離性、易逝性和異質(zhì)性。顧客參與度高指顧客在服務(wù)過程中扮演重要角色；服務(wù)無形性指服務(wù)不能被觸摸或看到；不可分離性指服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行；易逝性指服務(wù)不能被儲(chǔ)存；異質(zhì)性指不同服務(wù)人員提供的服務(wù)可能存在差異。3.簡述服務(wù)設(shè)計(jì)的主要步驟。答案：服務(wù)設(shè)計(jì)的主要步驟包括服務(wù)分析、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。服務(wù)分析包括分析顧客需求和市場競爭；服務(wù)流程設(shè)計(jì)包括設(shè)計(jì)服務(wù)流程圖；服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)包括設(shè)計(jì)服務(wù)場所；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定包括制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊。4.簡述服務(wù)創(chuàng)新的主要形式。答案：服務(wù)創(chuàng)新的主要形式包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新指利用新技術(shù)改進(jìn)服務(wù)；服務(wù)模式創(chuàng)新指改變服務(wù)提供方式；服務(wù)流程創(chuàng)新指優(yōu)化服務(wù)流程；服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新指增加或改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性。答案：服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性體現(xiàn)在提高顧客滿意度和忠誠度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、提升品牌形象等方面。高質(zhì)量的服務(wù)可以增加顧客滿意度和忠誠度，從而增加企業(yè)收入；同時(shí)，高質(zhì)量的服務(wù)可以增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提升品牌形象，為企業(yè)帶來長期發(fā)展。2.討論服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別。答案：服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別主要體現(xiàn)在顧客參與度、服務(wù)無形性、不可分離性、易逝性和異質(zhì)性等方面。服務(wù)營銷中顧客參與度高，服務(wù)無形性、不可分離性、易逝性和異質(zhì)性等特點(diǎn)使得服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷存在較大區(qū)別，需要采取不同的營銷策略。3.討論服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性。答案：服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性體現(xiàn)在提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、提升品牌形象等方面。通過服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)可以提供更好的服務(wù)，滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度，從而增加企業(yè)收入；同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新可以增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提升品牌形象，為企業(yè)帶來長期發(fā)展。4.討論服務(wù)信息化建設(shè)對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性。