本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目:“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下汽車保險(xiǎn)模式創(chuàng)新研究以中國(guó)平安（合肥）為例目錄TOC\o"1-3"\u中文摘要 引言1978年黨中央第十一屆三中全會(huì)召開，把當(dāng)前國(guó)家的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中來，自此中國(guó)進(jìn)入改革開放新時(shí)期。隨著改革開放的逐漸深化，中國(guó)的國(guó)力和民力高速增長(zhǎng)。普通民眾的購買力持續(xù)提高，家用轎車走下奢侈品的神壇，進(jìn)入普通民眾的生活。隨著中國(guó)的國(guó)際地位的逐漸提高，國(guó)際關(guān)系的逐漸好轉(zhuǎn)，中國(guó)的進(jìn)出口貿(mào)易也在逐漸的擴(kuò)大。中國(guó)的傳統(tǒng)汽車有機(jī)會(huì)走出國(guó)門，外國(guó)高水平的汽車制造廠也有了機(jī)會(huì)能和本土的汽車廠家進(jìn)行技術(shù)融合，技術(shù)交流，中國(guó)的汽車制造業(yè)趕上了一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期。在這一期間流水線上的汽車如雨后春筍一般紛紛下線走進(jìn)大眾的生活，擁有一輛私家車也是每一位中國(guó)人幸福感的來源之一，也是中國(guó)綜合國(guó)力提升，人民生活水平提高的重要標(biāo)志。所以汽車能走進(jìn)尋常百姓家照亮億萬家庭的前進(jìn)幸福之路，同時(shí)也照亮了中國(guó)發(fā)展之路。圖1-1積貧積弱的新中國(guó)剛從戰(zhàn)火的洗禮中涅槃而生，從1956年第一輛解放牌汽車下線使用標(biāo)志著中國(guó)汽車工業(yè)開始蘇醒。從改革開放元年1978年至今經(jīng)過了半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，中國(guó)的汽車工業(yè)已經(jīng)逐步的做大做強(qiáng)，現(xiàn)在中國(guó)的汽車工業(yè)已經(jīng)在國(guó)際上占有舉足輕重的地位。近五年以來隨著中國(guó)公路里程數(shù)越劇世界第一，當(dāng)今的中國(guó)汽車保有量更是連年創(chuàng)新高，雖然汽車保有量不斷的提升，對(duì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r來講是一個(gè)很好的信號(hào)，但是這也難免會(huì)引發(fā)一些負(fù)面的影響，其中影響嚴(yán)重的就是環(huán)保問題，其次是城市道路擁擠，噪聲污染等問題。雖然這些問題在一定程度影響了我們的生活，但是也不能阻擋汽車的產(chǎn)銷量一直在增加。按照發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車保有量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是人均2-3輛，在我們這么龐大的人口基數(shù)面前這一個(gè)數(shù)字顯然是達(dá)不到的，所以中國(guó)的汽車工業(yè)還有很長(zhǎng)的一段路要走，這也預(yù)示著汽車后服務(wù)市場(chǎng)中汽車保險(xiǎn)的未來多么的令人興奮。圖1-2從2006年交強(qiáng)險(xiǎn)上線，標(biāo)志著中國(guó)現(xiàn)代商業(yè)汽車保險(xiǎn)的復(fù)蘇然而，由于汽車保險(xiǎn)在我國(guó)的發(fā)展歷程比較短，再加上如今社會(huì)發(fā)展極其迅速逐步進(jìn)入信息化時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的迅速發(fā)展完善，預(yù)示著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)大時(shí)代的全面到來。目前中國(guó)的數(shù)字化程度從移動(dòng)支付上面就可見一斑，傳統(tǒng)生活中的的現(xiàn)金支付交易逐步被互聯(lián)支付所取代。當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)大轉(zhuǎn)型升級(jí)、全面推進(jìn)深化改革的重要階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系從傳統(tǒng)的模式中解放出來步入了一個(gè)全新的時(shí)代也是最好的時(shí)代，在國(guó)家推動(dòng)質(zhì)量、效率、動(dòng)力、變革的全新大環(huán)境下面，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)巨頭攜手并進(jìn)已經(jīng)是大勢(shì)所趨了?；ヂ?lián)網(wǎng)能給保險(xiǎn)公司提供大數(shù)據(jù)支持，豐富保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，逐步從傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)模式中解脫出來形成以線上化工作為中心的行業(yè)形態(tài)。跟隨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化步伐，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)入多元化驅(qū)動(dòng)的重大行業(yè)升級(jí)階段。步入互聯(lián)時(shí)代，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)涌現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，新的行業(yè)體系，新的行業(yè)模式，新的行業(yè)標(biāo)桿，保險(xiǎn)行業(yè)也會(huì)迎來互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的洗禮。2淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”的前世傳奇和今世奇緣2.1互聯(lián)網(wǎng)的前世傳奇互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最重要貢獻(xiàn)就是改變了我們的通訊聯(lián)絡(luò)方式、信息記錄方式和我們的生活方式。在原始社會(huì)，我們的先人以實(shí)物來傳遞信息，比如用荊棘來代表遇到棘手的事情需要幫助。到了古代社會(huì)記錄信息和傳遞信息的方式有所升級(jí)，有結(jié)繩記事、擊鼓傳令、狼煙傳遞戰(zhàn)情、飛鴿傳書等，但是我們先人的大部分的通訊基本是靠信使和驛站來進(jìn)行。木心在《從前慢》有一句浪漫的句子描述了古代的驛站郵信，“從前車馬很慢，書信很遠(yuǎn)，一生只夠愛一人”這句話從側(cè)面反映了古代通訊方式的落后和效率的低下。到了現(xiàn)代計(jì)算機(jī)硬件和軟件系統(tǒng)的融合開始出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的萌芽，1969年美國(guó)的阿帕網(wǎng)就是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的雛形。從改革開放初期的BB機(jī)、固定電話、大哥大、小靈通到現(xiàn)在的人手一部智能手機(jī)。從只能語音通話和短信收發(fā)的1G時(shí)代到支持?jǐn)?shù)據(jù)載入的2G時(shí)代，再到支持視頻通話和多媒體的3G，再到數(shù)據(jù)載入量極快的4G乃至現(xiàn)在正在醞釀的5G時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展一次次刷新了我們對(duì)通信溝通的認(rèn)知。從古至今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的腳步從未停止，而它每一次的變革升級(jí)都直接服務(wù)于我們的生活。2.2互聯(lián)網(wǎng)的今世奇緣2016在北京發(fā)布的《中國(guó)語言生活狀況報(bào)告》中有一個(gè)詞語入選了網(wǎng)絡(luò)十大新詞和十大流行語，它就是“互聯(lián)網(wǎng)+”。生活中“互聯(lián)網(wǎng)+”的影子隨處可見，QQ、微信、支付寶、淘寶、京東……這些互聯(lián)網(wǎng)的終端充斥著我們的生活。有一個(gè)美國(guó)人在2018年的某月在網(wǎng)上發(fā)起了一個(gè)挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)的內(nèi)容是在北京不帶一分錢現(xiàn)金生活一個(gè)月。此挑戰(zhàn)一經(jīng)發(fā)出引起了廣大網(wǎng)友的回應(yīng)。有的網(wǎng)友回復(fù)到“在我們的帝都，不帶錢生活別說一個(gè)月，就是一輩子都不用帶現(xiàn)金”，還有網(wǎng)友說“自從有了支付寶和微信我都忘了人民幣長(zhǎng)什么樣子了”，更有省外的網(wǎng)友表示“別說在北京了，在我們這十八線小城市，不帶現(xiàn)金生活幾個(gè)月是完全不會(huì)有任何影響的”等等。由此可見互聯(lián)網(wǎng)在我們不經(jīng)意間正在改變我們的生活方式，我們享受著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的成果，這些優(yōu)質(zhì)的成果一直在提升我們的生活質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅在服務(wù)我們的生活，互聯(lián)網(wǎng)還在我們國(guó)家發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的歷史潮流中發(fā)光發(fā)熱。2015年3月5日上午召開的第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)，會(huì)議上李克強(qiáng)總理首次在政府報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”這一行動(dòng)號(hào)召。“制定“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、云端計(jì)算等與現(xiàn)代化制造業(yè)相結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康協(xié)調(diào)發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)”。2015年7月李克強(qiáng)總理簽署了國(guó)務(wù)院日前印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，2015年12月，第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在浙江烏鎮(zhèn)如期開幕。在舉行“互聯(lián)網(wǎng)+”的論壇上，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基金會(huì)聯(lián)合中國(guó)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司巨頭阿里巴巴、百度、騰訊、網(wǎng)易等共同發(fā)起倡議，成立“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)盟”。由此可見“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國(guó)的發(fā)展之路上是一排明亮的路燈，它給中國(guó)的發(fā)展之路提供了新的方向和新的模式。無論國(guó)家出臺(tái)怎樣的政策來推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，最終都要把工作落到實(shí)際的發(fā)展當(dāng)中里去，才能真正利用好了這把利刃為我們披荊斬棘。把目光焦點(diǎn)移到現(xiàn)在社會(huì)上的公司和企業(yè)上面，讓我們來共同看一下互聯(lián)網(wǎng)能給現(xiàn)在的企業(yè)帶來什么樣的推動(dòng)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代，信息就是最好的資源，如果現(xiàn)在的企業(yè)能抓住互聯(lián)網(wǎng)給其提供的信息平臺(tái)，及時(shí)抓住對(duì)自身企業(yè)有價(jià)值的信息，并及時(shí)付諸行動(dòng)，那么這樣的企業(yè)肯定會(huì)發(fā)展的不錯(cuò)。在現(xiàn)在的社會(huì)背景下，對(duì)各大企業(yè)來講，登上“互聯(lián)網(wǎng)+”這趟列車才是正確的發(fā)展之路。當(dāng)今炙手可熱的巨頭公司，如阿里巴巴、京東、騰訊、華為、小米這些企業(yè)為什么能在各行各業(yè)發(fā)展都舉步維艱的時(shí)期，創(chuàng)造出如此之高的成就，這些企業(yè)大部分都是科技公司，而科技公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的嗅覺是更加敏感的，抓住了大數(shù)據(jù)也就是抓住了企業(yè)發(fā)展最根本的東西，所以這些企業(yè)越做越大屹立不倒。大數(shù)據(jù)時(shí)代既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，忍受住了大數(shù)據(jù)的狂風(fēng)暴雨才能迎來企業(yè)的雨過天晴，企業(yè)才擁有了在短時(shí)間內(nèi)完成飛躍的資質(zhì)。通俗的來講“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是兩者簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的相加，而是通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大平臺(tái)讓互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深度融合，讓互聯(lián)網(wǎng)給產(chǎn)業(yè)帶來新的產(chǎn)能，創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài)體系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”具有六大特征。第一個(gè)是跨界融合，“+”就是合作共贏，意味著要發(fā)生變革，要開放，要重塑融合?！?”并不只代表兩者的融合，也可以是三者或者更多的融合，只要能推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的好東西都要取其精華去其糟粕。第二個(gè)是重塑結(jié)構(gòu)。全球化的信息革命正在席卷各個(gè)方面，它已經(jīng)打破了原本的社會(huì)關(guān)系、社會(huì)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)生態(tài)結(jié)構(gòu)、地域化結(jié)構(gòu)分散。甚至個(gè)人的權(quán)利或者國(guó)家的國(guó)際地位都在這個(gè)洪流中發(fā)生了變化，所以重塑融合是必然的。第三個(gè)是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)瞬息萬變給創(chuàng)新者留下大片空間一展拳腳，不創(chuàng)新不互聯(lián)，就是所謂的用互聯(lián)網(wǎng)的思維來追求自身的變革發(fā)揮創(chuàng)新的力量。第四個(gè)是尊重人性，在任何時(shí)候人性的光輝都是很重要的。人性的光輝是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，社會(huì)繁榮的重要基石，互聯(lián)網(wǎng)的力量為什么如此之大就來源于對(duì)人性的尊重，如果沒有人社會(huì)就是一個(gè)沒有感情的機(jī)器，也不會(huì)有互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)東西，互聯(lián)網(wǎng)取之于民所以也用之于民。第五個(gè)是開放生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)本身的生態(tài)就是開放，所以傳統(tǒng)企業(yè)也要開放生態(tài)，最重要的就是利用互聯(lián)網(wǎng)把以前孤立式的創(chuàng)新鏈緊密連接在一起，讓企業(yè)有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。第六個(gè)是連接一切。連接本來是有選擇的有差異的，但在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)連接一切才是“互聯(lián)網(wǎng)+”的最終目標(biāo)。如今“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)都在如火如荼的發(fā)展，它如“潤(rùn)物細(xì)無聲”一般融入到了我們生活和社會(huì)的發(fā)展國(guó)家的進(jìn)步。我相信未來“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展絕不會(huì)止步于此，它將向著更高科技集成度和各不可思議的方向進(jìn)步。3汽車保險(xiǎn)與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)緣3.1“互聯(lián)網(wǎng)+”給保險(xiǎn)行業(yè)提供的便利縱觀目前的汽車保險(xiǎn)商業(yè)市場(chǎng)行情，“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的強(qiáng)大推動(dòng)力使占得先機(jī)搶灘登陸的企業(yè)嘗盡了勝利者的滋味，沒有拔得頭籌的企業(yè)也相繼變革、猛追不舍。現(xiàn)在的汽車保險(xiǎn)行業(yè)最需要的就是線上的數(shù)據(jù)平臺(tái)和線下的公司合作?，F(xiàn)在汽車保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)難點(diǎn)就是對(duì)于不同車主保費(fèi)厘定的問題，這個(gè)問題也困擾了汽車保險(xiǎn)行業(yè)已久。很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)都沒有任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量保費(fèi)厘定的問題。但是現(xiàn)在有了數(shù)據(jù)平臺(tái)，我們就可以把所有的數(shù)據(jù)都在數(shù)據(jù)平臺(tái)上面匯總，比如車主的征信記錄，車主的報(bào)案出險(xiǎn)次數(shù)等這些與保費(fèi)厘定相關(guān)的數(shù)據(jù)，由計(jì)算機(jī)后臺(tái)處理，最終輸出一個(gè)合理合法的保費(fèi)。對(duì)于汽車保險(xiǎn)企業(yè)來講，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”收集大數(shù)據(jù)主要的目的就是達(dá)成企業(yè)內(nèi)部資源的合理分配，以更可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，高效的完成既定任務(wù)和目標(biāo)。也可以說互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)就是汽車保險(xiǎn)公司發(fā)展的“眼睛”目前來看，保險(xiǎn)業(yè)還是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)。既然是搞服務(wù)業(yè)，那么客戶滿意度CRS(Consumersatisfactionalresearch)和客戶凈推薦值NPS(NetPromoterScore)就是重中之重了。從客戶滿意度上面來說，保險(xiǎn)企業(yè)擁有自己的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能更方便快捷的滿足客戶的直觀需求。例如公司的官方網(wǎng)站上有全方面的服務(wù)界面以及相應(yīng)的指導(dǎo)說明，方便客戶能快速直接找到自己想要的東西，提高客戶的使用體驗(yàn)喜悅度和滿意感。另外一定要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立一個(gè)完善的客戶投訴處理板塊，要讓客戶投訴有門。雖然接到投訴可能會(huì)有不好的影響，但是客戶的投訴正好是我們服務(wù)的盲區(qū)，處理善后好這些投訴更能健全我們的服務(wù)體系，也能抓住這部分投訴客服的心，為下次的合作提供了基礎(chǔ)。要把服務(wù)做到在客戶投訴之前解決問題，這時(shí)候就要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)去了解客戶的訴求，從而我們盡可能的去滿足客戶的合理訴求。NPS是行業(yè)內(nèi)普遍用于測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)度、了解行業(yè)地位、反應(yīng)問題以及改進(jìn)用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)方法體系。舉個(gè)簡(jiǎn)單的問題。您有多大的可能性把平安的一些業(yè)務(wù)推薦給您身邊的親戚或朋友？其中會(huì)有三部分人群，第一種是不可能推薦的貶低者，第二種是有可能會(huì)推薦的被動(dòng)者，第三種是極有可能推薦的主動(dòng)者。那我們的NPS數(shù)值就等于極有可能推薦的人群-極不可能推薦的人群。所以我們工作的重心就是要提高極高推薦人群數(shù)量，減少極不可能推薦人群數(shù)量。這樣我們的NPS數(shù)值就會(huì)越來越低，客戶的滿意度就越來越高。我們這時(shí)候就要利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)來準(zhǔn)確捕捉這些分類人群，并利用我們的實(shí)際行動(dòng)和話術(shù)去搞定這些不同的客戶。決定了可以采集到什么樣的客戶心聲，也就決定了能夠定位的問題的深度與細(xì)度。在我們回訪工作中運(yùn)用有效的話術(shù)可以安撫客戶并可能協(xié)助解決潛在的問題，或者挖掘出不滿意的根本原因。這時(shí)候我們需要收集的數(shù)據(jù)就是這些根本原因的所在。第一可能出現(xiàn)在產(chǎn)品問題上面。產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品不符合相關(guān)要求、也可能是保費(fèi)不能讓受眾接受、保障的項(xiàng)目不夠全面、保險(xiǎn)的期限比較長(zhǎng)、返還的紅利太低受眾不能接受。第二可能出現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)?？蛻羰盏教嗟尿}擾、坐席的態(tài)度不到位、銷售顧問能力參差不齊導(dǎo)致誤保和騙保、捆綁強(qiáng)制銷售的形式遭到客戶的唾棄、銷售顧問的表達(dá)能力不夠介紹產(chǎn)品太復(fù)雜不夠清晰明朗。第三可能出現(xiàn)在中間流程方面。程序沒有走完就先扣款、流程繁瑣冗雜。第四可能出現(xiàn)在事先許諾的禮品上面?？蛻魶]有收到禮品、事先承諾的禮品與收到的禮品相差甚遠(yuǎn)、客戶對(duì)收到的禮品沒有達(dá)到預(yù)先的期望不滿意。第五可能出現(xiàn)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。客戶聯(lián)系不上坐席工作人員、查詢不到自己的保單詳細(xì)信息、出險(xiǎn)之后沒有享受到舒適的服務(wù)、顧客需要紙質(zhì)保單而我們提供的是電子檔保單。這些數(shù)據(jù)都是通過互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行收集匯總的，得到的數(shù)據(jù)結(jié)論會(huì)引領(lǐng)我們下一階段的工作方向。3.2汽車保險(xiǎn)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)程互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)保險(xiǎn)的發(fā)展，線上化的爭(zhēng)奪對(duì)于各大保險(xiǎn)公司來說在所難免。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量已經(jīng)要突破10億，其中手機(jī)用戶占比93.9%無線網(wǎng)Wi-Fi使用率達(dá)到91.8%如此龐大的數(shù)據(jù)群體對(duì)與保險(xiǎn)公司來說就是一塊沒有開發(fā)的珍貴礦藏。從2011年-2015年僅僅四年的時(shí)間，開展互聯(lián)網(wǎng)主體的保險(xiǎn)公司就從28家上升到110家，增長(zhǎng)了四倍。從2011年-2015年也是這僅僅的四年，互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)從32億元上升至2234億元，整整增長(zhǎng)了70倍。再加上國(guó)家政策的大力扶持各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭也都慢慢涌現(xiàn)出來。2015年，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（CIRC）相繼頒布了《相互保險(xiǎn)組織監(jiān)管試行辦法》之后，發(fā)放三家互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)牌照。旨在推進(jìn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程。2015年6月，眾安保險(xiǎn)以500億元的估值首輪融資將近60億元，對(duì)公司的升級(jí)轉(zhuǎn)型打了一劑強(qiáng)心針。各大傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司也在積極布局互聯(lián)網(wǎng)。中國(guó)平安積極推動(dòng)創(chuàng)新變革，2015年，正式成立互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部。2014年中國(guó)人民保險(xiǎn)公司與騰訊共同宣布掛牌成立“i車生活平臺(tái)”，同年年底醞釀出的“i保養(yǎng)”項(xiàng)目正式落地使用，目前正在人保全國(guó)的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大力推廣。3.3平安車險(xiǎn)里的“互聯(lián)網(wǎng)+”平安車險(xiǎn)里針對(duì)”互聯(lián)網(wǎng)+”推出的各種辦公軟件和客戶軟件有很多。比如說HR-X、微信簽到小程序、好車主、知鳥、E理賠、三村暉等。為什么平安要花大價(jià)錢打造這一批互聯(lián)網(wǎng)軟件，目的就是為了平安人更高效的工作，讓客戶有更好的合作體驗(yàn)。在這里我們重點(diǎn)講述一下客戶和員工都能使用的APP平安好車主。在這個(gè)APP上面平安的客戶能直接享受更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如油卡充值、違章處理、保單處理、理賠狀態(tài)查詢、停車?yán)U費(fèi)、呼叫道路救援、車損預(yù)算、年檢代辦、車價(jià)評(píng)估、車輛貸款、開車公益……等還未上線的服務(wù)板塊。在車主服務(wù)這一塊中國(guó)平安絕對(duì)不是說說而已，在平安車險(xiǎn)里有專家在線對(duì)車生活衍生服務(wù)衣、食、住、行外部供應(yīng)全天候提供服務(wù)。在APP上面會(huì)有客戶保費(fèi)到期自動(dòng)提醒，客戶還可以在APP上面查看保單狀況打印電子保單，如果車主的車子正在理賠中，還可以在APP上直接查看理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)掌握車子損壞的部位和哪些配件需要更換。通過互聯(lián)網(wǎng)渠道主線公司可以開展附屬級(jí)別的次級(jí)機(jī)構(gòu)，大大降低企業(yè)的結(jié)構(gòu)成本。通過好車主平臺(tái)直接串聯(lián)了人與車相關(guān)的所有服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高頻與低頻的互通。線上互聯(lián)網(wǎng)渠道和線下渠道二者相輔相成，共同追求客戶極致體驗(yàn)。通過線上化平臺(tái)，建立用戶與線下相關(guān)資源的聯(lián)系，與合作伙伴達(dá)到共贏目標(biāo)。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)把中國(guó)平安、4S直營(yíng)店、汽車修理廠、汽車服務(wù)站、加油站網(wǎng)點(diǎn)、施救公司、交警隊(duì)、微信、QQ、各位車主用戶，無形的用一張大網(wǎng)給網(wǎng)羅在一起。在平安不只有好車主一個(gè)線上軟件，各種各樣的APP正在火熱的制作運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。其中為了上線醫(yī)療保障與健康管理，平安推出了平安健康和平安好醫(yī)生，為了方便客戶炒股投資理財(cái)、購買期貨、線上交易等需求，平安上線了平安證券和平安口袋銀行，為了給壽險(xiǎn)客戶提供一個(gè)保單“管家”，平安上線了平安金管家……在平安每一項(xiàng)工作都朝著線上化智能化發(fā)展。我相信這些APP僅僅只是平安“互聯(lián)網(wǎng)+”小小的組成部分，還有更多的互聯(lián)網(wǎng)元素等著去開發(fā)和利用。3.4合肥平安車險(xiǎn)部門標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程分析中國(guó)平安即將邁入3.0時(shí)代，平安總公司擬打造更加強(qiáng)大更加先進(jìn)更加完善的、開放式交互互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，安徽分公司建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，實(shí)際政策落地實(shí)施后投訴率顯著降低，表揚(yáng)件逐漸增多，客戶滿意度穩(wěn)步提升?；仡欀袊?guó)平安的升級(jí)歷程。平安1.0時(shí)代處于1988年-2005年，在此期間中國(guó)平安以傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主心骨，積累了大量的線下資源也獲得了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。平安2.0時(shí)代介于2006年-2015年。這幾年可謂是平安大發(fā)展的時(shí)期。通過這幾年的額厚積薄發(fā)，中國(guó)平安已經(jīng)在全球企業(yè)100強(qiáng)爭(zhēng)奪中脫穎而出。中國(guó)平安在國(guó)內(nèi)的影響力也在逐漸擴(kuò)大這幾年中國(guó)平安用科技引領(lǐng)公司大發(fā)展。使用互聯(lián)網(wǎng)這一武器武裝傳統(tǒng)的金融服務(wù)體系。為平安客戶提供全方位的服務(wù)和產(chǎn)品。自從2016年起，國(guó)家第十三個(gè)五年計(jì)劃正式開局，在這開局之年“互聯(lián)網(wǎng)+”被提到戰(zhàn)略方針上面來了，各行各業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的聯(lián)系越發(fā)的緊密，都向著移動(dòng)化、科技化、專業(yè)化、便捷化、快捷化、發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要矛頭指向了線上線下服務(wù)與體驗(yàn)。推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系有利于培養(yǎng)一批專業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于業(yè)務(wù)的穩(wěn)定有極大作用。通過試行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶滿意度以及業(yè)務(wù)員服務(wù)滿意度，均呈現(xiàn)穩(wěn)步提升狀態(tài)，線上標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程效果一鳴驚人。如今平安進(jìn)入3.0時(shí)代，搭上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車軌道，內(nèi)外勤的員工人數(shù)都有較快增長(zhǎng)，針對(duì)分公司新人的比例居高，實(shí)行推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程勢(shì)在必行。4汽車保險(xiǎn)的發(fā)展和意義4.1汽車保險(xiǎn)的起源與發(fā)展汽車保險(xiǎn)的雛形出現(xiàn)在19世紀(jì)中后期的外國(guó)。德國(guó)人卡爾本茨的發(fā)明使馬路上的汽車開始多了起來，馬路上的車多了起來就難免會(huì)發(fā)生交通事故。據(jù)記載，世界上首次的汽車事故中有人喪生的事件出現(xiàn)在1896年的倫敦街頭。從此次事件發(fā)生后人們才意識(shí)到，汽車這個(gè)工具可能是會(huì)“吃人”的，這時(shí)候一些嗅覺敏銳的商人從這里嗅得了商機(jī)，汽車保險(xiǎn)就是在這種背景下產(chǎn)生萌芽的。1927是汽車保險(xiǎn)發(fā)展史上一個(gè)重要的里程碑。美國(guó)馬薩諸塞州制定的舉世聞名的強(qiáng)制汽車責(zé)任保險(xiǎn)法正式頒布推行，表明了汽車第三者責(zé)任保險(xiǎn)開始由自愿保險(xiǎn)方式轉(zhuǎn)向法定強(qiáng)制保險(xiǎn)方式。此后，汽車第三者責(zé)任保險(xiǎn)很快被各國(guó)所推行，極大的推動(dòng)了汽車保險(xiǎn)的普及與發(fā)展。隨著交強(qiáng)險(xiǎn)被寫入法律法規(guī)，伴隨著交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)生的商業(yè)汽車保險(xiǎn)也如雨后春筍一般涌入汽車保險(xiǎn)的市場(chǎng)。新中國(guó)剛剛成立的第二個(gè)年頭，1950年，汽車保險(xiǎn)業(yè)開始復(fù)蘇。在1980年剛剛成立不久的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司逐步帶頭開展了中斷已久的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但是當(dāng)時(shí)的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r和群眾的生活條件水平較低，當(dāng)時(shí)的汽車保險(xiǎn)僅占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)份額的2%，70年代開始接辦涉外車輛的汽車保險(xiǎn)，但是隨著改革開放的形勢(shì)發(fā)展，短短幾年里車險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，1988年汽車保險(xiǎn)的保費(fèi)收入超過了20億，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)份額的37.6%，第一次超過了企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，從此汽車保險(xiǎn)一直穩(wěn)坐財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的第一把交椅。到了1988年中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)正式掛牌成立，中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步的規(guī)范和完善。4.2汽車保險(xiǎn)存在的重大意義汽車保險(xiǎn)的存在在現(xiàn)代化的社會(huì)是非常必要的。從小的方面來看。一場(chǎng)交通事故可能改變幾個(gè)家庭的生活軌跡，如果擁有汽車保險(xiǎn)可以很好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)帶來的不良影響，因?yàn)槲覀儾恢酪馔夂兔魈炷囊粋€(gè)會(huì)先到來，作為當(dāng)代的人們，要擁有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防患于未然。前段時(shí)間支付寶上線了“相互?！薄＿@一項(xiàng)目的上線，更印證了保險(xiǎn)是眾人保一人，所以汽車保險(xiǎn)也是這一道理。當(dāng)我們不幸遇到交通事故的時(shí)候，經(jīng)濟(jì)上的損失完全不會(huì)影響到我們正常的生活軌跡。在豪車云集的今天，如果沒有保險(xiǎn)，一旦遇到交通事故，無論是保險(xiǎn)標(biāo)的車還是第三者車涉及的損失都是很大的，汽車保險(xiǎn)的保費(fèi)和交通事故的損失金額來看完全是微不足道的。從大的方面來看當(dāng)今社會(huì)汽車保有量的激增，交通事故每一天都在產(chǎn)生，全國(guó)范圍內(nèi)每5分鐘就有一人死于交通事故。由此可見在我們這一車輛大國(guó)，如此多的交通事故，如果沒有車輛保險(xiǎn)保駕護(hù)航，那么由交通事故引發(fā)的社會(huì)問題那將是會(huì)帶來社會(huì)動(dòng)蕩的。所以車輛保險(xiǎn)有很重要的存在意義。5互聯(lián)網(wǎng)在汽車保險(xiǎn)行業(yè)大展身手5.1互聯(lián)網(wǎng)+汽車保險(xiǎn)銷售在中國(guó)各大行業(yè)中銷售行業(yè)一直是處于中堅(jiān)地位，在銷售行業(yè)中金融業(yè)的銷售是重要的組成部分，在金融銷售行業(yè)中，保險(xiǎn)行業(yè)的銷售獨(dú)占鰲頭，在保險(xiǎn)行業(yè)的銷售中汽車保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)是保費(fèi)的全部來源，這兩者中汽車保險(xiǎn)保費(fèi)力壓人壽保險(xiǎn)保費(fèi)成為保險(xiǎn)公司主要保費(fèi)來源和盈利來源。所以汽車保險(xiǎn)銷售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已是白熱化的狀態(tài)，稍有放松就可能被淘汰。當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)者的地位正在真正的提高，消費(fèi)者協(xié)會(huì)給了弱勢(shì)消費(fèi)者群體提供了保護(hù)傘。在相關(guān)政府部門的監(jiān)督下，如今保險(xiǎn)行業(yè)也越發(fā)的規(guī)范，費(fèi)率這一塊很難協(xié)調(diào)的問題也都趨于同一起跑線。在法律法規(guī)的限制下，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)也都趨于專業(yè)性和市場(chǎng)化，不會(huì)存在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。社會(huì)上各家保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)也都公平公正，各家車險(xiǎn)銷售的團(tuán)隊(duì)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的排頭兵，他們的銷售業(yè)績(jī)關(guān)系自己的收入也影響著整個(gè)公司的收支情況。有一個(gè)高水平高素質(zhì)強(qiáng)執(zhí)行力的銷售團(tuán)隊(duì)固然重要，但是拓寬汽車保險(xiǎn)銷售渠道也是必不可少的。傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)銷售渠道有保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員電話推銷、認(rèn)識(shí)的朋友幫忙代理購買、在4S店購買新車的時(shí)候駐點(diǎn)的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員直接跟你對(duì)接汽車保險(xiǎn)的相關(guān)事物、自己直接去保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳購買車輛保險(xiǎn)、在保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站購買汽車保險(xiǎn)等等方式。這些保險(xiǎn)的營(yíng)銷的方式都有利也有弊，各種方式和諧共存，誰都不想誰。雖然這些方式中里面有互聯(lián)網(wǎng)銷售的影子，但是線上的銷售所占比重還是不高。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷的創(chuàng)新就是利用各種可利用的互聯(lián)網(wǎng)渠道把汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)在線上盤活。在這里線上銷售就不單單只是保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站銷售了，我們可以在手機(jī)軟件、微信公眾號(hào)、微商、微信朋友圈、微信小程序、電商平臺(tái)購買汽車保險(xiǎn)。我們可以把汽車保險(xiǎn)當(dāng)做一個(gè)實(shí)物化的東西在網(wǎng)上進(jìn)行售賣，產(chǎn)險(xiǎn)公司推出的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品由產(chǎn)險(xiǎn)公司總代理，產(chǎn)險(xiǎn)公司相當(dāng)于一個(gè)生產(chǎn)工廠，阿里巴巴、京東這種電商平臺(tái)和各種網(wǎng)銷渠道相當(dāng)于各種各樣的超市，超市的貨架上就擺著各種各樣的車險(xiǎn)產(chǎn)品，供客戶比較挑選和購買。但是很多的汽車保險(xiǎn)的保費(fèi)動(dòng)輒幾千或者上萬，在這種情況下很多車主更愿意實(shí)地的溝通考察并進(jìn)行購買，畢竟這種情況下客戶還是看到業(yè)務(wù)員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)心里才比較踏實(shí)的，所以這時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的虛擬模式的銷售就顯得畏首畏尾了，這就給互聯(lián)網(wǎng)銷售提供了下一步的發(fā)展方向。還有客戶的保險(xiǎn)需求一般不會(huì)主動(dòng)體現(xiàn)出來，這就需要專業(yè)的保險(xiǎn)推銷員去推汽車保險(xiǎn)的產(chǎn)品，不一定能直接交易，但是最起碼能夠讓客戶了解汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)細(xì)節(jié)，為了以后的合作購買提前做好了鋪墊，在這種情況下互聯(lián)網(wǎng)線上銷售的短板就體現(xiàn)出來了，在網(wǎng)上光憑借文字?jǐn)⑹龊蛨D片或者視頻支持并不能讓所有的客戶能了解透徹，雖然說人工智能很厲害但是有的情況下人還是要?jiǎng)龠^機(jī)器的。所以這種情況下我們互聯(lián)網(wǎng)銷售汽車保險(xiǎn)的相關(guān)部門就要做到讓客戶主動(dòng)的去瀏覽我們的汽車保險(xiǎn)商品，相比之下客戶更相信有實(shí)力的有保障的電商平臺(tái)，而產(chǎn)品在電商平臺(tái)上銷售肯定會(huì)產(chǎn)生類似于中介費(fèi)用的開支，這一塊費(fèi)用肯定是有消費(fèi)者而來承擔(dān)，這就與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷0中間費(fèi)用的初衷不相匹配了，但是綜合來看傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷板塊里面的銷售人員提成、物料成本等中間費(fèi)用核算起來還是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的成本更低，這是互聯(lián)網(wǎng)銷售的優(yōu)勢(shì)，這也是互聯(lián)網(wǎng)銷售汽車保險(xiǎn)的發(fā)展方向。所以從這幾點(diǎn)看來，互聯(lián)網(wǎng)銷售的發(fā)展并不會(huì)影響傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售部門和個(gè)人，不但不會(huì)影響反而還會(huì)促進(jìn)各種模式的發(fā)展，這些營(yíng)銷方式一定會(huì)相輔相成和諧共處。在互聯(lián)網(wǎng)銷售汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的初期可以在電商平臺(tái)推出一些簡(jiǎn)單化標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品進(jìn)行起步，并一步一個(gè)腳印的發(fā)展壯大。現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代是信息時(shí)代數(shù)據(jù)時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)的黃金時(shí)代，所以互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)是值得大發(fā)展的，互聯(lián)網(wǎng)汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷也一定會(huì)有美好的明天。由此可見未來的保險(xiǎn)銷售領(lǐng)域的博弈也就是互聯(lián)網(wǎng)銷售發(fā)展程度的競(jìng)爭(zhēng)。5.2互聯(lián)網(wǎng)+汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品都是集成度比較高專業(yè)性針對(duì)性比較強(qiáng)的大型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這一類產(chǎn)品往往不適合在網(wǎng)上進(jìn)行售賣，在這一背景下，筆者認(rèn)為產(chǎn)險(xiǎn)公司可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一無限可能的平臺(tái)適當(dāng)?shù)耐瞥龊苄〉钠嚤ｋU(xiǎn)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品一定要小，保費(fèi)一定要少的微型保險(xiǎn)產(chǎn)品，要給客戶一個(gè)買不了吃虧買不了上當(dāng)?shù)母杏X。比如可以推出汽車內(nèi)飾劃痕險(xiǎn)、夏季汽車高溫險(xiǎn)、兒童座椅險(xiǎn)、商用汽車加班險(xiǎn)、行車爆胎險(xiǎn)、玻璃劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破損等等這些小險(xiǎn)種。讓客戶花很少的錢買來安心買來放心。網(wǎng)上銷售的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品只要是符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定和不影響社會(huì)的正常秩序都可以上線?；ヂ?lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)產(chǎn)品一經(jīng)結(jié)合就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的保險(xiǎn)模式。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)小的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保理賠流程可以直接在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行。有了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就有了數(shù)據(jù)的來源，有了這些數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和論證就能更有針對(duì)性的推出汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而滿足各類消費(fèi)者的口味和需求。現(xiàn)階段各家保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)都在渠道互聯(lián)網(wǎng)化，產(chǎn)品場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)化。所以提前布局互聯(lián)網(wǎng)汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品是有其重要戰(zhàn)略意義的。5.3互聯(lián)網(wǎng)+汽車保險(xiǎn)理賠5.3.1傳統(tǒng)汽車保險(xiǎn)理賠出現(xiàn)的問題當(dāng)今的汽車保險(xiǎn)行業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)范疇，既然是服務(wù)業(yè)就要全心全意給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)。費(fèi)力氣把產(chǎn)品賣了出去，千萬不能讓客戶遇到出險(xiǎn)時(shí)候后續(xù)理賠難的問題。以前的汽車保險(xiǎn)行業(yè)就會(huì)存在買險(xiǎn)容易理賠難的問題，這一問題的出險(xiǎn)也就印證著汽車保險(xiǎn)理賠板塊的工作還有很大的缺陷和漏洞。隨著汽車保有量的逐年攀升、駕駛員的駕駛技術(shù)層次不齊、人民群眾交通法律法規(guī)意識(shí)的淡泊，交通事故頻頻發(fā)生，在這一背景下車輛保險(xiǎn)理賠工作形勢(shì)嚴(yán)峻，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)這一版塊，理賠難成為了眾矢之的，也成為了汽車保險(xiǎn)行業(yè)的重災(zāi)區(qū)。理賠難的問題根源也就出在保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人或者4S店服務(wù)站第三方定損的金額存在差距，主要產(chǎn)生定損金額差異的就是4S店的師傅拆解定損和保險(xiǎn)公司定損員的定損金額有出入，實(shí)際損失較大而評(píng)估金額過低由此產(chǎn)生了糾紛和矛盾。所以想要解決理賠糾紛就要從問題源頭抓起給出一個(gè)核心的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，借助數(shù)據(jù)支持和專業(yè)機(jī)構(gòu)支持確保核心定損標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并公開透明化讓客戶能夠真真切切的了解到這些陌生的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而大大程度上降低了因定損價(jià)格產(chǎn)生糾紛的可能性。車險(xiǎn)理賠作業(yè)中，車輛定損環(huán)節(jié)為什么這么容易出現(xiàn)問題，因?yàn)檫@一環(huán)節(jié)涉及到錢款的多少，保險(xiǎn)人本著不惜賠也不多賠付能少賠就少賠付的原則，而被保險(xiǎn)人則想著最大限度的爭(zhēng)取自己應(yīng)得的相關(guān)賠款，能要多少就要多少，與此同時(shí)修理廠或者服務(wù)站都想著最大限度的盈利，所以矛盾匯集到了這一個(gè)點(diǎn)，要想車險(xiǎn)服務(wù)給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)就必須解決這一矛盾問題。傳統(tǒng)的汽車事故定損模式還是以保險(xiǎn)公司為第一位的，車主這一環(huán)還是處于弱勢(shì)的群體，車主遇到責(zé)任事故只需要向保險(xiǎn)公司報(bào)案，車主報(bào)案后只需要協(xié)調(diào)交警開具相關(guān)的事故材料，剩下的流程就是車輛保險(xiǎn)公司和4S店或者修理廠之間的協(xié)調(diào)處理，這時(shí)候車主只需要等待車輛維修完好去提車就行了。但是如果遇到初步估算達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛，這時(shí)候就會(huì)多了評(píng)估和尋殘的流程，但是這一流程里面車主也不需要去做什么，只需要配合保險(xiǎn)公司簽署一些相關(guān)的材料，不需要車主和第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)去溝通，這種情況下社會(huì)上的評(píng)估公司和拍賣機(jī)構(gòu)就登上舞臺(tái)了，但是實(shí)際上還是保險(xiǎn)公司和這些機(jī)構(gòu)的直接對(duì)接。無論定損工作怎么進(jìn)行，最終會(huì)涉及到利益這個(gè)點(diǎn)上，我們就需要去協(xié)調(diào)平衡保險(xiǎn)公司、客戶、評(píng)估機(jī)構(gòu)、拍賣公司、配件供應(yīng)商、服務(wù)站的利潤(rùn)，首先要保障客戶的合法權(quán)益，其次才和其他的機(jī)構(gòu)達(dá)成共同盈利的初衷。要平衡定損中涉及的金額就需要理清定損工作中價(jià)格組成，其中第一環(huán)可能會(huì)涉及到拖車公司的施救費(fèi)用，但是并不是所有的事故都有施救費(fèi)這一項(xiàng)，要根據(jù)實(shí)際的情況來確定是否需要拖車服務(wù)。第二環(huán)就是服務(wù)站或者修理廠從配件廠買進(jìn)的汽車零部件，說到零部件就要提一下原廠件和非原廠件，這兩種配件的質(zhì)量和價(jià)格相差很大，這時(shí)候就需要查勘員細(xì)心分辨這個(gè)問題，避免出險(xiǎn)以次充好的現(xiàn)象。第三環(huán)，有了零部件就可以對(duì)汽車進(jìn)行整修，整修的過程中就會(huì)涉及到工時(shí)費(fèi)和輔料費(fèi)用。目前來看，配件費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用占保險(xiǎn)公司定損賠付金額的百分之九十以上，所以降低這一版塊的費(fèi)用是努力發(fā)展的方向。對(duì)于第一個(gè)環(huán)節(jié)，可利用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)匯總拖車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與拖車公司建立合作關(guān)系，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商優(yōu)惠價(jià)格的方案，這時(shí)候拖車費(fèi)用的就會(huì)比隨便呼叫拖車更便宜也不會(huì)出現(xiàn)任何爭(zhēng)議的問題。對(duì)于第二環(huán)的配件費(fèi)用，現(xiàn)在的汽車配件價(jià)格一直居高不下是有一定原因的，4S店與汽車生產(chǎn)原廠家直接掛鉤，4S店的配件由原廠直接配送，這就排斥了其他配件供應(yīng)廠的涌入，造成一定程度上的壟斷?，F(xiàn)在市面上有和原廠件差不多的副廠件，這些配件完全可以滿足使用要求，但是客戶對(duì)于換修這塊的意愿還是只認(rèn)原廠件，造成這一現(xiàn)象的原因是配件質(zhì)量與價(jià)格都是由修理廠來向客戶傳達(dá)的，所以客戶的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成了。例如大眾朗逸的配件，前保險(xiǎn)杠皮原廠件價(jià)格是877元，流通件的價(jià)格在400元左右，原廠前保險(xiǎn)杠骨架的價(jià)格是320元，副廠件的價(jià)格在200元，原廠后保險(xiǎn)杠皮的價(jià)格是930元，副廠流通件的價(jià)格在450元左右，原廠中網(wǎng)的價(jià)格是404元，副廠流通件的價(jià)格是220元。由此可見原廠件的價(jià)格是副廠流通件的兩倍，雖然流通件的完全能達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)但是還是不能夠撼動(dòng)原廠配件的統(tǒng)治地位。除此之外還有其他渠道得來的修復(fù)件和拆車件。這一現(xiàn)狀要有所改觀就必須讓客戶看到其他汽車配件的物美價(jià)廉。第三個(gè)環(huán)節(jié)涉及的費(fèi)用才是最復(fù)雜的。在目前汽車后服務(wù)市場(chǎng)中沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的來衡量各種維修工時(shí)費(fèi)，各家汽車廠商對(duì)于這一版塊的費(fèi)用都是保密的，而且工時(shí)費(fèi)用不是一成不變的，因?yàn)橛绊懝r(shí)費(fèi)用的因素有很多，比如勞動(dòng)力價(jià)格水平，配件損失的程度等等。而且每一家汽車廠商的工時(shí)費(fèi)用都大有不同，就算是同一品牌的汽車不同車系檔次的工時(shí)費(fèi)也有差別。比如大眾朗逸的引擎蓋全噴的價(jià)格（合肥地區(qū)）是380元，作為大眾朗逸的對(duì)手別克英朗的引擎蓋全噴的價(jià)格是280元。大眾朗逸左右前門的全面噴漆的價(jià)格是330元，別克英朗的左右前門全面噴漆的價(jià)格是300元。大眾朗逸左右后縱梁整形大鈑金的價(jià)格是450元，別克英朗左右后縱梁整形大鈑金的價(jià)格是350元。由此可見工時(shí)費(fèi)用的差距還是很明顯的。此外涉及到維修輔料的價(jià)格各家廠商的價(jià)格都相差不多，筆者在這里就不贅述了。定損中還有可能出現(xiàn)會(huì)遇到有些配件是換還是修的問題，換件又會(huì)涉及到是換零部件還是更換總成，雖然平安內(nèi)部的工作手冊(cè)中有關(guān)于這方面的標(biāo)準(zhǔn)，但是查勘員的能力參差不齊，目前這一塊的工作還是存在缺陷。5.3.2“互聯(lián)網(wǎng)+”能給未來的理賠作業(yè)帶來哪些可能“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用到理賠作業(yè)中無非就是減少理賠金額的賠付的同時(shí)提高理賠作業(yè)的服務(wù)水平還要提升客戶的理賠體驗(yàn)和滿意度。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”車險(xiǎn)理賠作業(yè)可以呈現(xiàn)全新的模式。傳統(tǒng)的理賠作業(yè)還是有紙辦公，有很多瑣碎的材料需要攜帶，接入互聯(lián)網(wǎng)之后無紙化辦公就會(huì)省去很多麻煩降低工作成本。還可以優(yōu)化傳統(tǒng)的理賠工作流程，提高我們服務(wù)的等級(jí)?，F(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越發(fā)的成熟，智能穿戴設(shè)備也都迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的理賠作業(yè)可以引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)共同為我們服務(wù)，可以向車主推廣可穿戴的設(shè)備，保險(xiǎn)公司通過穿戴設(shè)備來記錄車主的駕駛習(xí)慣并加以提醒不要違反交通規(guī)則，這樣既可以評(píng)估每個(gè)車主下一年的保費(fèi)調(diào)整幅度也能從源頭上減少事故的發(fā)生。我們都知道每一架飛機(jī)上都有黑匣子，我們希望在每一臺(tái)車的上面也有類似黑匣子的東西，它可以記錄事故中非常重要的信息，對(duì)之后的理賠作業(yè)也有很大的幫助。5.3.3平安AI智能閃賠在1988年的平安理賠作業(yè)是一個(gè)人工時(shí)代，完全靠人工查勘人工審核人工支付。到了2002年，平安開始步入了E時(shí)代，平安擁有自己的數(shù)據(jù)庫，很多材料單證都可以電子化了，審核和賠付也能在遠(yuǎn)程操作。三年后也就是2005，平安進(jìn)入了效率時(shí)代，有一套完整的理賠數(shù)據(jù)庫和理賠標(biāo)準(zhǔn)化流程，對(duì)每件案子的風(fēng)險(xiǎn)性有很系統(tǒng)的控制。到了2013年平安開始進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)分場(chǎng)景差異化理賠首次退出了智能理賠平臺(tái)。到了今天平安人在不斷進(jìn)行科技創(chuàng)新，與“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度融合成就了平安如今的AI智能時(shí)代。隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的不斷深入，傳統(tǒng)的車險(xiǎn)理賠模式已經(jīng)不能滿足客戶的需求?，F(xiàn)在平安擁有AI+定損、AI+風(fēng)控、AI+理算、AI+支付這一套全新的理賠模式，旨在給客戶體驗(yàn)急速理賠感受。傳統(tǒng)的理賠作業(yè)分三步走。第一步查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘現(xiàn)場(chǎng)攝錄、人工評(píng)估損失、人工處理現(xiàn)場(chǎng)。第二步，在理賠系統(tǒng)中的定損平臺(tái)進(jìn)行配件錄入、工時(shí)錄入、然后匯總總價(jià)報(bào)備。第三步，查勘員發(fā)送的案件會(huì)由后臺(tái)的老師一一進(jìn)行查看和審核，后臺(tái)老師負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)篩查，人工判定有爭(zhēng)議的損傷。這一套流程走下來一般需要3-5天，案件的時(shí)效性比較長(zhǎng)，客戶的體驗(yàn)感比較差，還有一點(diǎn)是這種定損模式都是人工操作會(huì)造成賠付滲透率比較大，對(duì)保險(xiǎn)公司來說這是一筆很大的損失。但是進(jìn)入了AI理賠時(shí)代，在配件錄入這一塊，查勘員只需要把受損部位的清晰照片上傳到AI理賠工作平臺(tái)中，后臺(tái)的機(jī)器人自動(dòng)就可以識(shí)別這一個(gè)配件是否需要更換，然后自動(dòng)帶出相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)用。AI智能庫有一套完整的定價(jià)體系，自動(dòng)匹配車型自動(dòng)匹配相應(yīng)配件自動(dòng)計(jì)算定損金額。擁有人工智能的AI定損平臺(tái)有效的控制了案件的滲漏，取代了人工審核的過程，也杜絕了可能存在人情理賠的情況。有了AI智能閃賠，真正實(shí)現(xiàn)了一張照片定天下。AI智能閃賠流程有六步，第一步拍照上傳，系統(tǒng)會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行圖片處理，判定照片拍的好壞并進(jìn)行糾正。第二步，系統(tǒng)通過車輛照片和VIN碼照片，自動(dòng)錄入車輛VIN識(shí)別代碼，自動(dòng)匹配車型。第三步，通過人工智能圖片識(shí)別的技術(shù)來判斷損失的部位。第四步，利用更深度的識(shí)別來判斷受損的程度，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別是換還是修的方案。第五步，機(jī)器人通過價(jià)格數(shù)據(jù)庫自動(dòng)帶出價(jià)格。第六步智能風(fēng)險(xiǎn)阻斷，讓AI智能閃賠實(shí)現(xiàn)沒有風(fēng)險(xiǎn)的理賠。目前AI智能閃賠可以覆蓋99.9%的乘用汽車，完全覆蓋外觀鈑金件，可以識(shí)別30種損失模式，識(shí)別正確率超過九成以上?？梢哉f有了AI智能閃賠，未來的理賠作業(yè)將會(huì)更專業(yè)，出險(xiǎn)的矛盾問題也會(huì)越來越少。什么是保險(xiǎn)欺詐？通俗的講，保險(xiǎn)欺詐就是保險(xiǎn)人故意制造交通事故或者涉嫌違規(guī)駕駛產(chǎn)生的交通事故，隱瞞事故原因，偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，違法向保險(xiǎn)公司索要賠償金。保險(xiǎn)欺詐也包括非法集資冒名頂替領(lǐng)取保險(xiǎn)金等方式，但是我們著重了解一下偽造保險(xiǎn)事故騙取保險(xiǎn)金這一情況。保險(xiǎn)欺詐在很長(zhǎng)一段時(shí)間里都是汽車保險(xiǎn)行業(yè)的痛點(diǎn)，各家保險(xiǎn)公司為了預(yù)防保險(xiǎn)欺詐的發(fā)生，都絞盡腦汁費(fèi)盡心思。保險(xiǎn)欺詐之涂抹劃痕案件。涂抹案件簡(jiǎn)單說就是偽造劃痕騙取賠償。常見涂抹類案件常見于單方事故有兩種，一種是刮涂類，利用灰磚砂紙?jiān)踊覀卧靹澓?。第二種是刮板類，利用橡膠材質(zhì)的東西制造假的劃痕。這些造假的方式都很專業(yè)，如果不是經(jīng)驗(yàn)老道專業(yè)素質(zhì)過硬的查勘員肯定分不清是真是假，就會(huì)造成滲透賠付。這些造假痕跡在修理廠經(jīng)過簡(jiǎn)單的處理就能把痕跡處理干凈，但是保險(xiǎn)公司賠付的錢可能會(huì)包括鈑金噴漆的，有的人就會(huì)鉆這個(gè)空子來騙取保費(fèi)。保險(xiǎn)欺詐之?dāng)[放現(xiàn)場(chǎng)。擺放現(xiàn)場(chǎng)案例分析。2019年5月我在宿州中支接到一個(gè)95511報(bào)案推送，因?yàn)闃?biāo)的車輛是寶馬牌轎車，涉案金額可能過大所以立馬趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)查勘標(biāo)的車是單方事故，車頭左前側(cè)撞到路旁磚垛，前保險(xiǎn)杠損壞，左前大燈損壞，左前底盤懸掛不確定損壞程度，如果事故不是故意為之，那么這個(gè)案件的涉案金額應(yīng)該要超過2萬，案件金額超過兩萬就是屬于車險(xiǎn)大案，所以對(duì)這個(gè)案件我十分認(rèn)真。在查勘時(shí)候我發(fā)現(xiàn)事發(fā)路段人煙稀少，涉事路段沒有交通監(jiān)控，事發(fā)保險(xiǎn)欺詐情形的敏感區(qū)域，所以我先產(chǎn)生了懷疑，于是在現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查。我發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車輛前杠受損部位老舊不可能是本次事故造成，于是向車主詢問事故細(xì)節(jié)，一番交談后發(fā)現(xiàn)車主言辭閃爍，不能自圓其說華語含糊，與其同行的朋友也都支支吾吾，然后又向周邊的居民詢問事故細(xì)節(jié)，最后確定是此次事故是擺放事故，是車主故意為之，然后運(yùn)用話術(shù)與車主聊天安撫客戶，最終成功拒賠。保險(xiǎn)欺詐之掉包駕駛員。2019年5月某日，宿州中支接到報(bào)案，因?yàn)檐囍魈峁┑恼掌瑩p失嚴(yán)重，所以查勘員立馬趕往現(xiàn)場(chǎng)。事發(fā)在中午時(shí)分的鄉(xiāng)間小路沒有監(jiān)控，此時(shí)路上行人較少。查勘員在查看車損時(shí)候問道駕駛艙里面有酒味，于是立馬聯(lián)系交警部門對(duì)其進(jìn)行酒駕測(cè)試，測(cè)試后發(fā)現(xiàn)駕駛員沒有酒駕，但是中途駕駛員的神情慌張有點(diǎn)可疑，于是查勘員與車主進(jìn)行筆錄，交談期間有很多的疑點(diǎn)都與事故不符，而且這輛車的車主也不是他本人，這輛車的車主來到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)候明顯身上有酒味，于是查看出險(xiǎn)駕駛員的手機(jī)通話記錄和微信聊天記錄發(fā)現(xiàn)出險(xiǎn)駕駛員是車主掉包的駕駛員。于是在交警的幫助下成功拒賠?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用在防止保險(xiǎn)欺詐中有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)?？梢越⒕W(wǎng)上反欺詐數(shù)據(jù)庫，講已經(jīng)識(shí)別的保險(xiǎn)欺詐案例發(fā)送給機(jī)器人系統(tǒng)學(xué)習(xí)，然后把各個(gè)保險(xiǎn)公司的防欺詐措施和方案都匯總在一起，各單位互相支持。數(shù)據(jù)庫各保險(xiǎn)公司共同建設(shè)并共享成果。這樣在以后發(fā)現(xiàn)的可以案件中可以直接輸入給系統(tǒng)，系統(tǒng)結(jié)合各種信息來給出結(jié)論，省去了人工操作的風(fēng)險(xiǎn)性。還有我們可以推出物聯(lián)網(wǎng)可穿戴設(shè)備給車主，這樣可以在沒有監(jiān)控的假事故的敏感區(qū)域有強(qiáng)有力的支持。6“互聯(lián)網(wǎng)+汽車保險(xiǎn)”問卷調(diào)查第1題請(qǐng)問您的年齡[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例18-305779.17%30-45811.11%45-6556.94%65以上22.78%本題有效填寫人次72第2題您在生活中使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例經(jīng)常使用5779.17%一般使用1318.06%基本不用22.78%本題有效填寫人次72第3題您有幾年駕齡[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例1年3143.06%1-3年2636.11%3年以上1520.83%本題有效填寫人次72第4題您是否購買了汽車[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是4156.94%否3143.06%本題有效填寫人次72第5題您是否購買了汽車保險(xiǎn)[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是4156.94%否3143.06%本題有效填寫人次72第6題您買車險(xiǎn)之前是否對(duì)各家保險(xiǎn)公司的車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了解[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是4359.72%否2940.28%本題有效填寫人次72第7題您購買車險(xiǎn)是通過什么途徑[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例朋友介紹代辦購買1926.39%保險(xiǎn)公司柜面直接辦理2534.72%保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站45.56%4S店2433.33%本題有效填寫人次72第8題您的車輛有沒有理賠過[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例有2433.33%沒有4866.67%本題有效填寫人次72第9題車輛出險(xiǎn)時(shí)，您會(huì)通過什么方式報(bào)案的[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例網(wǎng)上APP報(bào)案1520.83%電話報(bào)案4968.06%到保險(xiǎn)公司當(dāng)面報(bào)案811.11%本題有效填寫人次72第10題您是否了解線上理賠[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是2737.5%否4562.5%本題有效填寫人次72第11題您希望保險(xiǎn)公司線上理賠推出什么樣的服務(wù)[多選題]選項(xiàng)小計(jì)比例線上報(bào)案5170.83%線上查勘4663.89%線上定損5170.83%線上理賠5373.61%線上轉(zhuǎn)賬賠付4359.72%本題有效填寫人次72第12題您希望車險(xiǎn)APP里面推出哪些服務(wù)[多選題]選項(xiàng)小計(jì)比例代辦年審5272.22%違章查詢5576.39%查詢保單4765.28%購買保險(xiǎn)4866.67%道路救援4663.89%本題有效填寫人次72第13題您是否會(huì)選擇使用車險(xiǎn)線上APP[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是6488.89%否811.11%本題有效填寫人次72由統(tǒng)計(jì)圖表格和柱狀圖的分析結(jié)果可以得知，現(xiàn)在買車的群體偏向20歲-40歲之間。隨著車主的平均年齡的降低，年輕人接受新事物的能力本身就比較強(qiáng)，這一因素也極大程度上助力我們“互聯(lián)網(wǎng)+汽車保險(xiǎn)模式”事業(yè)進(jìn)一步的推廣，從調(diào)查問卷和現(xiàn)場(chǎng)問詢的結(jié)果來看，現(xiàn)在的車主對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)提供的便利還是給予需要和肯定的，在未來車主很期待體驗(yàn)全新的保險(xiǎn)模式和理賠模式，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車保險(xiǎn)”這一新事物仿佛初升的太陽，它的未來一定會(huì)照亮整