賓館接待服務(wù)流程操作規(guī)范一、總則1.1目的為規(guī)范賓館接待服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，確保接待工作高效、有序進行，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于賓館前臺接待人員及相關(guān)服務(wù)崗位人員的日常接待服務(wù)工作。1.3基本原則接待服務(wù)工作應(yīng)遵循“賓客至上、主動熱情、禮貌待客、高效準(zhǔn)確、安全保密”的原則。二、入住接待服務(wù)流程2.1迎接與問候當(dāng)客人步入大堂或走向前臺時，接待員應(yīng)主動起身，面帶微笑，目光注視客人，使用規(guī)范問候語，如“先生/女士，您好！歡迎光臨XX賓館！”或根據(jù)時段問候“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”。若客人攜帶較多行李，在征得同意后，可示意行李員提供協(xié)助。2.2詢問與登記2.2.1詢問預(yù)訂情況主動詢問客人：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您是辦理入住登記嗎？”。*有預(yù)訂客人：請客人提供預(yù)訂人姓名或預(yù)訂號，快速在系統(tǒng)中查詢并核實預(yù)訂信息（房型、天數(shù)、房價等）。*無預(yù)訂客人：根據(jù)客人需求（房型、房價預(yù)算、入住天數(shù)等），介紹可提供的客房類型及當(dāng)前優(yōu)惠政策，協(xié)助客人選擇合適的房型。2.2.2證件查驗與信息錄入確認(rèn)客人入住意向后，請客人出示有效身份證件（如身份證、護照等）。雙手接過證件，仔細(xì)核對證件照片與客人本人是否相符，核對證件有效期。根據(jù)證件信息，準(zhǔn)確、完整地將客人姓名、性別、民族、出生日期、證件號碼、住址、入住日期、退房日期、房間號碼等信息錄入酒店管理系統(tǒng)。同時，清晰詢問并記錄客人的聯(lián)系方式。2.2.3房價確認(rèn)與押金收取清晰、準(zhǔn)確地向客人復(fù)述所定房型、房價、入住天數(shù)及總房費。確認(rèn)客人對房價無異議后，告知客人需收取的押金金額（通常為房費的一定比例或根據(jù)房型及消費權(quán)限設(shè)定）。押金可通過現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、移動支付等方式收取。若使用信用卡，需按規(guī)范進行預(yù)授權(quán)操作；若使用現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)面點清并唱收唱付。開具押金收據(jù)，連同找零（如適用）一并雙手交予客人。2.3分配房間與發(fā)放房卡根據(jù)客人需求、預(yù)訂情況及房態(tài)，為客人分配合適的房間。在酒店管理系統(tǒng)中完成入住登記操作，制作房卡。將房卡、押金收據(jù)（若有）、客人身份證件雙手交還給客人，并清晰告知房間號碼、樓層及電梯方向。2.4信息告知與引導(dǎo)主動向客人介紹賓館的基本服務(wù)信息，如早餐時間與地點、客房內(nèi)設(shè)施使用方法（如空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)連接）、健身房、游泳池等公共設(shè)施的開放時間與位置、退房時間（通常為次日中午12點前）及延遲退房政策。詢問客人是否需要協(xié)助搬運行李，如需，及時通知行李員。若客人對路線不熟悉，可簡要指引或提供賓館平面圖。2.5送別與祝愿在客人離開前臺前，微笑致意，使用送別語，如“您的房間在X樓，希望您入住愉快！”或“如有任何需要，請隨時撥打前臺電話，祝您住店愉快！”。三、問詢與行李寄存服務(wù)流程3.1問詢服務(wù)當(dāng)客人前來問詢時，應(yīng)立即停下手中非緊急工作，專注傾聽客人問題。對于能夠明確回答的問題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地告知；對于不確定的信息，不可隨意猜測，應(yīng)禮貌告知客人“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下”，并及時通過查詢資料或咨詢相關(guān)部門獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)客人。若無法當(dāng)場解決，應(yīng)記錄客人聯(lián)系方式，承諾在約定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.2行李寄存服務(wù)3.2.1接收行李客人提出寄存行李需求時，主動詢問寄存數(shù)量、種類（是否有貴重物品、易碎品、危險品等）及存取時間。告知客人本賓館行李寄存的相關(guān)規(guī)定。檢查行李外觀是否完好，如有破損應(yīng)提前向客人說明并在行李寄存牌上注明。對于貴重物品、易碎品，建議客人隨身攜帶或存入前臺保險柜（如有）。對于危險品、違禁品，應(yīng)婉言拒絕寄存。3.2.2登記與掛牌為每件行李掛上行李牌，填寫客人姓名、聯(lián)系電話、寄存日期、預(yù)計取件日期及行李件數(shù)等信息，一聯(lián)掛于行李上，一聯(lián)交予客人作為取件憑證。同時，在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄相關(guān)信息，請客人簽字確認(rèn)。3.2.3行李保管將寄存行李放置于指定的、安全的行李寄存區(qū)域，注意防潮、防塵、防壓。不同客人的行李應(yīng)分開存放，易于識別。3.2.4提取行李客人憑行李寄存牌提取行李時，核對寄存牌信息與《行李寄存登記表》是否一致，核對客人身份（必要時）。確認(rèn)無誤后，將行李交給客人，請客人當(dāng)面清點確認(rèn)。收回行李寄存牌，在《行李寄存登記表》上注明取件日期及經(jīng)辦人。四、離店結(jié)賬服務(wù)流程4.1迎接與確認(rèn)當(dāng)客人來到前臺辦理離店手續(xù)時，主動問候：“先生/女士，您好！請問是辦理退房嗎？”確認(rèn)客人房號。4.2核對賬目與結(jié)算通知客房服務(wù)中心檢查客房內(nèi)設(shè)施、物品是否完好及有無額外消費（如迷你吧、電話費、洗衣費等）。待客房中心反饋確認(rèn)后，在酒店管理系統(tǒng)中調(diào)取客人賬單，仔細(xì)核對各項消費項目及金額。將賬單雙手遞給客人，并簡要說明各項費用?？腿撕藢o誤后，按照客人選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）進行結(jié)算。*現(xiàn)金支付：當(dāng)面點清款項，唱收唱付，開具發(fā)票。*信用卡支付：若為預(yù)授權(quán)完成，則進行相應(yīng)操作；若為直接刷卡，則按流程操作，打印簽購單請客人簽字確認(rèn)。*移動支付：引導(dǎo)客人完成支付操作，并確認(rèn)支付成功。4.3收回房卡與開具發(fā)票結(jié)算完成后，收回客人房卡。根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票，將發(fā)票、找零（如適用）、消費明細(xì)單等一并雙手交予客人。4.4送別與感謝向客人表示感謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“祝您旅途愉快！”。五、服務(wù)禮儀與規(guī)范要求5.1儀容儀表*著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工牌。*發(fā)型整齊，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗。*指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。5.2行為舉止*站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，不倚靠、不閑聊、不做與工作無關(guān)的動作。*行走穩(wěn)健，遇客人主動避讓。*與客人交談時，保持適當(dāng)距離，目光專注，表情自然。*遞送物品時，應(yīng)雙手奉上。5.3語言規(guī)范*使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，語氣親切、柔和。*常用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等。*避免使用專業(yè)術(shù)語或客人不易理解的詞匯，如需使用，應(yīng)加以解釋。*不與客人爭辯，不議論客人是非。5.4電話禮儀*電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽后首先主動報出賓館名稱及崗位，如“您好，XX賓館前臺”。*通話過程中，耐心傾聽，準(zhǔn)確記錄，重要事項應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述確認(rèn)。*如需讓客人等待，應(yīng)說明原因并