模擬深圳人證考試題及答案

一、單項選擇題1.以下哪種行為不符合深圳出租車駕駛員服務規(guī)范？A.主動幫乘客提拿行李B.在車內(nèi)吸煙C.按乘客要求選擇合理路線D.使用文明用語答案：B2.深圳出租車駕駛員在運營過程中，遇到交通擁堵時應該？A.頻繁按喇叭催促前車B.隨意變道穿插C.耐心等待，遵守交通規(guī)則D.逆行尋找其他路線答案：C3.乘客下車時，深圳出租車駕駛員應提醒乘客？A.注意攜帶好隨身物品B.下次再來乘坐C.幫忙給個好評D.支付小費答案：A4.深圳出租車駕駛員服務監(jiān)督卡應擺放于？A.車內(nèi)隨意位置B.副駕駛前方明顯位置C.駕駛員座位下方D.后備箱內(nèi)答案：B5.若乘客要求在禁停路段下車，深圳出租車駕駛員應？A.直接停車讓乘客下車B.拒絕乘客要求C.盡量將車開到允許停車的地方讓乘客下車D.加收費用后停車讓乘客下車答案：C6.深圳出租車駕駛員在與乘客交流時，語速應該？A.越快越好B.適中，讓乘客能清晰聽懂C.越慢越好D.隨意，自己覺得舒服就行答案：B7.深圳出租車駕駛員在運營過程中發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應該？A.占為己有B.聯(lián)系失主歸還或上交相關(guān)部門C.交給同行處理D.等失主主動聯(lián)系答案：B8.深圳出租車車身外觀應該保持？A.干凈整潔，無明顯破損B.隨意張貼廣告C.有輕微劃痕沒關(guān)系D.顏色可以自行改變答案：A9.深圳出租車駕駛員在夜間運營時，車內(nèi)燈光應該？A.全部關(guān)閉B.保持適當亮度，方便乘客乘車C.調(diào)至最亮D.只開應急燈答案：B10.深圳出租車駕駛員在運營過程中，需要變更服務單位時，應當？A.自行決定即可B.向原服務單位報備C.到交通運輸管理部門辦理相關(guān)手續(xù)D.不用管，繼續(xù)運營答案：C二、多項選擇題1.深圳出租車駕駛員在運營過程中，哪些做法有助于提升服務質(zhì)量？A.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生B.提前了解路況，合理規(guī)劃路線C.主動與乘客聊天，介紹深圳旅游景點D.嚴格按照計價器收費，不隨意加價答案：ABCD2.以下哪些屬于深圳出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容？A.愛崗敬業(yè)B.誠實守信C.服務群眾D.奉獻社會答案：ABCD3.深圳出租車駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應該采取的措施有？A.立即停車，詢問病情B.及時撥打120急救電話C.協(xié)助醫(yī)護人員救助乘客D.繼續(xù)運營，以免耽誤時間答案：ABC4.深圳出租車車內(nèi)設施應滿足哪些要求？A.座椅舒適，無損壞B.空調(diào)、音響等設備正常運行C.配備滅火器D.張貼廣告應符合規(guī)定答案：ABCD5.深圳出租車駕駛員在運營過程中，不得有下列哪些行為？A.途中甩客B.故意繞道行駛C.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客D.不使用計價器答案：ABCD6.乘客上車后，深圳出租車駕駛員應做的事情有？A.詢問乘客目的地B.檢查車內(nèi)設施是否正常C.開啟計價器D.與乘客攀談個人隱私答案：ABC7.深圳出租車駕駛員在服務過程中，應具備的安全意識包括？A.遵守交通規(guī)則，安全駕駛B.定期檢查車輛安全性能C.遇到危險情況及時采取措施D.疲勞駕駛時繼續(xù)運營答案：ABC8.深圳出租車駕駛員在與乘客溝通時，需要注意？A.語言文明，態(tài)度和藹B.尊重乘客的意見和需求C.不與乘客爭吵D.可以隨意打斷乘客說話答案：ABC9.深圳出租車在運營過程中，關(guān)于計價器的使用正確的是？A.必須正確使用計價器B.不得私自調(diào)校計價器C.計價器出現(xiàn)故障應及時報修D(zhuǎn).可以根據(jù)心情調(diào)整計價器收費答案：ABC10.深圳出租車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括？A.遵守法規(guī)B.安全生產(chǎn)C.經(jīng)營行為D.運營服務答案：ABCD三、判斷題1.深圳出租車駕駛員只要駕駛技術(shù)好，不用學習服務規(guī)范。（×）2.乘客上車后，駕駛員可以先不開啟計價器，到達目的地再開。（×）3.深圳出租車駕駛員在運營過程中，可以穿拖鞋駕駛車輛。（×）4.出租車車內(nèi)可以張貼自己喜歡的各種海報。（×）5.深圳出租車駕駛員在運營過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品，應拒絕提供服務。（√）6.為了多賺錢，深圳出租車駕駛員可以隨意提高收費標準。（×）7.深圳出租車駕駛員在與乘客交流時，使用方言沒問題。（×）8.出租車駕駛員不需要定期檢查車輛，有問題再修就行。（×）9.深圳出租車駕駛員在運營過程中，可以在車內(nèi)吃東西。（×）10.深圳出租車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核不合格的，不能繼續(xù)從事出租車運營服務。（√）四、簡答題1.簡述深圳出租車駕駛員在運營過程中如何做到文明服務。文明服務要求駕駛員使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”等；保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境；尊重乘客的意愿，合理規(guī)劃路線，不故意繞道；耐心解答乘客的問題，態(tài)度和藹；主動幫乘客提拿行李等，展現(xiàn)良好的服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。2.當深圳出租車駕駛員與乘客發(fā)生糾紛時，應該如何處理？首先要保持冷靜，避免情緒激動使矛盾升級。耐心傾聽乘客的訴求，了解問題所在。如果是自身失誤導致糾紛，應誠懇向乘客道歉，并積極采取措施解決問題，如退還多收費用等。若責任不明確，要以平和的方式與乘客溝通解釋，必要時可請相關(guān)管理部門介入?yún)f(xié)調(diào)，確保糾紛得到妥善解決。3.深圳出租車駕駛員在運營前需要對車輛進行哪些檢查？要檢查車輛外觀是否整潔、有無刮擦破損；檢查輪胎氣壓是否正常，輪胎磨損情況；查看燈光系統(tǒng)，包括大燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈等是否能正常工作；檢查剎車系統(tǒng)是否靈敏有效；確保車內(nèi)設施完備，如座椅、安全帶、空調(diào)、音響等能正常使用；還要檢查滅火器等安全設備是否在有效期內(nèi)且能正常使用。4.請說明深圳出租車駕駛員在運營過程中如何保障乘客安全。嚴格遵守交通規(guī)則，不超速、不闖紅燈、不疲勞駕駛，保持安全車速和車距。定期對車輛進行全面檢查和維護，確保車輛安全性能良好。提醒乘客系好安全帶，特別是在車輛啟動和行駛過程中。遇到突發(fā)情況時，保持冷靜，采取正確的應急措施，如緊急制動、避讓等，以最大限度保障乘客的生命安全。五、討論題1.深圳出租車行業(yè)競爭日益激烈，出租車駕駛員應該如何提升自身競爭力？一方面要提升服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務贏得乘客的認可和好評，如熱情周到、文明禮貌、提供個性化服務等。另一方面要不斷提高駕駛技術(shù)，熟悉城市道路，能夠快速準確地規(guī)劃最優(yōu)路線，節(jié)省乘客時間。同時，要關(guān)注行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)，合法合規(guī)運營。還可以通過良好的口碑宣傳自己，積極利用線上線下渠道拓展客源，例如注冊相關(guān)打車平臺等，從而在競爭中脫穎而出。2.隨著網(wǎng)約車的興起，深圳出租車行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，出租車駕駛員應該如何應對？出租車駕駛員要發(fā)揮自身優(yōu)勢，強調(diào)服務品質(zhì)，如保持車輛整潔、服務態(tài)度親切等。積極與網(wǎng)約車差異化競爭，例如提供更專業(yè)的本地出行建議，熟悉本地小眾路線。同時，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，拓寬接單渠道，實現(xiàn)線上線下融合。不斷提升自身素質(zhì)，適應新的市場需求，加強對新科技、新支付方式的學習應用，通過改進自身來吸引更多乘客，應對網(wǎng)約車帶來的競爭壓力。3.深圳作為國際化大都市，經(jīng)常有外國乘客乘坐出租車，出租車駕駛員應該如何為他們提供優(yōu)質(zhì)服務？駕駛員首先要掌握一些基本的英語交流用語，方便與外國乘客溝通目的地等信息。了解不同國家的文化習俗，避免因文化差異產(chǎn)生誤會。車內(nèi)可以準備一些常用的外語標識或簡單的外語說明資料。在服務過程中，保持微笑和耐心，對于乘客的疑問要盡量清晰解答。還可以提前了解一些深圳的國際化景點和商務區(qū)域信息，為外國乘客提供相關(guān)介紹和建議，展現(xiàn)深圳的魅力和良好的服務形象。4.深圳出租車駕駛員在運營過程中如何做到節(jié)能減排，為環(huán)保做貢獻？在駕駛習慣上