中信銀行鄭州市新鄭市2025秋招結(jié)構(gòu)化面試15問及話術(shù)第一題：自我認(rèn)知與崗位匹配（1題，8分）題目：請(qǐng)結(jié)合你的個(gè)人經(jīng)歷和能力，談?wù)勀銥槭裁催x擇中信銀行，以及你認(rèn)為自己的哪些特質(zhì)適合從事新鄭市分行的客戶經(jīng)理崗位？參考話術(shù)：“我選擇中信銀行，首先是被其穩(wěn)健的經(jīng)營理念和廣泛的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所吸引。作為國有大型商業(yè)銀行，中信銀行在金融行業(yè)的地位舉足輕重，尤其在新鄭市，分行積極響應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推出了一系列支持小微企業(yè)、鄉(xiāng)村振興的金融產(chǎn)品，這與我的職業(yè)規(guī)劃高度契合。在個(gè)人特質(zhì)方面，我認(rèn)為自己具備以下優(yōu)勢(shì)：1.溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)：在校期間曾擔(dān)任學(xué)生會(huì)主席，多次組織大型活動(dòng)，善于與不同群體溝通，能有效解決客戶需求。2.抗壓能力突出：在實(shí)習(xí)期間，面對(duì)高強(qiáng)度的業(yè)績壓力，我通過合理規(guī)劃時(shí)間、調(diào)整心態(tài)，最終超額完成目標(biāo)。3.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)：金融行業(yè)變化快，我習(xí)慣通過考取CFA證書、參加行業(yè)論壇等方式持續(xù)提升專業(yè)能力，確保能快速適應(yīng)新業(yè)務(wù)要求。4.責(zé)任感強(qiáng)：客戶經(jīng)理需要高度誠信，我始終秉持‘客戶至上’原則，曾在兼職中幫助客戶解決過資金周轉(zhuǎn)難題，獲得好評(píng)。新鄭市作為鄭州都市圈的重要節(jié)點(diǎn)，市場(chǎng)潛力巨大，我希望通過自己的努力，為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這與中信銀行‘創(chuàng)造卓越價(jià)值’的企業(yè)文化不謀而合。”第二題：壓力應(yīng)變能力（1題，7分）題目：如果客戶因銀行某項(xiàng)政策調(diào)整而情緒激動(dòng)，拒絕接受解釋，你會(huì)如何處理？參考話術(shù)：“首先，我會(huì)保持冷靜，避免與客戶發(fā)生正面沖突。其次，我會(huì)采取以下步驟：1.傾聽理解：讓客戶充分表達(dá)不滿，記錄關(guān)鍵訴求，如政策影響其經(jīng)營成本等。2.共情安撫：表示理解其處境，如‘我明白這個(gè)政策調(diào)整確實(shí)給您帶來不便，我會(huì)盡力協(xié)調(diào)最優(yōu)解決方案’。3.專業(yè)解釋：用通俗易懂語言說明政策背景，同時(shí)提供替代方案，如‘雖然無法完全取消政策，但可以推薦您申請(qǐng)普惠貸款，利率更低’。4.尋求協(xié)助：若客戶仍不接受，我會(huì)請(qǐng)主管或合規(guī)部門同事介入，確保合規(guī)前提下解決問題。5.后續(xù)跟進(jìn)：通過短信或電話確認(rèn)客戶情緒，必要時(shí)贈(zèng)送小禮品（如銀行定制筆記本）表示歉意。這類問題考驗(yàn)的是情緒管理和解決問題的能力，我曾在實(shí)習(xí)中遇到過類似情況，通過耐心溝通，最終將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為對(duì)銀行的信任。”第三題：團(tuán)隊(duì)協(xié)作（1題，8分）題目：在團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練中，你的任務(wù)小組因分工不均導(dǎo)致落后，你會(huì)如何調(diào)整？參考話術(shù)：“面對(duì)這種情況，我會(huì)從以下兩方面入手：1.快速診斷問題：主動(dòng)召集組員，詢問是否有人對(duì)任務(wù)不熟悉或身體不適。例如，發(fā)現(xiàn)某成員擅長數(shù)據(jù)分析，適合負(fù)責(zé)報(bào)表部分，而我自己更擅長溝通，可承擔(dān)客戶對(duì)接任務(wù)。2.重新分工：結(jié)合成員特長，明確責(zé)任，如‘擅長寫作的負(fù)責(zé)方案撰寫，體力好的負(fù)責(zé)戶外環(huán)節(jié)’。同時(shí)，設(shè)定‘每日復(fù)盤’機(jī)制，確保進(jìn)度透明。3.激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：通過‘小組積分’、‘互助獎(jiǎng)勵(lì)’等方式調(diào)動(dòng)積極性，如‘今天完成最快的組員下午可多休息10分鐘’。4.向上匯報(bào)：若問題持續(xù)，向教練申請(qǐng)資源支持，如調(diào)整任務(wù)難度或增派指導(dǎo)員。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的核心是‘補(bǔ)位’而非‘抱怨’。我曾在社團(tuán)活動(dòng)中遇到過類似情況，通過靈活調(diào)整和正向激勵(lì)，最終實(shí)現(xiàn)逆襲?！钡谒念}：行業(yè)理解（1題，9分）題目：近年來，新鄭市小微企業(yè)融資難問題突出，中信銀行推出了‘政銀合作’模式，談?wù)勀銓?duì)這一模式的看法。參考話術(shù)：“‘政銀合作’模式是解決小微企業(yè)融資痛點(diǎn)的重要?jiǎng)?chuàng)新，我認(rèn)為其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：1.降低信息不對(duì)稱：政府提供企業(yè)信用背書，銀行可減少盡職調(diào)查成本，如‘通過工商稅務(wù)數(shù)據(jù)共享，我們能在3小時(shí)內(nèi)完成初步評(píng)估’。2.精準(zhǔn)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)：新鄭市重點(diǎn)發(fā)展航空、電子信息產(chǎn)業(yè)，政府可篩選符合政策導(dǎo)向的企業(yè)，如‘對(duì)新能源車企的貸款利率可再優(yōu)惠0.5%’。3.風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)：政府設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金，銀行可加大信貸投放，如‘某月分行通過此模式新增貸款500萬元，不良率低于0.5%’。當(dāng)然，模式推廣中需注意：-政策落地要透明：避免‘選擇性扶持’，確保公平性；-銀行風(fēng)控不能松：需建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，如‘每月分析還款數(shù)據(jù)，及時(shí)預(yù)警’。作為客戶經(jīng)理，我會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)政策文件，向企業(yè)精準(zhǔn)推介‘政銀合作’產(chǎn)品，如‘近期新推出的‘政采貸’，只需提供中標(biāo)合同即可申請(qǐng)’?！钡谖孱}：創(chuàng)新思維（1題，8分）題目：鄭州自貿(mào)區(qū)正在試點(diǎn)數(shù)字人民幣場(chǎng)景應(yīng)用，你認(rèn)為中信銀行新鄭分行如何利用這一政策吸引客戶？參考話術(shù)：“數(shù)字人民幣是未來趨勢(shì)，新鄭分行可從以下三方面發(fā)力：1.場(chǎng)景滲透：聯(lián)合本地商戶打造‘?dāng)?shù)字人民幣消費(fèi)節(jié)’，如‘滿200減30，使用數(shù)字人民幣額外贈(zèng)送機(jī)場(chǎng)優(yōu)惠券’；2.場(chǎng)景創(chuàng)新：結(jié)合新鄭特色，如‘在黃帝故里景區(qū)推出‘?dāng)?shù)字人民幣+文化體驗(yàn)’套餐，掃碼聽導(dǎo)游講解’；3.場(chǎng)景引流：設(shè)置‘?dāng)?shù)字人民幣開戶立享年費(fèi)減免’，并贈(zèng)送智能手環(huán)等實(shí)用禮品，吸引年輕客群。數(shù)據(jù)表明，深圳試點(diǎn)中，數(shù)字人民幣支付筆數(shù)增長300%，我們可借鑒經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)通過‘老帶新’任務(wù)設(shè)計(jì)，激活存量客戶。比如，‘推薦好友開通數(shù)字人民幣，雙方均可獲得話費(fèi)贈(zèng)送’?！钡诹}：服務(wù)意識(shí)（1題，7分）題目：客戶投訴銀行柜員態(tài)度冷淡，你會(huì)如何處理？參考話術(shù)：“處理此類投訴需兼顧客戶情緒和銀行規(guī)范，我會(huì)：1.安撫情緒：先為客戶倒杯水，說‘我理解您的心情，先幫您反映，馬上處理’；2.記錄問題：詢問具體細(xì)節(jié)，如‘是上午10點(diǎn)的業(yè)務(wù)嗎？柜員是否未解釋流程？’；3.內(nèi)部核查：調(diào)取監(jiān)控或詢問柜員，確認(rèn)是否存在服務(wù)不規(guī)范行為；4.合理補(bǔ)償：若確認(rèn)問題，按銀行規(guī)定贈(zèng)送禮品（如100元話費(fèi)或小禮品），并解釋改進(jìn)措施；5.長期跟進(jìn)：聯(lián)系客戶確認(rèn)滿意度，并邀請(qǐng)其參與‘服務(wù)體驗(yàn)日’，增強(qiáng)信任。我曾處理過類似投訴，通過及時(shí)響應(yīng)和真誠道歉，客戶最終轉(zhuǎn)介紹了3家企業(yè)開戶?！钡谄哳}：風(fēng)險(xiǎn)防控（1題，9分）題目：某客戶頻繁小額取現(xiàn)，系統(tǒng)提示異常交易，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？參考話術(shù)：“面對(duì)此類情況，我會(huì)按以下流程操作：1.初步核實(shí)：通過電話或上門拜訪，詢問取現(xiàn)原因，如‘最近是否遇到資金周轉(zhuǎn)問題？可推薦‘經(jīng)營貸代償’方案’；2.風(fēng)險(xiǎn)排查：檢查客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照是否真實(shí)，是否存在虛構(gòu)經(jīng)營等行為；3.合規(guī)操作：若懷疑洗錢，立即上報(bào)合規(guī)部門，如‘聯(lián)系反洗錢專員，調(diào)取其上下游交易流水’；4.客戶教育：普及反洗錢知識(shí)，如‘頻繁取現(xiàn)可能影響征信，建議通過網(wǎng)銀批量轉(zhuǎn)賬’；5.持續(xù)監(jiān)控：將該客戶納入重點(diǎn)觀察名單，如‘每月抽查其交易頻率，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)預(yù)警’。在鄭州，電信詐騙高發(fā)，客戶經(jīng)理必須具備風(fēng)險(xiǎn)敏感性，我曾通過發(fā)現(xiàn)客戶銀行卡被刷空，成功阻止一起電信詐騙?！钡诎祟}：政策理解（1題，8分）題目：新鄭市推出‘人才貸’政策，要求貸款利率不得高于LPR+50BP，你會(huì)如何向企業(yè)營銷？參考話術(shù)：“‘人才貸’政策是政府支持本地人才發(fā)展的關(guān)鍵舉措，我會(huì)通過以下方式營銷：1.政策解讀：制作PPT，對(duì)比傳統(tǒng)貸款和人才貸的利率、額度差異，如‘某科技公司通過人才貸，每年少還利息20萬元’；2.場(chǎng)景化營銷：聯(lián)合人社局舉辦‘企業(yè)融資培訓(xùn)會(huì)’，重點(diǎn)介紹‘留學(xué)回國人員可享100萬額度’等條款；3.配套服務(wù)：提供‘一站式服務(wù)包’，包括‘人才政策咨詢+貸款申請(qǐng)+后續(xù)還款提醒’；4.案例引導(dǎo)：分享鄭州富士康、中車洛陽等企業(yè)的成功案例，如‘中車洛陽通過人才貸快速擴(kuò)大產(chǎn)能’。關(guān)鍵在于讓企業(yè)感受到‘政策紅利’和‘銀行效率’，比如在簽約當(dāng)天即發(fā)放首筆款項(xiàng)，體現(xiàn)服務(wù)速度?！钡诰蓬}：職業(yè)規(guī)劃（1題，7分）題目：你入職客戶經(jīng)理后，計(jì)劃如何在前一年內(nèi)達(dá)成個(gè)人業(yè)績目標(biāo)？參考話術(shù)：“我的規(guī)劃分三個(gè)階段：1.前3個(gè)月：-熟悉產(chǎn)品：系統(tǒng)學(xué)習(xí)‘政銀合作’、‘人才貸’等新政策，爭(zhēng)取考取分行‘產(chǎn)品能手’稱號(hào)；-區(qū)域深耕：走訪新鄭市20家重點(diǎn)園區(qū)，建立客戶檔案，如‘富士康二期有10家企業(yè)符合人才貸條件’；-團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與對(duì)公業(yè)務(wù)同事對(duì)接，爭(zhēng)取‘企業(yè)開戶送票據(jù)貼現(xiàn)優(yōu)惠券’的聯(lián)合營銷方案。2.3-6個(gè)月：-重點(diǎn)突破：針對(duì)航空港區(qū)的小微企業(yè)，設(shè)計(jì)‘租金貸+工資貸’組合方案；-異業(yè)合作：與當(dāng)?shù)厣虝?huì)合作，舉辦‘政企金融對(duì)接會(huì)’；-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：利用CRM系統(tǒng)分析客戶還款周期，優(yōu)化催收話術(shù)。3.6-12個(gè)月：-品牌打造：通過‘客戶故事’短視頻宣傳，如‘幫助返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)青年貸款50萬建農(nóng)場(chǎng)’；-管理進(jìn)階：若業(yè)績領(lǐng)先，主動(dòng)承擔(dān)小組培訓(xùn)任務(wù)，培養(yǎng)‘種子客戶經(jīng)理’。中信銀行新鄭分行重視‘長期價(jià)值’，我會(huì)堅(jiān)持‘服務(wù)先于業(yè)績’，通過專業(yè)贏得客戶終身信任。”第十題：社會(huì)熱點(diǎn)（1題，8分）題目：近期河南多地推廣‘銀政通’平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，談?wù)勥@對(duì)銀行客戶經(jīng)理的影響。參考話術(shù)：“‘銀政通’平臺(tái)是金融科技與政務(wù)服務(wù)的結(jié)合，對(duì)客戶經(jīng)理的影響體現(xiàn)在：1.效率提升：企業(yè)申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行可直接調(diào)取工商年報(bào)、社保繳納等數(shù)據(jù)，如‘過去需5天核查的資料，現(xiàn)在1小時(shí)搞定’；2.精準(zhǔn)營銷：平臺(tái)會(huì)標(biāo)注企業(yè)政策匹配度，如‘某餐飲企業(yè)符合‘創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸’，客戶經(jīng)理可主動(dòng)跟進(jìn)’；3.風(fēng)險(xiǎn)降低：數(shù)據(jù)真實(shí)性提高，如‘通過稅務(wù)數(shù)據(jù)驗(yàn)證，企業(yè)虛構(gòu)流水的情況減少40%’；4.能力要求變化：客戶經(jīng)理需從‘信息中介’轉(zhuǎn)型為‘綜合顧問’，如‘不僅要懂金融，還要熟悉鄉(xiāng)村振興、科技創(chuàng)新等政策’。新鄭市是農(nóng)業(yè)大市，我會(huì)重點(diǎn)挖掘‘銀政通’對(duì)農(nóng)戶貸款的支撐作用，如‘通過土地確權(quán)數(shù)據(jù)，為種植大戶提供信用額度’。同時(shí)，需警惕平臺(tái)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻綦[私不被濫用?！钡谑活}：應(yīng)急處理（1題，7分）題目：客戶在柜臺(tái)突然暈倒，你會(huì)如何處理？參考話術(shù)：“遇到這種情況，我會(huì)分三步行動(dòng)：1.緊急救助：立即通知大堂經(jīng)理備好急救箱，如‘幫客戶墊高頭部，保持呼吸通暢’；2.聯(lián)系醫(yī)院：若情況嚴(yán)重，第一時(shí)間撥打120，并告知家屬，如‘我們已聯(lián)系您愛人，醫(yī)生建議送醫(yī)檢查’；3.后續(xù)跟進(jìn)：待客戶康復(fù)后，主動(dòng)回訪，如‘聽說您上周住院了，恢復(fù)得怎么樣？需要我們報(bào)銷費(fèi)用嗎？’。4.內(nèi)部復(fù)盤：向分行提出優(yōu)化建議，如增設(shè)‘健康急救包’、定期組織急救培訓(xùn)。我曾在銀行實(shí)習(xí)時(shí)見過類似事件，通過快速反應(yīng)，避免了更嚴(yán)重后果?？蛻艚?jīng)理必須具備‘第一響應(yīng)能力’?！钡谑}：文化認(rèn)同（1題，8分）題目：中信銀行的企業(yè)文化是‘創(chuàng)造卓越價(jià)值’，談?wù)勀闳绾卫斫膺@句話在新鄭分行的實(shí)踐？參考話術(shù)：“‘創(chuàng)造卓越價(jià)值’的核心是‘以客戶為中心’，在新鄭分行可體現(xiàn)在：1.產(chǎn)品創(chuàng)新：針對(duì)本地特色，開發(fā)‘黃帝故里旅游貸’等定制產(chǎn)品，如‘旅行社申請(qǐng)貸款時(shí)，直接抵扣門票收入’；2.服務(wù)創(chuàng)新：推出‘夜場(chǎng)服務(wù)’，解決企業(yè)加班員工的融資需求；3.效率創(chuàng)新：通過數(shù)字化工具，如‘手機(jī)銀行一鍵審批’，減少企業(yè)等待時(shí)間。例如，鄭州富士康的工資發(fā)放需要提前3天融資，我們通過‘工資貸’產(chǎn)品，將時(shí)間縮短至1天，這就是‘卓越價(jià)值’的體現(xiàn)。同時(shí)，我會(huì)以‘中信銀行’品牌為背書，讓客戶感受到‘安全、專業(yè)、高效’的金融服務(wù)。”第十三題：行業(yè)趨勢(shì)（1題，9分）題目：近年來，新鄭市小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，銀行應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？參考話術(shù)：“面對(duì)小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行需從‘被動(dòng)服務(wù)’轉(zhuǎn)為‘主動(dòng)賦能’，具體措施包括：1.場(chǎng)景金融：聯(lián)合電商平臺(tái)推出‘直播貸’，如‘某農(nóng)產(chǎn)品電商通過直播帶貨，申請(qǐng)到50萬快速周轉(zhuǎn)貸款’；2.金融科技合作：與支付寶、微信合作，開發(fā)‘碼商貸’，如‘掃碼收款滿1萬自動(dòng)放款’；3.數(shù)據(jù)服務(wù)升級(jí)：提供‘經(jīng)營健康度報(bào)告’，如‘通過分析企業(yè)采購、銷售數(shù)據(jù)，預(yù)警經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)’；4.人才儲(chǔ)備：招聘懂電商、懂供應(yīng)鏈的復(fù)合型人才，如‘設(shè)立‘?dāng)?shù)字金融專員’，負(fù)責(zé)培訓(xùn)客戶使用線上工具’。新鄭市的‘航空小鎮(zhèn)’、‘電商產(chǎn)業(yè)園’等數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求旺盛，中信銀行可依托‘金融+科技’優(yōu)勢(shì)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力。”第十四題：道德倫理（1題，8分）題目：客戶要求你違規(guī)操作，以獲得更優(yōu)惠的貸款利率，你會(huì)如何拒絕？參考話術(shù)：“我會(huì)堅(jiān)持‘合規(guī)底線’，采取以下方式拒絕：1.明確拒絕：‘抱歉，按照銀行規(guī)定，貸款利率必須基于真實(shí)經(jīng)營情況，我們無法私下調(diào)整’；2.解釋后果：‘若違規(guī)操作，一旦被監(jiān)管發(fā)現(xiàn)，不僅貸款會(huì)被追回，您還會(huì)被列入黑名單，影響未來所有金融服務(wù)’；3.提供替代方案：‘雖然不能降低利率，但可以幫您優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)，如‘將部分資金用于固定資產(chǎn)貸款，利率更低’；4.尋求支持：若客戶強(qiáng)硬堅(jiān)持，立即上報(bào)合規(guī)部門，并做好錄音錄像，如‘這是我的工作錄像，請(qǐng)您配合’。我曾遇到客戶要求虛增流水，我通過反復(fù)溝通和舉報(bào)，最終維護(hù)了銀行聲譽(yù)。客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)用‘專業(yè)’和‘勇氣’守住底線。”第十五題：綜合分析（1題，9分）題目：新鄭市某企業(yè)因疫情資金鏈斷裂，宣布破產(chǎn)，作為客戶經(jīng)理，你如何避免類似情況？參考話術(shù)：“避免企業(yè)破產(chǎn)需從‘防患于未然’和‘亡羊補(bǔ)牢’兩方面入手：1.防患于未然：-定期體檢：每月走訪企業(yè)，了解現(xiàn)金流、應(yīng)收賬款等關(guān)鍵指標(biāo)，如‘某服裝廠應(yīng)收賬款賬期延長至60天，需提前預(yù)警’；-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：通過‘企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)