項目六、顧客異議處理汽車營銷實務(wù)異議來了，機會來了，就看你怎樣來說服他……能正確認識客戶異議的內(nèi)涵能分析客戶異議的內(nèi)在原因能應用合理的流程處理客戶異議掌握一些典型異議的處理技巧項目任務(wù)與目標一、什么是客戶異議？客戶對產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等因素發(fā)出的懷疑、抱怨?？蛻籼岢龅姆穸ɑ蚍磳σ庖娚踔镣对V?？蛻翎槍︿N售過程者的各種活動作出的一種反應。感興趣求幫助突破口異議是真正銷售的開始?。?！二、客戶異議代表了什么？三、銷售人員面對異議的心理1把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會；2保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解客戶的異議；3站在客戶的立場上，體貼耐心地化解客戶異議。價格太高質(zhì)量問題售后服務(wù)擔心交易條件真的？假的？客戶異議四、客戶異議的類型品牌價值車型或顏色不滿不表態(tài)過分要求客戶拒絕改變客戶情緒低落客戶沒有意愿客戶抱有隱藏式的異議A主觀銷售環(huán)境交易條件銷售人員C外在產(chǎn)品無法滿足客戶的需要產(chǎn)品價格B客觀五、客戶異議的原因異議處理三原則把握時機避免爭論六、處理客戶異議的原則正確對待七、處理客戶異議的五步驟四提出證據(jù)，提供解決方案三重組問題，獲得確認反饋一認真傾聽，明確異議所在二表示認同，同意并中立化五從容解答，尋求客戶認同八、處理客戶異議的技巧

削弱法反問法證明法比較法異議處理異議處理的10個技巧預防法衡量法緩沖法補償法轉(zhuǎn)化法合并法補償法一種補償方法是：用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償。另外一種補償方法是：將異議變成賣點例如：“雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……”轉(zhuǎn)化法利用負面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點。顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點?！变N售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”合并法將客戶的幾種異議合并起來，同時回答可以避免陷入困境。如果客戶提出的是真實異議，但銷售顧問暫時沒有有效的解決方案或者時機還不成熟，可以用合并異議法。比較法銷售顧問不直接反駁客戶的異議，而是通過與客戶對可以考證的具有可比性的事件進行比較。顧客：“這款車的安全性能不夠好?！变N售顧問：“我們在C-NCAP碰撞實驗中的得分遠高于同級其他車型，別安全級別是五星。”證明法

陳述第三者的評價和觀點利用顧客的從眾心理例如：“呆會我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀俸貌缓昧?？”“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”衡量法本.富蘭克林法主要用于價格商談時例如：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備……您覺得是不是更劃算呢？”預防法預防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然。例如：“車身重開起來當然更平穩(wěn)，但您一定擔心耗油會增加，是吧？”緩沖法顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充。例如：“您剛才所說的確是……但如果我們換個角度來看……”顧客：“我聽說你們車的油耗比較高。”（這其實是一個誤解）比較理想的應對：“看來您已經(jīng)花了一些時間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個測試，您就不會有這種想法了……。削弱法針對某些不確切的、夸大了的反對意見，銷售顧問先用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)將客戶異議復述一遍。例如，客戶：“又漲價了，價格漲得也太快了。”銷售顧問：“是啊，我也有同樣的感覺，價格漲得真快！”反問法判斷異議是否由顧客自己所造成，引導客戶自己否定自己的異議。例如：“您為什么這樣認為呢？”但要注意是否會引起客戶反感！異議處理典型的錯誤方式直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯誤的”無端指責“您應該更仔細的閱讀用戶手冊！”“如果我是您，我會再看看說明書！”“如果您是內(nèi)行，您就應該知道……”異議處理典型的錯誤方式自我狡辯“我已經(jīng)盡力了?！薄皩Υ宋覠o能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了……”異議處理典型的錯誤方式輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些。”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”異議處理典型的錯誤方式想一想客戶要投訴，怎么辦道歉并記錄1制作反饋處理單并編號2與客戶溝通，處理3復核，執(zhí)行處理意見4責任追究、過失溝通5九、客戶投訴的處理流程十、回顧與總