引言：公務(wù)禮儀的價值與意義在現(xiàn)代社會治理體系中，公務(wù)人員不僅是政策的執(zhí)行者，更是政府形象的代言人。其言談舉止、儀容儀表不僅體現(xiàn)個人素養(yǎng)，更直接關(guān)系到公眾對政府部門的信任度和公信力。良好的公務(wù)禮儀是提升行政效能、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)和諧干群關(guān)系的重要基石。本教材旨在系統(tǒng)闡述公務(wù)人員應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，并通過案例分析深化理解，助力公務(wù)人員塑造專業(yè)、高效、親和的職業(yè)形象。第一章：公務(wù)禮儀的基本原則1.1尊重為本，以禮待人尊重是禮儀的核心。公務(wù)人員在履職過程中，應(yīng)尊重服務(wù)對象的人格、權(quán)利與需求，尊重同事的職責(zé)與勞動，尊重上級的決策與指導(dǎo)，尊重下級的意見與建議。這種尊重應(yīng)體現(xiàn)在語言、行為及情感態(tài)度的方方面面。1.2規(guī)范為要，得體適宜公務(wù)場合的禮儀具有鮮明的規(guī)范性和嚴(yán)肅性。公務(wù)人員需熟悉并遵守各項(xiàng)禮儀規(guī)范，確保言行舉止符合身份定位和場合要求。得體適宜意味著既要展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，又要避免過度形式主義，做到不卑不亢，恰如其分。1.3真誠為魂，表里如一禮儀并非空洞的形式，而是內(nèi)在素養(yǎng)的外化。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能使禮儀行為具有感染力和說服力。公務(wù)人員應(yīng)避免虛情假意、敷衍了事，以真誠的態(tài)度對待工作、對待群眾。1.4高效為基，服務(wù)至上公務(wù)禮儀的最終目的是促進(jìn)工作開展，提升服務(wù)效能。一切禮儀行為都應(yīng)圍繞“為人民服務(wù)”的宗旨，簡化不必要的繁文縟節(jié)，以高效、務(wù)實(shí)的作風(fēng)贏得群眾的認(rèn)可。第二章：個人形象禮儀2.1儀容儀表：整潔規(guī)范，端莊大方核心要求：公務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)給人以整潔、專業(yè)、精神的印象。*發(fā)型：應(yīng)保持整潔、規(guī)范，不染過于鮮艷的發(fā)色，不理奇異發(fā)型。男性不宜留長發(fā)、胡須；女性發(fā)型應(yīng)利落，劉海不宜過長遮擋視線。*面部：男性應(yīng)保持面部清潔，女性可化淡雅職業(yè)妝，避免濃妝艷抹。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂色彩艷麗的指甲油。*著裝：遵循“莊重、得體、規(guī)范”原則。工作時間應(yīng)按規(guī)定穿著制服或職業(yè)裝。選擇正裝時，應(yīng)注意款式簡潔、色彩沉穩(wěn)（如深色西裝、套裝），面料挺括。避免穿著過于緊身、暴露或花哨的服裝。*男士西裝：穿著時應(yīng)系好紐扣（單排扣西裝站立時系扣，坐下時解開），襯衫袖口應(yīng)略長于西裝袖口。襪子應(yīng)選擇深色，與西褲顏色協(xié)調(diào)。*女士套裝：款式應(yīng)簡潔大方，裙子長度以及膝或過膝為宜。搭配得體的絲巾或飾品，不宜過多過雜?！景咐磕炒翱趩挝还ぷ魅藛T小李，夏日為圖涼快，穿著無袖上衣和七分牛仔褲上班，被群眾投訴“著裝隨意，不像公職人員”。這反映出部分公務(wù)人員對職業(yè)著裝規(guī)范的認(rèn)識不足。正確做法是，即使在炎熱天氣，也應(yīng)選擇透氣、挺括的短袖襯衫配長褲或及膝裙，保持職業(yè)形象。2.2儀態(tài)舉止：優(yōu)雅得體，自信穩(wěn)重核心要求：通過規(guī)范的肢體語言傳遞尊重與專業(yè)。*站姿：頭正頸直，雙肩放松，挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉（右手在上，左手在下）。避免歪頭、斜肩、塌腰、抖腿。*坐姿：上身挺直，雙肩平正，雙膝并攏或微微分開（男性可略分開，但不宜過寬）。雙手自然放在膝蓋或桌面上。避免蹺二郎腿、抖腿、身體歪斜或趴在桌上。*行姿：步伐穩(wěn)健，速度適中，身體直立，目光平視前方。多人同行時，應(yīng)注意禮讓尊者、長者。在辦公區(qū)域應(yīng)保持安靜，避免奔跑、喧嘩。*蹲姿：撿拾物品時，應(yīng)采用高低式蹲姿，即一腳在前，一腳在后，前腳全腳掌著地，后腳腳跟提起，身體重心下移，避免彎腰撅臀。*眼神與微笑：與人交流時，應(yīng)保持目光平視，眼神真誠、專注，避免眼神游離或長時間凝視對方。面帶微笑，微笑應(yīng)自然、適度，傳遞親和力。*手勢：手勢應(yīng)自然、適度，避免過多過快或過于夸張的手勢。指示方向時，應(yīng)掌心向上，五指并攏或自然張開，切忌用手指指點(diǎn)他人?！景咐磕巢块T領(lǐng)導(dǎo)在接待來訪代表團(tuán)時，因連續(xù)工作疲憊，在聽取對方介紹時不自覺地趴在了桌子上，顯得精神不振。這不僅是對客人的不尊重，也影響了自身及單位的形象。正確做法是，即使身體疲勞，也要盡力保持端正的坐姿，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。第三章：日常交往禮儀3.1稱呼與問候：準(zhǔn)確恰當(dāng)，禮貌熱情核心要求：根據(jù)對方身份、職務(wù)及場合選擇合適的稱呼與問候方式。*稱呼：對上級或長輩，用“姓氏+職務(wù)/職稱”（如“王局長”、“李教授”）；對平級或同事，可用“姓氏+同志”、“小+姓氏”或直接稱呼其名（需關(guān)系較熟）；對下級或晚輩，可用“姓氏+同志”或直呼其名。對外交往中，應(yīng)尊重對方習(xí)慣稱呼。避免使用不禮貌或帶有戲謔性的稱呼。*問候：常用“您好”、“早上好”、“下午好”等。與領(lǐng)導(dǎo)或客人相遇時，應(yīng)主動問候?！景咐啃氯肼毜墓珓?wù)員小張，在走廊遇到單位一位頭發(fā)花白、但不認(rèn)識的老同志，直接稱呼“喂，老師傅，檔案室怎么走？”老同志面露不悅。小張的問題在于稱呼不禮貌且缺乏尊重。正確做法是，應(yīng)先禮貌問候“您好”，然后詢問“請問您知道檔案室怎么走嗎？”或“不好意思，打擾一下，我想請問檔案室在哪里？”3.2介紹禮儀：尊者優(yōu)先，清晰簡潔核心要求：介紹他人時，應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先知情”原則；自我介紹時，應(yīng)清晰報出單位、部門和姓名。*介紹他人：先將職位低者介紹給職位高者，將年輕者介紹給年長者，將男士介紹給女士（在公務(wù)場合，職位高低通常優(yōu)先于年齡和性別）。介紹時，應(yīng)使用敬語，如“王局長，這位是我們科室的小李同志；小李，這位是市局的王局長?！?自我介紹：在會議、培訓(xùn)或接待等場合，需要自我介紹時，應(yīng)清晰、自信地說：“大家好，我是XX單位XX部門的XXX。”【案例】在一次項(xiàng)目對接會上，A單位的張科長（職級）帶著年輕科員小劉，與B單位的李處長（職級）會面。張科長首先將小劉介紹給李處長：“李處長，這是我們科的小劉，負(fù)責(zé)這個項(xiàng)目的具體協(xié)調(diào)。”然后再向小劉介紹：“小劉，這位是B單位的李處長，也是我們這個項(xiàng)目的牽頭領(lǐng)導(dǎo)，你多向李處長請教?！睆埧崎L的做法符合介紹禮儀規(guī)范，體現(xiàn)了對上級的尊重。3.3握手禮儀：適度熱情，規(guī)范有序核心要求：握手時應(yīng)注視對方，面帶微笑，力度適中，時間一般為3-5秒。*伸手順序：通常由職位高者、年長者、女士先伸手?？腿藖碓L時，主人先伸手；客人告辭時，客人先伸手。*握手方式：掌心相對，虎口相交，力度適中，輕輕晃動1-2下即可。避免“死魚式”（軟弱無力）、“老虎鉗式”（用力過猛）或長時間握住不放。*禁忌：握手時不宜戴手套（女士薄紗手套除外）、墨鏡，不宜左手插兜，不宜面無表情或眼神游離?！景咐磕愁I(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研結(jié)束時，與基層工作人員一一握手。輪到一位年輕同志時，該同志因緊張，伸出的手軟弱無力，且眼神躲閃。領(lǐng)導(dǎo)雖面帶微笑，但能感覺到其略顯尷尬。這位年輕同志應(yīng)提前了解握手禮儀，握手時保持自信，眼神交流，力度適中，傳遞出真誠與尊重。3.4名片禮儀：鄭重遞接，妥善保管核心要求：名片是個人身份的象征，遞接名片應(yīng)體現(xiàn)尊重。*遞名片：應(yīng)雙手持名片，正面朝向?qū)Ψ?，微微欠身，說“您好，這是我的名片，請多指教/聯(lián)系。”*接名片：應(yīng)雙手接過，仔細(xì)看一遍（可輕聲讀出對方姓名和職務(wù)以示重視），然后妥善收好（放入名片夾或上衣口袋，不宜隨手亂放或玩弄）。*索要名片：若想獲取對方名片，可委婉詢問：“方便留張名片嗎？以后好聯(lián)系?！被颉安恢芊裼行业玫侥拿?？”【案例】某企業(yè)家到政府部門辦事，向接待人員遞上名片。接待人員單手接過名片，看都沒看就隨手塞進(jìn)了褲兜。這種行為讓企業(yè)家感覺不被尊重，也影響了后續(xù)溝通的氛圍。正確做法是雙手接過，認(rèn)真閱讀，并表示感謝，如“謝謝，很高興認(rèn)識您，李經(jīng)理?！钡谒恼拢恨k公與溝通禮儀4.1辦公環(huán)境禮儀：整潔有序，安靜高效核心要求：保持辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，營造安靜、有序、高效的工作氛圍。*個人工位：桌面文件、辦公用品擺放整齊，不擺放與工作無關(guān)的雜物或過多私人用品。離開座位時，椅子歸位。*公共區(qū)域：保持走廊、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔，不大聲喧嘩、追逐打鬧。在茶水間、復(fù)印室等場所應(yīng)遵守秩序，主動禮讓。*會議場所：提前到達(dá)會場，按指定位置就座。將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)。會議期間不隨意走動、交頭接耳、玩手機(jī)?！景咐磕侈k公室職員小王，工位上堆滿了零食、玩偶和各種私人照片，文件散落一地。不僅影響了自身工作效率，也給前來辦事的人員留下了不良印象。辦公室是公共場所，保持工位整潔不僅是個人習(xí)慣問題，更是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。4.2電話禮儀：文明用語，耐心細(xì)致核心要求：通過電話傳遞信息時，應(yīng)展現(xiàn)耐心、專業(yè)和友善。*接聽電話：鈴響三聲內(nèi)接聽，首先清晰報出單位/部門名稱和本人姓名，如“您好，XX單位XX科，很高興為您服務(wù)。”通話時，語氣溫和，耐心傾聽，重要事項(xiàng)做好記錄。*撥打電話：事先準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，待對方接聽后，先做自我介紹，確認(rèn)對方身份及是否方便通話。*結(jié)束通話：禮貌道別，待對方掛斷后再掛斷電話，尤其是與上級或長輩通話時。*手機(jī)使用：在會議、培訓(xùn)、影院等場合，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或震動。工作時間不宜長時間撥打或接聽私人電話?！景咐渴忻駨埾壬鷵艽蚰碂峋€電話咨詢政策，接線員小李拿起電話后直接問：“喂，誰啊？什么事？”語氣生硬。張先生說明來意后，小李顯得不耐煩，回答問題含糊不清，甚至中途打斷張先生的話。這種服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重違反了電話禮儀，極易引發(fā)群眾不滿。正確做法是，始終保持熱情、耐心的態(tài)度，清晰、準(zhǔn)確地解答疑問，即使無法當(dāng)場解決，也要告知處理流程和時限。4.3接待禮儀：熱情周到，細(xì)致入微核心要求：圍繞接待目的，做好事前準(zhǔn)備、事中服務(wù)和事后總結(jié)，讓客人感受到尊重與關(guān)懷。*事前準(zhǔn)備：了解客人身份、人數(shù)、目的、行程等，制定接待方案，安排好車輛、住宿、餐飲、會場等。提前檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備。*迎接引導(dǎo)：根據(jù)客人身份和重要程度，安排相應(yīng)級別人員迎接。引導(dǎo)客人時，應(yīng)走在客人左前方或右前方1-2步距離，適時回頭示意。乘坐電梯時，應(yīng)先按電梯，待客人進(jìn)入后再進(jìn)入；出電梯時，應(yīng)讓客人先出。*座談交流：安排好座次（通常遵循“面門為上”、“居中為上”、“以右為上”原則），準(zhǔn)備好茶水、資料。認(rèn)真聽取客人意見，及時回應(yīng)。*送別：根據(jù)安排，在約定地點(diǎn)送別客人，目送客人離開后再返回。【案例】某單位接待兄弟單位考察團(tuán)，由于事前未充分溝通，導(dǎo)致考察團(tuán)到達(dá)時，會議室還在準(zhǔn)備中，接待人員也未能全部到位，場面一度有些混亂。這反映出接待工作缺乏周密計劃。規(guī)范的做法是，接待前應(yīng)成立小組，明確分工，多次演練，確保每個環(huán)節(jié)無縫銜接，讓客人感受到被重視和專業(yè)的接待服務(wù)。第五章：會議與公務(wù)活動禮儀5.1會議禮儀：遵守紀(jì)律，積極參與核心要求：按時參會，認(rèn)真聆聽，積極思考，遵守會場紀(jì)律。*會前準(zhǔn)備：提前閱讀會議通知，明確會議主題、時間、地點(diǎn)和議程，準(zhǔn)備好相關(guān)材料。*會場就座：按指定位置或引導(dǎo)就座，一般而言，職位高者、嘉賓坐在主席臺上或會場前排中央。*會議期間：將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉，不隨意走動、交頭接耳、玩手機(jī)、打瞌睡。如需發(fā)言，應(yīng)舉手或經(jīng)主持人同意后進(jìn)行，發(fā)言應(yīng)簡明扼要，觀點(diǎn)明確。*會議結(jié)束：待主持人宣布結(jié)束后，有序退場，將個人物品帶走，保持會場整潔。【案例】在一次重要工作部署會議上，某參會人員不僅遲到，進(jìn)入會場時還發(fā)出較大聲響。會議期間，他頻頻低頭看手機(jī)，甚至與旁邊同事小聲議論與會議無關(guān)的話題。這種行為不僅是對會議組織者和發(fā)言人的不尊重，也影響了其他參會人員。正確的會議禮儀是，提前入場，全程專注，積極參與，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。5.2宴請禮儀：文明用餐，優(yōu)雅得體核心要求：遵循宴請的基本流程和規(guī)范，展現(xiàn)良好修養(yǎng)。*座次安排：通常主陪在正對門口的位置，副主陪在主陪對面。主賓坐在主陪右側(cè)，第二主賓坐在主陪左側(cè)或副主陪右側(cè)。其他客人根據(jù)身份、年齡等依次落座。*點(diǎn)餐：若主人點(diǎn)餐，應(yīng)詢問客人飲食禁忌和偏好。點(diǎn)菜應(yīng)注意葷素搭配、冷熱適宜、數(shù)量適中，并考慮地方特色和預(yù)算。*用餐：待主人或長者動筷后再開始用餐。使用公筷公勺取菜，適量取用，避免翻找。咀嚼時應(yīng)閉口，不發(fā)出聲響。喝湯時應(yīng)用湯匙由內(nèi)向外舀取，喝完不發(fā)出“咕?！甭?。*敬酒與祝酒：一般由主人提議敬酒，客人回敬。敬酒時應(yīng)目視對方，表達(dá)祝?；蚋兄x。敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為序。不勝酒力者可禮貌婉拒，或以茶代酒?！景咐吭谝淮喂珓?wù)宴請中，年輕干部小陳為了“活躍氣氛”，頻頻向領(lǐng)導(dǎo)和客人敬酒，且言辭過于隨意，甚至勸酒時說“不喝就是不給面子”。這種做法違背了宴請禮儀的初衷，也給領(lǐng)導(dǎo)和客人帶來了尷尬。宴請的核心是交流感情、增進(jìn)了解，而非拼酒。敬酒應(yīng)點(diǎn)到為止，尊重他人意愿，體現(xiàn)文明素養(yǎng)。第六章：溝通禮儀：有效傾聽，清晰表達(dá)核心要求：無論是口頭溝通還是書面溝通，都應(yīng)做到準(zhǔn)確、清晰、及時、禮貌。*口頭溝通：語言簡潔明了，邏輯清晰，語氣誠懇。多用敬語、雅語，如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您了”。避免使用粗話、臟話、網(wǎng)絡(luò)俚語或模棱兩可的言辭。*有效傾聽：專注對方講話，適時點(diǎn)頭示意，表示理解。不隨意打斷他人，等對方講完后再提問或發(fā)表意見。*書面溝通：公文寫作應(yīng)格式規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、語言莊重、邏輯嚴(yán)密。私人信函或郵件也應(yīng)禮貌得體，稱呼、正文、祝頌語、落款完整規(guī)范。發(fā)送前仔細(xì)檢查，避免錯別字和語病。*網(wǎng)絡(luò)溝通：使用微信、QQ等即時通訊工具進(jìn)行工作溝通時，應(yīng)注意稱呼和禮貌用語，避免使用過多表情符號或過于隨意的表情包。重要事項(xiàng)建議輔以電話或書面確認(rèn)。【案例】某科室科員在向科長匯報工作時，由于事先未梳理清楚，匯報內(nèi)容雜亂無章，重點(diǎn)不