I（C）S13.180

CCSA25

中國(guó)人類工效學(xué)學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

T/CESS8—2021

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面用戶體驗(yàn)

第2部分：評(píng)價(jià)模型和方法

Userexperienceofindustrialinternetinterface—

Part2:Evaluationmodelsandmethods

2021-08-30發(fā)布2021-08-31實(shí)施

中國(guó)人類工效學(xué)學(xué)會(huì)發(fā)布

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由中國(guó)人類工效學(xué)學(xué)會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島海爾工業(yè)智能研究院有限公司、海爾數(shù)字科技（青島）有限公司、海爾卡奧

斯物聯(lián)生態(tài)科技有限公司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、金蝶軟件（中國(guó)）有限公司、華為技術(shù)有限公司、中國(guó)

移動(dòng)通信有限公司研究院、中標(biāo)能效科技（青島）有限公司、南京理工大學(xué)、浙江大學(xué)

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：官祥臻、孫來(lái)超、桂林、冉令華、王玉博、劉杰、王勇、任濤林、周志勇、王

紹帥、王中婷、商佳音、譚嚴(yán)芳、郭海燕、陳劍、吳曉莉、孫凌云、吳博、初軍鵬、李翔君、衛(wèi)文韜、

向?yàn)?、楊傲?/p>

II

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工業(yè)聯(lián)網(wǎng)界面用戶體驗(yàn)第2部分：評(píng)價(jià)模型和方法

1范圍

本文件給出了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶界面用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)模型和方法。

本文件適用于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶界面的評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，凡是注日期的引用

文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T16260.1—2006軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量第1部分：質(zhì)量模型

GB/T18978.11—2004使用視覺(jué)顯示終端(VDTs)辦公的人類工效學(xué)要求第11部分：可用性指南

ISO9241-210:2019人-系統(tǒng)交互工效學(xué)第210部分：以人為中心的交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Ergonomicsof

human-systeminteraction—Part210:Human-centreddesignforinteractivesystems）

3術(shù)語(yǔ)和定義

以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

用戶體驗(yàn)userexperience

人們對(duì)于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的主觀印象和認(rèn)知，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)

之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和

成就等各個(gè)方面。

[來(lái)源：ISO9241-210:2019，2.15]

3.2

可用性u(píng)sability

以有效性、效率和滿意度為指標(biāo)，產(chǎn)品在特定使用背景下為了特定的目的可為特定用戶使用的程度。

[來(lái)源：GB/T18978.11—2004，3.1]

3.3

有效性effectiveness

用戶實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的準(zhǔn)確性和完備性。

[來(lái)源：GB/T18978.11—2004，3.2]

3.4

效率efficiency

與用戶實(shí)現(xiàn)目的的準(zhǔn)確性和完備性相應(yīng)的資源消耗。

[來(lái)源：GB/T18978.11—2004，3.3]

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3.5

滿意度satisfaction

無(wú)不適感并對(duì)產(chǎn)品使用持肯定態(tài)度。

[來(lái)源：GB/T18978.11—2004，3.4]

3.6

用戶user

使用智能終端應(yīng)用軟件產(chǎn)品執(zhí)行特定功能的使用者。

[來(lái)源：GB/T16260.1—2006，3.3]

3.7

任務(wù)task

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的活動(dòng)。

4評(píng)價(jià)模型

4.1評(píng)價(jià)模型指標(biāo)

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型由兩級(jí)指標(biāo)組成。具體指標(biāo)、度量方法和度量工具見(jiàn)表1。

宜根據(jù)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品類型、業(yè)務(wù)特性、目標(biāo)用戶等情況選擇適宜的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

表1工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)度量方法度量工具

清晰性

易讀性可用性測(cè)試可用性測(cè)試任務(wù)腳本

易理解性

界面元素設(shè)計(jì)的一致性

界面布局設(shè)計(jì)的一致性

一致性啟發(fā)式評(píng)估一致性評(píng)估量表

交互方式的一致性

用戶支持的一致性

任務(wù)完成率

易用性任務(wù)效率可用性測(cè)試可用性測(cè)試任務(wù)腳本

出錯(cuò)率

整體滿意度問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)可用性量表（SUS）

愉悅度推薦度（NetPromoterScore，NPS）問(wèn)卷調(diào)查NPS問(wèn)卷

費(fèi)力度（CustomerEffortScore，CES）問(wèn)卷調(diào)查CES問(wèn)卷

流暢性Locus、Jemeter或

性能體驗(yàn)頁(yè)面性能監(jiān)控

穩(wěn)定性Loadrunner軟件

4.2易讀性

4.2.1清晰性

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面的外觀、內(nèi)容、布局等設(shè)計(jì)宜清晰可辨。

a）外觀清晰性：主要界面上的字體、文字大小、色彩和對(duì)比度等清晰可辨。

b）內(nèi)容清晰性：信息傳達(dá)的語(yǔ)言表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔。

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c）布局清晰性：主要界面上分區(qū)合理，重要信息突顯，菜單、表單等設(shè)計(jì)合理。

4.2.2易理解性

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面上的圖標(biāo)、符號(hào)、術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)言等宜符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣，具有較好的可理解性。

4.3一致性

同一工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的不同頁(yè)面上，主要元素、界面布局、人-機(jī)交互方式、用戶支持方式等宜使用統(tǒng)

一的設(shè)計(jì)方式，以方便用戶進(jìn)行信息查找、瀏覽和進(jìn)行交互操作。

界面一致性主要包括以下四方面：

a）界面元素設(shè)計(jì)的一致性

以下界面元素的外觀風(fēng)格、樣式等視覺(jué)呈現(xiàn)宜具有一致性：

——文字；

——符號(hào)/圖標(biāo)；

——顏色；

——按鈕；

——表格；

——窗口；

——光標(biāo)和指針；

——鏈接；

——多媒體。

b）界面布局設(shè)計(jì)的一致性

以下界面布局的設(shè)計(jì)宜保持一致性：

——整體結(jié)構(gòu)；

——頁(yè)面信息；

——標(biāo)志性元素；

——頁(yè)面間隔。

c）交互方式的一致性

以下界面交互方式的設(shè)計(jì)宜保持一致性：

——導(dǎo)航；

——搜索；

——菜單交互；

——表單交互。

d）用戶支持的一致性

以下用戶支持方式的設(shè)計(jì)宜保持一致性：

——幫助信息；

——錯(cuò)誤提示。

4.4易用性

4.4.1任務(wù)完成率

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面設(shè)計(jì)宜支持用戶完整且正確地完成目標(biāo)任務(wù)。

4.4.2任務(wù)效率

在用戶完成任務(wù)的過(guò)程中，所消耗的資源宜盡可能少。

4.4.3出錯(cuò)率

在用戶完成任務(wù)的過(guò)程中，出錯(cuò)率宜盡可能低。

4.5愉悅度

3

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4.5.1整體滿意度

用戶對(duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面的使用宜無(wú)明顯的負(fù)面情緒。

4.5.2推薦度（NetPromoterScore，NPS）

用戶在使用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面時(shí)，宜具有較高推薦給他人使用的意愿。

4.5.3費(fèi)力度（CustomerEffortScore，CES）

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的界面設(shè)計(jì)宜盡可能減少用戶完成任務(wù)或解決問(wèn)題所花費(fèi)的努力。

4.6性能體驗(yàn)

4.6.1流暢性

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)主要功能頁(yè)面宜具有盡可能短的響應(yīng)時(shí)間。

4.6.2穩(wěn)定性

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面宜具有較好的穩(wěn)定性以及較高的頁(yè)面響應(yīng)成功率。

5評(píng)價(jià)方法

5.1易讀性評(píng)價(jià)

易讀性評(píng)價(jià)采用可用性測(cè)試方法。具體方法見(jiàn)附錄A。

5.2一致性評(píng)價(jià)

一致性評(píng)價(jià)采用5級(jí)評(píng)價(jià)量表，由專家采用啟發(fā)式評(píng)估方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。一致性評(píng)價(jià)表見(jiàn)附錄B。

5.3易用性評(píng)價(jià)

易用性評(píng)價(jià)采用可用性測(cè)試方法。具體方法見(jiàn)附錄A。

5.4愉悅度評(píng)價(jià)

5.4.1整體滿意度

整體滿意度采用5級(jí)評(píng)價(jià)量表進(jìn)行主觀判定等級(jí)，所采用的評(píng)價(jià)量表見(jiàn)附錄C。參與可用性測(cè)試的

用戶在完成給定任務(wù)后，給出整體滿意度評(píng)價(jià)。

5.4.2推薦度NPS

推薦度NPS由用戶通過(guò)量表進(jìn)行主觀判定等級(jí)。參與可用性測(cè)試的用戶在完成給定任務(wù)后，給出

推薦度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)量表如下所示：

您有多大可能性愿意向您的朋友（親人、同事）推薦該網(wǎng)站？

非常不愿意非常愿意

012345678910

將用戶評(píng)分劃分為三個(gè)等級(jí)：批評(píng)者的分?jǐn)?shù)范圍是0-6分，被動(dòng)者是7-8分，推薦者是9-10分。推

薦度NPS值計(jì)算公式如下：

凈推薦值NPS=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%－（批評(píng)者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%。

將凈推薦值NPS轉(zhuǎn)化為5分制，如下所示：

推薦度NPS分值12345

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NPS值<5%5%～15%15%～25%25%～35%>35%

5.4.3費(fèi)力度CES

費(fèi)力度CES由用戶通過(guò)5級(jí)量表進(jìn)行主觀判定等級(jí)。參與可用性測(cè)試的用戶在完成給定任務(wù)后，

給出費(fèi)力度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)量表如下所示：

您需要費(fèi)多大努力才能解決問(wèn)題？

非常少非常多

12345

5.5性能體驗(yàn)評(píng)價(jià)

5.5.1流暢性

流暢性通過(guò)頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行度量。頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間是從用戶發(fā)出請(qǐng)求到得到響應(yīng)整個(gè)過(guò)程的時(shí)間

（單位為毫秒，ms）。

選擇工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)首頁(yè)和2-3個(gè)主要功能頁(yè)面作為待評(píng)價(jià)的典型頁(yè)面，測(cè)試每個(gè)頁(yè)面的響應(yīng)時(shí)間。工

業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間為各個(gè)典型頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間的算數(shù)平均值。流暢性的評(píng)分表如下所示：

12345

評(píng)估分?jǐn)?shù)

響應(yīng)極慢響應(yīng)極快

網(wǎng)站響應(yīng)時(shí)間，ms>60004000～60002000～40001000～20000～1000

5.5.2穩(wěn)定性

穩(wěn)定性通過(guò)頁(yè)面響應(yīng)成功率進(jìn)行度量。頁(yè)面響應(yīng)成功率%=頁(yè)面響應(yīng)成功次數(shù)/頁(yè)面請(qǐng)求次數(shù)*100%。

選擇工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)首頁(yè)以及2-3個(gè)主要功能頁(yè)面作為待評(píng)價(jià)的典型頁(yè)面，測(cè)試每個(gè)頁(yè)面中2-3個(gè)典型業(yè)

務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)的響應(yīng)成功率。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體頁(yè)面穩(wěn)定性為各個(gè)典型頁(yè)面響應(yīng)成功率的算數(shù)平均值。

穩(wěn)定性的評(píng)分表如下所示：

12345

評(píng)估分?jǐn)?shù)

成功率極低成功率極高

頁(yè)面響應(yīng)成功率，%<9999～99.999.9～99.9999.99～99.999>99.999

6評(píng)價(jià)實(shí)施程序

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的實(shí)施步驟如下：

a）確定測(cè)試的目的和范圍；

b）確定具體的待測(cè)試工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及其版本；

c）確定參與測(cè)試的用戶群；

d）確定待測(cè)試的典型任務(wù)（或頁(yè)面）；

e）確定相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)；

f）招募測(cè)試用戶；

g）建立測(cè)試流程及腳本；

h）創(chuàng)建測(cè)試環(huán)境；

i）分析測(cè)試結(jié)果；

j）編制測(cè)試報(bào)告。

7體驗(yàn)評(píng)分

7.1評(píng)分原則

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各項(xiàng)指標(biāo)均采用5分制評(píng)分方法。針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)偏離技術(shù)要求的程度，每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置5個(gè)評(píng)分等

級(jí)：優(yōu)（5分）、良（4分）、一般（3分）、較差（2分）、差（1分）。

7.2指標(biāo)權(quán)重

宜根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面用戶體驗(yàn)影響程度的大小設(shè)置指標(biāo)權(quán)重。一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)

的權(quán)重見(jiàn)附錄D?？筛鶕?jù)產(chǎn)品的不同成熟度對(duì)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。如果某個(gè)單項(xiàng)評(píng)分缺失，則將該指標(biāo)權(quán)重

按比例分配到其他評(píng)價(jià)指標(biāo)中。

7.3評(píng)分

一級(jí)指標(biāo)得分為其所包含的二級(jí)指標(biāo)的加權(quán)平均值。測(cè)評(píng)總分為其所包含的一級(jí)指標(biāo)的加權(quán)平均

值。

測(cè)評(píng)總分計(jì)算公式如下：

.......................（1）

式中：S=