2025年茶藝師職業(yè)技能競(jìng)賽試卷中團(tuán)隊(duì)協(xié)作考察考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______第一部分情景模擬假設(shè)你是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的茶藝師，現(xiàn)帶領(lǐng)一名新入職的茶藝師小王，共同負(fù)責(zé)一場(chǎng)重要的商業(yè)客戶接待茶會(huì)?？蛻魧?duì)公司產(chǎn)品很感興趣，但同時(shí)也比較挑剔。在茶會(huì)進(jìn)行中，出現(xiàn)以下情況：1.小王在為一位重要客戶奉茶時(shí)，因緊張操作失誤，將茶水灑出了一些在客戶的桌布上。你作為負(fù)責(zé)人，在場(chǎng)的第一位。2.在茶會(huì)進(jìn)行到一半時(shí)，另一位服務(wù)人員報(bào)告說，茶室內(nèi)另一組客戶對(duì)提供的茶點(diǎn)表示不滿意，認(rèn)為口味太清淡。3.你注意到小王在回答客戶關(guān)于茶葉產(chǎn)地的問題時(shí)，顯得有些猶豫，似乎對(duì)細(xì)節(jié)記憶不清。請(qǐng)根據(jù)以上情景，依次闡述你會(huì)如何處理這些情況。在處理過程中，你將如何指導(dǎo)或與小王進(jìn)行溝通協(xié)作？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述你的思路和具體行動(dòng)步驟。第二部分案例分析閱讀以下案例，并回答問題：某茶館舉辦了一場(chǎng)“春茶品鑒會(huì)”，由兩位茶藝師主持。起初，兩位主持人配合默契，流程順暢，引導(dǎo)茶客逐步認(rèn)識(shí)春茶的特點(diǎn)。但在品鑒過程中，一位主持人突然對(duì)另一位主持人的沖泡手法提出異議，認(rèn)為其水溫過高，會(huì)破壞茶葉的鮮爽度。兩人因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，現(xiàn)場(chǎng)其他茶客也注意到了他們的分歧，氣氛變得有些尷尬。請(qǐng)分析：1.你認(rèn)為導(dǎo)致兩位主持人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的可能原因有哪些？2.這種情況對(duì)茶館的服務(wù)形象和客戶體驗(yàn)可能產(chǎn)生哪些負(fù)面影響？3.如果你是茶館管理者，事后你會(huì)如何處理此事？如果當(dāng)時(shí)你在現(xiàn)場(chǎng)，你會(huì)如何介入調(diào)解？第三部分知識(shí)應(yīng)用與協(xié)作在一次茶藝師技能交流活動(dòng)中，要求參與活動(dòng)的幾位茶藝師組成臨時(shí)小組，共同完成一個(gè)主題茶席的布置方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行展示講解。主題是“夏至·清涼”。小組成員各有專長(zhǎng)：一位對(duì)茶器了解深入，一位擅長(zhǎng)插花，一位對(duì)茶葉知識(shí)非常熟悉，還有一位是新手，但學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。在方案討論階段，大家對(duì)茶席的元素選擇和布局產(chǎn)生了分歧。例如，在茶器使用上，有人主張使用紫砂壺體現(xiàn)傳統(tǒng)，有人認(rèn)為應(yīng)選用玻璃器皿突出清涼感。在茶席色彩搭配上，也難以達(dá)成一致意見。請(qǐng)?jiān)O(shè)想：1.作為小組中經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的一員，你會(huì)如何引導(dǎo)大家進(jìn)行有效溝通，收集并尊重所有人的意見？2.你會(huì)提出哪些具體的建議或解決方案，以整合不同意見，形成可行的茶席布置方案？3.在方案確定后，如何協(xié)調(diào)小組成員的分工，確保在有限時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地完成茶席布置和講解任務(wù)？請(qǐng)描述你的協(xié)調(diào)思路和行動(dòng)。試卷答案第一部分情景模擬處理流程與溝通協(xié)作：1.應(yīng)對(duì)奉茶失誤：*行動(dòng)：立即上前，用干凈的布或紙巾迅速、輕柔地擦拭客戶桌布上的茶水漬。同時(shí)，用誠懇、擔(dān)責(zé)的語氣向客戶道歉，例如：“非常抱歉，請(qǐng)?jiān)试S我為您清理一下。”清理完畢后，再次確認(rèn)客戶是否滿意，并可以主動(dòng)提出是否需要更換桌布或提供其他補(bǔ)償（如贈(zèng)送一道茶點(diǎn)或后續(xù)服務(wù)折扣）。整個(gè)過程保持鎮(zhèn)定、禮貌。*溝通協(xié)作（對(duì)小王）：趁機(jī)安撫小王，告訴他：“沒關(guān)系，意外難免，關(guān)鍵是快速妥善處理。下次注意操作即可。”肯定他的道歉態(tài)度，并引導(dǎo)他將注意力轉(zhuǎn)回后續(xù)服務(wù)。事后，選擇合適時(shí)機(jī)，單獨(dú)或與主管一起，對(duì)小王進(jìn)行指導(dǎo)，分析失誤原因（如緊張、操作不熟練），練習(xí)奉茶動(dòng)作，強(qiáng)調(diào)眼觀六路、手穩(wěn)心靜的重要性。2.處理客戶對(duì)茶點(diǎn)不滿：*行動(dòng)：第一時(shí)間了解具體不滿（是口味太淡，還是種類不喜歡？）。向報(bào)告問題的服務(wù)人員表示感謝，并迅速?zèng)Q策。如果庫存允許且符合客戶可能的需求，立即更換更符合口味的茶點(diǎn)或提供額外選擇。如果庫存有限，可以解釋情況并推薦當(dāng)天其他受歡迎的茶點(diǎn)。同時(shí)，可以借此機(jī)會(huì)向所有客戶介紹更多茶點(diǎn)選擇，并征求意見，表示會(huì)改進(jìn)。*溝通協(xié)作（對(duì)小王及團(tuán)隊(duì)）：立即召開簡(jiǎn)短內(nèi)部溝通會(huì)（或用對(duì)講機(jī)通知），明確新的茶點(diǎn)安排和分發(fā)規(guī)則，確保信息傳達(dá)清晰、快速。強(qiáng)調(diào)保持積極服務(wù)態(tài)度，不要將客戶不滿情緒傳遞給其他客戶。鼓勵(lì)小王和其他新人多觀察老員工如何處理類似問題，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和應(yīng)變能力。3.指導(dǎo)小王回答問題：*行動(dòng)：在茶會(huì)間隙或非關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主動(dòng)找小王單獨(dú)交流。先肯定他之前的努力，然后針對(duì)他不確定的茶葉產(chǎn)地問題，進(jìn)行系統(tǒng)性梳理和講解，提供清晰的記憶要點(diǎn)或速查方法（如制作卡片）。鼓勵(lì)他多提問，不怕犯錯(cuò)。*溝通協(xié)作：在茶會(huì)上，如果遇到小王可能不確定的問題，可以提前準(zhǔn)備，或者在提問前subtly提示他相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。也可以安排其他成員在旁邊給予支持。營(yíng)造一個(gè)支持性的團(tuán)隊(duì)氛圍，讓小王感覺不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。第二部分案例分析問題原因分析：1.可能原因：*專業(yè)認(rèn)知差異：兩位主持人對(duì)同一沖泡技藝（如水溫）的理解或標(biāo)準(zhǔn)存在細(xì)微差別，源于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或所學(xué)流派不同。*溝通不足：課前準(zhǔn)備階段未就沖泡細(xì)節(jié)進(jìn)行充分溝通和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，或未能預(yù)見可能產(chǎn)生分歧的地方。*緊張情緒：在公開場(chǎng)合主持，面對(duì)壓力可能導(dǎo)致判斷失誤或表達(dá)方式引發(fā)沖突。*個(gè)人性格：可能存在溝通風(fēng)格直接或固執(zhí)，難以接受不同意見。*缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)：更關(guān)注個(gè)人觀點(diǎn)或技藝的準(zhǔn)確性，而非團(tuán)隊(duì)整體呈現(xiàn)效果。負(fù)面影響分析：1.客戶體驗(yàn)下降：客戶感受不佳，認(rèn)為服務(wù)不專業(yè)、不統(tǒng)一，破壞了茶館的和諧氛圍和品牌形象。2.團(tuán)隊(duì)士氣受挫：其他員工（包括小組成員）看到主持人爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)感到緊張、無所適從，影響團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作積極性。3.茶館聲譽(yù)受損：負(fù)面口碑可能傳播，影響后續(xù)客戶選擇，降低茶館的吸引力。4.服務(wù)流程中斷：爭(zhēng)執(zhí)可能導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程混亂，影響茶會(huì)正常進(jìn)行。處理與調(diào)解思路：1.事后處理：*單獨(dú)溝通：分別與兩位主持人談話，了解具體情況，肯定他們的專業(yè)性和付出，同時(shí)也指出爭(zhēng)執(zhí)帶來的負(fù)面影響。*引導(dǎo)反思：幫助他們認(rèn)識(shí)到在公共場(chǎng)合維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象的重要性，以及溝通方式可能存在的問題。*促進(jìn)和解：鼓勵(lì)雙方換位思考，理解對(duì)方觀點(diǎn)，尋求共同點(diǎn)。必要時(shí)可以組織一次團(tuán)隊(duì)建設(shè)溝通會(huì)，強(qiáng)調(diào)合作共贏。*建立規(guī)范：修訂或強(qiáng)調(diào)活動(dòng)前的準(zhǔn)備會(huì)議規(guī)范，要求就關(guān)鍵流程和細(xì)節(jié)達(dá)成一致，并明確出現(xiàn)分歧時(shí)的處理預(yù)案。2.現(xiàn)場(chǎng)介入調(diào)解：*及時(shí)、冷靜介入：立即上前，用中性、平靜的語氣打斷爭(zhēng)執(zhí)，例如：“不好意思，兩位請(qǐng)先冷靜一下?！?轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)：將焦點(diǎn)從“誰對(duì)誰錯(cuò)”轉(zhuǎn)移到“如何快速恢復(fù)茶會(huì)秩序，保證客戶體驗(yàn)”上。*表示理解與共情：對(duì)雙方表示理解，可以說：“看來在某個(gè)細(xì)節(jié)上大家有不同的看法，這很正常。”*快速?zèng)Q策與執(zhí)行：迅速做出判斷，如果問題不大，建議暫時(shí)擱置爭(zhēng)議，繼續(xù)進(jìn)行，或由自己接手部分講解，待會(huì)后處理。如果需要當(dāng)場(chǎng)統(tǒng)一，則明確指示按某一種方案（通常是更主流或更符合本次活動(dòng)主題的）執(zhí)行。*維護(hù)氛圍：對(duì)客戶保持微笑服務(wù)，盡量不讓爭(zhēng)執(zhí)影響整體氛圍。事后盡快處理遺留問題，并向客戶表示歉意。第三部分知識(shí)應(yīng)用與協(xié)作引導(dǎo)溝通與整合意見：1.引導(dǎo)溝通策略：*營(yíng)造開放氛圍：開會(huì)開始時(shí)，明確主題是集體創(chuàng)作，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的意見都寶貴，鼓勵(lì)暢所欲言，創(chuàng)造安全表達(dá)的環(huán)境。*積極傾聽與記錄：認(rèn)真傾聽每位成員的想法，不打斷，并使用白板或便簽紙記錄下所有觀點(diǎn)和建議，確保信息不丟失。*識(shí)別核心沖突點(diǎn)：通過引導(dǎo)性提問（如“大家對(duì)紫砂壺和玻璃器皿的主要顧慮分別是什么？”）幫助團(tuán)隊(duì)聚焦于分歧的核心，而不是表面爭(zhēng)論。*啟發(fā)式提問：提出問題引導(dǎo)思考，如“如何結(jié)合傳統(tǒng)與清涼感？有沒有第三種選擇？”，或者“如果客戶是我們，看到這兩種方案會(huì)怎么想？”*鼓勵(lì)求同存異：引導(dǎo)大家尋找共同點(diǎn)，例如，是否都認(rèn)同需要體現(xiàn)“夏至”的炎熱感，都需要運(yùn)用清涼的綠色或藍(lán)色元素？基于共同目標(biāo)尋找解決方案。2.整合建議方案：*方案一（融合型）：選用紫砂壺沖泡基礎(chǔ)茶底，體現(xiàn)傳統(tǒng)底蘊(yùn)；同時(shí)搭配一款設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、帶有透明感的玻璃公道杯或茶則，用于分茶或展示茶湯色澤，引入清涼、現(xiàn)代的元素。茶席布局可采用暖色調(diào)為主，輔以少量冷色線條或裝飾物（如插花中的冰片蓮），形成對(duì)比，呼應(yīng)主題。*方案二（側(cè)重型）：如果團(tuán)隊(duì)更傾向于突出“清涼”感，可以主要使用玻璃器皿，并選擇適合玻璃器皿展示的茶（如湯色清澈的綠茶或白茶）。茶席布置以冷色調(diào)為主，如藍(lán)色、綠色系，搭配清涼感的插花（如馬蹄蓮、蘭花），營(yíng)造極致的夏至清涼意境。紫砂壺可以作為輔助或備用。*方案三（折中型）：選擇造型簡(jiǎn)約、顏色中性的茶具，如陶瓷茶具，避免過于傳統(tǒng)或過于現(xiàn)代的爭(zhēng)議。在茶點(diǎn)選擇上解決口味問題，提供更豐富的選擇。在茶席布置上，通過光影、材質(zhì)對(duì)比（如光滑的茶具配粗糙的天然石材）來體現(xiàn)“清涼”主題，而非單純依賴色彩。協(xié)調(diào)分工與執(zhí)行：1.協(xié)調(diào)思路：*明確分工：根據(jù)成員特長(zhǎng)和方案選擇，進(jìn)行任務(wù)分配。例如，茶器熟悉者負(fù)責(zé)茶具的選擇、清洗、搭配擺放；插花擅長(zhǎng)者負(fù)責(zé)花藝設(shè)計(jì)、制作與布置；茶葉知識(shí)豐富者負(fù)責(zé)泡茶環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備、茶水選擇及講解；新手負(fù)責(zé)記錄、輔助性工作及學(xué)習(xí)。*制定詳細(xì)計(jì)劃：將任務(wù)分解為小步驟，明確每項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，制定詳細(xì)的布置流程圖。*建立溝通機(jī)制：確定固定的溝通時(shí)間或方式（如短會(huì)、對(duì)講機(jī)），確保信息及時(shí)同步，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。*強(qiáng)調(diào)協(xié)作配合：明確各環(huán)節(jié)的銜接，如茶具擺放要考慮后續(xù)泡茶、插花要考慮茶席整體布局和光線，泡茶講解要配合茶具和花藝的展示。*提供支持與指導(dǎo)：對(duì)于新手，要給予更多關(guān)注和指導(dǎo)，鼓勵(lì)提問，并在旁邊提供支持，讓其有信心參與。2.行動(dòng)步驟：*立即召開小組會(huì)，討論確定最終茶席方案（通過投票或綜合評(píng)估選擇最合適的方案）。*根據(jù)選定方案，公布詳細(xì)分工。