大型商場清潔管理責(zé)任制引言大型商場作為城市商業(yè)活動的重要載體，其環(huán)境衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到顧客的購物體驗(yàn)、商場的品牌形象乃至城市的文明風(fēng)貌。清潔管理并非簡單的掃地除塵，而是一項系統(tǒng)工程，需要科學(xué)的規(guī)劃、精細(xì)的操作和嚴(yán)格的監(jiān)督。其中，建立并有效推行一套完善的“清潔管理責(zé)任制”，是確保商場環(huán)境始終保持潔凈、舒適、安全的核心保障。本文旨在探討大型商場清潔管理責(zé)任制的構(gòu)建與實(shí)施，以期為業(yè)界提供具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的參考。一、清潔管理責(zé)任制的基本原則清潔管理責(zé)任制的建立，應(yīng)遵循以下基本原則，以確保其科學(xué)性和可操作性：1.責(zé)任明確化原則：將清潔管理的各項任務(wù)分解到具體部門、具體崗位、具體人員，做到“人人有事干，事事有人管”，避免責(zé)任真空和推諉扯皮。2.范圍全面化原則：責(zé)任制覆蓋商場所有區(qū)域，包括公共區(qū)域（大堂、走廊、扶梯、直梯、衛(wèi)生間、母嬰室、休息區(qū)、停車場等）、租戶區(qū)域（門前三包）、后勤區(qū)域及各類設(shè)施設(shè)備，不留死角。3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化原則：針對不同區(qū)域、不同類型的清潔任務(wù)，制定清晰、可量化的清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，使責(zé)任落實(shí)有章可循。4.考核常態(tài)化原則：建立科學(xué)的考核評價體系，對各責(zé)任主體的履職情況進(jìn)行定期與不定期的檢查、評估，并將結(jié)果與獎懲掛鉤。5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對清潔管理責(zé)任制的執(zhí)行情況進(jìn)行回顧與分析，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行效果、顧客反饋及行業(yè)發(fā)展，不斷優(yōu)化責(zé)任體系和管理措施。二、清潔管理責(zé)任體系的構(gòu)建大型商場的清潔管理責(zé)任體系應(yīng)是一個多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)，通常包括以下層級：（一）商場管理層責(zé)任（決策與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）商場最高管理層（如總經(jīng)理室）是清潔管理工作的最終決策者和第一責(zé)任人，其主要責(zé)任包括：*確立商場清潔管理的戰(zhàn)略目標(biāo)和總體要求，將其納入商場整體運(yùn)營管理體系。*審批清潔管理的年度預(yù)算，確保必要的人力、物力、財力投入。*任命或授權(quán)負(fù)責(zé)清潔管理的分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。*定期聽取清潔管理工作匯報，對重大問題進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)。*對清潔管理責(zé)任制的建立、健全和有效運(yùn)行負(fù)總責(zé)。（二）物業(yè)管理部/環(huán)境清潔部責(zé)任（組織與實(shí)施責(zé)任）物業(yè)管理部或?qū)ｉT設(shè)立的環(huán)境清潔部是清潔管理工作的直接組織和實(shí)施部門，承擔(dān)核心管理職責(zé)：*制度建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)商場管理層要求，制定和完善清潔管理的各項規(guī)章制度、作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范等。*人員管理與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)清潔團(tuán)隊的組建、招聘、培訓(xùn)、排班、績效考核及日常管理。確保員工具備相應(yīng)的技能和責(zé)任心。*計劃制定與執(zhí)行：制定年度、月度、周及日常清潔工作計劃，并組織落實(shí)。合理調(diào)配人力、物料和設(shè)備。*供應(yīng)商管理（如外包）：若清潔工作外包，則負(fù)責(zé)對清潔服務(wù)供應(yīng)商的選擇、合同簽訂、日常監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量評估與考核。*日常巡查與問題處理：組織對商場各區(qū)域清潔狀況的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題、督促整改。*應(yīng)急處理：制定清潔方面的應(yīng)急預(yù)案（如突發(fā)污染、惡劣天氣后清潔等），并組織實(shí)施。*物料與設(shè)備管理：負(fù)責(zé)清潔物料的采購、驗(yàn)收、儲存、發(fā)放及成本控制；負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的采購、保養(yǎng)、維修和管理。*數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報告：收集、整理清潔管理相關(guān)數(shù)據(jù)，定期向商場管理層提交工作報告。（三）清潔班組與崗位人員責(zé)任（直接作業(yè)與執(zhí)行責(zé)任）清潔班組及一線作業(yè)人員是清潔工作的具體執(zhí)行者，其責(zé)任心和工作質(zhì)量直接決定清潔效果：*班組長：負(fù)責(zé)本班組的日常工作安排、人員調(diào)配、作業(yè)指導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)督、考勤記錄，以及與上級部門的溝通協(xié)調(diào)。帶領(lǐng)班組完成各項清潔任務(wù)。*各崗位清潔員：嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)指定區(qū)域的日常清潔、垃圾收集與轉(zhuǎn)運(yùn)、設(shè)施擦拭等具體工作。正確使用清潔工具和清潔劑，注意作業(yè)安全。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或特殊清潔需求及時上報。保持作業(yè)區(qū)域的整潔，愛護(hù)清潔工具。（四）其他部門協(xié)同責(zé)任商場內(nèi)其他部門也需承擔(dān)相應(yīng)的協(xié)同責(zé)任，共同維護(hù)商場環(huán)境：*招商運(yùn)營部/租戶管理部：負(fù)責(zé)與租戶溝通，明確租戶“門前三包”責(zé)任，督促租戶保持其經(jīng)營區(qū)域及店鋪門前的清潔衛(wèi)生。*工程部：負(fù)責(zé)公共區(qū)域照明、給排水、空調(diào)通風(fēng)等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，為清潔工作提供基礎(chǔ)保障。對清潔工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞問題及時進(jìn)行維修。*安保部：協(xié)助維護(hù)清潔作業(yè)秩序，防止清潔工具、物料被盜。在大型活動或客流高峰期，配合做好人流引導(dǎo)，減少對清潔作業(yè)的干擾。*市場推廣部：在組織大型促銷活動后，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時清理活動現(xiàn)場，恢復(fù)商場整潔。（五）租戶責(zé)任租戶是其租賃區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生的直接責(zé)任人，應(yīng)遵守商場關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定，保持店鋪內(nèi)外（尤其是門前區(qū)域）的清潔，規(guī)范投放垃圾，不隨地丟棄廢棄物。三、清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是責(zé)任落實(shí)的前提。應(yīng)針對不同區(qū)域和設(shè)施制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.日常清潔標(biāo)準(zhǔn)：包括各區(qū)域的清潔頻次（如大堂每日數(shù)次拖拭，衛(wèi)生間每小時巡檢清潔等）、清潔內(nèi)容（地面、墻面、玻璃、扶手、指示牌、垃圾桶等）、清潔工具、清潔劑種類及用量、達(dá)到的清潔效果（如無明顯污漬、無異味、地面光潔、垃圾及時清運(yùn)等）。2.專項清潔標(biāo)準(zhǔn)：如石材地面養(yǎng)護(hù)、地毯清洗、高空玻璃幕墻清潔、空調(diào)濾網(wǎng)清洗等周期性或特殊性清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程。3.應(yīng)急清潔標(biāo)準(zhǔn)：針對突發(fā)污漬、嘔吐物、溢水等情況的快速響應(yīng)和處理流程、所用物料及注意事項。4.安全作業(yè)規(guī)范：明確清潔作業(yè)中的安全注意事項，如高空作業(yè)安全、用電安全、化學(xué)清潔劑使用安全、防滑警示設(shè)置等，確保作業(yè)人員和顧客的人身安全。5.設(shè)備操作規(guī)程：制定各類清潔設(shè)備（如洗地機(jī)、吸水機(jī)、高壓水槍等）的安全操作規(guī)程，要求操作人員嚴(yán)格遵守。四、監(jiān)督、檢查與考核機(jī)制為確保責(zé)任制落到實(shí)處，必須建立有效的監(jiān)督檢查與考核機(jī)制：1.層級監(jiān)督：物業(yè)管理部/環(huán)境清潔部管理人員對班組及崗位人員進(jìn)行日常監(jiān)督；商場管理層對物業(yè)管理部的工作進(jìn)行監(jiān)督。2.定期檢查與不定期抽查：*日檢：由班組長或部門主管對各區(qū)域清潔質(zhì)量進(jìn)行每日檢查。*周檢：由部門經(jīng)理組織進(jìn)行每周綜合性檢查。*月檢/季檢：由商場管理層或跨部門聯(lián)合進(jìn)行月度或季度檢查評估。*不定期抽查：商場管理層或質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行突擊檢查，以真實(shí)反映日常管理水平。3.檢查記錄與問題整改：建立規(guī)范的檢查記錄表，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，明確整改責(zé)任人、整改時限，并跟蹤整改結(jié)果，形成閉環(huán)管理。4.考核評價：將清潔管理責(zé)任的履行情況納入相關(guān)部門和人員的績效考核體系?？己酥笜?biāo)可包括清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、顧客投訴率、問題整改及時率、物料成本控制、安全事故發(fā)生率等。5.獎懲機(jī)制：根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎懲。對表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊和個人給予表彰和獎勵；對未履行責(zé)任、清潔質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或造成不良影響的，予以通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究相關(guān)人員責(zé)任。五、持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化清潔管理責(zé)任制并非一成不變，需要根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和外部環(huán)境變化進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)：1.顧客反饋收集：通過意見箱、線上評價、現(xiàn)場訪談等方式，廣泛收集顧客對商場環(huán)境衛(wèi)生的意見和建議。2.定期評估與回顧：定期組織相關(guān)人員對清潔管理責(zé)任制的執(zhí)行效果進(jìn)行評估，分析存在的問題和不足。3.引入新技術(shù)、新方法：關(guān)注行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的清潔技術(shù)、設(shè)備和管理理念，適時引進(jìn)，以提高清潔效率和質(zhì)量，降低管理成本。4.人員培訓(xùn)與賦能：定期對清潔管理人員和作業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識。結(jié)語大型商場清潔管理責(zé)任制是一項系統(tǒng)而細(xì)致的工作，它貫穿于商場運(yùn)營的