商場防損部的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定一、總則

（一）制定目的與依據(jù)

為規(guī)范商場防損部崗位職責(zé)及工作流程，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，保障商場人員、商品、財產(chǎn)安全，降低各類損耗風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國消防法》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》及商場《員工手冊》《安全管理制度》等相關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。

（二）適用范圍

本規(guī)定適用于商場防損部全體工作人員，涵蓋防損主管、防損專員、消防監(jiān)控員、稽核員等崗位，同時明確防損部與商場各業(yè)務(wù)部門（如營運部、采購部、客服部等）在防損工作中的職責(zé)銜接與協(xié)作要求。

（三）工作原則

1.預(yù)防為主，防控結(jié)合：以事前防范為核心，通過日常巡查、風(fēng)險排查、培訓(xùn)教育等措施，減少損耗事件發(fā)生；同時建立快速響應(yīng)機制，確保事件發(fā)生時能及時處置，降低損失。

2.責(zé)任到人，分級負(fù)責(zé)：明確各崗位職責(zé)邊界，落實“誰主管、誰負(fù)責(zé)”制度，確保防損工作層層落實，責(zé)任到崗到人。

3.協(xié)同聯(lián)動，信息共享：加強與商場各部門的溝通協(xié)作，建立信息互通機制，形成防損工作合力，提升整體防控效能。

4.依法合規(guī)，文明履職：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及商場規(guī)章制度，規(guī)范執(zhí)法行為，確保防損工作在合法合規(guī)框架下開展，維護商場正常經(jīng)營秩序。

二、防損部組織架構(gòu)與人員配置

（一）部門整體架構(gòu)設(shè)計

1.層級結(jié)構(gòu)劃分

防損部作為商場安全保障的核心部門，在組織架構(gòu)上實行“經(jīng)理-主管-專員-基層員工”的四級管理體系，確保指令傳達清晰、責(zé)任落實到位。其中，防損經(jīng)理直接向商場總經(jīng)理匯報，全面負(fù)責(zé)部門工作；防損主管按區(qū)域或職能劃分，分管日常防損運營；防損專員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行層工作，如巡邏、監(jiān)控、稽核等；基層員工包括監(jiān)控員、稽核員、消防員等，直接承擔(dān)一線防損任務(wù)。這種層級結(jié)構(gòu)既保證了集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，又兼顧了靈活高效執(zhí)行，能夠適應(yīng)商場不同區(qū)域、不同時段的防損需求。

2.崗位職能定位

（1）防損經(jīng)理：統(tǒng)籌部門整體工作，制定防損戰(zhàn)略與年度計劃，協(xié)調(diào)商場各部門防損資源，處理重大防損事件，監(jiān)督部門績效考核，確保防損目標(biāo)達成。

（2）防損主管：按區(qū)域（如A區(qū)、B區(qū)、公共區(qū)域）或職能（如消防、監(jiān)控、稽核）劃分，負(fù)責(zé)本區(qū)域/職能內(nèi)的日常防損管理，包括人員調(diào)度、問題排查、應(yīng)急響應(yīng)、員工培訓(xùn)等，確保防損措施落地。

（3）防損專員：協(xié)助主管執(zhí)行具體防損任務(wù)，包括商場日常巡邏、重點區(qū)域值守、可疑人員排查、商品損耗核查、設(shè)備日常檢查等，及時上報異常情況并協(xié)助處理。

（4）監(jiān)控員：負(fù)責(zé)消防監(jiān)控中心24小時值班，實時監(jiān)控商場各區(qū)域視頻畫面，識別異常行為（如盜竊、火災(zāi)隱患等），第一時間向防損專員或主管匯報，并啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。

（5）稽核員：重點負(fù)責(zé)商品損耗管理，包括每日閉店后的商品盤點、員工操作規(guī)范核查（如收銀流程、商品出庫登記）、供應(yīng)商進場貨物核對等，分析損耗原因并提出改進建議。

（6）消防員：負(fù)責(zé)商場消防設(shè)施（如滅火器、消防栓、煙感報警器）的日常維護與檢查，組織消防演練，協(xié)助處理火災(zāi)、漏水等突發(fā)安全事件，確保消防系統(tǒng)正常運行。

（二）人員配置與任職要求

1.人員編制標(biāo)準(zhǔn)

防損部人員編制需根據(jù)商場經(jīng)營規(guī)模、客流量、營業(yè)面積等因素綜合確定，確保覆蓋24小時防損需求，同時避免人力浪費。具體編制標(biāo)準(zhǔn)參考如下：

（1）大型商場（經(jīng)營面積5萬平方米以上，日均客流量10萬人次以上）：防損經(jīng)理1名，防損主管3-5名（按區(qū)域劃分，每2萬平方米配備1名主管），防損專員15-20名（每3000平方米配備1名專員），監(jiān)控員8-10名（3班倒，每班2-3名），稽核員4-6名（分早晚班），消防員3-5名（負(fù)責(zé)日常消防巡查與應(yīng)急）。

（2）中型商場（經(jīng)營面積2萬-5萬平方米，日均客流量5萬-10萬人次）：防損經(jīng)理1名，防損主管2-3名，防損專員10-15名，監(jiān)控員5-7名（3班倒），稽核員2-4名，消防員2-3名。

（3）小型商場（經(jīng)營面積2萬平方米以下，日均客流量5萬人次以下）：防損經(jīng)理1名（可由主管兼任），防損主管1-2名，防損專員6-10名，監(jiān)控員3-5名（3班倒），稽核員1-2名，消防員1-2名。

2.任職資格與培訓(xùn)

（1）防損經(jīng)理：大專及以上學(xué)歷，治安管理、安全管理、消防工程等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備5年以上大型商業(yè)體防損管理經(jīng)驗，熟悉商場防損流程、相關(guān)法律法規(guī)（如《消防法》《治安管理處罰法》）；持有消防管理員證、安全工程師證等資質(zhì)；具備較強的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力、團隊管理能力及溝通表達能力。

（2）防損主管：大專及以上學(xué)歷，3年以上防損相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉商場區(qū)域劃分與防損重點；具備2年以上團隊管理經(jīng)驗，能獨立處理日常防損問題；持有消防設(shè)施操作員證；熟悉商場安防設(shè)備（如監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)）的操作與維護。

（3）防損專員：高中及以上學(xué)歷，年齡22-45周歲，具備1年以上安防、保安或相關(guān)工作經(jīng)驗；熟悉商場布局與重點防損區(qū)域（如收銀臺、出入口、倉庫等）；無不良從業(yè)記錄，具備良好的溝通能力、責(zé)任心與應(yīng)變能力；需通過崗前培訓(xùn)考核（包括安防設(shè)備操作、應(yīng)急流程等）。

（4）監(jiān)控員：高中及以上學(xué)歷，年齡20-40周歲，具備基本的電腦操作能力，能熟練使用監(jiān)控軟件；責(zé)任心強，具備良好的觀察力與注意力；需通過消防監(jiān)控專業(yè)培訓(xùn)，取得消防監(jiān)控崗位證書。

（5）稽核員：大專及以上學(xué)歷，會計、物流管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備1年以上商品盤點或庫存管理經(jīng)驗；熟悉商場商品分類與收銀流程；具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過損耗數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議；需掌握防損稽核工具（如盤點機、監(jiān)控系統(tǒng)）的使用方法。

（6）消防員：高中及以上學(xué)歷，年齡20-45周歲，具備消防設(shè)施操作員證；熟悉商場消防設(shè)施分布與操作流程；具備較強的體能與應(yīng)急反應(yīng)能力，能熟練使用滅火器、消防栓等設(shè)備；需定期參加消防演練與技能培訓(xùn)。

3.人員培訓(xùn)體系

為確保防損部人員具備專業(yè)能力，需建立完善的培訓(xùn)體系，分為入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)與專項培訓(xùn)三類：

（1）入職培訓(xùn)：新員工入職后需接受為期3-5天的集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括商場概況（布局、營業(yè)時間、各部門職能）、防損部規(guī)章制度（考勤、著裝、獎懲）、安防設(shè)備操作（監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、消防設(shè)施）、應(yīng)急流程（火災(zāi)、盜竊、人員疏散等）、服務(wù)禮儀與溝通技巧。培訓(xùn)結(jié)束后需通過理論與實操考核，合格后方可上崗。

（2）在崗培訓(xùn)：每月組織1-2次在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括典型案例分析（如盜竊事件處理流程、損耗原因排查）、新設(shè)備操作培訓(xùn)（如新增監(jiān)控系統(tǒng)的使用）、法律法規(guī)更新（如最新消防標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)技能提升（如與顧客溝通技巧）。培訓(xùn)形式包括集中授課、現(xiàn)場模擬、經(jīng)驗分享等，確保員工持續(xù)提升專業(yè)能力。

（3）專項培訓(xùn)：針對特定需求或突發(fā)事件組織專項培訓(xùn)，如大型促銷活動前的防損預(yù)案培訓(xùn)、節(jié)假日期間的人員密集區(qū)域管控培訓(xùn)、消防演練（模擬火災(zāi)場景下的疏散與滅火）、防損技能競賽（如監(jiān)控識別速度、應(yīng)急響應(yīng)時間）等，通過實戰(zhàn)化培訓(xùn)提升員工應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。

4.人員績效考核

為激勵員工提升工作效能，需建立科學(xué)的績效考核體系，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?nèi)糠郑瑢嵭性露瓤己伺c年度考核相結(jié)合：

（1）工作態(tài)度（20%）：包括考勤情況、著裝規(guī)范、團隊協(xié)作、責(zé)任心等，由主管根據(jù)日常表現(xiàn)評分。

（2）工作能力（30%）：包括安防設(shè)備操作熟練度、應(yīng)急處理能力、問題分析能力、溝通表達能力等，通過實操考核與上級評價綜合評分。

（3）工作業(yè)績（50%）：包括損耗控制率（如商品損耗金額占銷售額的比例）、事件處理及時率（如監(jiān)控異常響應(yīng)時間、盜竊事件破案率）、安全檢查完成率（如消防設(shè)施檢查覆蓋率）、客戶滿意度（如顧客對防損服務(wù)的評價）等，量化指標(biāo)與定性評價結(jié)合。

考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，優(yōu)秀的員工給予獎金、晉升等獎勵；不合格的員工進行培訓(xùn)或調(diào)崗，連續(xù)兩次不合格的予以辭退。通過績效考核，形成“能者上、庸者下”的良性競爭機制，提升團隊整體戰(zhàn)斗力。

三、防損部核心崗位職責(zé)

（一）防損經(jīng)理崗位職責(zé)

1.戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)制定

（1）年度防損計劃編制

根據(jù)商場經(jīng)營目標(biāo)與損耗數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌制定年度防損工作計劃，明確損耗率控制目標(biāo)、重點防控區(qū)域及資源分配方案。計劃需包含季度重點工作安排，如節(jié)假日防損預(yù)案、供應(yīng)商稽核周期、消防設(shè)施更新計劃等，確保防損工作與商場經(jīng)營節(jié)奏同步。

（2）風(fēng)險防控體系優(yōu)化

建立商場損耗風(fēng)險分級評估機制，通過月度損耗數(shù)據(jù)分析，識別高發(fā)風(fēng)險點（如高價值商品區(qū)、收銀流程漏洞），動態(tài)調(diào)整防控策略。例如針對夏季盜竊高峰期，增加外場巡邏頻次；針對促銷活動，提前部署防損專員駐守重點區(qū)域。

2.部門管理與資源協(xié)調(diào)

（1）團隊建設(shè)與績效管理

負(fù)責(zé)防損部團隊組建與梯隊建設(shè)，通過崗位輪訓(xùn)、技能競賽提升員工專業(yè)能力。建立"日巡查、周復(fù)盤、月考核"機制，將損耗控制率、事件響應(yīng)時效納入績效考核，與薪酬晉升直接掛鉤。

（2）跨部門協(xié)作機制

主導(dǎo)建立防損部與營運部、采購部、安保部的聯(lián)席會議制度，每月召開損耗分析會，共享異常數(shù)據(jù)。例如聯(lián)合營運部優(yōu)化商品陳列邏輯，減少死角區(qū)域；協(xié)同安保部升級監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)重點區(qū)域無盲區(qū)覆蓋。

3.重大事件處置與合規(guī)監(jiān)督

（1）突發(fā)事件指揮

作為商場應(yīng)急總指揮，負(fù)責(zé)火災(zāi)、盜竊、群體性事件等重大突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮。建立"5分鐘響應(yīng)、15分鐘處置"標(biāo)準(zhǔn)流程，明確各崗位在疏散引導(dǎo)、證據(jù)保全、媒體應(yīng)對中的具體動作。

（2）合規(guī)與審計監(jiān)督

確保防損操作符合《消防法》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》等法規(guī)要求，每季度組織防損工作合規(guī)審計。重點核查監(jiān)控錄像保存期限、消防設(shè)施維記錄、員工執(zhí)法儀使用規(guī)范性，杜絕違規(guī)操作。

（二）防損主管崗位職責(zé)

1.區(qū)域防損管理

（1）日常巡檢與隱患排查

按商場區(qū)域劃分（如A區(qū)/B區(qū)/公共區(qū)域），制定差異化巡檢計劃。每日開市前檢查消防通道暢通性、商品防盜標(biāo)簽有效性、監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)；閉店后重點核查倉庫門窗鎖閉、收銀臺清場情況。建立《隱患整改臺賬》，明確整改責(zé)任人及時限。

（2）員工行為規(guī)范監(jiān)督

通過現(xiàn)場巡查與監(jiān)控回溯，監(jiān)督防損專員履職情況。重點檢查儀容儀表（如統(tǒng)一著裝、佩戴工牌）、服務(wù)用語（如"請配合檢查"等規(guī)范話術(shù)）、執(zhí)法流程（如盤查可疑人員需兩人同行）。每月通報違規(guī)案例，組織案例警示教育。

2.應(yīng)急響應(yīng)與現(xiàn)場處置

（1）小型事件快速處置

授權(quán)處理盜竊、糾紛等一般事件。例如對盜竊嫌疑人，需按"控制-詢問-移交"三步法操作：在監(jiān)控下控制嫌疑人，至辦公室詢問并調(diào)取證據(jù)，移交公安機關(guān)前完成《事件報告單》填寫。

（2）應(yīng)急演練組織

每季度牽頭組織消防演練、防暴演練。消防演練模擬火情報警、初期滅火、人員疏散全流程，重點測試員工應(yīng)急廣播操作、滅火器使用熟練度；防暴演練模擬持械闖入事件，訓(xùn)練防損小組的圍控、制服技巧。

3.培訓(xùn)與績效落地

（1）崗位技能培訓(xùn)實施

根據(jù)員工能力短板制定培訓(xùn)計劃。新員工側(cè)重防損設(shè)備操作（如手持安檢儀使用）、基礎(chǔ)法律知識；老員工強化復(fù)雜場景處置（如顧客情緒失控應(yīng)對）。采用"理論+實操"雙軌考核，實操不及格者不得上崗。

（2）區(qū)域損耗指標(biāo)管控

承擔(dān)所轄區(qū)域損耗率KPI，通過數(shù)據(jù)分析定位問題。例如某區(qū)域生鮮損耗率超標(biāo)，需聯(lián)合商品部檢查冷鏈設(shè)備溫度、稱重流程規(guī)范性，提出"分時段稱重""增加監(jiān)控探頭"等改進措施。

（三）防損專員崗位職責(zé)

1.日常巡邏與防控執(zhí)行

（1）動態(tài)巡邏路線管理

采用"定線+隨機"巡邏模式。固定路線覆蓋收銀臺、出入口、倉庫等高風(fēng)險區(qū)域；隨機抽查則針對顧客反饋問題區(qū)域（如某通道頻繁失竊）。巡邏需佩戴執(zhí)法儀，每小時上傳位置定位至防損系統(tǒng)。

（2）可疑行為識別與干預(yù)

掌握"望聞問切"識別法：望（觀察異常攜帶物品，如未購物手提袋）、聞（傾聽對話關(guān)鍵詞如"監(jiān)控死角"）、問（禮貌詢問顧客需求）、切（必要時查看購物小票）。對可疑人員保持安全距離，避免正面沖突。

2.設(shè)備操作與數(shù)據(jù)采集

（1）安防設(shè)備日常維護

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備、報警裝置的日常檢查。每日測試攝像頭角度是否偏移、紅外夜視功能是否正常；每周測試報警按鈕靈敏度，填寫《設(shè)備巡檢表》。發(fā)現(xiàn)故障立即報修并跟蹤處理進度。

（2）損耗數(shù)據(jù)初步分析

每日收集收銀差異報表、退貨單、監(jiān)控異常截圖，標(biāo)注可疑事件（如頻繁退貨、無購物小票離場）。通過防損系統(tǒng)篩選高頻異常時段與商品類別，形成《日損耗簡報》提交主管。

3.事件處置與記錄規(guī)范

（1）現(xiàn)場證據(jù)保全

處理事件時需完整保存物證（如被盜商品包裝、監(jiān)控錄像）、人證（目擊者聯(lián)系方式）。對盜竊現(xiàn)場設(shè)置警戒線，避免破壞痕跡；對電子證據(jù)使用專用設(shè)備拷貝，防止數(shù)據(jù)篡改。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化報告撰寫

事件發(fā)生后2小時內(nèi)填寫《防損事件報告》，包含時間地點、當(dāng)事人信息、事件經(jīng)過、損失金額、處置結(jié)果等要素。采用"5W1H"描述法（Who/When/Where/What/Why/How），確保信息完整可追溯。

（四）監(jiān)控員崗位職責(zé)

1.實時監(jiān)控與預(yù)警響應(yīng)

（1）多屏監(jiān)控操作規(guī)范

24小時值守消防監(jiān)控中心，通過64分割畫面實時監(jiān)控全場。重點區(qū)域（如珠寶區(qū)、收銀臺）畫面需每30秒輪巡一次，其他區(qū)域每5分鐘輪巡一次。發(fā)現(xiàn)異常立即標(biāo)記并截圖存檔。

（2）分級預(yù)警機制執(zhí)行

根據(jù)事件嚴(yán)重性啟動三級響應(yīng)：一級預(yù)警（如火災(zāi)）立即撥打119并啟動廣播疏散；二級預(yù)警（如盜竊）通知防損專員5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場；三級預(yù)警（如顧客糾紛）記錄事件并通報當(dāng)班主管。

2.設(shè)備管理與系統(tǒng)維護

（1）監(jiān)控系統(tǒng)日常維護

每日檢查監(jiān)控主機運行狀態(tài)、硬盤錄像存儲空間（保留不少于30天）；每周測試畫面切換功能、云臺控制精度；每月清潔攝像頭鏡頭，確保無遮擋。建立《設(shè)備維護日志》，記錄故障處理情況。

（2）報警系統(tǒng)測試管理

負(fù)責(zé)紅外報警、煙感報警、緊急按鈕的周度測試。測試需模擬真實觸發(fā)場景（如煙霧測試、按鈕按壓），記錄響應(yīng)時間。對誤報率高的區(qū)域（如陽光直射導(dǎo)致煙感誤報）提出設(shè)備調(diào)整建議。

3.記錄調(diào)取與證據(jù)支持

（1）錄像調(diào)取與歸檔

根據(jù)事件需求，在30分鐘內(nèi)完成指定時間段的錄像調(diào)取。對重要事件（如大額盜竊）需連續(xù)錄制完整過程，刻錄光盤并加蓋"證據(jù)專用"章，按事件編號存檔。

（2）數(shù)據(jù)備份與保密管理

每日將關(guān)鍵監(jiān)控錄像備份至專用服務(wù)器，采用"雙機熱備"模式防止數(shù)據(jù)丟失。嚴(yán)格遵守保密制度，非公安機關(guān)調(diào)取需經(jīng)防損經(jīng)理簽字，調(diào)取記錄永久保存。

（五）稽核員崗位職責(zé)

1.商品損耗專項管理

（1）日常盤點與差異核查

每日閉店后對重點品類（如化妝品、煙酒）進行抽盤，抽盤比例不低于30%。對賬實差異超過0.5%的商品，追溯收銀小票、供應(yīng)商送貨單、庫存記錄，形成《差異分析報告》。

（2）供應(yīng)商進場稽核

嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)商貨物入場流程：核對外包裝條碼與采購單一致性；檢查商品保質(zhì)期（臨期商品需單獨登記）；掃描入庫單至系統(tǒng)，與實際數(shù)量比對。對異常送貨（如深夜到貨）啟動雙人復(fù)核程序。

2.收銀流程合規(guī)監(jiān)督

（1）收銀操作規(guī)范檢查

每日抽查20%收銀臺，重點檢查：是否掃描所有商品、是否執(zhí)行"一人一結(jié)"、是否正確使用促銷碼。對違規(guī)操作（如熟人免單）現(xiàn)場糾正，次日通報營運部處理。

（2）退換貨真實性核查

對單筆金額超500元的退換貨進行100%復(fù)核。核查商品包裝完整性、小票購買時間、顧客身份信息。對異常退貨行為（如頻繁退貨同一商品）啟動"神秘顧客"暗訪調(diào)查。

3.數(shù)據(jù)分析與報告輸出

（1）損耗趨勢分析

每周匯總損耗數(shù)據(jù)，按商品類別、時段、責(zé)任人進行交叉分析。例如發(fā)現(xiàn)某收銀員負(fù)責(zé)區(qū)域損耗率持續(xù)偏高，需重點核查其操作習(xí)慣，提供"防錯技巧"培訓(xùn)。

（2）防損建議書撰寫

每月提交《防損改進建議書》，包含典型案例剖析（如利用購物袋夾帶盜竊）、流程優(yōu)化方案（如增加自助收銀監(jiān)控）、技術(shù)升級建議（如RFID防盜系統(tǒng)）。建議需附成本效益分析，供管理層決策參考。

四、防損部工作流程與操作規(guī)范

（一）日常防損工作流程

1.早晚班交接管理

（1）交接班準(zhǔn)備

每日早班人員需提前15分鐘到崗，查閱《防損日志》記錄上一班次未完成事項及異常情況。檢查個人防護裝備（如對講機、執(zhí)法儀）電量與狀態(tài)，確認(rèn)通訊設(shè)備信號覆蓋正常。晚班人員需整理當(dāng)日工作記錄，標(biāo)注需跟進事項，重點說明監(jiān)控異常事件、設(shè)備故障等關(guān)鍵信息。

（2）交接班執(zhí)行

交接雙方需共同巡查重點區(qū)域（如收銀臺、倉庫），確認(rèn)消防通道暢通、監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)。在《交接班記錄表》上簽字確認(rèn)，包含時間、區(qū)域、設(shè)備狀況、待辦事項四項核心內(nèi)容。對存疑事項需現(xiàn)場復(fù)核，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。

2.巡邏路線與頻次標(biāo)準(zhǔn)

（1）固定路線執(zhí)行

每日開市前，防損專員按固定路線完成首輪巡查：從主入口開始，依次檢查消防器材有效性、商品防盜標(biāo)簽完整性、監(jiān)控探頭角度。閉店后則重點核查倉庫門窗鎖閉狀態(tài)、收銀臺清場情況、照明設(shè)備關(guān)閉情況，填寫《閉店安全檢查表》。

（2）隨機抽查機制

主管每日隨機抽取2-3個高風(fēng)險區(qū)域（如珠寶區(qū)、母嬰室）進行突擊檢查，驗證巡邏人員是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對未按規(guī)定路線巡邏者，現(xiàn)場記錄并納入績效考核。遇節(jié)假日或促銷活動，需增加巡邏頻次至每小時1次。

（二）應(yīng)急事件處置流程

1.突發(fā)事件分級響應(yīng)

（1）一級響應(yīng)（重大事件）

適用于火災(zāi)、群體性沖突等緊急情況。監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)火情后立即按下手動報警按鈕，同步撥打119并啟動應(yīng)急廣播。防損經(jīng)理3分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場指揮，疏散組引導(dǎo)顧客沿安全通道撤離，滅火組使用消防栓控制火勢，警戒組設(shè)置隔離帶。整個過程需全程錄像存檔。

（2）二級響應(yīng)（一般事件）

針對盜竊、顧客糾紛等事件。監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)異常后立即通知當(dāng)班專員，專員5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。對盜竊嫌疑人采取"控制-詢問-移交"三步法：在監(jiān)控下控制嫌疑人，至辦公室調(diào)取證據(jù)，移交公安機關(guān)前完成《事件報告單》填寫。

2.證據(jù)保全與報告撰寫

（1）現(xiàn)場證據(jù)管理

事件處置后需立即保護現(xiàn)場：對盜竊區(qū)域設(shè)置警戒線，避免破壞痕跡；對電子證據(jù)使用專用設(shè)備拷貝，防止數(shù)據(jù)篡改；收集目擊者聯(lián)系方式并錄音。所有物證需貼上封條，標(biāo)注時間、地點、經(jīng)手人信息。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化報告編制

事件發(fā)生后2小時內(nèi)填寫《防損事件報告》，采用"5W1H"描述法：明確時間（When）、地點（Where）、當(dāng)事人（Who）、事件經(jīng)過（What）、原因（Why）、處置結(jié)果（How）。報告需附監(jiān)控截圖、物證照片等支撐材料，由防損經(jīng)理審核簽字。

（三）安防設(shè)備操作規(guī)范

1.監(jiān)控系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)

（1）日常操作要求

監(jiān)控員需掌握64分割畫面輪巡技巧：重點區(qū)域（收銀臺、珠寶區(qū)）每30秒輪巡一次，普通區(qū)域每5分鐘輪巡一次。發(fā)現(xiàn)異常立即標(biāo)記并截圖，截圖需包含時間戳、區(qū)域編號。每日檢查錄像存儲空間，確保關(guān)鍵數(shù)據(jù)保留不少于30天。

（2）特殊場景操作

遇大型促銷活動時，需臨時增加監(jiān)控探頭至人流密集區(qū)，調(diào)整云臺角度覆蓋全場。夜間閉店后，切換至紅外監(jiān)控模式，檢查盲區(qū)（如卸貨平臺、停車場）。對攝像頭偏移、畫面模糊等問題，需在《設(shè)備維護日志》中記錄并報修。

2.消防設(shè)施操作流程

（1）滅火器使用規(guī)范

發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)時，防損專員需在30秒內(nèi)取用最近滅火器。操作步驟為：拔掉保險銷→握住噴管對準(zhǔn)火焰根部→壓下壓把左右掃射。使用后需立即更換失效滅火器，并在《消防設(shè)施檢查表》中標(biāo)注位置與更換日期。

（2）消防聯(lián)動測試

每月組織一次消防系統(tǒng)聯(lián)動測試：模擬煙感報警，驗證消防廣播自動啟動、排煙風(fēng)機開啟、電梯迫降首層等聯(lián)動功能是否正常。測試需在非營業(yè)時段進行，提前通知商場各部門配合。

（四）損耗監(jiān)督與稽核流程

1.商品損耗核查管理

（1）日常盤點執(zhí)行

稽核員每日閉店后對高損耗品類（化妝品、煙酒）進行抽盤，抽盤比例不低于30%。采用"盲盤"方式：隨機選取貨架區(qū)域，現(xiàn)場清點后與系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對。對賬實差異超過0.5%的商品，追溯收銀小票、供應(yīng)商送貨單，形成《差異分析報告》。

（2）供應(yīng)商貨物稽核

供應(yīng)商進場時需執(zhí)行"三核對"：核對外包裝條碼與采購單一致性、檢查商品保質(zhì)期（臨期商品單獨登記）、掃描入庫單與實際數(shù)量比對。對異常送貨（如深夜到貨、無清單）啟動雙人復(fù)核程序，全程錄像存檔。

2.收銀流程監(jiān)督機制

（1）動態(tài)抽查標(biāo)準(zhǔn)

主管每日抽查20%收銀臺，重點檢查：是否掃描所有商品、是否執(zhí)行"一人一結(jié)"、是否正確使用促銷碼。采用"神秘顧客"方式：偽裝成普通顧客觀察收銀員操作，對違規(guī)行為現(xiàn)場糾正并記錄。

（2）退換貨真實性核查

對單筆金額超500元的退換貨進行100%復(fù)核。核查內(nèi)容包括：商品包裝完整性、小票購買時間（7天內(nèi)）、顧客身份信息。對頻繁退貨同一商品的顧客，啟動"購物軌跡"調(diào)查，調(diào)取其近期監(jiān)控錄像。

3.數(shù)據(jù)分析與改進

（1）損耗趨勢分析

每周匯總損耗數(shù)據(jù)，按商品類別、時段、責(zé)任人進行交叉分析。例如發(fā)現(xiàn)某收銀員負(fù)責(zé)區(qū)域損耗率持續(xù)偏高，需重點核查其操作習(xí)慣，提供"防錯技巧"培訓(xùn)。

（2）流程優(yōu)化建議

每月提交《防損改進建議書》，包含典型案例剖析（如利用購物袋夾帶盜竊）、流程優(yōu)化方案（如增加自助收銀監(jiān)控）、技術(shù)升級建議（如RFID防盜系統(tǒng)）。建議需附成本效益分析，供管理層決策參考。

五、防損部績效考核與激勵機制

（一）績效考核體系

1.考核指標(biāo)設(shè)計

防損部績效考核指標(biāo)需基于部門核心職責(zé)制定，確保公平性與可操作性。主要指標(biāo)包括損耗控制率、事件響應(yīng)時效、設(shè)備維護合格率和顧客滿意度。損耗控制率衡量商品損耗金額占銷售額的比例，目標(biāo)設(shè)定為低于行業(yè)平均水平的1%；事件響應(yīng)時效記錄從監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常到專員抵達現(xiàn)場的時間，標(biāo)準(zhǔn)為5分鐘內(nèi)；設(shè)備維護合格率通過定期檢查評估，要求100%達標(biāo)；顧客滿意度通過問卷或投訴率反映，目標(biāo)為90%以上。指標(biāo)權(quán)重根據(jù)崗位調(diào)整，如防損專員側(cè)重?fù)p耗控制，監(jiān)控員側(cè)重響應(yīng)時效，稽核員側(cè)重數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

2.考核周期與方法

考核分為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核由主管基于日常數(shù)據(jù)評分，如每日巡邏記錄、事件報告和設(shè)備檢查表；年度考核增加自評與同事互評，形成綜合評價?？己朔椒ú捎昧炕c定性結(jié)合：量化指標(biāo)如損耗率直接計算，定性指標(biāo)如服務(wù)態(tài)度通過主管觀察評分?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，優(yōu)秀者給予獎勵，不合格者需改進或調(diào)崗?？己诉^程需透明，員工可查詢評分依據(jù)。

3.結(jié)果應(yīng)用

考核結(jié)果直接與員工利益掛鉤。優(yōu)秀員工可獲得獎金、晉升機會或額外培訓(xùn)；合格員工保持現(xiàn)狀；不合格員工進入績效改進計劃，包括針對性培訓(xùn)和主管輔導(dǎo)。連續(xù)兩次不合格者予以辭退。同時，考核數(shù)據(jù)用于部門優(yōu)化，如分析高損耗區(qū)域調(diào)整巡邏策略，或響應(yīng)慢的時段增加人力。結(jié)果應(yīng)用需及時反饋，主管每月與員工面談，討論改進措施。

（二）激勵機制

1.獎勵措施

為激勵員工積極性，防損部設(shè)立多層次獎勵機制。物質(zhì)獎勵包括月度績效獎金、年度優(yōu)秀員工獎金；非物質(zhì)獎勵如榮譽證書、公開表揚。獎金池由商場管理層根據(jù)部門業(yè)績核定，優(yōu)秀員工可獲額外獎金。例如，在季度內(nèi)無重大安全事件的團隊，集體獎勵團建活動。獎勵需及時公開，如通過內(nèi)部公告欄或會議宣布，增強透明度。獎勵標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免偏袒，確保公平性。

2.懲罰措施

對于違規(guī)行為，采取分級懲罰。輕度違規(guī)如遲到早退，口頭警告并記錄；中度違規(guī)如操作失誤導(dǎo)致?lián)p失，書面警告并扣減績效；重度違規(guī)如盜竊或嚴(yán)重失職，立即解雇。懲罰前需調(diào)查核實，確保公平性。懲罰記錄存檔，作為年度考核依據(jù)。懲罰過程需人性化，如首次違規(guī)給予改過機會，避免一刀切。

3.激勵文化建設(shè)

營造積極向上的團隊文化，定期組織團隊建設(shè)活動，如戶外拓展、技能競賽。鼓勵員工提出改進建議，采納后給予獎勵。通過內(nèi)部通訊分享成功案例，增強歸屬感。文化建設(shè)需管理層帶頭，如防損經(jīng)理定期與員工座談，傾聽反饋。文化目標(biāo)包括提升團隊凝聚力，減少人員流失，營造互幫互助的工作氛圍。

（三）培訓(xùn)與發(fā)展

1.培訓(xùn)計劃

建立系統(tǒng)化培訓(xùn)體系，包括入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和專項培訓(xùn)。入職培訓(xùn)為期一周，覆蓋商場布局、防損流程、設(shè)備操作；在崗培訓(xùn)每月一次，聚焦新法規(guī)和案例學(xué)習(xí)；專項培訓(xùn)針對特定需求，如大型活動前防損演練。培訓(xùn)形式多樣化，如講座、模擬演練、在線課程，確保員工掌握必要技能。培訓(xùn)計劃需靈活調(diào)整，根據(jù)員工反饋優(yōu)化內(nèi)容。

2.職業(yè)發(fā)展路徑

為員工提供清晰的晉升通道。防損專員可晉升為防損主管，主管可晉升為防損經(jīng)理。晉升基于績效考核、培訓(xùn)完成度和潛力評估。設(shè)立助理崗位，如防損專員助理，幫助新員工成長。發(fā)展路徑需公開透明，員工可申請參與評估。晉升后薪酬相應(yīng)調(diào)整，激勵員工長期發(fā)展。

3.能力提升機制

鼓勵持續(xù)學(xué)習(xí)，提供外部培訓(xùn)機會，如參加行業(yè)研討會、考取專業(yè)證書。內(nèi)部設(shè)立導(dǎo)師制，經(jīng)驗豐富員工指導(dǎo)新人。定期舉辦技能競賽，如監(jiān)控識別速度比賽，優(yōu)勝者獎勵。能力提升與績效掛鉤，完成培訓(xùn)課程可加分。機制需持續(xù)更新，引入新知識技能，保持部門競爭力。

六、防損部與其他部門的協(xié)作機制

（一）協(xié)作原則

1.共同目標(biāo)導(dǎo)向

防損部與各部門協(xié)作以"保障商場整體安全與經(jīng)營效益"為核心目標(biāo)。例如在商品防盜工作中，防損部與營運部共同制定高價值商品陳列方案，既考慮顧客體驗，又確保監(jiān)控?zé)o死角。雙方通過月度安全例會同步數(shù)據(jù)，如某區(qū)域盜竊率上升時，營運部調(diào)整貨架布局，防損部加強巡邏頻次，形成協(xié)同防控。

2.信息共享機制

建立跨部門信息傳遞通道。防損部每日向營運部推送《安全日報》，包含異常事件、設(shè)備故障等；采購部提供供應(yīng)商資質(zhì)審核結(jié)果，防損部據(jù)此調(diào)整貨物進場檢查流程。通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)實時共享緊急信息，如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，客服部立即廣播尋人，防損部同步調(diào)取監(jiān)控追蹤。

3.責(zé)任共擔(dān)原則

明確各環(huán)節(jié)責(zé)任邊界。商品損耗由防損部牽頭核查，但收銀流程異常需營運部配合調(diào)閱錄像；消防隱患由防損部排查，但裝修改造需工程部落實整改。在促銷活動期間，防損部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護，營運部負(fù)責(zé)客流疏導(dǎo)，雙方共同制定《大型活動安全預(yù)案》。

（二）與營運部的協(xié)作

1.商品陳列優(yōu)化

（1）防盜標(biāo)簽應(yīng)用

營運部根據(jù)商品特性選擇防盜標(biāo)簽類型，防損部提供技術(shù)支持。例如化妝品區(qū)采用硬標(biāo)簽，服裝區(qū)使用軟標(biāo)簽，珠寶柜加裝磁感應(yīng)門。雙方每季度聯(lián)合檢查標(biāo)簽覆蓋率，確保100%符合商場防盜標(biāo)準(zhǔn)。

（2）死角區(qū)域改造

防損部識別監(jiān)控盲區(qū)（如試衣間、貨架底部），營運部調(diào)整商品陳列。在試衣間入口增設(shè)廣角攝像頭，貨架底部改用透明亞克力板，既消除隱患又不影響美觀。改造后雙方共同驗收，留存影像資料。

2.促銷活動防損

（1）人流管控方案

大促前營運部預(yù)估客流量，防損部據(jù)此部署人力。例如年貨節(jié)期間，在收銀區(qū)設(shè)置蛇形圍欄，增派4名專員維持秩序；在熱門商品區(qū)安排2名便衣防損，防止插隊糾紛。雙方提前演練疏散路線，確保緊急情況下3分鐘清場。

（2）促銷規(guī)則監(jiān)督

營運部公示促銷細(xì)則，防損部核查執(zhí)行情況。如"滿減活動"需檢查收銀員是否正確計算，贈品發(fā)放是否登記造冊。對違規(guī)操作（如熟人免單）現(xiàn)場取證，同步營運部處理。

（三）與安保部的協(xié)作

1.聯(lián)動巡邏機制

（1）區(qū)域責(zé)任劃分

防損部負(fù)責(zé)商場內(nèi)部商品防盜，安保部側(cè)重外圍車輛管理。雙方在主入口設(shè)置交接崗，防損專員負(fù)責(zé)顧客安檢，安保員檢查購物車是否夾帶商品。夜間閉店后，聯(lián)合巡邏倉庫與停車場，每2小時交叉簽到。

（2）應(yīng)急協(xié)同演練

每季度組織聯(lián)合演練。模擬持刀搶劫場景：安保部在停車場控制嫌疑人，防損部封鎖商場入口并疏散顧客；模擬火災(zāi)事故：安保部引導(dǎo)車輛撤離，防損部使用消防栓滅火。演練后雙方復(fù)盤優(yōu)化流程。

2.監(jiān)控系統(tǒng)整合

（1）設(shè)備統(tǒng)一管理

安保部負(fù)責(zé)外圍監(jiān)控（停車場、出入口），防損部管理內(nèi)部監(jiān)控（賣場、倉庫）。雙方共享監(jiān)控平臺，防損專員可查看停車場實時畫面，安保員能調(diào)取收銀臺錄像。系統(tǒng)設(shè)置分級權(quán)限，確保信息安全。

（2）異常事件聯(lián)動

安保部發(fā)現(xiàn)可疑車輛時，立即通知防損部核查車主信息；防損部捕捉到盜竊嫌疑人體貌特征，同步給安保部布控。通過"一機雙屏"實現(xiàn)畫面共享，提升響應(yīng)速度。

（四）與采購部的協(xié)作

1.供應(yīng)商資質(zhì)審核

（1）準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)制定

防損部提供供應(yīng)商安全評估標(biāo)準(zhǔn)，包括背景調(diào)查、信用記錄等。采購部據(jù)此建立供應(yīng)商檔案，對食品類供應(yīng)商增加衛(wèi)生許可核查。雙方聯(lián)合審核新供應(yīng)商，簽署《安全責(zé)任書》后方可入場。

（2）定期復(fù)檢機制

每季度對重點供應(yīng)商（如珠寶、電子產(chǎn)品）進行復(fù)檢。采購部提供合作年限、付款記錄，防損部核查送貨單與實貨一致性。對3次以上送貨不符的供應(yīng)商，暫停合作并列入黑名單。

2.貨物進場管控

（1）卸貨流程規(guī)范

采購部提前24小時預(yù)約送貨時段，防損部安排專員監(jiān)裝。重點檢查商品外包裝是否完好，條碼與采購單是否匹配。生鮮商品需當(dāng)場抽檢溫度，冷鏈商品記錄運輸時長。

（2）異常貨物處理

發(fā)現(xiàn)破損或臨期商品時，采購部立即聯(lián)系供應(yīng)商調(diào)換，防損部監(jiān)督退換貨過程。對夾帶非本商場商品的送貨車輛，扣押貨物并上報采購部追責(zé)。

（五）與財務(wù)部的協(xié)作

1.收銀監(jiān)督機制

（1）賬實核查流程

財務(wù)部每日提供收銀差異報表，防損部對異常單筆（如大額退款）追溯監(jiān)控。每周聯(lián)合抽查10%收銀臺，核對現(xiàn)金、小票與系統(tǒng)記錄。對連續(xù)3天出現(xiàn)差錯的收銀員，財務(wù)部暫停其收款權(quán)限。

（2）損耗數(shù)據(jù)分析

財務(wù)部按月匯總損耗金額，防損部分析品類分布。如化妝品損耗超標(biāo)時，財務(wù)部核查退貨流程，防損部檢查防盜標(biāo)簽使用情況。雙方共同制定《損耗控制目標(biāo)分解表》。

2.資金安全協(xié)作

（1）押運流程管理

財務(wù)部安排押運車輛時，需提前通知防損部。防損專員在營業(yè)廳外清點現(xiàn)金箱，押運員全程錄像。交接時雙方簽字確認(rèn)，押運車離場后防損部檢查通道監(jiān)控。

（2）ATM機防護

防損部每日檢查ATM區(qū)監(jiān)控與報警裝置，財務(wù)部定期維護設(shè)備。發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，防損部上前詢問，財務(wù)部暫停機器服務(wù)。

（六）與客服部的協(xié)作

1.顧客糾紛處理

（1）現(xiàn)場聯(lián)動處置

客服部接到顧客投訴時，立即通知防損專員到場。例如商品丟失糾紛：客服部安撫顧客情緒，防損部調(diào)取監(jiān)控錄像，雙方共同查看后給出解決方案。

（2）后續(xù)跟進機制

處理完畢后客服部記錄投訴內(nèi)容，防損部提供事件報告。對涉及防損失誤的案例（如監(jiān)控未覆蓋），雙方共同制定改進措施并培訓(xùn)員工。

2.安全宣傳配合

（1）廣播內(nèi)容協(xié)作

客服部負(fù)責(zé)日常安全廣播，如"請保管好隨身物品"；防損部提供專業(yè)內(nèi)容，如"防盜標(biāo)簽使用說明"。重大活動前聯(lián)合錄制安全提示，通過商場循環(huán)播放。

（2）物料制作支持

防損部提供安全知識素材，客服部設(shè)計成宣傳海報。在收銀臺、電梯間等位置張貼，內(nèi)容包含防盜技巧、緊急聯(lián)系電話等。

（七）協(xié)作流程與工具

1.定期聯(lián)席會議

每月召開跨部門安全協(xié)調(diào)會，由防損經(jīng)理主持。各部門匯報上月協(xié)作情況，如營運部反饋促銷活動防損效果，采購部通報供應(yīng)商問題。會議形成《協(xié)作事項清單》，明確責(zé)任人與完成時限。

2.信息共享平臺

使用內(nèi)部協(xié)作系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。防損部上傳《安全日報》至系統(tǒng)，各部門可在線查看；采購部更新供應(yīng)商狀態(tài)后，防損部自動接收提醒。系統(tǒng)設(shè)置消息推送功能，緊急事件即時通知相關(guān)人員。

3.聯(lián)合培訓(xùn)機制

每季度組織跨部門安全培訓(xùn)。例如消防演練時，工程部講解設(shè)備操作，防損部演示疏散引導(dǎo)，各部門員工共同參與。培訓(xùn)后進行實操考核，確保協(xié)作順暢。

七、防損部規(guī)章制度與合規(guī)管理

（一）行為規(guī)范制度

1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

防損部員工需統(tǒng)一穿著商場配發(fā)的制服，佩戴工牌于左胸位置。制服需保持整潔，不得擅自修改款式或佩戴非工作飾品。男性員工不留長發(fā)、胡須，女性員工化淡妝、不佩戴夸張首飾。值班期間禁止穿拖鞋、短褲等非正式服裝，確保職業(yè)形象專業(yè)規(guī)范。

2.職業(yè)操守要求

員工必須遵守商場保密協(xié)議，不得泄露顧客信息、商品庫存數(shù)據(jù)及內(nèi)部管理流程。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受供應(yīng)商、顧客財物或提供便利。發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)行為需及時上報，不得包庇隱瞞。與顧客溝通時需使用文明用語，避免爭執(zhí)沖突。

3.工作紀(jì)律準(zhǔn)則

嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到早退超過15分鐘視為曠工。值班期間不得擅離職守、玩手機或從事與工作無關(guān)事項。執(zhí)行巡邏、監(jiān)控等任務(wù)時需保持專注，發(fā)現(xiàn)異常立即按流程處置。閉店后不得無故滯留商場，確需加班需經(jīng)主管批準(zhǔn)并登記。

（二）操作權(quán)限管理

1.監(jiān)控系統(tǒng)權(quán)限分級

監(jiān)控中心實行三級權(quán)限管理：普通監(jiān)控員僅可查看實時畫面及調(diào)取本班次錄像；防損主管可查看全區(qū)域錄像并標(biāo)記異常；防損經(jīng)理擁有最高權(quán)限，可覆蓋所有歷史錄像及導(dǎo)出數(shù)據(jù)。權(quán)限變更需提交書面申請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后由系統(tǒng)管理員操作。

2.設(shè)施操作授權(quán)

消防設(shè)施操作僅限持證消防員執(zhí)行，其他員工不得擅自使用滅火器、消防栓等設(shè)備