中國廣電德陽市2025秋招綜合管理類專業(yè)追問清單及參考回答一、情景模擬題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）1.情景模擬題1（10分）：情景：德陽市某社區(qū)計(jì)劃舉辦“智慧廣電進(jìn)社區(qū)”活動，旨在推廣5G+家庭寬帶、超高清電視服務(wù)等新型廣電業(yè)務(wù)。作為社區(qū)廣電服務(wù)專員，你負(fù)責(zé)活動的宣傳和現(xiàn)場協(xié)調(diào)?；顒赢?dāng)天，一位老年居民對5G網(wǎng)絡(luò)的使用方法提出疑問，態(tài)度較為急躁，認(rèn)為工作人員解釋得不夠清晰。問題：請現(xiàn)場模擬你如何安撫該居民情緒，并耐心講解5G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢及操作步驟，最終促成其理解并參與活動。參考回答：（1）安撫情緒：“大爺您好，非常抱歉讓您久等了。我理解您的心情，很多老年朋友剛開始接觸新科技時(shí)確實(shí)會覺得有些復(fù)雜。您別著急，我這就幫您一步步弄明白?！保ㄕZ氣誠懇，先表示理解和歉意）（2）耐心講解：“5G網(wǎng)絡(luò)跟以前的4G有什么不同呢？簡單來說，它就像高速公路，以前的路只有兩車道，現(xiàn)在變成了八車道，所以網(wǎng)速會快很多。比如您看電視，畫面不會卡頓，就像您在電影院看電影一樣流暢；用手機(jī)看高清直播，也不會斷線?！保?）手把手教學(xué)：“大爺，我給您演示一下。首先，您打開家里的電視或手機(jī)，找到‘智慧廣電’APP，這里有很多高清節(jié)目。點(diǎn)擊‘5G體驗(yàn)’，跟著提示操作，很快就能看到效果。如果您家里沒有安裝APP，我可以幫您現(xiàn)場下載?！保?）后續(xù)支持：“今天活動結(jié)束后，如果您還有問題，隨時(shí)可以來社區(qū)服務(wù)中心找我，或者加我微信，我教您一些常用技巧。我們廣電一直以服務(wù)群眾為宗旨，您的滿意是我們最大的動力?！保◤?qiáng)調(diào)持續(xù)服務(wù)，增強(qiáng)信任感）解析：-得分關(guān)鍵點(diǎn)：①情緒安撫（3分）；②業(yè)務(wù)講解清晰（4分）；③主動提供后續(xù)幫助（3分）。-失分點(diǎn)：若只強(qiáng)調(diào)技術(shù)優(yōu)勢而不考慮老年人接受能力，或態(tài)度強(qiáng)硬，會扣分。2.情景模擬題2（10分）：情景：你接到上級通知，要求在某次廣電業(yè)務(wù)培訓(xùn)中負(fù)責(zé)“數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)”板塊的講解。培訓(xùn)對象包括基層廣電工作人員和部分村干部，但部分村干部對數(shù)字技術(shù)的理解有限。問題：請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)簡潔明了的講解思路，突出數(shù)字鄉(xiāng)村對農(nóng)村生活改善的具體作用，并確保村干部能夠快速掌握核心內(nèi)容。參考回答：（1）引入案例：“各位村干部，大家可能覺得數(shù)字鄉(xiāng)村很遙遠(yuǎn)，其實(shí)它就在我們身邊。比如我們德陽旌陽區(qū)，現(xiàn)在很多村子裝了監(jiān)控?cái)z像頭，晚上治安好了，老人孩子也更放心了。”（用本地案例拉近距離）（2）分點(diǎn)講解：①生活便利：數(shù)字鄉(xiāng)村后，村民可以通過手機(jī)點(diǎn)播農(nóng)技課程、遠(yuǎn)程掛號，甚至在網(wǎng)上賣農(nóng)產(chǎn)品，比如綿竹的豆瓣醬，直接賣給城里人，價(jià)格更好?！雹诠卜?wù)：村里裝了5G基站后，孩子們能上網(wǎng)課，老人能看高清電視，城鄉(xiāng)差距在縮小?！雹劢?jīng)濟(jì)帶動：比如羅江區(qū)的直播帶貨，去年幫農(nóng)民賣掉幾千噸水果，這就是數(shù)字技術(shù)的力量?！保?）互動提問：“大家覺得數(shù)字鄉(xiāng)村對村里最大的好處是什么？有沒有村干部已經(jīng)用上了相關(guān)技術(shù)？”（引導(dǎo)思考，增強(qiáng)參與感）解析：-得分關(guān)鍵點(diǎn)：①案例貼近生活（3分）；②分點(diǎn)清晰且貼合農(nóng)村需求（5分）；③互動設(shè)計(jì)合理（2分）。-失分點(diǎn)：若內(nèi)容過于技術(shù)化，或未結(jié)合德陽本地情況，會扣分。3.情景模擬題3（10分）：情景：某小區(qū)居民投訴廣電寬帶安裝不及時(shí)，導(dǎo)致其無法按時(shí)參加線上考試。作為客服人員，你需要上門處理，并協(xié)調(diào)施工隊(duì)改進(jìn)服務(wù)。問題：請現(xiàn)場模擬你如何回應(yīng)居民訴求，并推動問題解決。參考回答：（1）傾聽與共情：“王先生您好，非常抱歉給您帶來不便。我完全理解您的心情，考試錯(cuò)過了太可惜了。您具體是什么時(shí)候報(bào)的安裝，為什么到現(xiàn)在還沒裝？”（先表示理解，再了解具體情況）（2）分析原因：“可能是施工隊(duì)臨時(shí)抽調(diào)人手去處理緊急故障，導(dǎo)致排期延誤。不過請您放心，我們立即協(xié)調(diào)優(yōu)先處理您的安裝需求。”（解釋原因但避免推諉）（3）解決方案：“今天下午3點(diǎn)，我安排師傅上門安裝，保證您能準(zhǔn)時(shí)用上網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，我會向施工隊(duì)反饋這個(gè)問題，以后提前一天通知客戶安裝時(shí)間。”（給出具體時(shí)間并承諾改進(jìn)）（4）后續(xù)跟進(jìn)：“安裝完我會再聯(lián)系您確認(rèn)，如果過程中有任何問題，請隨時(shí)打電話給我。我們廣電以客戶為中心，您的滿意最重要?！保◤?qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度）解析：-得分關(guān)鍵點(diǎn)：①共情與傾聽（3分）；②快速響應(yīng)（3分）；③提出改進(jìn)措施（4分）。-失分點(diǎn)：若僅承諾不具體，或未主動承擔(dān)責(zé)任，會扣分。二、政策理解題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）1.政策理解題1（10分）：問題：國家“十四五”規(guī)劃提出“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國”。結(jié)合德陽市實(shí)際情況，請簡述廣電行業(yè)如何推動當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字化建設(shè)。參考回答：（1）德陽數(shù)字化基礎(chǔ)：德陽市已具備較好的5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，比如旌陽區(qū)在智慧農(nóng)業(yè)、綿竹市在文旅直播方面已有實(shí)踐，廣電可以進(jìn)一步整合資源。”（2）廣電行業(yè)角色：①網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：加快5G+千兆光網(wǎng)融合，提升農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率；②內(nèi)容供給：制作德陽本地高清節(jié)目，如《德陽故事》等，傳播地方文化；③公共服務(wù)：推廣“智慧廣電進(jìn)社區(qū)”工程，幫老年人用數(shù)字化技術(shù)辦事?！保?）具體措施：“比如聯(lián)合農(nóng)業(yè)農(nóng)村局推廣智慧農(nóng)業(yè)APP，幫農(nóng)民在線賣菜；與文旅局合作，打造直播景區(qū)，讓游客‘云游德陽’?！苯馕觯?得分關(guān)鍵點(diǎn)：①結(jié)合德陽實(shí)際（4分）；②行業(yè)角色定位清晰（4分）；③措施具體可行（2分）。-失分點(diǎn)：若泛泛而談，未突出廣電特色，會扣分。2.政策理解題2（10分）：問題：德陽市正推進(jìn)“數(shù)字鄉(xiāng)村”戰(zhàn)略，廣電行業(yè)在其中可扮演哪些角色？請結(jié)合政策文件，提出至少三種可行方案。參考回答：（1）角色定位：廣電是數(shù)字鄉(xiāng)村的“三網(wǎng)融合”關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容、服務(wù)三大方面。（2）可行方案：①網(wǎng)絡(luò)賦能：在鄉(xiāng)村全覆蓋5G基站，支持遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療等應(yīng)用；②內(nèi)容創(chuàng)新：制作“鄉(xiāng)村振興”主題節(jié)目，如《德陽村官的一天》，宣傳農(nóng)業(yè)技術(shù)；③服務(wù)下沉：與政府合作，提供“數(shù)字培訓(xùn)”服務(wù)，如手把手教村民用直播帶貨。”（3）政策依據(jù)：“《德陽市數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)實(shí)施方案》明確要求‘廣電網(wǎng)絡(luò)要向鄉(xiāng)村延伸’，這正是我們的機(jī)會。”解析：-得分關(guān)鍵點(diǎn)：①角色定位準(zhǔn)確（3分）；②方案具體且符合政策（6分）；③有政策支撐（1分）。-失分點(diǎn)：若方案空泛，未結(jié)合德陽資源，會扣分。3.政策理解題3（10分）：問題：近期國家廣電總局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)智慧廣電發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中提到“強(qiáng)化廣電與5G、人工智能等技術(shù)的融合”。德陽市廣電企業(yè)應(yīng)如何落實(shí)這一政策？參考回答：（1）技術(shù)融合方向：①5G+超高清：推廣8K電視，在德陽文旅場館（如熊貓基地）提供沉浸式觀賽體驗(yàn)；②AI客服：開發(fā)智能語音助手，解決用戶報(bào)修、咨詢等問題；③大數(shù)據(jù)分析：通過用戶觀看數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送德陽本地新聞，提升收視率。”（2）德陽特色應(yīng)用：“比如在羅江區(qū)的柑橘采摘季，用5G無人機(jī)直播，幫果農(nóng)賣貨；在什邡的核工業(yè)博物館，用AR技術(shù)重現(xiàn)歷史場景。”（3）保障措施：“需加大研發(fā)投入，與華為、騰訊等科技公司合作，同時(shí)培養(yǎng)本地技術(shù)人才?！苯馕觯?得分關(guān)鍵點(diǎn)：①技術(shù)方向明確（5分）；②結(jié)合德陽資源（3分）；③措施可行（2分）。-失分點(diǎn)：若僅提及技術(shù)概念，未給出落地路徑，會扣分。三、應(yīng)變能力題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）1.應(yīng)變能力題1（10分）：問題：某社區(qū)廣電活動因設(shè)備故障導(dǎo)致直播中斷，現(xiàn)場群眾情緒激動，你作為現(xiàn)場協(xié)調(diào)員，如何快速解決并安撫觀眾？參考回答：（1）立即響應(yīng)：“各位觀眾，非常抱歉直播暫時(shí)中斷，技術(shù)人員正在搶修。請稍等，我們會盡快恢復(fù)?！保ü_承認(rèn)問題，爭取時(shí)間）（2）安撫措施：“期間可以播放德陽本地歌曲，或者主持人介紹現(xiàn)場情況，比如展示我們的熊貓文創(chuàng)產(chǎn)品?！保ㄞD(zhuǎn)移注意力）（3）主動承諾：“修復(fù)后我們會第一時(shí)間通知大家，并對故障原因進(jìn)行調(diào)查，避免類似情況再次發(fā)生?！保ǔ袚?dān)責(zé)任，承諾改進(jìn)）（4）后續(xù)補(bǔ)救：“活動結(jié)束后，我們會補(bǔ)錄精彩片段，剪輯成短視頻發(fā)布，讓大家不錯(cuò)過重要內(nèi)容?！苯馕觯?得分關(guān)鍵點(diǎn)：①快速響應(yīng)（3分）；②安撫措施得當(dāng)（4分）；③主動承擔(dān)后續(xù)責(zé)任（3分）。-失分點(diǎn)：若推卸責(zé)任或拖延時(shí)間，會扣分。2.應(yīng)變能力題2（10分）：問題：你發(fā)現(xiàn)某小區(qū)居民在社交平臺投訴廣電寬帶服務(wù)差，但事實(shí)是該投訴存在誤解（如用戶未及時(shí)繳費(fèi)）。如何處理？參考回答：（1）快速核實(shí)：“我會立刻查該用戶的繳費(fèi)記錄，確認(rèn)是否存在欠費(fèi)問題?！保ㄏ群藢?shí)事實(shí)）（2）平臺溝通：“如果確實(shí)欠費(fèi)，我會聯(lián)系用戶解釋清楚，并告知繳費(fèi)方式；如果無誤會，我會平臺發(fā)布澄清說明?！保ǜ鶕?jù)情況選擇溝通方式）（3）預(yù)防措施：“同時(shí)，我們會優(yōu)化繳費(fèi)提醒系統(tǒng)，比如短信+APP推送，減少類似誤解?！保ㄅe一反三）（4）態(tài)度表態(tài)：“廣電始終重視用戶反饋，感謝這位用戶幫助我們發(fā)現(xiàn)問題。我們會持續(xù)改進(jìn)服務(wù)?！苯馕觯?得分關(guān)鍵點(diǎn)：①快速核實(shí)（3分）；②平臺溝通得當(dāng)（4分）；③預(yù)防措施具體（3分）。-失分點(diǎn)：若僅強(qiáng)調(diào)刪帖，未解決根本問題，會扣分。3.應(yīng)變能力題3（10分）：問題：你接到舉報(bào)，稱某廣電營業(yè)廳員工向用戶推銷高價(jià)套餐，涉嫌違規(guī)。作為分管領(lǐng)導(dǎo)，如何處理？參考回答：（1）立即調(diào)查：“我會第一時(shí)間調(diào)取該員工的銷售記錄和用戶反饋，確認(rèn)是否存在違規(guī)行為?！保ü{(diào)查）（2）嚴(yán)肅處理：“如果屬實(shí)，將按公司規(guī)定處罰，并公開道歉；如果用戶誤會，會解釋清楚營銷政策?！保ǚ诸愄幚恚?）加強(qiáng)培訓(xùn)：“同時(shí)，全廳開展合規(guī)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)‘以客戶為中心’原則，杜絕強(qiáng)制推銷?！保ㄅe一反三）（4）事后跟蹤：“我會定期抽查用戶滿意度，確保問題徹底解決。”解析：-得分關(guān)鍵點(diǎn)：①調(diào)查公正（3分）；②處理得當(dāng)（4分）；③預(yù)防措施到位（3分）。-失分點(diǎn)：若包庇違規(guī)，會嚴(yán)重失分。四、綜合分析題（共1題，20分）1.綜合分析題（20分）：問題：德陽市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)因網(wǎng)絡(luò)信號差，導(dǎo)致學(xué)生無法正常上網(wǎng)課，村民投訴廣電服務(wù)不到位。作為當(dāng)?shù)貜V電負(fù)責(zé)人，你將如何系統(tǒng)性解決問題？參考回答：（1）問題診斷：“首先，我會實(shí)地勘察網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，分析是基站距離遠(yuǎn)、信號弱，還是路由設(shè)備老化?！保茖W(xué)分析）（2）短期方案：①增設(shè)微基站：在無信號區(qū)域臨時(shí)部署小型基站，確?；揪W(wǎng)絡(luò)覆蓋；②光纖補(bǔ)強(qiáng)：對現(xiàn)有線路進(jìn)行升級，提升傳輸能力；③錯(cuò)峰教學(xué)：協(xié)調(diào)學(xué)校調(diào)整上課時(shí)間，避開網(wǎng)絡(luò)高峰期。”（3）長期規(guī)劃：①政府合作：申請鄉(xiāng)村振興專項(xiàng)資金，共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；②企業(yè)投入：制定優(yōu)惠套餐，鼓勵村民升級寬帶；③人才支持：