中國(guó)移動(dòng)濟(jì)源市2025秋招市場(chǎng)與服務(wù)類專業(yè)追問(wèn)清單及參考回答一、單選題（每題1分，共10題）1.中國(guó)移動(dòng)濟(jì)源市在推廣5G家庭寬帶時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢(shì)是什么？A.更高的價(jià)格B.更低的資費(fèi)套餐C.更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)覆蓋（山區(qū)信號(hào)優(yōu)化）D.更復(fù)雜的安裝流程參考答案：C解析：中國(guó)移動(dòng)在山區(qū)城市（如濟(jì)源）推廣5G時(shí)，優(yōu)先突出網(wǎng)絡(luò)覆蓋穩(wěn)定性，尤其針對(duì)山區(qū)信號(hào)盲區(qū)優(yōu)化，符合當(dāng)?shù)赜脩粜枨蟆?.濟(jì)源市某社區(qū)用戶投訴寬帶延遲過(guò)高，客服應(yīng)優(yōu)先采取哪種解決方式？A.立即上門檢測(cè)線路B.告知用戶網(wǎng)絡(luò)擁堵C.轉(zhuǎn)移至技術(shù)支持熱線D.主動(dòng)推薦升級(jí)套餐參考答案：A解析：用戶投訴延遲需優(yōu)先排查硬件問(wèn)題，上門檢測(cè)是快速定位故障的常規(guī)手段，符合服務(wù)效率原則。3.中國(guó)移動(dòng)在濟(jì)源推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”項(xiàng)目時(shí)，重點(diǎn)圍繞哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？A.企業(yè)專線B.物聯(lián)網(wǎng)連接C.農(nóng)村電商直播D.線上教育課程參考答案：C解析：濟(jì)源農(nóng)業(yè)資源豐富，推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”需結(jié)合本地特色，農(nóng)村電商直播能直接帶動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品銷售。4.客戶辦理家庭寬帶套餐時(shí)，詢問(wèn)“是否送電視服務(wù)”，正確回答是？A.“需要額外付費(fèi)”B.“僅限某品牌電視”C.“僅限預(yù)存半年話費(fèi)”D.“可免費(fèi)體驗(yàn)3個(gè)月”參考答案：D解析：中國(guó)移動(dòng)常通過(guò)免費(fèi)試用吸引客戶，需準(zhǔn)確傳達(dá)政策，避免誤導(dǎo)。5.濟(jì)源某企業(yè)客戶投訴員工使用企業(yè)流量卡超出額度，客服應(yīng)如何解釋？A.“流量卡限制是行業(yè)規(guī)定”B.“建議更換個(gè)人套餐”C.“可申請(qǐng)臨時(shí)流量包”D.“超出部分需自行承擔(dān)”參考答案：C解析：解決超出額度問(wèn)題需提供解決方案，臨時(shí)流量包是標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)支持。6.中國(guó)移動(dòng)濟(jì)源營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“老年人綠色通道”，主要目的是？A.減少排隊(duì)時(shí)間B.優(yōu)先辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)C.專供老年客戶辦理業(yè)務(wù)D.推廣智能終端參考答案：C解析：營(yíng)業(yè)廳設(shè)置綠色通道需明確服務(wù)對(duì)象，老年客戶因操作不便需優(yōu)先服務(wù)。7.客戶咨詢5G手機(jī)套餐，詢問(wèn)“是否支持濟(jì)源山區(qū)漫游”時(shí)，正確回答是？A.“僅限市區(qū)覆蓋”B.“需額外開通漫游服務(wù)”C.“5G全國(guó)漫游免費(fèi)”D.“需等待區(qū)域升級(jí)”參考答案：C解析：中國(guó)移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)5G套餐已包含全國(guó)漫游，需明確告知客戶權(quán)益。8.濟(jì)源某小區(qū)用戶集體投訴信號(hào)弱，客服應(yīng)立即上報(bào)？A.銷售經(jīng)理B.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門C.客服主管D.合作渠道商參考答案：B解析：信號(hào)問(wèn)題屬于網(wǎng)絡(luò)范疇，需上報(bào)技術(shù)部門協(xié)調(diào)維護(hù)。9.客戶辦理寬帶時(shí)要求“上門安裝時(shí)間精確到分鐘”，客服應(yīng)如何回應(yīng)？A.“無(wú)法保證，以安裝師傅為準(zhǔn)”B.“可預(yù)約但無(wú)法承諾分鐘級(jí)”C.“建議選擇定時(shí)安裝服務(wù)”D.“投訴安裝師傅效率低”參考答案：B解析：上門服務(wù)受交通影響，需明確告知客戶服務(wù)限制。10.濟(jì)源某企業(yè)客戶咨詢“政企專網(wǎng)方案”，客服應(yīng)重點(diǎn)介紹？A.套餐價(jià)格優(yōu)惠B.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力C.免費(fèi)贈(zèng)送設(shè)備D.客戶案例數(shù)量參考答案：B解析：政企專網(wǎng)核心價(jià)值是保障數(shù)據(jù)安全，需突出技術(shù)優(yōu)勢(shì)。二、多選題（每題2分，共5題）1.以下哪些是中國(guó)移動(dòng)濟(jì)源市針對(duì)農(nóng)村用戶推廣的“數(shù)字鄉(xiāng)村”應(yīng)用場(chǎng)景？A.智慧農(nóng)業(yè)監(jiān)控B.農(nóng)村電商直播帶貨C.在線教育平臺(tái)D.遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診參考答案：A、B、D解析：濟(jì)源農(nóng)業(yè)發(fā)達(dá)，智慧農(nóng)業(yè)和電商直播是直接受益場(chǎng)景；遠(yuǎn)程醫(yī)療符合山區(qū)醫(yī)療資源需求。2.客戶投訴寬帶安裝延遲，客服應(yīng)收集哪些信息？A.客戶詳細(xì)地址B.安裝預(yù)約時(shí)間C.是否需加急處理D.客戶過(guò)往服務(wù)記錄參考答案：A、B、C解析：定位問(wèn)題需地址和預(yù)約信息，加急需求需優(yōu)先協(xié)調(diào)資源。3.以下哪些是中國(guó)移動(dòng)針對(duì)政企客戶的服務(wù)承諾？A.7×24小時(shí)技術(shù)支持B.免費(fèi)設(shè)備安裝服務(wù)C.定期網(wǎng)絡(luò)巡檢報(bào)告D.超時(shí)服務(wù)雙倍補(bǔ)償參考答案：A、C解析：政企服務(wù)以技術(shù)保障為主，需強(qiáng)調(diào)專業(yè)性和穩(wěn)定性；雙倍補(bǔ)償非標(biāo)準(zhǔn)承諾。4.營(yíng)業(yè)廳遇到情緒激動(dòng)的客戶投訴，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.保持冷靜，耐心傾聽B.立即上報(bào)投訴至主管C.提供安撫話術(shù)（如“我們一定解決”）D.拒絕客戶不合理要求參考答案：A、C解析：處理投訴需先安撫情緒，合理訴求需記錄并跟進(jìn)。5.濟(jì)源山區(qū)推廣5G家庭寬帶時(shí)，可采用的營(yíng)銷策略有？A.社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式B.合作戶主推薦獎(jiǎng)勵(lì)C.免費(fèi)WiFi檢測(cè)服務(wù)D.5G+智慧家庭套裝參考答案：A、B、C解析：山區(qū)推廣需結(jié)合本地社交網(wǎng)絡(luò)（團(tuán)購(gòu)、推薦）和免費(fèi)檢測(cè)提升轉(zhuǎn)化率。三、判斷題（每題1分，共10題）1.中國(guó)移動(dòng)濟(jì)源市營(yíng)業(yè)廳可辦理聯(lián)通寬帶退費(fèi)業(yè)務(wù)。（×）解析：營(yíng)業(yè)廳僅辦理中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)，退費(fèi)需聯(lián)系原運(yùn)營(yíng)商。2.5G手機(jī)在濟(jì)源山區(qū)完全無(wú)法使用。（×）解析：中國(guó)移動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)在山區(qū)已進(jìn)行覆蓋優(yōu)化，部分區(qū)域可用。3.政企客戶開通專網(wǎng)后，流量使用無(wú)限制。（×）解析：專網(wǎng)流量需按合同約定使用，超出部分需額外付費(fèi)。4.客戶辦理寬帶套餐可隨時(shí)取消，無(wú)需違約金。（√）解析：部分合約套餐需按期付費(fèi)，需明確告知客戶權(quán)益。5.營(yíng)業(yè)廳“老年人綠色通道”僅限周一至周五工作日使用。（×）解析：綠色通道通常全年無(wú)休，需確保老年客戶隨時(shí)能獲得優(yōu)先服務(wù)。6.5G套餐默認(rèn)包含全國(guó)漫游，無(wú)需額外開通。（√）解析：中國(guó)移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)套餐已包含漫游權(quán)益，需避免客戶誤解。7.客戶投訴寬帶延遲，客服可隨意承諾解決時(shí)間。（×）解析：解決時(shí)間需基于實(shí)際情況評(píng)估，避免誤導(dǎo)客戶。8.農(nóng)村電商直播帶貨需額外開通“企業(yè)專線”服務(wù)。（×）解析：高并發(fā)直播可使用普通寬帶，但需根據(jù)流量需求評(píng)估。9.政企客戶辦理專網(wǎng)可享受免費(fèi)安裝服務(wù)。（√）解析：大額政企業(yè)務(wù)常附贈(zèng)基礎(chǔ)服務(wù)，需主動(dòng)告知客戶權(quán)益。10.營(yíng)業(yè)廳可代收移動(dòng)話費(fèi)，但無(wú)法辦理信用卡業(yè)務(wù)。（√）解析：營(yíng)業(yè)廳代收話費(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)需去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述中國(guó)移動(dòng)濟(jì)源市在推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”項(xiàng)目時(shí)，需重點(diǎn)考慮的三個(gè)本地化因素。參考答案：-農(nóng)業(yè)資源優(yōu)勢(shì)：結(jié)合濟(jì)源特色農(nóng)產(chǎn)品（如核桃、牛郎織女文化IP），推廣農(nóng)村電商直播帶貨。-山區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋：針對(duì)山區(qū)信號(hào)弱問(wèn)題，優(yōu)化5G基站布局，提供“漫游無(wú)憂”服務(wù)。-老年客戶群體：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)易操作版5G手機(jī)套餐，開通“老年人綠色通道”專柜。2.客戶投訴寬帶安裝延遲，客服應(yīng)如何標(biāo)準(zhǔn)流程處理？參考答案：-安撫客戶情緒：表示理解并承諾盡快協(xié)調(diào)資源。-核實(shí)安裝信息：核對(duì)預(yù)約時(shí)間、地址及設(shè)備型號(hào)。-上報(bào)并協(xié)調(diào)：將問(wèn)題上報(bào)至安裝團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)求優(yōu)先安排。-主動(dòng)跟進(jìn)：安排次日上門或提供臨時(shí)WiFi過(guò)渡方案。3.解釋政企客戶開通5G專網(wǎng)的三個(gè)核心價(jià)值。參考答案：-高速率傳輸：支持高清視頻會(huì)議、VR/AR應(yīng)用。-低時(shí)延響應(yīng)：適用于工業(yè)自動(dòng)化、遠(yuǎn)程醫(yī)療等場(chǎng)景。-安全隔離：企業(yè)數(shù)據(jù)專網(wǎng)，避免公共網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。4.營(yíng)業(yè)廳遇到客戶因套餐不合適想換套餐，客服應(yīng)如何引導(dǎo)？參考答案：-了解使用需求：詢問(wèn)流量、通話時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)。-推薦匹配套餐：根據(jù)需求推薦性價(jià)比更高的選項(xiàng)（如家庭暢享版）。-說(shuō)明變更流程：告知是否需銷戶重開、是否產(chǎn)生違約金。五、論述題（10分）結(jié)合濟(jì)源市產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，論述中國(guó)移動(dòng)如何通過(guò)市場(chǎng)和服務(wù)策略推動(dòng)5G技術(shù)在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用落地。參考答案：1.濟(jì)源農(nóng)業(yè)資源分析：濟(jì)源市農(nóng)業(yè)以核桃、雜糧、牛郎織女文旅產(chǎn)業(yè)為支柱，5G可賦能：-智慧種植：通過(guò)5G+物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)土壤溫濕度，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)灌溉，提高核桃產(chǎn)量。-電商直播：打造“云上濟(jì)源”平臺(tái)，直播銷售農(nóng)產(chǎn)品，帶動(dòng)山區(qū)經(jīng)濟(jì)。2.服務(wù)策略：-政企合作：與農(nóng)業(yè)合作社合作，提供“5G+智慧農(nóng)業(yè)”解決方案。-免費(fèi)試用：推出“5G+無(wú)人機(jī)植保”試點(diǎn)項(xiàng)目，降低農(nóng)戶使用門檻。-人