房地產(chǎn)售樓中心客戶接待規(guī)范一、總則本規(guī)范旨在塑造售樓中心專業(yè)、高效、親和的服務(wù)形象，提升客戶體驗與品牌美譽度，確保每一位到訪客戶都能得到標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有售樓中心工作人員（包括銷售顧問、客服人員、保安及保潔等）均需嚴(yán)格遵守本規(guī)范。服務(wù)核心宗旨：以客戶為中心，用心傾聽，專業(yè)解答，誠信服務(wù)，追求卓越。二、客戶接待基本準(zhǔn)則（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一工裝，干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全并扣好。工牌佩戴于左胸顯眼位置。2.儀容修飾：發(fā)型整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝，不佩戴夸張飾品，指甲修剪整齊，保持清新自然的職業(yè)形象。3.個人衛(wèi)生：保持身體無異味，口氣清新。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿：挺胸收腹，目光平視，精神飽滿。雙手自然下垂或交疊放于腹前。2.走姿：步伐穩(wěn)健，速度適中，遇客戶主動避讓。3.手勢：指引時使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，掌心微微向上，五指并攏或自然張開，避免用單指指點。4.表情：始終面帶微笑，眼神真誠、友善，與客戶交流時保持適當(dāng)眼神接觸。（三）語言溝通規(guī)范1.基本用語：使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。2.語氣語調(diào)：聲音溫和、清晰、悅耳，語速適中，表達(dá)準(zhǔn)確。避免使用生硬、命令式或含糊不清的語言。3.稱呼得體：根據(jù)客戶年齡、性別及身份，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”、“女士”、“您好”等。4.專業(yè)術(shù)語：準(zhǔn)確使用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語，對客戶不理解的術(shù)語要耐心解釋，避免使用行業(yè)黑話或過于專業(yè)而客戶無法理解的詞匯。三、客戶接待核心流程規(guī)范（一）迎接客戶（第一印象至關(guān)重要）1.主動迎賓：客戶步入售樓中心大門三米范圍內(nèi)，當(dāng)值銷售顧問或客服人員應(yīng)立即主動上前迎接。若正在接待其他客戶，應(yīng)目光示意并點頭微笑，稍后盡快上前或請其他同事協(xié)助。2.微笑問候：面帶真誠微笑，主動問候：“您好！歡迎光臨XX項目（案名）！我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)。”3.詢問需求：在適當(dāng)引導(dǎo)后，溫和詢問客戶：“請問您是第一次來嗎？之前有和我們哪位同事聯(lián)系過嗎？”或“請問有什么可以幫到您？”4.雨傘/物品寄存：如遇雨天，主動為客戶提供雨傘套或協(xié)助存放雨具。對于攜帶大件物品的客戶，可詢問是否需要協(xié)助寄存。5.引導(dǎo)入座：根據(jù)客戶意愿，引導(dǎo)至洽談區(qū)就座，并主動提供飲品（如白開水、礦泉水、茶等，詢問客戶偏好）。（二）初步接洽與需求了解1.耐心傾聽：專注傾聽客戶的表述，了解客戶的購房意向（如購房目的、意向戶型、面積、預(yù)算、關(guān)注重點等）。2.有效提問：通過開放式問題與封閉式問題相結(jié)合的方式，深入挖掘客戶潛在需求和真實想法。例如：“您更傾向于考慮多大面積的戶型呢？”“您購房主要是考慮自住還是投資呢？”3.信息記錄：對客戶的基本信息和需求要點進(jìn)行簡要記錄，便于后續(xù)精準(zhǔn)推薦和服務(wù)。4.建立信任：通過專業(yè)的形象、親和的態(tài)度和真誠的溝通，與客戶建立初步的信任關(guān)系。（三）項目介紹與展示1.整體介紹：根據(jù)客戶需求，首先對項目的整體定位、區(qū)位優(yōu)勢、周邊配套（交通、教育、商業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境等）進(jìn)行概括性介紹。2.沙盤講解：引導(dǎo)客戶至沙盤區(qū)，詳細(xì)介紹項目的總體規(guī)劃、樓棟分布、朝向、園林景觀、社區(qū)配套（如會所、幼兒園、運動設(shè)施等）、車位配比等。講解時應(yīng)條理清晰，重點突出。3.戶型推薦與講解：結(jié)合客戶需求，推薦1-2套最符合其需求的主力戶型。利用戶型圖或模型，詳細(xì)介紹戶型的布局、空間尺度、采光通風(fēng)、功能分區(qū)、得房率、裝修標(biāo)準(zhǔn)（如為精裝修）等特點及優(yōu)勢。4.多媒體資料輔助：可根據(jù)情況，向客戶展示項目宣傳片、電子樓書、實景照片/視頻等多媒體資料，增強客戶對項目的直觀感受。5.互動溝通：講解過程中，注意觀察客戶反應(yīng)，鼓勵客戶提問，并及時、專業(yè)、準(zhǔn)確地解答客戶疑問。避免單向灌輸式講解。（四）樣板間帶看（如有）1.提前準(zhǔn)備：帶看前，確認(rèn)樣板間的整潔狀況及燈光、空調(diào)等設(shè)備是否正常。告知客戶帶看路線及大致所需時間。2.途中介紹：從售樓處到樣板間的途中，可介紹沿途的景觀、歸家動線、社區(qū)細(xì)節(jié)等。3.引導(dǎo)參觀：按照合理的動線引導(dǎo)客戶參觀樣板間，重點介紹戶型的空間感、采光、視野、細(xì)節(jié)設(shè)計、材質(zhì)用料、交標(biāo)品牌（如適用）等。強調(diào)居住的舒適度和實用性。4.情景描繪：適當(dāng)進(jìn)行生活場景的描繪，幫助客戶暢想未來的居住生活。5.安全提示：注意提醒客戶注意腳下安全，尤其是在樓梯、臺階等處。（五）洽談與異議處理1.引導(dǎo)回洽談區(qū)：樣板間帶看完畢后，引導(dǎo)客戶返回洽談區(qū)就座，再次提供飲品。2.需求深化與方案細(xì)化：結(jié)合客戶在樣板間的反饋，進(jìn)一步深化需求了解，可提供更具體的置業(yè)方案建議。3.價格及優(yōu)惠政策說明：在客戶對項目及戶型有較深認(rèn)可后，清晰、準(zhǔn)確地介紹當(dāng)前的銷售價格體系、付款方式、優(yōu)惠政策（如有）、交房時間、產(chǎn)權(quán)年限、物業(yè)管理等核心信息。4.異議處理：面對客戶提出的異議（如價格、地段、配套、競品比較等），應(yīng)保持冷靜、耐心，先傾聽并表示理解，然后運用專業(yè)知識和溝通技巧，有理有據(jù)地進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，化解客戶疑慮。避免與客戶爭辯或直接否定客戶觀點。5.逼定技巧（適當(dāng)時機）：當(dāng)客戶表現(xiàn)出較強購買意向時，可根據(jù)現(xiàn)場情況，適時運用適當(dāng)?shù)谋贫记?，促進(jìn)成交。但需把握分寸，避免引起客戶反感。（六）客戶送別與跟進(jìn)1.禮貌送別：無論客戶是否當(dāng)場成交，均應(yīng)禮貌送別。感謝客戶的到訪，送至售樓中心門口或停車場。2.資料贈送：將項目資料（樓書、戶型圖、折頁等）整理好交給客戶，并可附贈自己的名片，方便客戶后續(xù)聯(lián)系。3.信息確認(rèn)：禮貌詢問并記錄客戶的聯(lián)系方式（電話、微信等），以便后續(xù)跟進(jìn)。同時，告知客戶自己的聯(lián)系方式。4.目送離開：待客戶車輛駛離或身影遠(yuǎn)去后再返回工作崗位。5.客戶信息錄入與跟進(jìn)：送走客戶后，立即將客戶信息、需求、接待情況等詳細(xì)錄入客戶管理系統(tǒng)，并根據(jù)客戶意向程度和溝通情況，制定后續(xù)跟進(jìn)計劃（如電話回訪、微信推送最新信息、邀請參加活動等），確保及時、有效的客戶維護(hù)。四、特殊情況處理原則1.客戶較多時：應(yīng)先向新到客戶微笑示意并致歉，告知稍等片刻，并盡快安排其他同事協(xié)助接待或提供茶水，避免讓客戶長時間等待無人理睬。2.客戶投訴時：應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不推諉、不辯解。對客戶的不滿表示理解和歉意，及時上報直屬上級，并協(xié)助尋求解決方案。3.客戶發(fā)生爭執(zhí)時：立即上前勸解，將客戶帶至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他客戶。如無法控制，及時請求安保人員及上級協(xié)助。4.遇到媒體采訪或不明身份人士拍照錄像時：禮貌詢問，非指定發(fā)言人員不得隨意接受采訪或透露項目敏感信息，應(yīng)及時上報上級處理。5.突發(fā)緊急事件（如火災(zāi)、醫(yī)療急救等）：按照售樓中心應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，優(yōu)先保障客戶及自身安全。五、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。2.各