餐飲企業(yè)員工崗位責任制手冊前言本手冊旨在明確餐飲企業(yè)內(nèi)部各崗位的職責與權(quán)限，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，確保企業(yè)各項工作有序開展。它不僅是員工日常工作的行為指南，也是企業(yè)進行績效管理、員工培訓及團隊建設(shè)的重要依據(jù)。每一位員工都應(yīng)認真學習、理解并嚴格遵守本手冊中的各項規(guī)定，以高度的責任心和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)投入到工作中，共同為顧客創(chuàng)造卓越的用餐體驗，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。一、總則1.1適用范圍本手冊適用于餐飲企業(yè)全體在職員工，包括但不限于管理人員、前廳服務(wù)人員、后廚生產(chǎn)人員及后勤保障人員。1.2基本原則*顧客至上：所有工作應(yīng)以滿足顧客需求、提升顧客滿意度為首要目標。*責任明確：各崗位人員需清楚自身職責，對所承擔的工作任務(wù)負責到底。*協(xié)作高效：強調(diào)團隊合作，各崗位間應(yīng)積極配合，確保整體運營順暢。*規(guī)范操作：嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度及操作流程，保證工作質(zhì)量與安全。*持續(xù)改進：鼓勵員工在工作中積極思考，不斷提升專業(yè)技能與服務(wù)水平。二、管理崗位責任制2.1餐廳經(jīng)理/店長餐廳經(jīng)理/店長是餐廳日常運營的第一負責人，對餐廳的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及團隊建設(shè)負全面責任。*經(jīng)營管理：根據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略，制定餐廳年度、月度經(jīng)營目標及實施方案，并組織落實；監(jiān)控每日營收、成本、利潤等關(guān)鍵指標，進行數(shù)據(jù)分析與經(jīng)營調(diào)整。*團隊領(lǐng)導(dǎo)：負責餐廳各崗位人員的招聘、培訓、排班、績效考核及激勵；營造積極向上的團隊氛圍，提升員工凝聚力與歸屬感。*服務(wù)質(zhì)量：制定并監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)標準與流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的服務(wù)體驗；及時處理顧客投訴與重大服務(wù)問題。*運營保障：確保前廳后廚的日常運作協(xié)調(diào)有序，包括物料采購與庫存管理、設(shè)備設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生達標等。*營銷推廣：配合企業(yè)市場策略，組織實施餐廳層面的營銷活動，提升餐廳知名度與上座率。*安全合規(guī)：嚴格執(zhí)行食品安全、消防安全及勞動用工等相關(guān)法律法規(guī)，確保餐廳運營安全無虞。2.2前廳主管前廳主管協(xié)助餐廳經(jīng)理/店長，全面負責前廳服務(wù)團隊的日常管理與服務(wù)質(zhì)量控制。*團隊管理：負責前廳服務(wù)員、收銀員、迎賓員等崗位的日常排班、考勤、績效輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)培訓；監(jiān)督員工儀容儀表、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。*服務(wù)督導(dǎo)：巡查各服務(wù)區(qū)域，確保服務(wù)流程順暢，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題；協(xié)助處理顧客的特殊需求及投訴。*賓客關(guān)系：關(guān)注顧客用餐體驗，主動與顧客溝通，收集顧客反饋并向上級匯報；維護良好的賓客關(guān)系。*物料與環(huán)境：負責前廳服務(wù)用品的申領(lǐng)、分發(fā)與管理；確保前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生、環(huán)境舒適、設(shè)施完好。*協(xié)作溝通：與后廚保持密切溝通，協(xié)調(diào)出菜順序與節(jié)奏，確保上菜及時準確；向餐廳經(jīng)理/店長匯報前廳運營狀況及需協(xié)助解決的問題。2.3后廚主管/廚師長后廚主管/廚師長協(xié)助餐廳經(jīng)理/店長，全面負責后廚生產(chǎn)團隊的日常管理與菜品質(zhì)量控制。*菜品管理：根據(jù)菜單標準，組織廚師進行菜品制作；確保菜品口味穩(wěn)定、呈現(xiàn)標準、分量合規(guī)；研發(fā)新菜品，優(yōu)化現(xiàn)有菜品。*團隊管理：負責后廚各崗位廚師、廚工的日常排班、考勤、績效輔導(dǎo)及技能培訓；監(jiān)督員工操作規(guī)范、個人衛(wèi)生及廚房衛(wèi)生。*成本控制：嚴格控制原材料的采購、驗收、儲存、加工等環(huán)節(jié)，減少浪費，降低食材成本；管理廚房物料及調(diào)料的庫存。*生產(chǎn)調(diào)度：根據(jù)營業(yè)情況合理安排生產(chǎn)，確保出菜速度與質(zhì)量，與前廳緊密配合，保證上菜效率。*安全衛(wèi)生：嚴格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范（SOP），確保食材新鮮安全，廚房環(huán)境衛(wèi)生達標；負責廚房設(shè)備設(shè)施的日常維護與報修。三、前廳服務(wù)崗位責任制3.1服務(wù)員服務(wù)員是直接為顧客提供用餐服務(wù)的一線人員，是顧客體驗的重要塑造者。*餐前準備：按照標準做好餐前準備工作，包括清潔臺面、擺放餐具、準備服務(wù)用品等。*迎賓引座：主動熱情地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并遞上菜單。*點餐服務(wù)：耐心向顧客介紹菜品特點、推薦當季特色，準確記錄顧客點單信息，確認無誤后及時傳遞至后廚。*上菜服務(wù)：按照上菜順序及標準，準確、及時地將菜品端送給顧客，并做適當介紹。*席間服務(wù)：密切關(guān)注顧客用餐需求，及時添加酒水、更換骨碟、餐巾等；主動詢問顧客用餐感受，及時處理簡單的顧客需求與投訴，并向主管匯報。*結(jié)賬送客：顧客用餐完畢，準確核算賬單，為顧客提供便捷的結(jié)賬方式；熱情送別顧客，歡迎再次光臨。*餐后整理：迅速清理餐桌，恢復(fù)清潔狀態(tài)，準備迎接下一批顧客。3.2收銀員收銀員負責餐廳每日營業(yè)款項的收取、結(jié)算與管理工作，確保賬務(wù)清晰準確。*款項收?。菏炀毑僮魇浙y系統(tǒng)，準確、快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，可處理現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。*賬務(wù)處理：每日當班前核對備用金，當班結(jié)束后進行賬務(wù)盤點，確保賬實相符；填寫交接班記錄及營業(yè)報表。*票據(jù)管理：妥善保管發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，按規(guī)定開具發(fā)票。*設(shè)備維護：愛護收銀設(shè)備，確保其正常運行，出現(xiàn)故障及時上報。*顧客服務(wù)：耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問；保持收銀臺區(qū)域的清潔與整齊。3.3迎賓員/咨客迎賓員是餐廳的“門面”，負責為顧客提供第一印象的引導(dǎo)與接待服務(wù)。*迎賓接待：面帶微笑，主動熱情地迎接和歡送每一位顧客，使用規(guī)范的問候語。*座位安排：根據(jù)餐廳座位情況及顧客需求，合理安排顧客就座，引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。*信息咨詢：為顧客提供餐廳基本信息咨詢，如營業(yè)時間、特色菜品、預(yù)訂方式等。*等位管理：如遇餐廳滿座，需禮貌地向顧客說明情況，提供等位服務(wù)（如安排座位、提供茶水等），并做好等位顧客的安撫工作。*形象維護：保持良好的個人儀容儀表，維護迎賓區(qū)域的整潔有序。四、后廚操作崗位責任制4.1廚師（熱菜/冷菜/面點等，可根據(jù)餐廳實際情況細分）廚師負責按照菜單標準和烹飪規(guī)范，制作美味可口的菜品。*食材處理：根據(jù)菜品要求，對原材料進行清洗、切配、腌制等初步加工，確保食材符合烹飪標準。*菜品烹制：嚴格按照菜品配方、火候要求、烹飪時間等進行烹制，保證菜品口味、色澤、溫度及裝盤符合標準。*質(zhì)量把控：對自己制作的每一道菜品進行質(zhì)量自檢，確保無異物、無變質(zhì)，符合食品安全要求。*成本控制：合理使用原材料，減少浪費，嚴格控制菜品分量。*衛(wèi)生安全：嚴格遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，保持個人衛(wèi)生及操作區(qū)域的清潔；正確使用和維護烹飪設(shè)備。4.2廚工/洗碗工廚工/洗碗工是后廚正常運轉(zhuǎn)不可或缺的支持力量，負責食材初加工及餐具清潔消毒工作。*食材初加工：協(xié)助廚師進行食材的清洗、去皮、切塊、焯水等初步處理工作，確保食材干凈衛(wèi)生。*餐具清潔：負責所有餐具、廚具、器皿的清洗、消毒、分類存放工作，確保清潔達標，無油污、無污漬。*環(huán)境衛(wèi)生：負責所管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、臺面、水溝等。*垃圾處理：按照規(guī)定分類處理廚房垃圾，保持垃圾存放區(qū)域的整潔。*工具維護：正確使用和維護清潔工具及設(shè)備。五、通用行為規(guī)范與考核5.1儀容儀表*著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌。*男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，發(fā)型整齊。*保持個人衛(wèi)生，勤洗手，無異味。5.2言行舉止*使用文明用語，語調(diào)溫和，微笑服務(wù)。*站姿、坐姿、走姿端正得體。*工作時間不做與工作無關(guān)的事情，不擅離職守。5.3工作紀律*嚴格遵守上下班時間，不遲到、早退、曠工。*服從上級工作安排，積極完成本職工作。*愛護企業(yè)財物，保守商業(yè)秘密。5.4考核與獎懲*企業(yè)將定期或不定期對員工崗位職責的履行情況進行考核。*考核結(jié)果將作為薪酬調(diào)整、晉升、培訓及獎懲的重要依據(jù)。*對于表現(xiàn)優(yōu)秀