醫(yī)院暴力應(yīng)急預(yù)案演練腳本場景一：沖突起因時間：上午9:00地點：醫(yī)院門診大廳掛號處人物：患者家屬A（情緒激動）、掛號員B、導(dǎo)醫(yī)C情節(jié)：掛號處排隊的人很多，患者家屬A排在隊伍后面，顯得十分焦急。輪到他掛號時，他要求掛當(dāng)天某知名專家的號，但該專家號已全部掛滿。掛號員B耐心解釋，告知A可以選擇其他醫(yī)生或者預(yù)約專家的下一次坐診時間。家屬A情緒瞬間激動起來，提高音量說道：“你們醫(yī)院什么破制度，我大老遠跑來，就為了看這個專家，現(xiàn)在告訴我沒號了？你們必須給我解決！”掛號員B依然保持禮貌，再次解釋醫(yī)院的掛號規(guī)則是按照先后順序，當(dāng)天的專家號確實已經(jīng)沒有了。家屬A越聽越生氣，用力拍了一下掛號窗口的玻璃，喊道：“我不管，今天必須給我掛上這個專家的號，不然我就不走了！”導(dǎo)醫(yī)C聽到動靜后，迅速趕到現(xiàn)場，試圖安撫家屬A的情緒，輕聲說道：“先生，您先別著急，我們一起想想辦法?！钡覍貯根本聽不進去，開始推搡導(dǎo)醫(yī)C。場景二：現(xiàn)場報警與初步應(yīng)對時間：上午9:05地點：門診大廳掛號處人物：患者家屬A、掛號員B、導(dǎo)醫(yī)C、保安D情節(jié)：掛號員B見情況不妙，立即按下身邊的一鍵報警裝置。同時，導(dǎo)醫(yī)C大聲呼喊：“保安快來！這里有人鬧事！”不到一分鐘，保安D迅速趕到現(xiàn)場。保安D一邊疏散周圍的患者和家屬，一邊上前勸阻家屬A：“先生，請您冷靜一下，有什么問題我們可以慢慢解決，不要在這里動手。”家屬A不但沒有冷靜，反而更加憤怒，沖著保安D喊道：“你們都是一伙的，就會欺負我們老百姓，今天我就要個說法！”說著，家屬A從地上撿起一個塑料凳子，做出要砸人的動作。場景三：應(yīng)急指揮中心響應(yīng)時間：上午9:08地點：醫(yī)院應(yīng)急指揮中心人物：應(yīng)急指揮中心負責(zé)人E、各應(yīng)急小組組長情節(jié)：一鍵報警裝置觸發(fā)后，信號迅速傳至醫(yī)院應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心負責(zé)人E立即通過監(jiān)控看到了門診大廳的混亂場景。E迅速啟動醫(yī)院暴力應(yīng)急預(yù)案，通過對講機通知各應(yīng)急小組組長：“門診大廳發(fā)生暴力事件，各小組立即按照預(yù)案開展行動。醫(yī)療救護組準(zhǔn)備隨時待命，安全保衛(wèi)組迅速增援現(xiàn)場，后勤保障組確保通道暢通，信息宣傳組關(guān)注輿情動態(tài)?！备鲬?yīng)急小組組長接到指令后，迅速組織小組成員集合，準(zhǔn)備前往事發(fā)地點。場景四：安全保衛(wèi)組控制局面時間：上午9:10地點：門診大廳掛號處人物：患者家屬A、保安D、安全保衛(wèi)組隊員若干情節(jié)：安全保衛(wèi)組隊員們迅速趕到門診大廳。他們分成幾個小組，一組負責(zé)繼續(xù)疏散周圍的群眾，確?，F(xiàn)場人員的安全；一組從不同方向慢慢靠近家屬A，形成包圍圈。一名經(jīng)驗豐富的保安隊員F走上前，語氣堅定但不失溫和地說：“先生，您的心情我們理解，但使用暴力解決不了問題。我們可以一起坐下來，把事情說清楚。如果您繼續(xù)這樣鬧事，我們只能采取必要的措施了。”家屬A仍然手持凳子，情緒十分激動，對著保安隊員們喊道：“你們別過來，不然我就砸人了！”此時，安全保衛(wèi)組隊員們保持冷靜，繼續(xù)耐心勸說家屬A。同時，他們利用盾牌、警棍等防護裝備，慢慢縮小包圍圈，防止家屬A傷人。在勸說過程中，一名保安隊員趁機靠近家屬A，迅速奪下他手中的凳子。其他隊員一擁而上，將家屬A控制住，但并沒有采取過度的暴力手段。場景五：醫(yī)療救護組介入時間：上午9:15地點：門診大廳掛號處人物：患者家屬A、醫(yī)療救護組隊員若干情節(jié)：在控制住家屬A后，醫(yī)療救護組隊員迅速上前。他們先對家屬A進行了簡單的身體檢查，查看他是否在沖突過程中受傷。同時，醫(yī)療救護組隊員也對被推搡的導(dǎo)醫(yī)C進行了檢查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)C只是受到了一些驚嚇，身體并無大礙。醫(yī)療救護組組長G輕聲對家屬A說：“先生，您先別激動，我們給您檢查一下身體，看看有沒有受傷。不管遇到什么問題，都要先保重自己的身體。”家屬A在被控制住后，情緒逐漸穩(wěn)定下來，配合醫(yī)療救護組的檢查。場景六：溝通協(xié)調(diào)與問題解決時間：上午9:20地點：醫(yī)院接待室人物：患者家屬A、醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室工作人員H、專家醫(yī)生I情節(jié)：在確?，F(xiàn)場安全后，醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室工作人員H將家屬A帶到醫(yī)院接待室。H為家屬A倒了一杯水，讓他先平復(fù)一下情緒。H真誠地說：“先生，我們非常理解您的心情，您大老遠跑來，想給家人看專家號，結(jié)果沒掛上，肯定很著急。但是暴力行為并不能解決問題，反而會讓事情變得更糟。您能跟我詳細說說您患者的情況嗎？我們一起想辦法?！奔覍貯開始講述患者的病情，說患者已經(jīng)患病很長時間，之前在其他醫(yī)院治療效果都不太好，聽說這家醫(yī)院的這位專家很有名，所以才想掛他的號。H一邊認真傾聽，一邊做記錄。聽完家屬A的講述后，H聯(lián)系了該專家醫(yī)生I。專家醫(yī)生I了解情況后，表示可以在當(dāng)天下午的空閑時間，為患者加一個號進行診斷。H將這個消息告訴家屬A后，家屬A十分感激，不好意思地說：“真是對不起，我剛才太沖動了，給你們添麻煩了?！眻鼍捌撸汉笄诒Ｕ辖M恢復(fù)秩序時間：上午9:30地點：門診大廳掛號處人物：后勤保障組隊員若干情節(jié)：在事件得到初步解決后，后勤保障組隊員們開始清理門診大廳掛號處的現(xiàn)場。他們將被推倒的凳子扶起，清理地上的雜物，擦拭被拍打的玻璃窗口。同時，后勤保障組還對現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備進行了檢查，確保沒有損壞，不影響正常的掛號工作。經(jīng)過后勤保障組隊員們的努力，門診大廳掛號處很快恢復(fù)了整潔有序的狀態(tài)，掛號工作也重新正常開展。場景八：信息宣傳組關(guān)注輿情時間：上午9:35地點：醫(yī)院信息宣傳辦公室人物：信息宣傳組組長J、組員若干情節(jié)：信息宣傳組組長J安排組員們密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和媒體上關(guān)于此次醫(yī)院暴力事件的輿情動態(tài)。組員們通過各大社交媒體平臺、新聞網(wǎng)站等渠道，搜索相關(guān)信息。在搜索過程中，他們發(fā)現(xiàn)有一些不明真相的網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布了關(guān)于此次事件的片面信息，引起了一些負面評論。信息宣傳組迅速制定應(yīng)對策略，一方面安排專人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布真實、客觀的事件經(jīng)過，澄清事實；另一方面與醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺合作，發(fā)布正式的公告，向社會公眾說明事件的處理情況和醫(yī)院的態(tài)度。信息宣傳組還及時將輿情動態(tài)反饋給醫(yī)院應(yīng)急指揮中心，為后續(xù)的決策提供參考。場景九：總結(jié)評估時間：上午10:00地點：醫(yī)院會議室人物：應(yīng)急指揮中心負責(zé)人E、各應(yīng)急小組組長、相關(guān)科室負責(zé)人情節(jié)：應(yīng)急指揮中心負責(zé)人E組織召開了此次醫(yī)院暴力應(yīng)急預(yù)案演練的總結(jié)評估會議。各應(yīng)急小組組長依次匯報了本小組在演練過程中的行動情況和遇到的問題。安全保衛(wèi)組組長表示，在控制家屬A的過程中，隊員們的配合還不夠默契，需要進一步加強訓(xùn)練。醫(yī)療救護組組長提出，在應(yīng)急響應(yīng)速度上還有提升的空間，可以優(yōu)化信息傳遞流程。后勤保障組組長反饋，現(xiàn)場清理工具的配備可以更加完善，以提高清理效率。各相關(guān)科室負責(zé)人也對此次演練提出了建議，認為在日常工作中，應(yīng)該加強對患者和家屬的溝通和引導(dǎo)，避免類似沖突的發(fā)生。應(yīng)急指揮中心負責(zé)人E對此次演練進行了總結(jié)，肯定了各小組在演練過程中的表現(xiàn)，同時也指出了存在的問題和不足。他強調(diào)，各小組要根據(jù)此次演練的總結(jié)情況，進一步完善應(yīng)急預(yù)案，加強培訓(xùn)和演練，提高醫(yī)院應(yīng)對暴力事件的能力，確保醫(yī)院的安全穩(wěn)定和患者的就醫(yī)環(huán)境。場景十：后續(xù)跟進時間：上午10:30地點：醫(yī)院各相關(guān)科室人物：醫(yī)院工作人員、患者及家屬情節(jié)：在總結(jié)評估會議結(jié)束后，醫(yī)院各相關(guān)科室開始對此次事件進行后續(xù)跟進。醫(yī)患溝通辦公室工作人員H再次與家屬A取得聯(lián)系，確認患者下午就診的相關(guān)事宜，并提醒家屬A就診時需要攜帶的資料。同時