江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5189—2025社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范Constructionspecificationforcommunityhomemakingservicenetwork2025-09-10發(fā)布2025-10-10實(shí)施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4目標(biāo)原則 5建設(shè)主體 6場所要求 7服務(wù)內(nèi)容 8運(yùn)行管理 附錄A（資料性）江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識及其釋義 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省發(fā)展和改革委員會提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：江蘇省發(fā)展和改革委員會、江蘇省家政學(xué)會。DB32/T5189—20251社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的目標(biāo)原則、建設(shè)主體、場所要求、服務(wù)內(nèi)容以及運(yùn)行管理等方面的要求。本文件適用于社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。家政服務(wù)企業(yè)homemakingserviceenterprise依法設(shè)立，在家政服務(wù)業(yè)自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的法人或其他社會經(jīng)濟(jì)組織。社區(qū)community聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)communityhomemakingservicenetwork以社區(qū)居民為主要服務(wù)對象，以滿足社區(qū)居民基本生活和便民、利民需求為目標(biāo)，以家政服務(wù)企業(yè)為主體，促進(jìn)家政服務(wù)與社區(qū)居民需求即時、精準(zhǔn)、動態(tài)對接，為社區(qū)居民提供家政服務(wù)及培訓(xùn)、就業(yè)、公益、倡導(dǎo)、轉(zhuǎn)介等服務(wù)的綜合性站點(diǎn)。4目標(biāo)原則4.1建設(shè)目標(biāo)社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)包括：a）穩(wěn)定社區(qū)家政服務(wù)關(guān)系，推動家政服務(wù)融入社區(qū)生態(tài)體系；b）提升家政服務(wù)可及性，增強(qiáng)社區(qū)為民、便民功能；c）擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)供給，延伸家政產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈；2DB32/T5189—2025d）創(chuàng)新培訓(xùn)模式，帶動社區(qū)和社會就業(yè)；e）拓展家政服務(wù)，推動服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級；f）弘揚(yáng)愛國愛家、相親相愛、向上向善、共建共享的社會主義家庭文明新風(fēng)尚。4.2建設(shè)原則社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：a）便民化原則：充分發(fā)揮社區(qū)資源優(yōu)勢，提高社區(qū)群眾的參與度，打通便民服務(wù)“最后一百米”，融入“一刻鐘便民生活圈”；b）規(guī)范化原則：統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)要求。以家政服務(wù)人員信用信息為基礎(chǔ)，推廣使用家政上門服務(wù)證，引導(dǎo)社區(qū)家政服務(wù)人員持證上崗；c）多樣化原則：結(jié)合運(yùn)營主體的企業(yè)文化、社區(qū)特點(diǎn)和消費(fèi)者實(shí)際情況，在提供共性化服務(wù)基礎(chǔ)上，融合個性化服務(wù)需求供給，探索形成不同社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的特色和品牌；d）協(xié)同化原則：發(fā)揮家政服務(wù)企業(yè)市場主體作用，同時調(diào)動政府部門、社區(qū)、社會組織等各方面積極性，多元協(xié)同，合力推進(jìn)，拓展家政進(jìn)社區(qū)的內(nèi)涵和外延；e）智慧化原則：將家政服務(wù)融入智慧社區(qū)建設(shè)，積極發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格化管理的作用，線下與線上相結(jié)合，對接社區(qū)居民需求，針對性地提供個性化、多樣化家政服務(wù)產(chǎn)品。5建設(shè)主體5.1進(jìn)駐社區(qū)的家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)滿足以下條件：a）3年之內(nèi)無不良信用記錄；b）具備與服務(wù)內(nèi)容相一致的合法證照。5.2應(yīng)優(yōu)先支持員工制家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐社區(qū)。6場所要求6.1布局選址6.1.1應(yīng)按照廣泛覆蓋、能力匹配、普遍均衡原則，統(tǒng)籌規(guī)劃和布局社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍不僅限于所在社區(qū)，也可以覆蓋多個社區(qū)。6.1.2社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分整合現(xiàn)有資源，優(yōu)先考慮在社區(qū)配套用房、小區(qū)內(nèi)部商業(yè)用房等配套設(shè)施條件完善的區(qū)域獨(dú)立設(shè)置，也可嵌入社區(qū)綜合服務(wù)中心、日間照料中心、托育機(jī)構(gòu)、老年助餐點(diǎn)等現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施。6.1.3社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可利用社區(qū)現(xiàn)有辦公和服務(wù)群眾場地，應(yīng)具備相對獨(dú)立辦公空間或工作卡位，網(wǎng)點(diǎn)可利用面積（含共用場地面積）不宜少于30m2。6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜使用江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識（見附錄A）。6.2.2社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置公示相關(guān)證照，公開服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話等服務(wù)信息。6.2.3社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)合理設(shè)置功能分區(qū)，滿足基本運(yùn)營要求。6.2.4社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配置的設(shè)備應(yīng)包括但不限于：DB32/T5189—20253b）展示網(wǎng)點(diǎn)工作成果、服務(wù)功能、培訓(xùn)安排、招聘信息等的宣傳墻或電子屏幕等；c）意見投放箱；d）消防設(shè)備；e）監(jiān)控設(shè)備。6.2.5應(yīng)接入互聯(lián)網(wǎng)，為信息化服務(wù)提供保障。6.3環(huán)境要求6.3.1空氣流通應(yīng)符合GB/T18883的要求。6.3.2光線明亮，接待臺面應(yīng)保持整潔，物品擺放整齊。7服務(wù)內(nèi)容7.1家政服務(wù)7.1.1家政服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）家務(wù)服務(wù)：制作家庭餐、洗滌收納衣物、清潔家居等；b）母嬰護(hù)理服務(wù)：孕產(chǎn)婦照護(hù)、新生兒照護(hù)、嬰幼兒照護(hù)等；c）家庭照護(hù)服務(wù)：老年人照護(hù)、病人照護(hù)、康復(fù)護(hù)理等；d）整理收納：居家整理、衣櫥整理、搬家整理及復(fù)位等；e）陪伴服務(wù)：陪伴就醫(yī)、代買代辦、情感關(guān)懷7.1.2在社區(qū)的指導(dǎo)下，對轄區(qū)居民開展家政服務(wù)需求調(diào)查研判，形成居民家政服務(wù)需求清單，并按需制定服務(wù)供給菜單。7.1.3社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時與居民、社區(qū)工作人員等溝通，了解居民家政服務(wù)需求。7.2培訓(xùn)服務(wù)7.2.1社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)探索建立“菜單式培訓(xùn)+社區(qū)場景化實(shí)訓(xùn)”的培訓(xùn)模式，采取專題講座、基本實(shí)訓(xùn)操作、網(wǎng)絡(luò)線上授課等靈活方式，開展家政服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)。7.2.2家政服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)的對象應(yīng)包括但不限于以下群體：a）家政服務(wù)人員；b）有意愿從事家政服務(wù)的人員。7.2.3家政服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）職業(yè)道德；b）操作技能；c）法律法規(guī)；d）服務(wù)安全；e）衛(wèi)生健康；f）禮儀禮節(jié)；g）應(yīng)急救護(hù)。7.3就業(yè)服務(wù)7.3.1定期對接各類企業(yè)，收集崗位信息，并在社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布；7.3.2在社區(qū)的協(xié)助下，對轄區(qū)內(nèi)未就業(yè)人員進(jìn)行摸底，對于具有從業(yè)意愿的人員積極開展培訓(xùn)，就近為DB32/T5189—20254社區(qū)內(nèi)居民提供家政服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“家門口就業(yè)”；7.3.3與勞務(wù)輸出重點(diǎn)地區(qū)、易地扶貧搬遷安置區(qū)、國家鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)幫扶縣建立穩(wěn)定對接機(jī)制，幫助愿意從事家政服務(wù)的農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力直達(dá)社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就業(yè)；7.3.4鼓勵社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與開設(shè)家政相關(guān)專業(yè)的高等學(xué)校、職業(yè)學(xué)校建立穩(wěn)定對接機(jī)制，共建大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)和創(chuàng)業(yè)實(shí)踐基地，積極吸納高校畢業(yè)生進(jìn)入家政行業(yè)。7.4公益服務(wù)7.4.1為社區(qū)優(yōu)撫對象和高齡老人、獨(dú)居老人、失能老人、殘疾人、困境兒童等特殊群體提供公益性家政服務(wù)。7.4.2與相關(guān)院校、企事業(yè)單位、社會組織等建立聯(lián)系，組建志愿服務(wù)團(tuán)隊，協(xié)助開展社區(qū)特殊群體的關(guān)愛服務(wù)。7.4.3為家政服務(wù)人員和有意愿從事家政服務(wù)的人員提供公益培訓(xùn)。7.4.4為轄區(qū)中小學(xué)、幼兒園開展生活勞動教育講座，普及生活勞動知識與實(shí)用技能。有條件的，可為中小學(xué)、幼兒園勞動教育實(shí)踐提供場地支持。7.5倡導(dǎo)服務(wù)7.5.1協(xié)助社區(qū)針對社區(qū)居民的不同需求，定期開展講座、培訓(xùn)等活動，提升社區(qū)居民的生活技能和家庭照護(hù)能力，增進(jìn)社區(qū)居民與家政服務(wù)人員的相互了解與認(rèn)同。7.5.2協(xié)助社區(qū)針對老年人的特點(diǎn)和學(xué)習(xí)需求，開展家庭溝通技巧和健康養(yǎng)生知識等學(xué)習(xí)活動。7.5.3協(xié)助社區(qū)開展家庭親子、家風(fēng)弘揚(yáng)、家庭文化等活動。7.6轉(zhuǎn)介服務(wù)7.6.1充分整合和鏈接各類服務(wù)資源，與社區(qū)綜合服務(wù)中心以及日間照料中心、托育機(jī)構(gòu)、老年助餐點(diǎn)等區(qū)域內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)介合作關(guān)系。7.6.2超出社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍的，應(yīng)分類推送至對應(yīng)合作機(jī)構(gòu)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)提供具體服務(wù)。7.7其他服務(wù)根據(jù)社區(qū)具體情況及家政服務(wù)需求發(fā)展拓展服務(wù)內(nèi)容。8運(yùn)行管理8.1人員配置8.1.1社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備專、兼職工作人員，可統(tǒng)籌安排社區(qū)專職工作者、社工等具體負(fù)責(zé)。8.1.2社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)具備以下條件：a）掌握基本的法律法規(guī)、信守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾；b）熟悉家政服務(wù)各工種崗位業(yè)務(wù)、服務(wù)流程等；c）具有溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與消費(fèi)者、家政服務(wù)人員交流溝通技巧；d）能夠做好相關(guān)工作的臺賬記錄整理，建立服務(wù)記錄檔案。8.1.3社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)參加家政職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)。8.1.4家政服務(wù)人員應(yīng)持居家上門服務(wù)證上崗。DB32/T5189—202558.2管理制度8.2.1社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全明確、清晰、合理的組織架構(gòu)、發(fā)展規(guī)劃。8.2.2社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立包括但不限于以下制度：a）工作人員崗位責(zé)任制度；b）家政服務(wù)人員管理制度；c）服務(wù)質(zhì)量管理制度；d）培訓(xùn)管理制度；e）信息管理制度；f）檔案管理制度；g）臺賬管理制度；h）安全與應(yīng)急管理制度；i）衛(wèi)生防疫制度。8.2.3社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者訂立合同時應(yīng)使用商務(wù)部《家政服務(wù)合同》范本。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)向家政服務(wù)消費(fèi)者和家政服務(wù)人員如實(shí)告知訂立合同的有關(guān)事項，不應(yīng)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假信息。8.3日常管理8.3.1社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理應(yīng)接受社區(qū)的指導(dǎo)監(jiān)督。8.3.2有條件的社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可搭建便捷可靠的手機(jī)端、互聯(lián)網(wǎng)端平臺，覆蓋用戶溝通、挑選、下單、評價等各個流程，定期對平臺進(jìn)行信息維護(hù)。8.4質(zhì)量管理8.4.1社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供家政服務(wù)后應(yīng)開展回訪及滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題24h內(nèi)整改處理。8.4.2社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備人員負(fù)責(zé)投訴處理，自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者，處理程序參考GB/T19012的要求。DB32/T5189—20256（資料性）江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識及其釋義A.1江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識圖A.1給出了江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識及其釋義。圖A.1江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識A.2標(biāo)識釋義江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識以繁體字“蘇”為基礎(chǔ)，并進(jìn)行了如下圖形創(chuàng)新：——上方采用城墻垛的形象，暗喻江蘇省深厚的歷史文化底蘊(yùn)；——左下將“蘇”字的“魚”字旁變形為房子形象，寓意社區(qū)家政服務(wù)的工作性質(zhì)；——右下將“蘇”字的“禾”字旁變形為人物形象，指代社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作中的人文關(guān)懷，運(yùn)用紅色，則體現(xiàn)出社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的溫暖；——整體配色方案以藍(lán)色為主，展現(xiàn)出江蘇省社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的專業(yè)和高效。DB32/T5189—20257［1］GB/T36735—2018社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范［2］DB32/T4322—2022家政職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)規(guī)范［3］家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法（中華人民共和國商務(wù)部令2012年第11號）［4］商務(wù)部關(guān)于印發(fā)《家政服務(wù)合同》范本的通知（2014年5月14日商務(wù)部）［5］國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見（國辦發(fā)〔2019〕30號）［6］商務(wù)