服務營銷的特點、本質與管理教學設計中職專業(yè)課-市場營銷知識-納稅事務-財經(jīng)商貿(mào)大類學校授課教師課時授課班級授課地點教具設計意圖本節(jié)課旨在讓學生掌握服務營銷的特點、本質與管理，通過案例分析，培養(yǎng)學生運用市場營銷知識解決實際問題的能力。教學內(nèi)容與課本《市場營銷》緊密關聯(lián)，貼近財經(jīng)商貿(mào)大類專業(yè)實際，提高學生職業(yè)素養(yǎng)。核心素養(yǎng)目標培養(yǎng)學生具備市場營銷的敏銳洞察力，提高服務意識與客戶關系管理能力。通過案例分析，增強學生的創(chuàng)新思維和問題解決能力，提升其職業(yè)道德和社會責任感，為未來從事服務營銷相關職業(yè)打下堅實基礎。學情分析本節(jié)課針對財經(jīng)商貿(mào)大類中職專業(yè)學生，學生層次多樣，基礎知識水平參差不齊。在市場營銷知識方面，部分學生對服務營銷的基本概念和原理有所了解，但缺乏系統(tǒng)性的認識。學生在能力方面，分析問題和解決問題的能力有待提高，尤其在服務營銷策略的制定和執(zhí)行上。素質方面，學生的團隊合作精神和服務意識相對較弱。行為習慣上，部分學生存在拖延、注意力不集中等問題，影響課程學習的效率和效果。這些因素對服務營銷課程的學習產(chǎn)生一定影響，需要教師在教學過程中關注學生的個體差異，采取針對性的教學策略，以提高學生的學習興趣和參與度。教學資源-軟硬件資源：多媒體教學設備（投影儀、電腦）、筆記本電腦、白板

-課程平臺：校內(nèi)在線教學平臺、市場營銷專業(yè)課程資源庫

-信息化資源：服務營銷案例分析視頻、行業(yè)報告、市場營銷法規(guī)文本

-教學手段：互動式教學軟件、角色扮演活動、小組討論、案例分析教學實施過程1.課前自主探索

教師活動：

-發(fā)布預習任務：通過在線平臺或班級微信群，發(fā)布預習資料（如PPT、視頻、文檔等），明確預習目標和要求。例如，提前一周發(fā)布關于服務營銷基本概念和特性的資料，要求學生了解服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。

-設計預習問題：圍繞服務營銷的特點、本質與管理，設計一系列具有啟發(fā)性和探究性的問題，引導學生自主思考。如：“服務營銷的顧客價值主張是什么？如何通過服務設計提升顧客滿意度？”

-監(jiān)控預習進度：利用平臺功能或學生反饋，監(jiān)控學生的預習進度，確保預習效果。例如，通過預習報告或課堂提問了解學生的預習情況。

學生活動：

-自主閱讀預習資料：按照預習要求，自主閱讀預習資料，理解服務營銷的基本概念和特性。

-思考預習問題：針對預習問題，進行獨立思考，記錄自己的理解和疑問。

-提交預習成果：將預習成果（如筆記、思維導圖、問題等）提交至平臺或老師處。

教學方法/手段/資源：

-自主學習法：引導學生自主思考，培養(yǎng)自主學習能力。

-信息技術手段：利用在線平臺、微信群等，實現(xiàn)預習資源的共享和監(jiān)控。

2.課中強化技能

教師活動：

-導入新課：通過案例視頻展示一家成功的服務營銷企業(yè)，引出服務營銷的特點、本質與管理，激發(fā)學生的學習興趣。

-講解知識點：詳細講解服務營銷的五個基本要素，結合實例幫助學生理解。例如，講解服務營銷中的“有形展示”如何影響顧客感知。

-組織課堂活動：設計小組討論，讓學生分析案例中企業(yè)如何管理服務質量。

-解答疑問：針對學生在學習中產(chǎn)生的疑問，如“如何平衡成本和服務質量”，進行及時解答和指導。

學生活動：

-聽講并思考：認真聽講，積極思考老師提出的問題。

-參與課堂活動：積極參與小組討論，分享自己的觀點和案例。

-提問與討論：針對不懂的問題或新的想法，如“如何量化服務質量”，勇敢提問并參與討論。

教學方法/手段/資源：

-講授法：通過詳細講解，幫助學生理解服務營銷的基本概念和特性。

-實踐活動法：設計案例分析，讓學生在實踐中掌握服務營銷管理的技能。

-合作學習法：通過小組討論等活動，培養(yǎng)學生的團隊合作意識和溝通能力。

3.課后拓展應用

教師活動：

-布置作業(yè)：要求學生撰寫一篇關于服務營銷策略的文章，分析一個企業(yè)如何實施服務營銷。

-提供拓展資源：提供與服務營銷相關的書籍、網(wǎng)站、視頻等資源，如服務營銷的經(jīng)典案例和行業(yè)報告。

-反饋作業(yè)情況：及時批改作業(yè)，給予學生反饋和指導。

學生活動：

-完成作業(yè)：認真完成老師布置的課后作業(yè)，鞏固學習效果。

-拓展學習：利用老師提供的拓展資源，進行進一步的學習和思考。

-反思總結：對自己的學習過程和成果進行反思和總結，提出改進建議。

教學方法/手段/資源：

-自主學習法：引導學生自主完成作業(yè)和拓展學習。

-反思總結法：引導學生對自己的學習過程和成果進行反思和總結。

作用與目的：

-通過課前自主探索，幫助學生提前了解服務營銷的基本概念，為課堂學習做好準備。

-通過課中強化技能，幫助學生深入理解服務營銷的特點、本質與管理，掌握服務營銷管理的技能。

-通過課后拓展應用，鞏固學生在課堂上學到的知識點，拓寬學生的知識視野，促進自我提升。教學資源拓展1.拓展資源：

（1）服務營銷經(jīng)典案例：

-星巴克如何通過顧客體驗打造服務品牌

-迪士尼樂園如何提供無縫服務體驗

-亞馬遜Prime會員服務如何提升顧客忠誠度

（2）服務營銷相關書籍：

-《服務營銷：戰(zhàn)略、工具和最佳實踐》

-《服務管理：戰(zhàn)略與運營》

-《顧客服務管理：理論與實踐》

（3）服務營銷行業(yè)報告：

-中國服務行業(yè)發(fā)展趨勢報告

-服務質量管理研究報告

-服務創(chuàng)新案例分析報告

（4）服務營銷相關網(wǎng)站：

-服務營銷協(xié)會官方網(wǎng)站

-服務質量認證機構網(wǎng)站

-服務營銷專業(yè)論壇

2.拓展建議：

（1）案例分析：

-讓學生選擇一個服務營銷的經(jīng)典案例，分析其成功因素，如顧客體驗、服務設計、服務質量等。

-通過小組討論，讓學生分享各自的分析結果，并總結出服務營銷的關鍵成功要素。

（2）角色扮演：

-設計一個模擬服務場景，讓學生扮演顧客和員工，體驗服務過程中的互動和溝通。

-通過角色扮演，讓學生了解服務營銷中的客戶關系管理和服務創(chuàng)新的重要性。

（3）服務設計：

-引導學生思考如何設計一個具有競爭力的服務產(chǎn)品，包括服務流程、服務標準、服務設施等。

-讓學生分組設計一個服務方案，并展示給全班同學，進行評價和改進。

（4）服務質量評估：

-教授學生如何使用服務質量管理工具，如SERVQUAL模型，評估服務質量的各個方面。

-讓學生選擇一個服務行業(yè)，運用所學知識進行服務質量評估，并提出改進建議。

（5）服務創(chuàng)新：

-引導學生關注服務創(chuàng)新趨勢，如個性化服務、移動服務、社交媒體服務等。

-讓學生提出一個具有創(chuàng)新性的服務想法，并分析其可行性和潛在影響。

（6）實踐項目：

-組織學生參觀一家服務型企業(yè)，實地觀察其服務營銷策略和實施情況。

-讓學生撰寫參觀報告，總結所學知識，并提出自己的見解和建議。教學評價1.課堂評價

-提問：通過提問學生關于服務營銷的特點、本質與管理的問題，檢驗學生對知識點的掌握程度。例如，提問學生“服務營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別是什么？”來評估他們對服務營銷概念的理解。

-觀察：在課堂活動中，觀察學生的參與度和互動情況，以及他們在小組討論和角色扮演中的表現(xiàn)。例如，觀察學生在小組討論中是否能夠提出有建設性的意見，以及他們在角色扮演中是否能夠準確模擬服務場景。

-測試：定期進行課堂小測驗或隨堂測試，以評估學生對服務營銷知識點的短期記憶和實際應用能力。例如，設計一個簡短的測試，要求學生根據(jù)案例描述，分析企業(yè)如何進行服務營銷策略的調(diào)整。

2.作業(yè)評價

-作業(yè)批改：對學生的作業(yè)進行認真批改，包括案例分析報告、服務營銷策略設計等。在批改過程中，關注學生的分析邏輯、論據(jù)支持和創(chuàng)新性。

-點評與反饋：在作業(yè)批改后，給出詳細的點評和反饋，指出學生的優(yōu)點和需要改進的地方。例如，對于案例分析報告，評價學生對案例的深入分析程度和對服務營銷策略的合理性。

-及時反饋：確保作業(yè)評價和反饋的及時性，以便學生能夠及時了解自己的學習狀況，并據(jù)此調(diào)整學習策略。

-作業(yè)展示：鼓勵學生在課堂上展示自己的作業(yè)，通過同伴評價和教師點評，提高學生的自信心和表達能力。

3.課堂參與評價

-課堂參與度：記錄學生在課堂上的發(fā)言次數(shù)、參與討論的積極性等，作為評價學生學習態(tài)度和參與度的依據(jù)。

-小組合作評價：在小組活動中，評價學生的團隊合作能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。

4.自我評價與反思

-引導學生進行自我評價，鼓勵他們反思自己在服務營銷學習過程中的進步和不足。

-通過撰寫學習日志或反思報告，讓學生表達對服務營銷知識的理解和應用，以及在學習過程中遇到的問題和解決方案。

5.終結性評價

-期末考試：通過期末考試來評估學生對服務營銷知識的綜合運用能力，包括理論知識和實際應用。

-項目評估：如果課程中包含實際項目，評估學生完成項目的質量，包括服務營銷策略的設計、執(zhí)行和效果。課后作業(yè)1.案例分析：

作業(yè)內(nèi)容：分析某知名酒店如何通過服務營銷提升顧客滿意度和忠誠度。

答案示例：某知名酒店通過以下方式提升顧客滿意度和忠誠度：

-提供個性化的服務體驗，如根據(jù)顧客偏好定制房間布置。

-建立顧客關系管理系統(tǒng)，記錄顧客偏好和消費習慣。

-開展忠誠度獎勵計劃，如會員積分兌換服務或優(yōu)惠。

2.服務設計練習：

作業(yè)內(nèi)容：設計一個圖書館的服務營銷方案，包括服務流程、服務標準和顧客體驗設計。

答案示例：

-服務流程：包括圖書借閱、歸還、預約和咨詢服務。

-服務標準：確保圖書分類清晰、借閱手續(xù)簡便、咨詢服務專業(yè)。

-顧客體驗設計：提供舒適的閱讀環(huán)境、免費Wi-Fi、咖啡廳等。

3.服務質量管理評估：

作業(yè)內(nèi)容：運用SERVQUAL模型評估一家餐廳的服務質量。

答案示例：

-實際感知：顧客對餐廳服務質量的主觀評價。

-期望水平：顧客對餐廳服務質量的期望。

-差距分析：實際感知與期望水平之間的差距，如餐廳環(huán)境、食物質量、服務態(tài)度等。

4.服務創(chuàng)新方案：

作業(yè)內(nèi)容：提出一個針對老年人市場的服務創(chuàng)新方案，并說明其市場潛力和實施步驟。

答案示例：

-服務創(chuàng)新方案：開發(fā)一款針對老年人的健康管理APP，提供健康咨詢、藥物提醒、緊急呼