汽車俱樂部會(huì)員保險(xiǎn)到期提醒細(xì)則適用范圍本細(xì)則適用于汽車俱樂部全體員工及注冊(cè)會(huì)員，旨在規(guī)范會(huì)員保險(xiǎn)到期提醒流程，確保會(huì)員保險(xiǎn)權(quán)益得到有效保障，提升俱樂部服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，符合汽車俱樂部行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)文化要求。---第一章總則1.1目的為加強(qiáng)會(huì)員保險(xiǎn)管理，避免因保險(xiǎn)到期未續(xù)保導(dǎo)致會(huì)員權(quán)益受損，本細(xì)則明確保險(xiǎn)到期提醒的具體流程、責(zé)任主體及考核標(biāo)準(zhǔn)，確保提醒工作及時(shí)、準(zhǔn)確、高效。1.2原則1.2.1及時(shí)性原則：保險(xiǎn)到期前30日完成首次提醒，到期前7日完成最后提醒，確保會(huì)員有充足時(shí)間處理。1.2.2精準(zhǔn)性原則：通過會(huì)員實(shí)名認(rèn)證信息（身份證、手機(jī)號(hào)、車牌號(hào)等）確保提醒對(duì)象準(zhǔn)確無誤。1.2.3系統(tǒng)性原則：結(jié)合俱樂部會(huì)員管理系統(tǒng)（CRM）、短信平臺(tái)、電話客服等多渠道提醒，提升覆蓋率。1.2.4客戶導(dǎo)向原則：在提醒過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供續(xù)保便利措施（如專屬優(yōu)惠、一鍵續(xù)保等）。1.3適用對(duì)象1.3.1會(huì)員：持有俱樂部會(huì)員資格并購買保險(xiǎn)的全體客戶。1.3.2員工：負(fù)責(zé)保險(xiǎn)管理、客服、技術(shù)支持等相關(guān)部門人員。---第二章提醒流程與職責(zé)分工2.1提醒時(shí)間節(jié)點(diǎn)2.1.1到期前30日：系統(tǒng)自動(dòng)生成提醒任務(wù)，客服人員通過短信或APP推送發(fā)送首次提醒，內(nèi)容包括“會(huì)員保險(xiǎn)將于X月X日到期，請(qǐng)及時(shí)續(xù)保，享受俱樂部專屬優(yōu)惠”。2.1.2到期前15日：若會(huì)員未響應(yīng)，客服人員通過電話聯(lián)系，確認(rèn)續(xù)保意向，提供續(xù)保方案及聯(lián)系方式。2.1.3到期前7日：若會(huì)員仍未續(xù)保，客服人員發(fā)送最后提醒，并告知逾期未續(xù)?？赡墚a(chǎn)生的后果（如服務(wù)降級(jí)、保險(xiǎn)失效等）。2.1.4到期當(dāng)日：系統(tǒng)記錄未續(xù)保會(huì)員名單，提交至管理層，分析未續(xù)保原因并優(yōu)化流程。2.2職責(zé)分工2.2.1技術(shù)部：負(fù)責(zé)會(huì)員管理系統(tǒng)（CRM）的保險(xiǎn)到期預(yù)警功能開發(fā)與維護(hù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確同步。2.2.2客服部：-負(fù)責(zé)多渠道提醒執(zhí)行（短信、電話、APP推送），記錄提醒日志，跟蹤會(huì)員響應(yīng)情況。-提供續(xù)保咨詢，協(xié)助會(huì)員完成線上或線下續(xù)保流程。2.2.3市場部：-每季度分析未續(xù)保原因（如價(jià)格敏感、服務(wù)不滿等），提出改進(jìn)建議。-設(shè)計(jì)續(xù)保優(yōu)惠方案（如會(huì)員續(xù)保享折扣、積分兌換保險(xiǎn)費(fèi)等）。2.2.4財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)續(xù)保繳費(fèi)的結(jié)算管理，提供電子發(fā)票支持。---第三章提醒方式與工具3.1提醒工具3.1.1短信平臺(tái)：采用第三方短信服務(wù)商，確保發(fā)送時(shí)效與成功率。3.1.2會(huì)員APP/微信公眾號(hào)：通過推送消息提醒，嵌入一鍵續(xù)保功能。3.1.3電話客服：針對(duì)未響應(yīng)會(huì)員，人工核實(shí)需求并解答疑問。3.1.4郵件提醒：為高價(jià)值會(huì)員提供郵件版詳細(xì)續(xù)保指南。3.2提醒內(nèi)容規(guī)范3.2.1首次提醒：-標(biāo)題：“會(huì)員專屬保險(xiǎn)續(xù)保提醒”-正文：“尊敬的XX會(huì)員，您的保險(xiǎn)將于X月X日到期。續(xù)保即享XX俱樂部年度專屬服務(wù)包（含道路救援、維修折扣等），點(diǎn)擊鏈接/掃描二維碼一鍵續(xù)保。”3.2.2二次提醒：-標(biāo)題：“保險(xiǎn)續(xù)保倒計(jì)時(shí)7天”-正文：“請(qǐng)盡快完成續(xù)保，逾期將影響XX服務(wù)資格。如需幫助，請(qǐng)聯(lián)系客服熱線XXXX。”3.2.3最后提醒：-標(biāo)題：“保險(xiǎn)即將失效！”-正文：“若未續(xù)保，您的XX服務(wù)將暫停。請(qǐng)立即處理，以免影響用車體驗(yàn)。”---第四章績效考核與責(zé)任追究4.1績效考核指標(biāo)4.1.1提醒覆蓋率：100%會(huì)員在到期前收到至少一次提醒。4.1.2續(xù)保轉(zhuǎn)化率：到期前續(xù)保比例不低于85%，未續(xù)保會(huì)員需標(biāo)注原因。4.1.3客戶滿意度：通過回訪問卷評(píng)估提醒服務(wù)滿意度，目標(biāo)分≥90分。4.1.4超時(shí)處理率：未按時(shí)提醒的次數(shù)≤當(dāng)月提醒任務(wù)總數(shù)1%。4.2獎(jiǎng)懲機(jī)制4.2.1獎(jiǎng)勵(lì)：-超額完成續(xù)保轉(zhuǎn)化率的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人獲季度獎(jiǎng)金。-客戶滿意度達(dá)95分以上，獎(jiǎng)勵(lì)全勤部門團(tuán)建。4.2.2處罰：-因未提醒導(dǎo)致會(huì)員投訴，責(zé)任員工扣績效分，年度累計(jì)3次降級(jí)。-逾期未續(xù)保會(huì)員數(shù)量超出目標(biāo)10%，分管領(lǐng)導(dǎo)約談。---第五章特殊情況處理5.1會(huì)員信息變更5.1.1若會(huì)員更換手機(jī)號(hào)或車牌，需在CRM系統(tǒng)中同步更新，避免提醒失效。5.1.2客服部每月抽查5%會(huì)員信息準(zhǔn)確性，及時(shí)修正錯(cuò)誤。5.2續(xù)保優(yōu)惠與靈活方案5.2.1針對(duì)長期會(huì)員，提供階梯式續(xù)保折扣（如連續(xù)3年續(xù)保享8折）。5.2.2若會(huì)員因車輛報(bào)廢、離職等無法續(xù)保，需提前30日提交申請(qǐng)，俱樂部協(xié)助辦理退保手續(xù)。5.3重大活動(dòng)期間調(diào)整5.3.1每年續(xù)保高峰期（如春節(jié)前1個(gè)月），增派人手處理咨詢，開通續(xù)保綠色通道。5.3.2若會(huì)員參與俱樂部大型活動(dòng)（如自駕游），需優(yōu)先提醒保險(xiǎn)狀態(tài)，確保救援服務(wù)可用。---第六章技術(shù)支持與系統(tǒng)優(yōu)化6.1系統(tǒng)功能要求6.1.1CRM需具備自動(dòng)匹配會(huì)員保險(xiǎn)到期日期的功能，并生成提醒任務(wù)。6.1.2提醒日志需實(shí)時(shí)記錄發(fā)送狀態(tài)（已發(fā)送/失敗/退訂），便于復(fù)盤。6.1.3提供未續(xù)保原因分類統(tǒng)計(jì)模塊，支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出分析。6.2技術(shù)部職責(zé)6.2.1每半年測試提醒系統(tǒng)穩(wěn)定性，確保無重大故障。6.2.2根據(jù)客服反饋，優(yōu)化短信模板或APP推送界面，提升點(diǎn)擊率。---第七章人文關(guān)懷與投訴處理7.1人文關(guān)懷措施7.1.1對(duì)長期未續(xù)保會(huì)員，客服需主動(dòng)回訪，了解需求并推薦適配方案。7.1.2續(xù)保流程中提供“一對(duì)一協(xié)助”服務(wù)，如代填信息、協(xié)助支付等。7.2投訴處理流程7.2.1會(huì)員對(duì)提醒服務(wù)不滿，需在APP內(nèi)提交投訴，客服24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。7.2.2客服部每月匯總投訴案例，分析共性問題并改