收費員崗位技能培訓教材前言本培訓教材旨在為收費員崗位提供系統(tǒng)、全面的技能指導，幫助新入職員工快速掌握崗位所需的知識與技能，同時也可作為在崗員工日常學習和技能提升的參考資料。教材內(nèi)容緊密結(jié)合收費工作實際，注重實用性和可操作性，力求使每位收費員都能通過學習，提升服務質(zhì)量、規(guī)范操作流程、提高工作效率，從而更好地履行崗位職責，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。第一章收費員崗位認知與職業(yè)素養(yǎng)1.1收費員崗位的重要性收費員是交通運營體系中的一線服務人員，其工作直接關(guān)系到通行費的足額征收、交通秩序的順暢維護以及服務窗口的形象塑造。準確、高效的收費工作是保障交通基礎(chǔ)設施建設與維護資金來源的重要環(huán)節(jié)，同時，收費員的服務態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)也直接影響著公眾對交通服務行業(yè)的評價。1.2收費員職業(yè)道德規(guī)范1.誠實守信，廉潔自律：嚴格遵守收費標準，不徇私舞弊，不利用職務之便謀取私利，確保票款相符，杜絕貪污、挪用等行為。2.愛崗敬業(yè)，盡職盡責：熱愛本職工作，以高度的責任心對待每一項任務，認真負責，一絲不茍。3.文明服務，熱情周到：以積極飽滿的熱情對待每一位司乘人員，使用文明用語，耐心解答疑問，提供周到服務。4.團結(jié)協(xié)作，顧全大局：樹立團隊意識，與同事互助合作，共同維護良好的工作氛圍，以集體利益為重。5.遵紀守法，嚴守規(guī)章：嚴格遵守國家法律法規(guī)及單位的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。1.3收費員服務規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌規(guī)范，保持良好的個人衛(wèi)生和精神面貌。2.行為舉止：站姿標準，坐姿端正，舉止得體，微笑服務，展現(xiàn)職業(yè)風采。3.文明用語：熟練掌握并規(guī)范使用“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等文明服務用語，語音清晰，語速適中，態(tài)度誠懇。4.服務態(tài)度：主動、熱情、耐心、細致，對司乘人員的合理訴求積極響應，對不理解的問題耐心解釋。1.4安全意識與自我保護1.工作區(qū)域安全：熟悉工作區(qū)域內(nèi)的安全設施，如消防器材、應急通道等，嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止火災、觸電等意外事故發(fā)生。2.票款安全：嚴格執(zhí)行票款管理制度，確?，F(xiàn)金、票據(jù)的存放和交接安全，防止遺失、被盜。3.人身安全：提高自我保護意識，警惕可疑人員和行為，遇到突發(fā)情況保持冷靜，優(yōu)先保障自身人身安全，并及時向管理人員報告。第二章業(yè)務知識與操作技能2.1收費系統(tǒng)概述與基本操作1.系統(tǒng)功能介紹：了解收費系統(tǒng)的主要模塊和功能，如車輛信息錄入、車型識別、費率計算、收費處理、票據(jù)打印、數(shù)據(jù)上傳等。2.硬件設備認知：熟悉計算機、顯示器、鍵盤、鼠標、讀卡器、票據(jù)打印機、費額顯示器、車道控制器等硬件設備的正確連接與基本維護。3.系統(tǒng)登錄與退出：掌握正確的系統(tǒng)登錄流程（輸入工號、密碼），以及工作結(jié)束后的規(guī)范退出操作，確保賬戶安全。4.界面基本操作：熟悉系統(tǒng)主界面各區(qū)域的功能布局，掌握菜單導航、快捷鍵使用等基本操作技巧。2.2通行費征收標準與車型識別1.收費依據(jù)與標準：熟練掌握本路段/本站點的通行費征收政策、收費標準（如按車型、按里程、按載重等不同計費方式），了解相關(guān)的優(yōu)惠政策和免費規(guī)定。2.車型分類與識別：*熟悉國家或地方關(guān)于車輛分類的標準，能夠準確識別各種常見車型（如客車、貨車、專項作業(yè)車等）及其對應的收費類別。*重點掌握不同車型的外觀特征、軸距、輪數(shù)、座位數(shù)等關(guān)鍵識別要點。*注意區(qū)分特殊車型，如警車、軍車、消防車、救護車等免費車輛，以及集裝箱車、ETC車輛等有特定處理流程的車輛。3.軸型識別與載重判斷（針對貨車計重收費）：了解軸型組合與載重的關(guān)系，能夠輔助判斷車輛是否超限超載（如適用）。2.3現(xiàn)金收費操作流程1.車輛駛?cè)耄很囕v進入收費車道后，主動觀察車輛類型、車牌信息。2.信息核對與車型選擇：根據(jù)觀察到的車輛信息，在系統(tǒng)中準確選擇或錄入車型、車牌（部分系統(tǒng)自動識別）。3.費率計算與顯示：確認車型后，系統(tǒng)自動計算通行費金額，收費員應清晰告知司機應收金額。4.唱收唱付：*唱收：接過司機遞來的現(xiàn)金時，清晰說出“收到您XX元”。*核對金額：當面核對現(xiàn)金數(shù)額，確認無誤后放入錢箱。*唱付：根據(jù)系統(tǒng)計算的應收金額，準確計算找零金額，將零錢和票據(jù)一并遞給司機，清晰說出“找您XX元，請拿好票據(jù)”。5.票據(jù)打印與交付：確認收款后，操作系統(tǒng)打印收費票據(jù)，核對票據(jù)信息（如車牌、金額、日期等）無誤后，連同找零一并交給司機。6.抬桿放行：確認司機收好錢票后，操作抬桿裝置放行車輛，并提示“一路平安”。7.車道清理：車輛駛離后，整理好收費臺面，等待下一輛車。2.4非現(xiàn)金支付方式操作1.ETC（電子不停車收費系統(tǒng)）車輛處理：*了解ETC車道的基本工作原理。*掌握ETC車輛在MTC（人工收費）車道的處理流程，如OBU（車載單元）讀取失敗、卡內(nèi)余額不足等情況的應急處理。*能夠識別ETC車輛的正常交易、異常交易狀態(tài)，并進行相應提示和引導。2.移動支付（如微信、支付寶等）：*熟悉支持的移動支付方式及其操作流程。*引導司機正確出示付款碼，使用掃碼設備完成支付。*確認支付成功后方可放行，并按規(guī)定提供票據(jù)（如需要）。3.預付卡/儲值卡支付：掌握卡片的讀取、余額查詢、扣費等操作流程，注意卡片異常情況的處理。2.5特殊情況處理1.U型行駛、無卡車、超時車處理：*了解U型行駛、無通行卡、超時行駛等特殊情況的定義和處理規(guī)定。*按照操作規(guī)程，核實車輛信息，如詢問入口站、核實行駛路徑（如系統(tǒng)支持），并根據(jù)規(guī)定收取通行費或進行其他處理（如上報監(jiān)控）。2.車輛闖關(guān)、逃費處理：*遇到車輛試圖闖關(guān)、逃費等情況，保持冷靜，不要強行攔截，以免發(fā)生危險。*立即記錄車輛特征（車牌、車型、顏色等），并向班長或監(jiān)控中心報告。3.系統(tǒng)故障處理：*熟悉常見系統(tǒng)故障的現(xiàn)象，如網(wǎng)絡中斷、打印機故障、收費軟件無響應等。*掌握基本的故障排查方法和應急處理流程，如重啟設備、切換備用車道、手工開票（在授權(quán)情況下）等，并及時上報技術(shù)人員或管理人員。4.司機異議與投訴處理：*耐心傾聽司機的疑問或不滿，使用文明用語，態(tài)度誠懇地進行解釋和說明。*對于無法當場解決的問題或司機的投訴，應記錄司機聯(lián)系方式和訴求，并告知其將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并承諾盡快給予回復。避免與司機發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.6票據(jù)管理與賬務核對1.票據(jù)領(lǐng)用與保管：*按照規(guī)定程序領(lǐng)用收費票據(jù)，核對票據(jù)種類、數(shù)量、起止號碼，確認無誤后簽字登記。*妥善保管票據(jù)，防止污損、遺失、被盜，作廢票據(jù)需按規(guī)定流程處理，不得隨意丟棄。2.票據(jù)開具規(guī)范：確保票據(jù)信息打印清晰、完整、準確，不得開具大頭小尾票、虛開發(fā)票。3.當班賬務核對：*工作期間，保持收費臺面整潔，現(xiàn)金、票據(jù)擺放有序。*下班前，按照規(guī)定流程進行當班賬務結(jié)算，核對現(xiàn)金金額、票據(jù)使用數(shù)量、系統(tǒng)記錄金額是否一致。*填寫交接班記錄，將當班票款、票據(jù)、設備狀況等情況與接班人員進行清晰、準確的交接，并雙方簽字確認。第三章溝通技巧與應急處置能力3.1文明服務與溝通技巧1.有效傾聽：認真聽取司乘人員的表述，理解其需求和意圖。2.清晰表達：使用簡潔、準確、易懂的語言進行解釋和說明，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的言辭。3.同理心運用：站在司乘人員的角度考慮問題，理解其可能的焦急情緒，以真誠的態(tài)度提供幫助。4.化解矛盾：遇到司乘人員不理解、抱怨甚至指責時，保持冷靜和耐心，先安撫情緒，再逐步解釋，避免激化矛盾。5.常用文明用語示例：*問候語：“您好！”“早上好/下午好！”*詢問語：“請問您到哪里？”“請問有ETC卡嗎？”*告知語：“您的車是X型車，應收通行費XX元。”“請您出示行駛證（如需要）?！?感謝語：“謝謝合作！”“謝謝您的理解！”*道別語：“請拿好票據(jù)，一路平安！”“再見！”*道歉語：“對不起，讓您久等了?！薄胺浅１福到y(tǒng)暫時有點故障，請稍候。”3.2常見服務糾紛處理1.對收費標準有異議：耐心解釋收費標準的依據(jù)和政策規(guī)定，必要時可提供相關(guān)文件供其查閱或指引至咨詢窗口。2.對車型識別有異議：清晰指出判斷車型的依據(jù)（如座位數(shù)、車輛外觀特征等），若司機仍不認可，可按規(guī)定程序請班長或上級管理人員到場復核。3.因等待時間過長產(chǎn)生不滿：主動道歉，說明原因（如車流量大、系統(tǒng)故障等），并盡快完成操作。4.對服務態(tài)度投訴：虛心接受批評，誠懇道歉，并表示將在今后工作中加以改進。3.3應急預案與演練1.車道擁堵應急處理：當出現(xiàn)車道擁堵時，積極配合班長或管理人員進行疏導，加快操作速度，必要時引導車輛使用其他車道或指引繞行。2.設備故障應急處理：如遇收費系統(tǒng)、打印機等關(guān)鍵設備故障，立即啟用備用設備（如有），或按規(guī)定流程進行手工售票（需授權(quán)），并及時上報維修。3.惡劣天氣應對：了解在雨、雪、霧、高溫等惡劣天氣下的安全行車提示和自身防護措施，確保車道安全暢通。4.突發(fā)事件應對：如遇到交通事故、治安事件、司乘人員突發(fā)疾病等緊急情況，保持鎮(zhèn)定，立即啟動相應應急預案，第一時間報告監(jiān)控中心或相關(guān)部門，并在確保安全的前提下進行初步處置。第四章政策法規(guī)與應急知識4.1相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識1.《中華人民共和國公路法》：了解公路收費的合法性依據(jù)。2.《收費公路管理條例》：熟悉收費公路的設立、收費標準、收費期限、權(quán)益保護等相關(guān)規(guī)定。3.《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例：了解與道路通行相關(guān)的基本法律規(guī)定，增強交通安全意識。4.其他相關(guān)地方性法規(guī)和規(guī)章：學習本地區(qū)關(guān)于交通收費、道路管理的具體規(guī)定。4.2安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定1.嚴格遵守消防安全管理規(guī)定，不私拉亂接電線，不在工作區(qū)域存放易燃易爆物品。2.遵守用電安全規(guī)定，正確使用辦公設備，發(fā)現(xiàn)線路老化、漏電等情況及時報告。3.禁止在收費亭內(nèi)存放私人物品，保持工作區(qū)域整潔有序。第五章考核與評估5.1日常工作表現(xiàn)考核考核內(nèi)容通常包括：服務規(guī)范執(zhí)行情況、文明用語使用情況、操作準確性（車型識別準確率、收費金額準確率）、工作效率（單車收費時間）、票款賬實相符情況、遵章守紀情況、設備愛護情況等。5.2技能等級評定與提升單位可能會定期組織收費員技能等級評定，通過理論考試、實操考核、日常表現(xiàn)等綜合評定技能等級。鼓勵收費員通過持續(xù)學習和