新能源車輛充電站運營管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范新能源車輛充電站（以下簡稱“充電站”）的運營管理，保障充電服務(wù)安全、高效、有序進行，滿足新能源車輛用戶的充電需求，促進新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標準與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)實際，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于各類經(jīng)營性及非經(jīng)營性新能源車輛充電站的日常運營與管理活動。充電站的投資建設(shè)方、運營管理方（以下統(tǒng)稱“運營方”）及相關(guān)從業(yè)人員、充電用戶均應(yīng)遵守本辦法。第三條基本原則充電站運營管理應(yīng)遵循“安全第一、用戶至上、規(guī)范高效、綠色環(huán)?！钡脑瓌t，致力于提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗，確保運營可持續(xù)。第二章運營管理第四條人員管理1.崗位職責：充電站應(yīng)根據(jù)其規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，明確各崗位的職責與權(quán)限，確保各司其職，協(xié)同高效。關(guān)鍵崗位包括但不限于站長、運維技術(shù)員、客服人員等。2.人員資質(zhì)：運維技術(shù)員等涉及電氣操作的人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和技能，并定期參加安全培訓(xùn)與考核。3.培訓(xùn)考核：運營方應(yīng)建立常態(tài)化的人員培訓(xùn)與考核機制，內(nèi)容包括安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀、設(shè)備維護等，確保從業(yè)人員具備合格的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。第五條設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備選型與安裝：充電站所選用的充電設(shè)備及相關(guān)配套設(shè)施應(yīng)符合國家、行業(yè)標準及安全規(guī)范，并由具備資質(zhì)的單位進行安裝調(diào)試，確保設(shè)備質(zhì)量與安裝工藝。2.日常巡檢：運營方應(yīng)制定詳細的日常巡檢計劃，對充電設(shè)備、供電系統(tǒng)、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、指示標識等進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。巡檢記錄應(yīng)完整、規(guī)范。3.維護保養(yǎng)：按照設(shè)備制造商的建議及相關(guān)技術(shù)規(guī)范，對充電設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。維護保養(yǎng)記錄應(yīng)存檔備查。4.故障處理：建立快速響應(yīng)的故障報修與處理機制。接到故障通知后，應(yīng)及時安排人員進行排查與維修，縮短設(shè)備故障停用時間。對重大或疑難故障，應(yīng)及時上報并協(xié)調(diào)技術(shù)支持。5.備品備件：根據(jù)設(shè)備類型和運營規(guī)模，儲備必要的備品備件，以提高故障修復(fù)效率。第六條充電服務(wù)管理1.收費標準：嚴格執(zhí)行政府相關(guān)部門核定的充電服務(wù)費及電價政策，在顯著位置公示收費標準、支付方式及服務(wù)熱線。2.用戶引導(dǎo)：通過清晰的指示標識、現(xiàn)場引導(dǎo)等方式，幫助用戶順利完成車輛停放、充電連接、啟動充電、結(jié)束結(jié)算等操作。3.充電操作：引導(dǎo)用戶規(guī)范操作充電設(shè)備。對于不熟悉操作的用戶，可提供必要的協(xié)助。4.充電安全：提醒用戶在充電過程中注意安全事項，禁止在充電區(qū)域內(nèi)進行可能引發(fā)安全隱患的行為。5.結(jié)算服務(wù)：提供便捷、多樣的支付結(jié)算方式，確保用戶充電完成后能夠順利、準確地進行費用結(jié)算。6.用戶信息保護：依法保護用戶在充電服務(wù)過程中提供的個人信息及車輛信息，不得泄露或用于其他非法用途。第七條環(huán)境衛(wèi)生與秩序管理1.場地清潔：保持充電站場地、充電車位、設(shè)備表面的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和保潔。2.車輛停放：維護充電車位的正常秩序，禁止非充電車輛占用充電車位，確保消防通道暢通。3.綠化維護：如有綠化區(qū)域，應(yīng)進行適當維護，營造整潔、舒適的充電環(huán)境。第三章安全管理第八條安全生產(chǎn)責任制建立健全安全生產(chǎn)責任制，明確各級管理人員及從業(yè)人員的安全職責，將安全責任落實到崗、到人。定期組織安全生產(chǎn)檢查與考核。第九條用電安全1.嚴格遵守電氣安全操作規(guī)程，確保供電系統(tǒng)、充電設(shè)備的電氣連接安全可靠。2.定期對充電設(shè)備的絕緣性能、接地保護等進行檢測。3.雷雨等惡劣天氣應(yīng)根據(jù)情況采取暫停充電服務(wù)等安全防護措施。第十條消防安全1.充電站的消防設(shè)施配置應(yīng)符合國家相關(guān)標準，并定期檢查、維護，確保完好有效。2.嚴禁在充電區(qū)域及站內(nèi)堆放易燃易爆物品，嚴禁吸煙及使用明火。3.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的火災(zāi)撲救技能。4.定期組織消防知識培訓(xùn)和消防演練。第十一條治安防范1.安裝必要的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋充電區(qū)域、出入口等關(guān)鍵部位，監(jiān)控錄像應(yīng)保存一定期限。2.加強站內(nèi)巡查，防范盜竊、破壞設(shè)備等治安事件的發(fā)生。第十二條安全檢查與隱患整改定期組織全面的安全檢查，重點排查電氣安全、消防安全、結(jié)構(gòu)安全等方面的隱患。對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)制定整改方案，明確責任人及整改期限，并跟蹤落實整改情況。第四章信息化與智能化管理第十三條運營監(jiān)控系統(tǒng)建立或接入統(tǒng)一的充電站運營監(jiān)控平臺，實現(xiàn)對充電設(shè)備運行狀態(tài)、充電數(shù)據(jù)、用戶信息、安防情況等的實時監(jiān)控與管理。第十四條用戶服務(wù)平臺鼓勵建設(shè)或利用第三方用戶服務(wù)平臺（如APP、小程序、網(wǎng)站等），為用戶提供充電站查詢、導(dǎo)航、預(yù)約、充電狀態(tài)查詢、費用結(jié)算、投訴建議等服務(wù)。第十五條數(shù)據(jù)管理與分析1.規(guī)范收集、存儲充電交易數(shù)據(jù)、設(shè)備運行數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等。2.對運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為優(yōu)化充電站布局、提升服務(wù)質(zhì)量、改進運營策略提供數(shù)據(jù)支持。3.確保數(shù)據(jù)的真實性、完整性和安全性，遵守數(shù)據(jù)管理相關(guān)法律法規(guī)。第五章應(yīng)急管理第十六條應(yīng)急預(yù)案制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于設(shè)備重大故障、大面積停電、火災(zāi)、自然災(zāi)害、突發(fā)治安事件等情景，并定期組織演練。第十七條應(yīng)急演練根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的科學(xué)性和可操作性，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力。第十八條應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進行搶險救援，防止事態(tài)擴大，并按照規(guī)定及時向相關(guān)部門報告。第六章服務(wù)質(zhì)量與評價第十九條服務(wù)規(guī)范制定明確的服務(wù)規(guī)范，對從業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)用語、行為舉止、服務(wù)效率等進行規(guī)范要求。第二十條用戶投訴處理建立暢通的用戶投訴受理渠道（如服務(wù)熱線、在線客服等），對用戶的投訴與建議應(yīng)及時受理、調(diào)查核實，并在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)和處理，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。第二十一條服務(wù)質(zhì)量評價建立服務(wù)質(zhì)量評價機制，通過用戶反饋、內(nèi)部考核等方式，對充電站的服務(wù)質(zhì)量進行定期評價，并根