醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度調(diào)查與反饋表模板一、適用場(chǎng)景說明本模板適用于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等）開展患者滿意度調(diào)查工作，具體場(chǎng)景包括：日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)：定期收集患者對(duì)就醫(yī)全流程（掛號(hào)、候診、診療、檢查、取藥、住院等）的評(píng)價(jià)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程；專項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)：針對(duì)特定科室（如兒科、老年科）或服務(wù)環(huán)節(jié)（如預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)患溝通）開展深度調(diào)研，精準(zhǔn)定位問題；第三方評(píng)估需求：配合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)?？己嘶虻谌綑C(jī)構(gòu)滿意度測(cè)評(píng)，提供標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)支撐；醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)參考：基于患者反饋，識(shí)別服務(wù)短板，為醫(yī)護(hù)人員溝通技巧、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)提供依據(jù)。二、操作流程指南（一）明確調(diào)查目的與范圍確定核心目標(biāo)：明確本次調(diào)查是為了提升整體服務(wù)質(zhì)量、解決特定投訴問題，還是滿足評(píng)審/考核要求，避免目標(biāo)模糊導(dǎo)致問卷設(shè)計(jì)偏離方向。界定調(diào)查對(duì)象：根據(jù)目標(biāo)選擇患者群體（如門診患者、住院患者、出院患者、特定病種患者等），明確樣本量（建議每類不少于30例，保證數(shù)據(jù)代表性）。設(shè)定調(diào)查周期：門診患者可在就診結(jié)束后即時(shí)調(diào)查，住院患者可在出院前1-3天調(diào)查，出院患者可通過電話/線上問卷在出院后7-10天回訪。（二）調(diào)整問卷內(nèi)容結(jié)合機(jī)構(gòu)特點(diǎn)：根據(jù)醫(yī)院類型（如綜合醫(yī)院需覆蓋多科室，?？漆t(yī)院可側(cè)重專科服務(wù)）和近期重點(diǎn)工作（如優(yōu)化急診流程、改善住院環(huán)境），對(duì)模板中的條目進(jìn)行增刪或修改。量化與定性結(jié)合：評(píng)分題（如李克特五級(jí)量表）便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，開放性問題（如“您對(duì)醫(yī)院最滿意的方面”“其他建議”）可收集具體改進(jìn)建議，兩者比例建議為7:3。語言通俗化：避免使用專業(yè)術(shù)語（如“醫(yī)患溝通”可改為“醫(yī)生是否用您能聽懂的方式解釋病情”），保證不同文化程度的患者都能準(zhǔn)確理解。（三）實(shí)施調(diào)查多渠道發(fā)放：線下：門診大廳、護(hù)士站、住院部設(shè)置問卷填寫臺(tái)，由工作人員引導(dǎo)患者現(xiàn)場(chǎng)填寫（提供筆和填寫說明）；線上：通過醫(yī)院公眾號(hào)、APP或短信發(fā)送問卷（需注明填寫時(shí)間不超過5分鐘，降低患者抵觸情緒）；輔助：對(duì)視力不佳或行動(dòng)不便的患者，可采用訪談式調(diào)查（由工作人員記錄，保證信息準(zhǔn)確）。強(qiáng)調(diào)匿名性：在問卷首頁(yè)顯著位置注明“本問卷匿名填寫，結(jié)果僅用于服務(wù)改進(jìn)，個(gè)人信息嚴(yán)格保密”，提高患者反饋真實(shí)性。（四）數(shù)據(jù)整理與分析數(shù)據(jù)錄入：線上問卷自動(dòng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，線下問卷需雙人核對(duì)錄入Excel表格，避免手動(dòng)錯(cuò)誤。統(tǒng)計(jì)分析：評(píng)分題：計(jì)算各維度平均分（如“服務(wù)態(tài)度”維度平均分）、滿意度（“非常滿意+滿意”占比），繪制雷達(dá)圖直觀展示各環(huán)節(jié)表現(xiàn)；開放性問題：采用關(guān)鍵詞分類法（如“等待時(shí)間長(zhǎng)”“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度好”），統(tǒng)計(jì)高頻問題及建議占比。問題定位：結(jié)合平均分較低維度和高頻問題，識(shí)別核心短板（如“檢查等待時(shí)間過長(zhǎng)”可能涉及流程優(yōu)化或人員配置問題）。（五）結(jié)果反饋與應(yīng)用內(nèi)部通報(bào)：召開科室會(huì)議，向各科室反饋調(diào)查結(jié)果，要求針對(duì)問題制定改進(jìn)計(jì)劃（如“檢驗(yàn)科承諾檢查結(jié)果出具時(shí)間縮短30%”）?；颊叻答仯和ㄟ^醫(yī)院公告欄、公眾號(hào)等渠道公布調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施，讓患者感受到“被重視”（示例：“根據(jù)您反饋的‘門診繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)’問題，我院已新增3臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)，預(yù)計(jì)可縮短50%等待時(shí)間”）。持續(xù)跟蹤：3-6個(gè)月后再次開展調(diào)查，對(duì)比改進(jìn)前后滿意度變化，形成“調(diào)查-改進(jìn)-再調(diào)查”的閉環(huán)管理。三、調(diào)查問卷模板（一）基本信息（匿名填寫，僅用于統(tǒng)計(jì)分析）項(xiàng)目選項(xiàng)您的年齡段□18歲及以下□19-30歲□31-45歲□46-60歲□61歲及以上本次就診類型□門診□急診□住院就診科室________________________是否首次來院□是□否您的醫(yī)保類型□職工醫(yī)?！蹙用襻t(yī)?！踝再M(fèi)□其他________（二）滿意度評(píng)分表（請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)選項(xiàng)打“√”，每項(xiàng)只選一項(xiàng)）評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)條目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意就醫(yī)環(huán)境1.醫(yī)院公共區(qū)域（大廳、走廊、衛(wèi)生間）清潔程度□□□□□2.就診區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰、指引明確□□□□□3.候診區(qū)座椅、飲水等便民設(shè)施充足□□□□□服務(wù)態(tài)度4.護(hù)士/導(dǎo)診人員接待是否熱情、主動(dòng)□□□□□5.醫(yī)生/醫(yī)護(hù)人員傾聽訴求、耐心解答疑問□□□□□6.收費(fèi)、藥房窗口工作人員服務(wù)態(tài)度□□□□□醫(yī)療技術(shù)7.您對(duì)醫(yī)生診斷結(jié)果的信任度□□□□□8.檢查/治療操作是否規(guī)范、輕柔□□□□□9.用藥/治療方案是否清晰易懂□□□□□流程效率10.掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)等待時(shí)間□□□□□11.檢查/化驗(yàn)預(yù)約及等待時(shí)間□□□□□12.住院辦理/出院手續(xù)辦理效率□□□□□信息溝通13.醫(yī)生是否主動(dòng)告知病情、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)□□□□□14.護(hù)士是否清晰說明用藥方法、注意事項(xiàng)□□□□□15.出院后是否收到康復(fù)指導(dǎo)或隨訪提醒□□□□□投訴處理16.若有投訴，問題是否得到及時(shí)回應(yīng)和解決□□□□□17.對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度□□□□□（三）開放性建議您對(duì)醫(yī)院最滿意的方面是什么？（可舉例說明）您認(rèn)為醫(yī)院需要改進(jìn)的問題有哪些？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w建議：其他意見或需求：四、使用注意事項(xiàng)與建議（一）保障匿名性與隱私保護(hù)問卷中不得涉及患者姓名、身份證號(hào)、電話等敏感信息，線上問卷需關(guān)閉定位權(quán)限，避免信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)分析時(shí)僅統(tǒng)計(jì)群體結(jié)果，不關(guān)聯(lián)個(gè)人身份，保證患者敢于反饋真實(shí)意見。（二）保證問題表述中立客觀避免引導(dǎo)性提問（如“您是否認(rèn)為醫(yī)生的服務(wù)非常貼心？”），應(yīng)改為中性表述（如“您對(duì)醫(yī)生服務(wù)的評(píng)價(jià)是？”），防止結(jié)果偏差。選項(xiàng)設(shè)置需互斥且窮盡（如“滿意”“一般”“不滿意”），避免重疊或遺漏。（三）控制調(diào)查時(shí)長(zhǎng)與難度問卷題量建議控制在15-20題，填寫時(shí)間不超過5分鐘，避免患者因耗時(shí)過長(zhǎng)而隨意填寫。復(fù)雜問題（如開放性建議）可設(shè)置“選填”，降低填寫壓力。（四）注重樣本代表性避免僅選擇特定群體（如僅調(diào)查病情較輕的門診患者），應(yīng)覆蓋不同年齡段、就診類型、病情嚴(yán)重程度的患者，保證結(jié)果能反映整體情況。對(duì)拒絕調(diào)查的患者可簡(jiǎn)要詢問原因（如“沒時(shí)間