合同履行情況及客戶滿意度調(diào)查表工具模板引言本工具模板旨在系統(tǒng)評估合同履約過程中的執(zhí)行質(zhì)量與客戶體驗，通過結(jié)構(gòu)化收集客戶反饋，幫助企業(yè)識別履約風險、優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶滿意度，同時為后續(xù)合作決策與合同管理改進提供數(shù)據(jù)支撐。模板適用于各類業(yè)務(wù)場景，可根據(jù)具體合同類型（如服務(wù)合同、采購合同、項目合同等）靈活調(diào)整內(nèi)容。一、適用場景與價值定位（一）典型應(yīng)用場景合同到期前履約評估：在合同臨近終止時，通過全面梳理履約情況，判斷是否滿足續(xù)簽條件或需終止合作。重大項目階段性復(fù)盤：針對周期較長（如超過6個月）的項目，在關(guān)鍵節(jié)點（如中期、驗收前）開展調(diào)查，及時調(diào)整履約策略?？蛻絷P(guān)系維護：定期（如每季度/每半年）對重點客戶進行調(diào)查，主動發(fā)覺潛在問題，增強客戶粘性。服務(wù)質(zhì)量改進：當客戶投訴率上升或內(nèi)部履約指標異常時，通過調(diào)查定位問題根源，制定針對性改進方案。（二）核心價值風險預(yù)警：提前識別履約偏差（如延遲交付、質(zhì)量不達標），避免糾紛升級?？蛻舳床欤荷钊肜斫饪蛻粽鎸嵭枨笈c期望，優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計。管理優(yōu)化：基于數(shù)據(jù)反饋調(diào)整合同條款設(shè)計、內(nèi)部流程分工及供應(yīng)商管理機制。二、詳細操作流程指南（一）前期準備階段明確調(diào)查目的與范圍確定本次調(diào)查的核心目標（如“評估項目合同履約質(zhì)量”或“分析客戶對售后服務(wù)的滿意度”）。劃定調(diào)查范圍：涵蓋合同全生命周期（如簽約、履約、驗收、售后）的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體可包括交付時間、產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量、溝通響應(yīng)、合規(guī)性、售后支持等。確定調(diào)查對象與方式調(diào)查對象：合同對接人（如采購經(jīng)理、項目負責人）、決策層（如客戶總監(jiān)）、終端用戶（如產(chǎn)品實際操作人員），保證覆蓋不同視角。調(diào)查方式：優(yōu)先采用“線上問卷+深度訪談”結(jié)合方式——線上問卷便于量化統(tǒng)計，深度訪談可挖掘深層原因（針對評分較低或關(guān)鍵問題）。設(shè)計調(diào)查內(nèi)容與維度合同履行情況：圍繞合同核心條款（交付、質(zhì)量、價格、售后等）設(shè)計具體問題，采用“評分+具體說明”形式（如“請對合同約定交付時間的履約情況評分1-5分，并說明未達標原因”）。客戶滿意度：從服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、專業(yè)能力、問題解決效果等維度設(shè)計評價問題，可增加“與同類合作方相比，我方服務(wù)處于什么水平”等對比性問題。改進建議：設(shè)置開放性問題，如“您認為我方在合同履約中最需改進的3項內(nèi)容是什么？”或“對后續(xù)合作有哪些具體建議？”。制定時間計劃與分工明確調(diào)查啟動時間、問卷發(fā)放/回收截止時間、數(shù)據(jù)整理與分析時間、結(jié)果反饋時間節(jié)點。分配責任人：如市場部負責問卷設(shè)計與發(fā)放，法務(wù)部協(xié)助審核合同條款相關(guān)內(nèi)容，客服部負責訪談溝通與問題記錄。（二）實施與數(shù)據(jù)收集階段問卷發(fā)放與溝通向客戶發(fā)送正式調(diào)查邀請（郵件/函件），說明調(diào)查目的、保密承諾及反饋時限，附上問卷填寫或紙質(zhì)版模板。提醒客戶：問卷填寫需基于實際履約體驗，客觀評分；開放性問題建議詳細描述，以便精準分析。深度訪談執(zhí)行針對線上問卷中評分低于3分（滿分5分）或提出關(guān)鍵問題的客戶，由專人（如客戶經(jīng)理）進行電話/面對面訪談，重點知曉：具體問題發(fā)生的場景、時間、影響；客戶未滿足的核心訴求；對我方改進措施的期望。訪談時需保持中立態(tài)度，避免引導(dǎo)性提問，全程記錄（經(jīng)客戶同意后可錄音）。數(shù)據(jù)回收與初步整理設(shè)定問卷回收最低閾值（如80%回收率），未達標時需二次提醒客戶。對回收的問卷進行初步篩選：剔除無效問卷（如漏填關(guān)鍵項、評分邏輯矛盾），統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)表格（建議使用Excel或?qū)I(yè)調(diào)研工具如問卷星）。（三）數(shù)據(jù)分析與報告撰寫階段量化數(shù)據(jù)分析計算各維度平均分（如“交付及時性”維度平均分4.2分，“售后響應(yīng)速度”3.5分），識別得分最低的2-3項核心問題。分析交叉數(shù)據(jù)：如“不同客戶類型（大客戶/中小客戶）對服務(wù)響應(yīng)速度的滿意度差異”“合同金額與履約評分的相關(guān)性”等，定位問題高發(fā)群體或場景。質(zhì)性內(nèi)容提煉對開放性問題與訪談記錄進行分類整理（如“溝通不及時”“質(zhì)量不達標”“流程繁瑣”等類別），提煉高頻關(guān)鍵詞（如“反饋延遲”“驗收標準不清晰”）。選取典型案例（匿名處理）：如“客戶反映，合同約定7個工作日響應(yīng)售后問題，實際耗時15天，導(dǎo)致生產(chǎn)延誤”。撰寫調(diào)查報告報告結(jié)構(gòu)建議：摘要：核心結(jié)論（如“整體履約滿意度4.0分，售后響應(yīng)為最薄弱環(huán)節(jié)”）、關(guān)鍵改進建議。履約情況分析：各維度評分統(tǒng)計、突出問題說明（附數(shù)據(jù)圖表）?？蛻舴答亝R總：高頻問題分類、典型案例、客戶改進建議。改進措施建議：針對問題提出具體行動方案（如“建立售后問題分級響應(yīng)機制，24小時內(nèi)初步響應(yīng)”）。（四）結(jié)果應(yīng)用與反饋階段內(nèi)部溝通與行動落地向管理層、相關(guān)部門（如銷售、運營、法務(wù)）反饋調(diào)查結(jié)果，明確責任部門與改進時限。制定《履約問題整改清單》，跟蹤措施執(zhí)行進度，定期（如每月）匯報改進效果?？蛻舴答伵c關(guān)系維護向參與調(diào)查的客戶反饋整改措施（如“針對您提出的售后響應(yīng)問題，我司已上線工單系統(tǒng)，預(yù)計響應(yīng)時效縮短至48小時”），并感謝其支持。對提出關(guān)鍵建議的客戶，安排專人跟進溝通，體現(xiàn)重視程度，提升客戶忠誠度。三、調(diào)查表模板（含填寫說明）合同履行情況及客戶滿意度調(diào)查表致客戶：您好！感謝貴司與我司簽訂《[合同名稱]》（合同編號：HT-2024-X）。為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化合同履約體驗，特邀請您填寫本調(diào)查表。您的反饋對我們，我們將嚴格保密所有信息，僅用于內(nèi)部改進。一、基本信息（由客戶填寫）項目內(nèi)容客戶公司名稱合同編號合同簽訂日期年月日調(diào)查參與人姓名客戶（如為團隊填寫，請注明主要對接人）職務(wù)聯(lián)系方式（僅內(nèi)部用）負責人（電話：138，僅用于問題核實）調(diào)查日期年月日二、合同履行情況評價序號履約維度合同約定內(nèi)容（簡要）評分（1-5分）說明（可另附頁）1交付時間/進度如：產(chǎn)品于2024年X月X日前交付2產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量如：符合行業(yè)標準，合格率100%3價格/費用結(jié)算如：按合同附件清單結(jié)算，月結(jié)30天4溝通響應(yīng)效率如：工作日4小時內(nèi)回復(fù)咨詢5售后服務(wù)支持如：7個工作日內(nèi)解決質(zhì)量問題6合規(guī)性（如發(fā)票、資質(zhì)）如：提供合規(guī)增值稅專用發(fā)票7其他（可補充）三、客戶滿意度綜合評價整體滿意度：您對我司本次合同履約的總體評價是？□非常滿意（5分）□滿意（4分）□一般（3分）□不滿意（2分）□非常不滿意（1分）說明：________________________________________________________________與我司合作對比：與您過往合作的其他供應(yīng)商相比，我司的服務(wù)處于什么水平？□優(yōu)于大多數(shù)□與大多數(shù)持平□略低于大多數(shù)□遠低于大多數(shù)關(guān)鍵優(yōu)勢（可多選）：您認為我司履約過程中的突出優(yōu)勢是？□交付及時性□產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定□溝通順暢□響應(yīng)速度快□售后完善□價格合理□其他：________________四、改進建議與需求您認為我司在合同履約中最需改進的3項內(nèi)容是：（1）________________________________________________________________（2）________________________________________________________________（3）________________________________________________________________對后續(xù)合作（如新合同條款、服務(wù)模式等），您的具體建議是：其他任何想反饋的內(nèi)容：五、客戶確認客戶簽字：__________________公司蓋章（可選）：__________________日期：______年_月_日填寫說明：請于______年_月_日前完成并反饋至我司客戶服務(wù)部（聯(lián)系人：負責人，內(nèi)部郵箱：kehuxxx）；評分項請根據(jù)實際體驗客觀填寫，說明欄內(nèi)容越詳細越有助于我們精準改進；如對表格內(nèi)容有疑問，可隨時聯(lián)系負責人（電話：138）。四、使用過程中的關(guān)鍵事項提醒（一）調(diào)查前的溝通要點向客戶明確調(diào)查的“非考核”屬性，強調(diào)“以改進服務(wù)為目的”，降低客戶顧慮，提高反饋真實性。避免在客戶業(yè)務(wù)繁忙期（如月末、季度末）發(fā)起調(diào)查，可選擇合同履約平穩(wěn)期或階段性工作完成后。（二）問題設(shè)計的客觀性原則評分題選項需均勻分布，避免“中間項缺失”（如僅設(shè)置“滿意/不滿意”而無“一般”選項）；避免引導(dǎo)性提問（如“我司售后響應(yīng)是否迅速？”），改為“售后響應(yīng)速度是否滿足合同約定？”等中性表述。（三）數(shù)據(jù)保密與合規(guī)性嚴禁將客戶具體反饋信息（尤其是負面評價）泄露給無關(guān)人員，涉及敏感數(shù)據(jù)（如合同金額、客戶經(jīng)營信息）需加密存儲。若客戶反饋涉及合同違約風險，需第一時間同步法務(wù)部，評估是否需啟動爭議解決程序。（四）結(jié)果應(yīng)用的閉環(huán)管理避免“只調(diào)查不反饋”，必須向客戶說明改進措施及進展，否則可能降低客戶信