酒店前臺操作流程培訓(xùn)教材引言酒店前臺，作為賓客抵達(dá)酒店的第一站與離開前的最后接觸點，是酒店形象的直接代言人，亦是酒店運營的核心樞紐。其工作的專業(yè)性、準(zhǔn)確性與服務(wù)的周到性，直接關(guān)系到賓客的入住體驗、酒店的聲譽乃至經(jīng)營效益。本培訓(xùn)教材旨在系統(tǒng)梳理前臺日常操作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工業(yè)務(wù)技能與綜合素養(yǎng)，確保為每一位賓客提供高效、便捷、溫馨的服務(wù)。請各位學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤于實踐，將所學(xué)知識靈活應(yīng)用于實際工作中。第一章：崗前準(zhǔn)備與交接班1.1崗前準(zhǔn)備每日上崗前，前臺員工需做好充分準(zhǔn)備，以最佳狀態(tài)迎接賓客。首先，個人儀容儀表需符合酒店規(guī)范：著裝整潔統(tǒng)一，工牌佩戴于指定位置；發(fā)型梳理整齊，男士不留長發(fā)胡須，女士淡妝上崗。其次，檢查工作區(qū)域環(huán)境：前臺臺面保持干凈整潔，無雜物堆放；所需辦公用品如筆、便簽紙、登記表格、發(fā)票等擺放有序，確保充足。再次，開啟并檢查前臺各項設(shè)備，包括電腦系統(tǒng)、打印機、POS機、電話交換機、房卡制作機等，確保其運行正常。最后，登錄酒店管理系統(tǒng)（PMS），核對系統(tǒng)日期、時間及基礎(chǔ)信息無誤。1.2交接班制度交接班是保證工作連續(xù)性與信息準(zhǔn)確性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真對待。交班人員應(yīng)提前整理當(dāng)班期間的各項記錄與待辦事項，主要包括：*房態(tài)信息：準(zhǔn)確告知客房占用、空置、維修、預(yù)留等狀態(tài)，特別是特殊要求的房間（如提前入住、延遲退房、VIP房等）。*賬務(wù)信息：當(dāng)班期間的營業(yè)收入、押金收取與退還情況，各類票據(jù)的使用與結(jié)余，以及未結(jié)賬務(wù)的賓客信息。*賓客信息：重要賓客（VIP）的到店與離店時間、特殊需求；團(tuán)隊或會議的接待安排與注意事項；有特殊要求或曾發(fā)生投訴賓客的情況記錄。*鑰匙與物品：客房鑰匙/房卡、保險柜鑰匙、前臺抽屜鑰匙等，以及賓客寄存的行李物品、遺留物品。*待辦事項：需下一班處理的預(yù)訂確認(rèn)、問詢回復(fù)、維修跟進(jìn)等工作。*突發(fā)情況：當(dāng)班期間發(fā)生的各類突發(fā)事件、異常情況及處理結(jié)果。交班時，采用口頭敘述與書面記錄相結(jié)合的方式。交班人應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地逐項說明，接班人需認(rèn)真傾聽、記錄，并就不清楚之處及時提問，直至完全理解。雙方在交接班記錄本上簽字確認(rèn)，完成交接。第二章：客人抵達(dá)與入住登記2.1迎接客人當(dāng)客人走向前臺時，前臺員工應(yīng)主動起身，面帶微笑，目光注視客人，使用規(guī)范問候語，如“您好！歡迎光臨XX酒店！”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。對于熟客或回頭客，如能禮貌稱呼其姓氏，將極大提升賓客好感。2.2詢問預(yù)訂首先詢問客人是否有預(yù)訂：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您之前有通過我們酒店預(yù)訂房間嗎？”。*有預(yù)訂客人：請客人提供預(yù)訂人姓名（“請問您的預(yù)訂姓名是？”），并迅速在PMS系統(tǒng)中根據(jù)姓名或預(yù)訂號查詢相關(guān)預(yù)訂信息。核對預(yù)訂詳情，包括房型、入住天數(shù)、房價、是否含早、擔(dān)保方式等。*無預(yù)訂客人（Walk-in）：需向客人介紹酒店當(dāng)前可提供的房型、對應(yīng)房價及相關(guān)服務(wù)設(shè)施，根據(jù)客人需求進(jìn)行推薦。若酒店客房已滿，應(yīng)禮貌致歉，并可根據(jù)情況推薦同集團(tuán)或周邊合作酒店。2.3身份識別與信息登記根據(jù)公安部門規(guī)定，所有入住賓客必須實名登記。*請客人出示有效身份證件（國內(nèi)客人通常為身份證、護(hù)照；境外客人為護(hù)照、港澳臺通行證等）。仔細(xì)核對證件照片與持證人是否相符，確認(rèn)證件在有效期內(nèi)。*清晰、準(zhǔn)確地將客人信息錄入PMS系統(tǒng)，包括姓名、性別、國籍、出生日期、證件類型、證件號碼、家庭/單位地址、聯(lián)系電話等。確保與證件信息一致，避免錯別字。*請客人在入住登記表上簽字（部分酒店已實行電子登記，可省略此步或電子簽名）。對于團(tuán)隊客人，可由領(lǐng)隊統(tǒng)一收集證件進(jìn)行登記。2.4確認(rèn)房價與付款方式向客人清晰說明所預(yù)訂的房型、每日房價、入住總天數(shù)及預(yù)計總費用（可詢問客人是否需要開具發(fā)票，并確認(rèn)發(fā)票抬頭及稅號信息，若為企業(yè)客戶）。*確認(rèn)客人的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）。*根據(jù)酒店規(guī)定及客人消費習(xí)慣，收取一定金額的預(yù)付款或押金。押金金額通常為房費總額的1.5至2倍，或根據(jù)酒店政策執(zhí)行。*信用卡：進(jìn)行預(yù)授權(quán)操作，打印預(yù)授權(quán)單請客人簽字確認(rèn)。*現(xiàn)金：當(dāng)面點清，開具押金收據(jù)。*移動支付：根據(jù)相應(yīng)流程操作，并保留支付憑證。2.5分配房間與制作房卡根據(jù)客人預(yù)訂需求、房型偏好（如無煙房、高樓層、安靜區(qū)域等）及當(dāng)前房態(tài)，為客人分配合適的客房。在PMS系統(tǒng)中完成入住登記操作，將客人信息與房間號關(guān)聯(lián)。使用房卡制作機為客人制作房卡，確保房卡有效開門，并測試電梯權(quán)限（如有）。通常為每位登記客人提供至少一張房卡。2.6信息告知與離店指引將房卡、押金收據(jù)（若有）、早餐券（若含早）等一并雙手遞給客人，并清晰告知：*房間號碼：“您的房間是X樓XXX房?！?早餐信息：“早餐在X樓餐廳，時間是早上X點到X點，請憑此券用餐。”*WIFI信息：“酒店提供免費WIFI，名稱是XXX，密碼是XXX?！?退房時間：“我們的退房時間是次日中午12點，如有需要延遲退房，請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系?！?其他服務(wù)：簡要介紹酒店主要設(shè)施如健身房、游泳池、商務(wù)中心等的位置與開放時間。*最后，指引客人前往電梯方向，并?？腿巳胱∮淇欤骸澳姆块g在X號電梯上去，祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒適，有任何需要，請隨時撥打前臺電話XXX?！钡谌拢鹤〉昶陂g服務(wù)3.1問詢服務(wù)前臺員工應(yīng)熟悉酒店各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、營業(yè)時間、周邊交通、餐飲娛樂、旅游景點等信息，以便能快速、準(zhǔn)確地回答客人的各類問詢。對于不確定的信息，不可隨意猜測，應(yīng)禮貌告知客人：“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！彪S后通過查詢資料或咨詢相關(guān)部門獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)客人。3.2電話轉(zhuǎn)接與留言服務(wù)*電話轉(zhuǎn)接：接聽外線電話時，首先報酒店名稱及工號（或“前臺，您好”）。當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)接客房時，應(yīng)先禮貌詢問房號及被訪客人姓名，確認(rèn)無誤后進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若占線或無人接聽，應(yīng)及時告知來電者，并詢問是否需要留言或稍后再撥。轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話時，直接轉(zhuǎn)接至相應(yīng)分機。*留言服務(wù)：當(dāng)無法直接聯(lián)系到被訪客人時，應(yīng)為來電者提供留言服務(wù)。準(zhǔn)確記錄留言人姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容及留言日期時間，并及時將留言轉(zhuǎn)達(dá)給客人（可通過房間座機留言系統(tǒng)、便條送至房間或電話通知）。3.3行李寄存服務(wù)為有需要的客人提供行李寄存服務(wù)。接收行李時，檢查行李外觀是否完好，詢問客人是否有貴重物品、易碎品或危險品，并提醒客人貴重物品建議自行保管。填寫行李寄存牌，上聯(lián)交給客人作為取件憑證，下聯(lián)系在行李上，并將行李妥善存放于指定的行李寄存區(qū)域?？腿巳〖r，核對寄存牌號碼、客人簽名（若有），確認(rèn)無誤后方可放行。3.4其他服務(wù)根據(jù)酒店提供的服務(wù)項目，還可能包括：加床服務(wù)、租借物品（如吹風(fēng)機、轉(zhuǎn)換插頭、雨傘等）、洗衣服務(wù)咨詢、叫醒服務(wù)等。每項服務(wù)都應(yīng)遵循相應(yīng)的操作規(guī)范，及時響應(yīng)，準(zhǔn)確記錄。3.5特殊情況處理*換房要求：客人可能因房間衛(wèi)生、噪音、設(shè)施故障或個人偏好等原因要求換房。應(yīng)先了解具體原因，盡可能滿足合理需求。在PMS系統(tǒng)中操作換房，重新制作房卡，收回原房卡，并更新相關(guān)信息。*房卡遺失/損壞：客人報失或房卡損壞時，應(yīng)立即在PMS系統(tǒng)中注銷原房卡，防止他人冒用。核實客人身份無誤后，為其重新制作房卡，并根據(jù)酒店規(guī)定決定是否收取工本費。*物品損壞/遺失：若發(fā)現(xiàn)客人入住期間可能損壞了客房物品，應(yīng)禮貌地與客人核實，根據(jù)酒店物品賠償標(biāo)準(zhǔn)，與客人協(xié)商處理賠償事宜，并在PMS中記錄。對于客人報失的物品，應(yīng)積極協(xié)助在酒店范圍內(nèi)查找，并安撫客人情緒。第四章：客人離店與結(jié)賬4.1迎接與確認(rèn)當(dāng)客人來到前臺表示要離店時，主動問候：“您好，請問是退房嗎？”確認(rèn)客人房號：“請問您的房間號是多少？”。4.2通知客房部查房立即通過內(nèi)部電話通知客房服務(wù)中心（Housekeeping）對該房間進(jìn)行查房，告知房號及客人正在前臺等候結(jié)賬。同時，在PMS系統(tǒng)中調(diào)取該客人的賬戶信息。4.3核對賬單與解釋待客房部確認(rèn)房間內(nèi)無物品損壞、迷你吧消費無誤（或已收到迷你吧消費信息）后，打印出客人的總賬單。將賬單雙手遞給客人，并簡要說明各項費用構(gòu)成，如房費、餐費、服務(wù)費、稅費、其他消費等。耐心解答客人對賬單提出的任何疑問，確保客人清楚每一筆消費。4.4收款與開具發(fā)票*確認(rèn)付款方式：根據(jù)客人入住時登記的付款方式或客人離店時選擇的付款方式進(jìn)行結(jié)算。*信用卡：若之前做了預(yù)授權(quán)，此時進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成（PostAuthorization）操作。若為新的信用卡支付，刷取信用卡并請客人簽字確認(rèn)。*現(xiàn)金：當(dāng)面點清收取的現(xiàn)金，唱收唱付。*移動支付：引導(dǎo)客人完成掃碼支付，并確認(rèn)收款成功。*掛賬/公司賬戶：核對預(yù)訂時的擔(dān)保信息及授權(quán)簽字，確認(rèn)無誤后按掛賬流程處理。*開具發(fā)票：根據(jù)客人要求及提供的準(zhǔn)確信息（發(fā)票抬頭、稅號等），為客人開具符合規(guī)定的發(fā)票，并將發(fā)票聯(lián)與消費明細(xì)（如有）交給客人。4.5退還押金若客人入住時繳納了現(xiàn)金押金或信用卡預(yù)授權(quán)押金，在結(jié)清所有費用后，應(yīng)及時將剩余押金退還客人。*現(xiàn)金押金：當(dāng)面點清退還金額，唱付。*信用卡預(yù)授權(quán)：進(jìn)行預(yù)授權(quán)撤銷（Void）或告知客人預(yù)授權(quán)將在一定工作日內(nèi)自動解凍（具體視銀行而定）。4.6收回房卡與感謝收回客人的房卡鑰匙。微笑感謝客人的光臨：“感謝您的入住，歡迎您下次再來！”或“希望您住得愉快，期待您的再次光臨！”。4.7送別根據(jù)情況，可協(xié)助客人聯(lián)系出租車或指引行李員幫助搬運行李，目送客人離開。第五章：特殊情況處理5.1預(yù)訂糾紛處理當(dāng)客人到店后發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息與實際情況不符（如房型錯誤、無預(yù)訂記錄等），應(yīng)首先向客人致歉，安撫其情緒。立即核查問題原因，是系統(tǒng)故障、信息傳遞失誤還是其他原因。在權(quán)限范圍內(nèi)，盡可能為客人提供解決方案，如升級房型、調(diào)整房價、協(xié)助聯(lián)系其他同等級酒店等。若無法獨立解決，及時上報上級主管處理。5.2無預(yù)訂客人滿房處理當(dāng)酒店客房已滿，有未預(yù)訂客人前來要求入住時，應(yīng)禮貌地向客人解釋酒店當(dāng)前房態(tài)，并真誠致歉?？蓢L試推薦酒店周邊同等級別的其他酒店，或留下客人聯(lián)系方式，告知若有臨時取消的房間將第一時間與其聯(lián)系。切忌簡單粗暴地拒絕客人。5.3客人投訴處理前臺是接收客人投訴的主要窗口之一。處理投訴時，應(yīng)遵循“傾聽、道歉、理解、行動、跟進(jìn)”的原則：*耐心傾聽：讓客人充分表達(dá)其不滿，不打斷、不辯解。*真誠道歉：無論責(zé)任在誰，首先對客人的不愉快體驗表示歉意。*表示理解：站在客人的角度思考問題，對客人的感受表示理解。*及時行動：對于能當(dāng)場解決的問題，立即采取措施予以解決。對于無法當(dāng)場解決的，記錄客人投訴的詳細(xì)內(nèi)容，告知客人將立即向上級匯報，并承諾在一定時間內(nèi)給予回復(fù)。*跟進(jìn)反饋：將投訴處理結(jié)果及時反饋給客人，并再次致歉，爭取客人的諒解。5.4緊急事件處理遇到火警、醫(yī)療急救、治安事件等緊急情況時，前臺員工應(yīng)保持冷靜，迅速判斷事態(tài)。*火警：立即通過消防控制中心或指定報警電話確認(rèn)火情，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助引導(dǎo)客人疏散，同時向上級及消防部門報告。*醫(yī)療急救：安撫客人或其同伴情緒，立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員（如有）或撥打當(dāng)?shù)丶本入娫挘ㄈ?20），同時記錄相關(guān)信息并上報。*治安事件：保護(hù)現(xiàn)場，安撫受影響客人，立即通知酒店保安部及值班經(jīng)理，并根據(jù)情況決定是否報警（如110），避免事態(tài)擴大。在處理任何緊急事件時，前臺員工需嚴(yán)格按照酒店制定的緊急情況處理預(yù)案執(zhí)行，確保賓客及酒店人員的生命財產(chǎn)安全。第六章：安全與保密6.1信息保密前臺員工接觸大量賓客個人信息及酒店商業(yè)信息，必須嚴(yán)格遵守保密制度。不得隨意泄露、傳播賓客的姓名、房號、聯(lián)系方式、消費記錄等私人信息給無關(guān)人員。酒店管理系統(tǒng)的賬號密碼應(yīng)妥善保管，定期更換，不得轉(zhuǎn)借他人使用。6.2鑰匙與房卡管理客房鑰匙及房卡是酒店安全的重要一環(huán)。嚴(yán)格按照規(guī)定制作、發(fā)放、回收房卡。作廢的房卡應(yīng)及時銷毀或按規(guī)定程序處理。嚴(yán)禁私自配制客房鑰匙或為無關(guān)人員制作房卡。6.3現(xiàn)金與賬務(wù)安全當(dāng)班期間，前臺備用金及營業(yè)收入應(yīng)妥善保管，抽屜、保險柜及時上鎖。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，確保賬務(wù)清晰、準(zhǔn)確，防止現(xiàn)金短缺或挪用。下班前做好賬務(wù)核對與交接。6.4消防安全意識熟悉酒