基于平衡計(jì)分卡的P分行績(jī)效考核優(yōu)化的設(shè)計(jì)方案案例概述目錄TOC\o"1-3"\h\u11054基于平衡計(jì)分卡的P分行績(jī)效考核優(yōu)化的設(shè)計(jì)方案案例概述 1177871.1P分行績(jī)效考核優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)原則與步驟 2137091.1.1優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)原則 288601.1.2優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)步驟 3299641.2P分行績(jī)效考核與戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合 3318861.2.1戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 3180491.2.2戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定 4287821.2.3繪制戰(zhàn)略地圖 681331.3基于平衡計(jì)分卡的P分行層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 7320271.3.1保留原有指標(biāo)并合理確定各指標(biāo)的維度 828111.3.2增設(shè)社會(huì)責(zé)任維度指標(biāo) 10306861.3.3分行層平衡計(jì)分卡的建立 1154051.4基于平衡計(jì)分卡的P分行部門層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 12233881.1.1零售業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 1245071.1.2公司業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 14274181.5基于平衡計(jì)分卡的P分行員工層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 15256881.5.1理財(cái)經(jīng)理考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 15143621.5.2公司銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 18195411.6應(yīng)用層次分析法的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì) 20141631.6.1應(yīng)用層次分析法的原因 20155441.6.2基于層次分析法的權(quán)重確定 21248631.7績(jī)效考核得分的計(jì)算與等級(jí)評(píng)定 24325371.7.1績(jī)效考核指標(biāo)性質(zhì)的劃分 24186351.7.2績(jī)效考核得分的計(jì)算 25289931.7.3績(jī)效考核等級(jí)的評(píng)定 261.1P分行績(jī)效考核優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)原則與步驟借助平衡計(jì)分卡來(lái)優(yōu)化P分行績(jī)效考核是一個(gè)系統(tǒng)化和體系化的大工程，首先需要明確P分行績(jī)效考核優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)原則和步驟，并以此為基礎(chǔ)分層級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核的優(yōu)化設(shè)計(jì)。1.1.1優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)原則基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核優(yōu)化方案設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下五個(gè)原則：（1）科學(xué)合理原則在設(shè)計(jì)績(jī)效考核方案的過(guò)程中，首先確保具備實(shí)施平衡計(jì)分卡的條件與環(huán)境，其次在實(shí)施過(guò)程中一方面要符合平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)規(guī)則和邏輯，另一方面要結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展特色，基于不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境加以優(yōu)化設(shè)計(jì)。（2）戰(zhàn)略導(dǎo)向原則在設(shè)計(jì)績(jī)效考核方案的過(guò)程中應(yīng)遵循戰(zhàn)略導(dǎo)向原則，以戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑上的關(guān)鍵價(jià)值關(guān)系為基礎(chǔ)，進(jìn)行目標(biāo)的分解和考核指標(biāo)的設(shè)置，進(jìn)而為達(dá)成分行戰(zhàn)略目標(biāo)提供長(zhǎng)足且可持續(xù)的動(dòng)力。（3）全局原則績(jī)效考核的最為基礎(chǔ)功能是對(duì)考核目標(biāo)對(duì)象的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量，因此績(jī)效考核的結(jié)果需要全面的反映考核目標(biāo)對(duì)象的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，此時(shí)在優(yōu)化績(jī)效考核方案過(guò)程中要具備全局意識(shí)。P分行要充分對(duì)平衡計(jì)分卡的理念進(jìn)行消化和吸收，為提升績(jī)效考核方案的全面性，就應(yīng)在考核目標(biāo)和指標(biāo)設(shè)計(jì)的過(guò)程中保證各目標(biāo)和指標(biāo)的協(xié)調(diào)平衡。（4）公平原則依據(jù)美國(guó)學(xué)者亞當(dāng)斯的公平理論，員工的努力程度與員工在績(jī)效考核中感受到的公平感成正比。因此，為提升分行績(jī)效考核的相對(duì)公平性，P分行就需要在績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)過(guò)程中，關(guān)注績(jī)效考核人員主觀性對(duì)得分的影響，提高績(jī)效考核得分的客觀性和公平性。（5）激勵(lì)原則績(jī)效考核方案既要發(fā)揮對(duì)員工的激勵(lì)作用又要發(fā)揮對(duì)員工的約束作用，P分行需要兼顧這兩種作用，一方面提升員工的工作積極性，另一方面明確業(yè)務(wù)開展過(guò)程中的底線，使員工能夠在合規(guī)操作的基礎(chǔ)上提升產(chǎn)能，提升員工的戰(zhàn)斗力和凝聚力，為分行的管理優(yōu)化和業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供持續(xù)動(dòng)力。1.1.2優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)步驟結(jié)合P分行績(jī)效考核中的具體問(wèn)題和平衡計(jì)分卡的相關(guān)理論方法，設(shè)計(jì)分行的績(jī)效考核優(yōu)化方案，具體步驟如圖4-1所示。圖4-1P分行績(jī)效考核優(yōu)化方案設(shè)計(jì)步驟示意圖1.2P分行績(jī)效考核與戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合要使平衡計(jì)分卡與分行戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，首先要對(duì)分行的戰(zhàn)略目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行拆分，其次對(duì)各目標(biāo)所實(shí)現(xiàn)的途徑進(jìn)行確定，最后繪制分行的戰(zhàn)略地圖。1.2.1戰(zhàn)略目標(biāo)的分解P銀行的發(fā)展戰(zhàn)略是建設(shè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流股份制商業(yè)銀行，推動(dòng)全行成為新時(shí)代金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的排頭兵和先行者，并努力將P銀行建設(shè)為：客戶信任的可靠銀行；資本市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)；廣大員工的溫馨港灣；合規(guī)穩(wěn)健的放心銀行；社會(huì)需要的優(yōu)秀企業(yè)公民。本文認(rèn)為將P分行打造成上述的銀行就是P分行的具體目標(biāo)，這些目標(biāo)需要進(jìn)行分解，分解方式如下：（1）對(duì)“客戶信任的可靠銀行”目標(biāo)的分解銀行作為金融服務(wù)行業(yè)的重要一員，深知客戶是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，因此分行需要具備為客戶提供綜合化金融服務(wù)的能力。達(dá)成“客戶信任的可靠銀行”這一目標(biāo)需要分行從客戶服務(wù)提升和人才隊(duì)伍建設(shè)這兩方面著手。在客戶服務(wù)方面，分行應(yīng)重視營(yíng)銷人員客戶服務(wù)水平和客戶的滿意度的提升。在人才隊(duì)伍建設(shè)方面，分行需要通過(guò)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率。（2）對(duì)“資本市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)”目標(biāo)的分解為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”這一目標(biāo)，一方面需要提升分行盈利水平，另一方面分行需要提升客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。盈利水平的提升體現(xiàn)在財(cái)務(wù)維度指標(biāo)中，分行需要因地制宜，順勢(shì)而為，多元化發(fā)展業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)的以公司業(yè)務(wù)收入為主的盈利模式，轉(zhuǎn)型為傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)三駕馬車并駕齊驅(qū)的新盈利模式，同時(shí)優(yōu)化管理體系進(jìn)而提升分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的提升體現(xiàn)在客戶維度指標(biāo)中，分行需要調(diào)動(dòng)各部門資源，以一線營(yíng)銷行員為主力，輔以大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)提升客戶拓展效率、挖掘客戶需求、提高客戶貢獻(xiàn)。（3）對(duì)“廣大員工的溫馨港灣”目標(biāo)的分解“以人為本，知人善任”是P銀行的人才觀。作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，人才是發(fā)展核心動(dòng)力。依據(jù)馬斯洛需求層次理論，首先需要提供在當(dāng)?shù)赜懈?jìng)爭(zhēng)力的薪酬及員工保障，其次還需為各崗位員工提供多渠道的發(fā)展路徑，通過(guò)建立科學(xué)開放的晉升轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ兰?lì)提升員工價(jià)值創(chuàng)造力及滿意度，建立上下級(jí)良性循環(huán)的企業(yè)文化，同時(shí)重視員工溝通反饋，及時(shí)跟進(jìn)員工需求，提升員工的歸屬感及企業(yè)榮譽(yù)感。（4）對(duì)“合規(guī)穩(wěn)健的放心銀行”目標(biāo)的分解從金融市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，受新冠肺炎疫情影響，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)明顯。同時(shí)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)也處于轉(zhuǎn)型階段，部分地區(qū)和行業(yè)所受到的影響較大，經(jīng)營(yíng)壓力倍增，在此背景下商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也大幅增加。從商業(yè)銀行的監(jiān)管環(huán)境來(lái)看，在信貸業(yè)務(wù)拓展、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以及全面風(fēng)險(xiǎn)管理方面，商業(yè)銀行面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。上述風(fēng)險(xiǎn)需要P分行在符合監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)合法合規(guī)的基礎(chǔ)上提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力來(lái)抵御來(lái)自各方面的沖擊。（5）對(duì)“社會(huì)需要的企業(yè)公民”目標(biāo)的分解P分行作為區(qū)域優(yōu)秀金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著支撐轄內(nèi)企業(yè)發(fā)展的重任，需要履行優(yōu)秀企業(yè)公民應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。第一，從經(jīng)濟(jì)責(zé)任層面，分行應(yīng)注重公司及個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展，提升對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，關(guān)注抗風(fēng)險(xiǎn)能力偏弱的小微企業(yè)；第二，從社會(huì)責(zé)任方面，分行應(yīng)響應(yīng)政府號(hào)召，加大力度發(fā)展普惠金融，提振區(qū)域經(jīng)營(yíng)環(huán)境；第三，從環(huán)境責(zé)任方面，分行應(yīng)倡導(dǎo)低碳發(fā)展，通過(guò)推進(jìn)綠色信貸業(yè)務(wù)，來(lái)推廣環(huán)保理念，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.2.2戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定P分行為了實(shí)現(xiàn)“社會(huì)需要的企業(yè)公民”目標(biāo)，在設(shè)立平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑時(shí)，應(yīng)增加社會(huì)責(zé)任維度。（1）財(cái)務(wù)維度戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定P分行在財(cái)務(wù)維度的目標(biāo)是成為資本市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)藍(lán)籌，即通過(guò)收入的增長(zhǎng)和盈利質(zhì)量的提升來(lái)增加股東財(cái)富，進(jìn)而最大化企業(yè)價(jià)值。該目標(biāo)主要通過(guò)拓寬分行業(yè)務(wù)，多元化創(chuàng)新發(fā)展，豐富收入結(jié)構(gòu)，提升客戶貢獻(xiàn)，進(jìn)而促進(jìn)收入的增長(zhǎng)；通過(guò)提高資本使用效率，貫徹降本增效理念，進(jìn)而提高盈利質(zhì)量。此外，P分行還需要關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以防范各類風(fēng)險(xiǎn)。（2）客戶維度戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定P分行在客戶維度方面首先要提升客戶滿意度。通過(guò)創(chuàng)新客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)，同時(shí)運(yùn)用數(shù)字化工具和信息系統(tǒng)豐富非金融服務(wù)內(nèi)涵，與客戶需求形成精準(zhǔn)對(duì)接，進(jìn)而提升客戶的獲得感和滿意度。其次分行還應(yīng)關(guān)注客戶價(jià)值的提升，積極促進(jìn)客群的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，分行不僅需要做好存量客戶的維護(hù)工作，還需要在提升服務(wù)水平的同時(shí)，履行好社會(huì)責(zé)任，塑造良好品牌形象，加強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)吸引力。（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定P分行在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度方面的目標(biāo)包括提升內(nèi)部管理水平、持續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。在內(nèi)部管理方面，P分行需要借助信息技術(shù)優(yōu)化電子平臺(tái)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升內(nèi)部管理的集約化水平；在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，受疫情影響，銀行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，P分行應(yīng)立足所處內(nèi)外部環(huán)境，提高風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控的專業(yè)度并從制度上強(qiáng)化合規(guī)管理，時(shí)刻保持危機(jī)和憂患意識(shí)，全面構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管控體系。分行應(yīng)積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然，強(qiáng)化日常風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和檢測(cè)，嚴(yán)控不良信貸新增，采取多種手段和措施來(lái)加強(qiáng)不良清收的處置。同時(shí)重視業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到客戶服務(wù)再到業(yè)務(wù)發(fā)展始終貫徹創(chuàng)新發(fā)展理念進(jìn)而應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境。（4）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定P分行在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度的目標(biāo)包括完善人才管理體制、提升人才綜合素質(zhì)和加強(qiáng)分行文化建設(shè)。完善人才管理體制首先需要完善P分行的內(nèi)部人力資源管理制度，豐富激勵(lì)手段，健全諸如轉(zhuǎn)崗機(jī)制和晉升機(jī)制等，控制人才流失；提升人才綜合素質(zhì)需要P分行加強(qiáng)優(yōu)秀人才引進(jìn)和重視新員工的培養(yǎng)，建立科學(xué)有效的員工培訓(xùn)機(jī)制，持續(xù)提升員工業(yè)務(wù)與服務(wù)水平；同時(shí)，P分行還需要重點(diǎn)關(guān)注分行信息環(huán)境的建設(shè)，從支行到分行引入先進(jìn)高效的辦公軟件，提升分支行各部門的溝通效率。（5）社會(huì)責(zé)任維度戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的確定P分行在社會(huì)責(zé)任維度的目標(biāo)包括在經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、公益三方面履行企業(yè)責(zé)任。P分行在經(jīng)濟(jì)責(zé)任方面需要著力發(fā)展普惠金融業(yè)務(wù)，積極服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，扎根大連地區(qū)，融合區(qū)域特點(diǎn)，支持基于經(jīng)濟(jì)自貿(mào)區(qū)、跨境服務(wù)等業(yè)務(wù)的創(chuàng)新；在環(huán)境責(zé)任方面，加強(qiáng)綠色環(huán)保理念的推廣，推進(jìn)綠色金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，以建設(shè)低碳銀行為目標(biāo)，響應(yīng)國(guó)家綠色金融改革的一系列政策。在公益責(zé)任方面，分行需要扎實(shí)推進(jìn)員工志愿服務(wù)制度化和常態(tài)化，持續(xù)創(chuàng)新公益實(shí)踐新模式，構(gòu)建具有P分行特色的責(zé)任文化，形成具有分行特色的責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力。1.2.3繪制戰(zhàn)略地圖結(jié)合前述分析，增加社會(huì)責(zé)任維度指標(biāo)，基于分行戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)途徑而繪制的P分行的戰(zhàn)略地圖如圖4-2所示。圖4-2P分行的戰(zhàn)略地圖示意圖1.3基于平衡計(jì)分卡的P分行層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)分行層面原有績(jī)效考核指標(biāo)維度需要重新劃分，此外分行缺少社會(huì)責(zé)任維度，此維度類指標(biāo)需要增加。1.3.1保留原有指標(biāo)并合理確定各指標(biāo)的維度分行層面績(jī)效考核指標(biāo)維度優(yōu)化的方法是基于平衡計(jì)分卡各維度對(duì)指標(biāo)分類并進(jìn)行重新科學(xué)合理的規(guī)劃，對(duì)原有劃分方式中存在的價(jià)值割裂情況和活動(dòng)性質(zhì)不一致的情況進(jìn)行調(diào)整。（1）財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的確定P分行在財(cái)務(wù)維度的目標(biāo)主要包括提高盈利能力與質(zhì)量；提高資產(chǎn)利用率，防控各類風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)化方案將P分行的分行層面原有的效益維度和規(guī)模維度指標(biāo)合并為平衡計(jì)分卡中的財(cái)務(wù)維度，同時(shí)在財(cái)務(wù)維度中增設(shè)對(duì)非利息收入比和資本保值增值率指標(biāo)的考核。①補(bǔ)充適合的收入結(jié)構(gòu)指標(biāo)P分行在收入考核指標(biāo)主要考核營(yíng)業(yè)收入和中間業(yè)務(wù)收入，在收入考核指標(biāo)中增設(shè)非利息收入比，考核分行利用新業(yè)務(wù)獲利情況。這一指標(biāo)有利于提供分行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，有利于P分行可持續(xù)發(fā)展，計(jì)算公式如下：非利息收入比=（營(yíng)業(yè)收入-利息收入）/營(yíng)業(yè)收入×100%（1）②增設(shè)資本保值增值率以提高盈利質(zhì)量依據(jù)最新的《商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)辦法》，其中要求商業(yè)銀行關(guān)注資產(chǎn)質(zhì)量的提升，因此P分行一方面應(yīng)響應(yīng)財(cái)政部的政策，另一方面也需要加強(qiáng)資本的保值增值，故增設(shè)資本保值增值率指標(biāo)，具體公式如下：資本保值增值率=（期末資本±客觀增減因素影響額）/期初資本×100%（2）（2）客戶維度指標(biāo)的確定P分行在客戶維度的目標(biāo)是關(guān)注客戶滿意度，創(chuàng)新客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，擴(kuò)大客戶貢獻(xiàn)。P分行當(dāng)前的KPI體系未明確劃分客戶維度，而是將客戶維度部分指標(biāo)歸入轉(zhuǎn)型維度進(jìn)行考核，重視程度不足，同時(shí)僅從各類客戶數(shù)量進(jìn)行考核，重結(jié)果輕過(guò)程。首先需要單獨(dú)劃分客戶維度，其次對(duì)其進(jìn)行完善改進(jìn)?？蛻魸M意度履行情況是分行企業(yè)形象建立的基礎(chǔ)，是客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉，通過(guò)補(bǔ)充客戶滿意度指標(biāo)來(lái)提升客戶粘性，可以提升客戶對(duì)分行的價(jià)值創(chuàng)造，進(jìn)而提升分行的盈利水平。此外，近幾年區(qū)域銀行數(shù)量攀升，各商業(yè)銀行布局社區(qū)支行及小微金融網(wǎng)點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，因此增設(shè)市場(chǎng)占有率指標(biāo)，加強(qiáng)分行區(qū)域市場(chǎng)占有率，提升區(qū)域核心競(jìng)爭(zhēng)力。二者計(jì)算公式如下：客戶滿意度=當(dāng)期滿意客戶數(shù)/當(dāng)期服務(wù)客戶數(shù)×100%（3）市場(chǎng)占有率=分行產(chǎn)品銷售額/市場(chǎng)銀行業(yè)總交易額×100%（4）（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)的確定P分行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程相關(guān)目標(biāo)包括提升內(nèi)部管理水平、提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力和提升創(chuàng)新服務(wù)等。在此維度需要注重風(fēng)險(xiǎn)管理能力與業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的提升。①豐富風(fēng)險(xiǎn)管控相關(guān)考核指標(biāo)作為金融機(jī)構(gòu)，風(fēng)險(xiǎn)管理水平關(guān)系到P分行的發(fā)展命脈。P分行原有設(shè)置信用風(fēng)險(xiǎn)考核指標(biāo)，通過(guò)不良貸款率來(lái)衡量，同時(shí)設(shè)有業(yè)務(wù)差錯(cuò)率指標(biāo)，用于考核分行操作風(fēng)險(xiǎn)控制情況。分行在關(guān)注信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的把控，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于商業(yè)銀行形象的建設(shè)尤為重要，特別是在抗擊疫情的背景之下，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率顯著上升。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件主要體現(xiàn)在不當(dāng)宣傳表述、誤用，借勢(shì)營(yíng)銷和網(wǎng)點(diǎn)沖突等，相關(guān)衡量指標(biāo)可以考慮采用聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量來(lái)考核。②補(bǔ)充業(yè)務(wù)創(chuàng)新及服務(wù)考核指標(biāo)在互聯(lián)網(wǎng)金融日益發(fā)展的今天，各家銀行都開始對(duì)柜面業(yè)務(wù)電子化以及渠道優(yōu)化創(chuàng)新予以重視，一方面可以極大的提升柜面人員的業(yè)務(wù)辦理效率，從過(guò)去的一對(duì)一服務(wù)轉(zhuǎn)為一對(duì)多服務(wù)，提高了柜面服務(wù)人員的價(jià)值創(chuàng)造，也有利于分行的人力成本管控；另一方面，電子渠道的業(yè)務(wù)辦理也提升了用戶體驗(yàn)，避免了人為因素導(dǎo)致差錯(cuò)的同時(shí)也縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。因此分行可以通過(guò)考核電子渠道業(yè)務(wù)占比，推進(jìn)客戶服務(wù)從傳統(tǒng)柜面向新渠道、多渠道轉(zhuǎn)化。同時(shí)保留新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率指標(biāo)并將其劃入創(chuàng)新服務(wù)維度，從客戶需求出發(fā)，積極創(chuàng)新，探索圖數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、區(qū)塊鏈等先進(jìn)金融科技融合創(chuàng)新應(yīng)用，保證業(yè)務(wù)高質(zhì)量健康發(fā)展，電子渠道業(yè)務(wù)占比指標(biāo)公式如下所示：電子渠道業(yè)務(wù)占比=電子渠道業(yè)務(wù)辦理數(shù)/總業(yè)務(wù)數(shù)（5）（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)的確定P分行在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的目標(biāo)包括完善人才管理體制、加強(qiáng)分行文化建設(shè)以及優(yōu)化內(nèi)部信息環(huán)境。P分行目前在分行層面未明確設(shè)置學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，整體對(duì)人才培養(yǎng)重視程度還有提升的空間，由此在P分行層面設(shè)置學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)，增設(shè)人才管理、員工關(guān)懷和內(nèi)部系統(tǒng)效率等相關(guān)指標(biāo)。①增設(shè)人才管理考核指標(biāo)在人力資源提升方面，近幾年P(guān)分行離職率攀升，需要關(guān)注員工流失情況，通過(guò)員工保留率指標(biāo)來(lái)衡量。在人才質(zhì)量方面，P分行補(bǔ)充員工培訓(xùn)考核率指標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)驗(yàn)收考核機(jī)制來(lái)衡量業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。指標(biāo)計(jì)算公式如下：?jiǎn)T工保留率=當(dāng)期在職員工人數(shù)/當(dāng)期期初員工總?cè)藬?shù)×100%（6）員工培訓(xùn)考核率=培訓(xùn)考試達(dá)標(biāo)人數(shù)/員工總?cè)藬?shù)×100%（7）②加入員工關(guān)懷及信息系統(tǒng)效率考核指標(biāo)在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下，人才是P分行生存發(fā)展的原動(dòng)力，核心人才的培養(yǎng)是分行長(zhǎng)期發(fā)展并保持競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。分行需要通過(guò)考核員工滿意度指標(biāo)來(lái)提高員工的參與感和認(rèn)同感。如下為考核指標(biāo)的計(jì)算公式：?jiǎn)T工滿意度=∑分行某業(yè)務(wù)流程綜合滿意度×該業(yè)務(wù)流程權(quán)重（8）除了員工滿意度指標(biāo)，分行還需要考核員工意見(jiàn)反饋落實(shí)情況來(lái)聆聽基層員工的心聲，充分了解員工訴求，加強(qiáng)對(duì)員工意見(jiàn)的重視程度，這對(duì)提升分行文化凝聚力也大有裨益。此外，分行下設(shè)多家支行，信息系統(tǒng)效率的提升有利于分支行及時(shí)溝通，進(jìn)而提升員工業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)效率，因此設(shè)置信息效率指標(biāo)來(lái)衡量分行信息環(huán)境的建設(shè)情況。員工意見(jiàn)反饋落實(shí)情況及信息效率指標(biāo)主要由中層領(lǐng)導(dǎo)以及員工代表進(jìn)行打分得出分值。1.3.2增設(shè)社會(huì)責(zé)任維度指標(biāo)P分行在社會(huì)責(zé)任維度的目標(biāo)包括履行分行在經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、公益三方面的責(zé)任。商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體系的核心參與者，有著舉足輕重的影響力，也起著巨大的引導(dǎo)和示范作用，分行不能僅將盈利作為唯一的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更需要主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)，作一名優(yōu)秀的企業(yè)公民。（1）加設(shè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核指標(biāo)受2020年新冠疫情影響，個(gè)體工商業(yè)、農(nóng)業(yè)不僅面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力，同時(shí)也面臨著更為嚴(yán)苛的融資環(huán)境。在該階段國(guó)家針對(duì)普惠型小微企業(yè)，發(fā)布了諸多優(yōu)惠扶持政策，要求商業(yè)銀行等機(jī)構(gòu)借助自身的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)加大對(duì)普惠型企業(yè)的扶持力度。小微企業(yè)的穩(wěn)定對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展至關(guān)重要。大連作為沿海城市，旅游和貿(mào)易行業(yè)受新冠疫情影響較大，更需要金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)支撐，因此需要將普惠金融業(yè)務(wù)納入績(jī)效考核中，通過(guò)考核普惠型小微企業(yè)貸款率指標(biāo)來(lái)響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，幫扶區(qū)域經(jīng)濟(jì)，維持金融秩序，普惠小微企業(yè)貸款率計(jì)算公式如下：普惠型小微企業(yè)貸款率=普惠型小微企業(yè)貸款數(shù)額/總貸款數(shù)×100%（9）（2）加設(shè)綠色環(huán)境責(zé)任考核指標(biāo)2021年1月人民銀行召開了年度工作會(huì)議，部署了新一年度的工作任務(wù)，相比于前一年，人民銀行在本年工作會(huì)議上加強(qiáng)了對(duì)“綠色金融”系列內(nèi)容的關(guān)注，并將其排在了十大工作任務(wù)的第三位。金融機(jī)構(gòu)在環(huán)境保護(hù)改善的大工程中同樣扮演著重要角色，同其他企業(yè)一樣，也需要在提高資源使用效率、應(yīng)對(duì)氣候環(huán)境變化和改善自然環(huán)境等方面做出貢獻(xiàn)。綠色金融就指的是為以上經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)。工作會(huì)議要求相關(guān)部門構(gòu)建綠色金融框架體系、完善政策激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)鼓勵(lì)商業(yè)銀行加大對(duì)綠色發(fā)展領(lǐng)域的資源投入，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)積極采納“赤道原則”，積極貫徹綠色金融的理念、履行社會(huì)責(zé)任。P分行需要響應(yīng)人民銀行工作會(huì)議要求在開展信貸業(yè)務(wù)的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)綠色金融業(yè)務(wù)探索和拓展，將低碳環(huán)保的理念融入到信貸業(yè)務(wù)中，通過(guò)考核綠色貸款率指標(biāo)來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)綠色信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，具體計(jì)算公式如下：綠色貸款率=綠色貸款數(shù)額/總貸款數(shù)×100%（10）（3）加設(shè)公益責(zé)任考核指標(biāo)公益慈善責(zé)任是社會(huì)責(zé)任內(nèi)容之一，可以直觀的反映商業(yè)銀行的社會(huì)責(zé)任履行情況。商業(yè)銀行面向公眾提供金融服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)時(shí)刻扮演好良好社會(huì)公民的形象，并起到榜樣的效用來(lái)積極開展公益事業(yè)?！吨袊?guó)銀行業(yè)公益慈善自律約定》也規(guī)范了銀行金融機(jī)構(gòu)的公益慈善活動(dòng)。在防疫背景下，P分行更需要持續(xù)在公益事業(yè)中進(jìn)行投入，通過(guò)考核公益捐贈(zèng)數(shù)額和公益服務(wù)次數(shù)來(lái)加大P分行慈善服務(wù)力度。1.3.3分行層平衡計(jì)分卡的建立依據(jù)上文基于平衡計(jì)分卡對(duì)P分行的分行層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化，P分行層的績(jī)效考核指標(biāo)匯總?cè)绫?-1所示。表4-1P分行層的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)收入規(guī)模營(yíng)業(yè)凈收入人均營(yíng)業(yè)收入收入結(jié)構(gòu)中間業(yè)務(wù)凈收入非利息收入占比盈利質(zhì)量?jī)糍Y產(chǎn)收益率資本保值增值率撥備前利潤(rùn)業(yè)務(wù)規(guī)模日均存款余額公司貸款凈增額理財(cái)產(chǎn)品銷售額客戶市場(chǎng)份額有價(jià)值客戶數(shù)市場(chǎng)占有率產(chǎn)品加載單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品新增有效代發(fā)客戶數(shù)信用卡凈增活躍客戶數(shù)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)效率業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)創(chuàng)新服務(wù)電子渠道業(yè)務(wù)占比新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率內(nèi)部控制不良貸款率業(yè)務(wù)差錯(cuò)率聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才管理員工保留率員工培訓(xùn)考核率員工關(guān)懷員工滿意度員工意見(jiàn)反饋落實(shí)情況信息環(huán)境信息系統(tǒng)效率社會(huì)責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任普惠型小微企業(yè)貸款率環(huán)境責(zé)任綠色貸款率公益事業(yè)公益捐贈(zèng)數(shù)額公益服務(wù)次數(shù)1.4基于平衡計(jì)分卡的P分行部門層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)P分行核心部門為零售業(yè)務(wù)部門和公司業(yè)務(wù)部門，本文將根據(jù)各部門業(yè)務(wù)特征對(duì)其績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行完善和改進(jìn)。1.1.1零售業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)P分行的零售業(yè)務(wù)部門主要面向個(gè)人客戶，營(yíng)銷人員主要為理財(cái)經(jīng)理，為個(gè)人客戶提供理財(cái)和貸款等業(yè)務(wù)。目前零售業(yè)務(wù)部門注重對(duì)零售業(yè)務(wù)收入、價(jià)值客戶規(guī)模和渠道業(yè)務(wù)推進(jìn)等方面指標(biāo)的考核，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)關(guān)注不足，故基于平衡計(jì)分卡完善該維度指標(biāo)并對(duì)原維度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。（1）依據(jù)平衡計(jì)分卡調(diào)整零售業(yè)務(wù)部門原有績(jī)效考核指標(biāo)首先調(diào)整零售業(yè)務(wù)部門的原有維度體系。存款規(guī)模和收入是零售業(yè)務(wù)部門的主要的財(cái)務(wù)責(zé)任，故將原指標(biāo)體系中效益和規(guī)模維度指標(biāo)歸入財(cái)務(wù)維度。渠道業(yè)務(wù)維度中的代發(fā)業(yè)務(wù)新增、有效收單商戶新增、手機(jī)銀行有效戶凈增、互聯(lián)網(wǎng)綁卡有效戶凈增、信用卡活躍戶新增指標(biāo)是以客戶為基礎(chǔ)的考核指標(biāo)，故與客戶維度合并為客戶與渠道維度；合規(guī)操作可以有效降低零售業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，故將其歸入內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度中；此外員工繼續(xù)教育指標(biāo)關(guān)系到分行零售業(yè)務(wù)部門的可持續(xù)發(fā)展，故保留這一指標(biāo)。（2）完善零售業(yè)務(wù)部門內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)基于資管新規(guī)將于2022年開始施行，因此零售業(yè)務(wù)部門需要盡快制定與之相適應(yīng)的考核體系，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)的重視。目前，零售業(yè)務(wù)部門在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度僅對(duì)合規(guī)操作指標(biāo)進(jìn)行考核，相比于財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的考核，明顯重視程度不足，重結(jié)果，輕過(guò)程，因此不能忽視非財(cái)務(wù)指標(biāo)。首先，從零售人員職業(yè)能力達(dá)標(biāo)情況，零售產(chǎn)品銷售需要理財(cái)經(jīng)理具備崗位資格證書，因?yàn)榱闶蹐F(tuán)隊(duì)有很多從其他部門轉(zhuǎn)崗過(guò)來(lái)的行員，因此會(huì)存在暫時(shí)沒(méi)有取得崗位資質(zhì)的營(yíng)銷人員，零售業(yè)務(wù)部門需要提升具備崗位資格的營(yíng)銷人員比例，部門應(yīng)該考核取得崗位資格的營(yíng)銷人員比例，通過(guò)考核崗位資格通過(guò)率指標(biāo)來(lái)提升理財(cái)經(jīng)理基本功，崗位資格通過(guò)率計(jì)算公式如下：理財(cái)崗位資格通過(guò)率=取得崗位資格理財(cái)經(jīng)理人數(shù)/理財(cái)經(jīng)理總數(shù)×100%（11）其次，在資管新規(guī)政策的推進(jìn)下，理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中需要更加的嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī)，銷售資料的完整度是理財(cái)合規(guī)銷售的依據(jù)，因此通過(guò)考核銷售資料完整率指標(biāo)來(lái)鞏固理財(cái)銷售的基礎(chǔ)，銷售資料完整率的計(jì)算公式如下：銷售資料完整率=資料完整的理財(cái)銷售數(shù)/當(dāng)期理財(cái)銷售數(shù)×100%（12）此外，在資管新規(guī)和理財(cái)新規(guī)的制度背景下，監(jiān)管趨嚴(yán)增加了零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，因此零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理需要從事后風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)向事前風(fēng)險(xiǎn)防范轉(zhuǎn)變，零售業(yè)務(wù)部門更需要從源頭上提高本部門的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。在開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，部門員工過(guò)度重視產(chǎn)品收益信息，忽視理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的提示，在營(yíng)銷的過(guò)程中需要提示客戶產(chǎn)品的運(yùn)作情況、風(fēng)險(xiǎn)程度以及會(huì)影響收益的風(fēng)險(xiǎn)事件等，并保證這些信息的及時(shí)、有效和完整，如果提示不足就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不夠，又加之收益可能沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，進(jìn)而會(huì)引起不必要的投訴和糾紛，因此需要考核零售業(yè)務(wù)部門的客戶信息披露情況，客戶信息披露比率考核指標(biāo)公式為：客戶信息披露比率=完整信息披露客戶數(shù)/總服務(wù)客戶數(shù)（13）綜上，P分行零售業(yè)務(wù)部門平衡計(jì)分卡如表4-2所示。表4-2P分行零售業(yè)務(wù)部門的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)收入規(guī)模零售營(yíng)業(yè)凈收入收入結(jié)構(gòu)零售財(cái)富類收入三方代理業(yè)務(wù)收入存款規(guī)模凈增本外幣個(gè)人一般性存款日均凈增人民幣個(gè)人低成本存款日均凈增人民幣個(gè)人結(jié)算性存款日均理財(cái)規(guī)模凈增個(gè)人金融資產(chǎn)日均客戶與渠道貢獻(xiàn)提升私人銀行客戶凈增零售中高端客戶凈增客戶規(guī)模新增有效基礎(chǔ)客戶產(chǎn)品加載有效收單商戶新增手機(jī)銀行有效戶凈增互聯(lián)網(wǎng)綁卡有效戶凈增信用卡活躍戶新增代發(fā)業(yè)務(wù)新增內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部控制合規(guī)操作崗位資格理財(cái)崗位資格通過(guò)率銷售流程銷售資料完整率客戶信息披露比率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才管理繼續(xù)教育1.1.2公司業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)P分行公司業(yè)務(wù)部門是分行核心業(yè)務(wù)部門之一。目前公司業(yè)務(wù)部門注重收入和規(guī)模等結(jié)果類指標(biāo)的考核，對(duì)費(fèi)用控制這類過(guò)程指標(biāo)關(guān)注有待提升。故可以基于平衡計(jì)分卡調(diào)整原有維度的同時(shí)補(bǔ)充費(fèi)用控制等指標(biāo)。（1）依據(jù)平衡計(jì)分卡調(diào)整公司業(yè)務(wù)部門原有績(jī)效考核指標(biāo)首先，公司業(yè)務(wù)部門作為銀行傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)部門，原有指標(biāo)考核體系中的效益和規(guī)?？己司S度屬于財(cái)務(wù)維度考核層次，故將原有指標(biāo)體系中的效益維度指標(biāo)和規(guī)模維度指標(biāo)合并到平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度中；其次，公司業(yè)務(wù)部門還應(yīng)關(guān)注客戶的規(guī)模和貢獻(xiàn)，因此保留原指標(biāo)體系中的對(duì)公有價(jià)值客戶數(shù)、代發(fā)客戶數(shù)及單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品指標(biāo)，并將其歸入客戶維度；再次，掌上通平臺(tái)應(yīng)用有利于內(nèi)部流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)溝通效率的提升，故將其劃入至內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度，同時(shí)將合規(guī)操作也劃入此維度。（2）加設(shè)費(fèi)用控制類指標(biāo)公司業(yè)務(wù)部門作為銀行強(qiáng)勢(shì)部門在業(yè)務(wù)拓展的過(guò)程中首先需要負(fù)責(zé)分行公司業(yè)務(wù)的收入創(chuàng)收，其次還不能忽視對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的把控。因此增設(shè)營(yíng)銷支出控制相關(guān)指標(biāo)，考核營(yíng)銷支出比率和營(yíng)銷支出控制率，將二指標(biāo)歸入至公司業(yè)務(wù)部門的財(cái)務(wù)維度中，進(jìn)而保證在公司業(yè)務(wù)開展的過(guò)程中合理有效的支出同時(shí)也有助于分行降本增效理念的推行，具體公式如下：營(yíng)銷支出比率=營(yíng)銷支出/營(yíng)業(yè)凈收入×100%（14）營(yíng)銷支出控制率=營(yíng)銷支出實(shí)際數(shù)/營(yíng)銷支出計(jì)劃數(shù)×100%（15）綜上，根據(jù)上文匯總P分行公司業(yè)務(wù)部門的各維度指標(biāo)，建立的平衡計(jì)分卡見(jiàn)表4-3所示。表4-3P分行公司業(yè)務(wù)部門的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)收入規(guī)模營(yíng)業(yè)凈收入收入結(jié)構(gòu)中間業(yè)務(wù)凈收入業(yè)務(wù)規(guī)模存款日均增量公司貸款凈增額票據(jù)貼現(xiàn)成本控制營(yíng)銷支出比率營(yíng)銷支出控制率客戶客戶規(guī)模對(duì)公有價(jià)值客戶數(shù)代發(fā)客戶數(shù)產(chǎn)品加載單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品續(xù)表4-3P分行公司業(yè)務(wù)部門的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部控制合規(guī)操作信息溝通掌上通平臺(tái)應(yīng)用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才管理繼續(xù)教育1.5基于平衡計(jì)分卡的P分行員工層績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)P分行的零售業(yè)務(wù)部門核心崗位是理財(cái)經(jīng)理，公司業(yè)務(wù)部門核心崗位是公司銀行客戶經(jīng)理，作為一線營(yíng)銷人員，對(duì)于零售和公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)至關(guān)重要。1.5.1理財(cái)經(jīng)理考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)（1）依據(jù)平衡計(jì)分卡調(diào)整理財(cái)經(jīng)理原有績(jī)效考核指標(biāo)在增加指標(biāo)前，先根據(jù)平衡計(jì)分卡對(duì)理財(cái)經(jīng)理原有指標(biāo)進(jìn)行劃分，具體劃分方法如下：理財(cái)經(jīng)理的主要職責(zé)是根據(jù)個(gè)人客戶的金融服務(wù)及資產(chǎn)配置需求，對(duì)個(gè)人金融客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，客戶管理和資產(chǎn)創(chuàng)收是工作的重點(diǎn)，因此需要保留原指標(biāo)體系中的效益類指標(biāo)和規(guī)模類指標(biāo)，將營(yíng)業(yè)凈收入、財(cái)富類收入、三方代理業(yè)務(wù)收入、凈增本外幣一般性存款日均及凈增個(gè)人金融資產(chǎn)日均歸入財(cái)務(wù)維度；此外理財(cái)經(jīng)理面向的基本都是個(gè)人客戶，客戶貢獻(xiàn)是理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)能的基礎(chǔ)，客戶類指標(biāo)也是理財(cái)經(jīng)理績(jī)效考核中非常核心的指標(biāo)，故保留原指標(biāo)體系中的私行客戶新增、中高端客戶流失率、有效客戶數(shù)新增、信用卡活躍戶新增、新增達(dá)標(biāo)代發(fā)客戶數(shù)指標(biāo)，并將以上指標(biāo)歸入客戶維度；理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷以坐銷為主，在接待客戶的過(guò)程中，所代表的不僅僅是個(gè)人，也代表著分行的精神風(fēng)貌，因此對(duì)于工作質(zhì)量的考核非常有必要，同時(shí)合規(guī)操作也有利于降低零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，故保留原有指標(biāo)體系中的5k管理執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)操作指標(biāo)，將其歸入內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度中。銀行零售產(chǎn)品具有種類多、范圍廣的特點(diǎn)，因此需要理財(cái)經(jīng)理具備專業(yè)性，同時(shí)根據(jù)金融產(chǎn)品營(yíng)銷的規(guī)章制度，理財(cái)經(jīng)理需要通過(guò)崗位資格考試才能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理及零售營(yíng)銷，因此要保留原有的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度中的繼續(xù)教育和崗位資格考試考核指標(biāo)。（2）理財(cái)經(jīng)理客戶維度指標(biāo)的完善調(diào)整理財(cái)經(jīng)理面向個(gè)人客戶，通過(guò)路演、定向客戶營(yíng)銷、社區(qū)推廣、理財(cái)沙龍、客戶轉(zhuǎn)介紹等形式開發(fā)新客戶，因此原指標(biāo)中各種客戶規(guī)模指標(biāo)對(duì)于理財(cái)經(jīng)理考核是至關(guān)重要的，但原客戶維度考核指標(biāo)依然存在重結(jié)果、輕過(guò)程的問(wèn)題，忽略了客戶滿意度的考核，客戶滿意是保證理財(cái)經(jīng)理客戶新增保持良性循環(huán)的基礎(chǔ)，有助于與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的維護(hù)，進(jìn)而提升客戶的可持續(xù)性貢獻(xiàn)，增設(shè)的客戶滿意度計(jì)算公式如下：客戶滿意度=當(dāng)期滿意客戶數(shù)量/當(dāng)期服務(wù)客戶數(shù)量×100%（16）近幾年分行重視大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，在零售部門無(wú)論是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到營(yíng)銷渠道選擇都是以客戶信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，因此就需要一線營(yíng)銷人員加強(qiáng)對(duì)客戶資料檔案的管理，理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷初始階段應(yīng)該積極主動(dòng)的去了解目標(biāo)客戶信息和客戶需求，建立管理客戶檔案，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)對(duì)本人管理的客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和管理，跟進(jìn)待爭(zhēng)取潛力客戶，因此通過(guò)考核理財(cái)經(jīng)理客戶資料完整度，進(jìn)而提升理財(cái)經(jīng)理客戶檔案管理水平，增設(shè)的客戶資料完整度指標(biāo)的計(jì)算公式如下所示：客戶資料完整度=名下管理資料完整客戶數(shù)/名下管理客戶數(shù)×100%（17）在理財(cái)新規(guī)出臺(tái)之前，商業(yè)銀行大多數(shù)的理財(cái)產(chǎn)品是承諾保本保息的，很多客戶把銀行理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作存款的替代品，會(huì)習(xí)慣性的通過(guò)產(chǎn)品的“預(yù)期收益率”和“歷史收益率”去挑選理財(cái)產(chǎn)品，但在資管新規(guī)的背景下，銀行不能以任何形式承諾保證本金或者保證收益，讓原有習(xí)慣性購(gòu)買保本保息理財(cái)產(chǎn)品的客戶接受理財(cái)產(chǎn)品的凈值化是銀行零售業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)。雖然從總行到分行再到一線營(yíng)銷人員在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)已經(jīng)逐步接受理財(cái)轉(zhuǎn)型，但客戶的思維轉(zhuǎn)變還需要金融知識(shí)的普及。為了更好的去推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，對(duì)投資者的金融知識(shí)普及教育是非常有必要的，因此在客戶維度加設(shè)投資者金融知識(shí)普及率指標(biāo)，通過(guò)開展理財(cái)知識(shí)講座，讓客戶逐漸接受現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品的凈值化，該指標(biāo)計(jì)算公式如下：資管新規(guī)普及率=名下參與資管新規(guī)講座客戶數(shù)/名下管理客戶數(shù)×100%（18）（3）理財(cái)經(jīng)理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)的完善調(diào)整基層理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷壓力比較大，在業(yè)績(jī)壓力的驅(qū)使之下，部分理財(cái)經(jīng)理會(huì)為了自身業(yè)績(jī)水平的提升而忽視客戶風(fēng)險(xiǎn)承受程度和自身投資風(fēng)格，向客戶推薦不合適的產(chǎn)品。客戶購(gòu)買超過(guò)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，如果出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)對(duì)分行聲譽(yù)造成不良影響，故在理財(cái)凈值化的趨勢(shì)下，考核客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配情況來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)匹配的監(jiān)控，其公式如下：客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配率=風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配客戶數(shù)/理財(cái)銷售客戶數(shù)（19）同時(shí)，在理財(cái)產(chǎn)品銷售之后，理財(cái)經(jīng)理雖然已經(jīng)完成了銷售任務(wù)，但完整的銷售流程還包含售后維護(hù)程序，該程序依舊需要理財(cái)經(jīng)理加以重視，比如及時(shí)提示客戶市場(chǎng)的變動(dòng)情況并對(duì)產(chǎn)品的追加或贖回調(diào)整給出專業(yè)建議，因此要加強(qiáng)售后風(fēng)險(xiǎn)的防范工作，故考核理財(cái)經(jīng)理的產(chǎn)品售后維護(hù)情況，該指標(biāo)屬于定性指標(biāo)，由購(gòu)買產(chǎn)品的客戶進(jìn)行打分。此外在客戶管理過(guò)程中，存在理財(cái)經(jīng)理未嚴(yán)格遵守相關(guān)制度約定，忽視銷售資料的管理，導(dǎo)致資料缺失的情況，故考核理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)品銷售資料歸檔情況，其計(jì)算公式如下：銷售資料歸檔率=當(dāng)期完成資料歸檔的銷售數(shù)/當(dāng)期總銷售數(shù)（20）（4）理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)的完善調(diào)整在零售理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)份額日益擴(kuò)大的背景下，P分行理財(cái)經(jīng)理需要應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)模式的變化，做好客戶服務(wù)支撐。新的業(yè)務(wù)模式要求理財(cái)經(jīng)理具備綜合能力，不僅要熟悉銀行理財(cái)產(chǎn)品，還有對(duì)貴金屬、保險(xiǎn)、基金、證券、房地產(chǎn)、外匯等各種投資市場(chǎng)的專業(yè)知識(shí)了解掌握，豐富自身投資知識(shí)的多元化水平，提升自身專業(yè)能力和營(yíng)銷能力，進(jìn)而適應(yīng)合規(guī)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的雙重要求。雖然目前P分行理財(cái)經(jīng)理在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度考核指標(biāo)有崗位資格考試指標(biāo)和繼續(xù)教育指標(biāo)，但仍存在局限性。首先崗位資格考試僅僅考察行內(nèi)理財(cái)銷售資格，缺乏對(duì)于其他金融專業(yè)證書的考核，如AFP專業(yè)理財(cái)師證書等，因此可以通過(guò)考核理財(cái)經(jīng)理專業(yè)證書通過(guò)數(shù)量來(lái)提升銷售人員的專業(yè)度。其次，對(duì)于教育培訓(xùn)的考察也僅限于總、分行培訓(xùn)的簽到打卡情況，考察比較敷衍，現(xiàn)在總行內(nèi)部網(wǎng)站中有各個(gè)業(yè)務(wù)部門豐富的學(xué)習(xí)資源，通過(guò)考核理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，可以從過(guò)程上改善理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況。綜上，建立的理財(cái)經(jīng)理的平衡計(jì)分卡如表4-4所示。表4-4P分行理財(cái)經(jīng)理的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)收入規(guī)模營(yíng)業(yè)凈收入收入結(jié)構(gòu)財(cái)富類收入三方代理業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)規(guī)模凈增本外幣一般性存款日均凈增個(gè)人金融資產(chǎn)日均客戶客戶價(jià)值新增私行客戶數(shù)續(xù)表4-4P分行理財(cái)經(jīng)理的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)客戶中高端客戶流失率客戶規(guī)模維護(hù)有效客戶新增產(chǎn)品加載信用卡活躍戶新增新增達(dá)標(biāo)代發(fā)客戶數(shù)服務(wù)提升客戶滿意度客戶資料完整度客戶資管新規(guī)普及率內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部控制合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)管理客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配率售后維護(hù)銷售資料歸檔率產(chǎn)品售后維護(hù)情況工作質(zhì)量5k管理執(zhí)行情況服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)崗位培訓(xùn)繼續(xù)教育專業(yè)課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)專業(yè)能力崗位資格考試專業(yè)證書通過(guò)數(shù)量1.5.2公司銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì)公司銀行客戶經(jīng)理對(duì)公司業(yè)務(wù)部門銷售業(yè)績(jī)至關(guān)重要，原有考核指標(biāo)也需加以優(yōu)化。（1）依據(jù)平衡計(jì)分卡調(diào)整公司銀行客戶經(jīng)理原有績(jī)效考核指標(biāo)公司銀行客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)依據(jù)對(duì)公客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，向其推薦并營(yíng)銷符合其發(fā)展需求的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)全行相關(guān)部門在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，實(shí)現(xiàn)綜合收益的最大化。因此首先需要保留原指標(biāo)體系中的效益類指標(biāo)和規(guī)模類指標(biāo)，將營(yíng)業(yè)凈收入、中間業(yè)務(wù)凈收入及存款日均增量劃入財(cái)務(wù)維度；公司銀行客戶經(jīng)理面向的是公司客戶，客戶是部門業(yè)務(wù)創(chuàng)收的基礎(chǔ)，故將凈增對(duì)公有價(jià)值客戶數(shù)、責(zé)任客群經(jīng)營(yíng)績(jī)效、凈增代發(fā)客戶數(shù)、新增客戶數(shù)歸入客戶維度；分行高度重視數(shù)字化戰(zhàn)略推進(jìn)，對(duì)于信息平臺(tái)建設(shè)和數(shù)據(jù)質(zhì)量把控力度逐漸加強(qiáng)，因此需要保留工作質(zhì)量維度指標(biāo)，將CCRM系統(tǒng)與掌上通運(yùn)用情況歸入內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度進(jìn)行考核，此外公司銀行客戶經(jīng)理在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)不能忽視對(duì)業(yè)務(wù)中存在各類風(fēng)險(xiǎn)的把控，故保留合規(guī)操作指標(biāo)和不良貸款新增指標(biāo)，來(lái)降低操作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)降低出現(xiàn)不良貸款的可能性，并將兩項(xiàng)指標(biāo)歸入內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)對(duì)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的提升至關(guān)重要，因此保留學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度中的繼續(xù)教育和崗位資格考試考核指標(biāo)。（2）公司銀行客戶經(jīng)理客戶維度指標(biāo)的完善調(diào)整公司客戶經(jīng)理需要保持與所管理客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，綜合分析客戶經(jīng)營(yíng)管理情況及業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，原客戶維度指標(biāo)中雖然有考核客群績(jī)效及客戶規(guī)模等指標(biāo)，但大多數(shù)是以結(jié)果為導(dǎo)向，相比于零售部門的理財(cái)經(jīng)理，雖然公司客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶數(shù)量上較少，但所面對(duì)的公司客戶，能夠給分行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是多元化的。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，公司客戶經(jīng)理更要提升服務(wù)質(zhì)量，因此需要摒棄從前的粗放式客戶拓展，將服務(wù)規(guī)范化，專業(yè)化，加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的重視，因此需要在客戶維度加入對(duì)公司客戶滿意度的考核，進(jìn)而保證客戶經(jīng)理認(rèn)真對(duì)待客戶的需求，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶需求，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。公司客戶滿意度=滿意客戶數(shù)/服務(wù)客戶數(shù)（21）同時(shí)，分行公司業(yè)務(wù)部門將業(yè)務(wù)重心從傳統(tǒng)信貸轉(zhuǎn)向多元化產(chǎn)品服務(wù)，如普惠金融、非信貸融資、國(guó)際結(jié)算、資產(chǎn)托管等產(chǎn)品，分行也應(yīng)該從公司客戶經(jīng)理層面進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)的考核。公司業(yè)務(wù)具有業(yè)務(wù)范圍廣、資金多的特點(diǎn)，單個(gè)公司客戶就可以配置多項(xiàng)公司產(chǎn)品，因此用單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品指標(biāo)來(lái)考核客戶經(jīng)理產(chǎn)品配置和客戶潛力挖掘情況。單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品數(shù)=當(dāng)期使用的公司產(chǎn)品總數(shù)/公司客戶數(shù)（22）此外分行業(yè)務(wù)重心有向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，分行一直鼓勵(lì)開展公私聯(lián)動(dòng)，即積極利用對(duì)公客戶資源開展代發(fā)、信用卡等零售業(yè)務(wù)，因此在客戶經(jīng)理層面加入新增信用卡指標(biāo)，提升公私聯(lián)動(dòng)效率，提升對(duì)公客戶資源利用率。（3）公司銀行客戶經(jīng)理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)的完善調(diào)整公司銀行客戶經(jīng)理需要結(jié)合名下公司客戶的經(jīng)營(yíng)情況，提供與之相匹配的公司業(yè)務(wù)方案，同時(shí)配置符合公司特點(diǎn)的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，此外還應(yīng)持續(xù)關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化。同時(shí)大連自貿(mào)區(qū)也提供了金融改革和服務(wù)創(chuàng)新的沃土，客戶經(jīng)理更要針對(duì)區(qū)域及行業(yè)特點(diǎn)，提供具有分行特色的服務(wù)，因此通過(guò)考核公司客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)創(chuàng)新情況來(lái)提升客戶經(jīng)理的創(chuàng)新能力，進(jìn)一步通過(guò)差異化的服務(wù)，提升公司客戶的粘性，指標(biāo)通過(guò)當(dāng)期創(chuàng)新業(yè)務(wù)數(shù)量來(lái)衡量。（4）公司銀行客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)的完善調(diào)整公司客戶經(jīng)理是公司業(yè)務(wù)部門的基礎(chǔ)核心崗位，公司部門業(yè)務(wù)不僅包括對(duì)公存貸款業(yè)務(wù)，還包括投資銀行業(yè)務(wù)、交易銀行業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等，具體到業(yè)務(wù)，以貸款業(yè)務(wù)為例，同樣分為貸前、貸中、貸后業(yè)務(wù)，這就需要公司客戶經(jīng)理對(duì)公司業(yè)務(wù)從營(yíng)銷、信貸再到風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行全方位的把控，因此為培養(yǎng)提升公司客戶經(jīng)理的全面性，同時(shí)為中后臺(tái)崗位儲(chǔ)備人才，故考核公司銀行客戶經(jīng)理公司業(yè)務(wù)證書通過(guò)情況和專業(yè)課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，提升客戶經(jīng)理的綜合能力，進(jìn)而提升公司業(yè)務(wù)部門的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立的P分行公司銀行客戶經(jīng)理的平衡計(jì)分卡如表4-5所示。表4-5P分行公司銀行客戶經(jīng)理的平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)收入規(guī)模營(yíng)業(yè)凈收入收入結(jié)構(gòu)中間業(yè)務(wù)凈收入業(yè)務(wù)規(guī)模存款日均增量客戶客戶價(jià)值凈增對(duì)公有價(jià)值客戶數(shù)責(zé)任客群經(jīng)營(yíng)績(jī)效客戶規(guī)模新增客戶數(shù)產(chǎn)品加載凈增代發(fā)客戶數(shù)單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品信用卡新增服務(wù)提升公司客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部控制合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)管理不良貸款新增工作質(zhì)量CCRM系統(tǒng)與掌上通運(yùn)用創(chuàng)新能力業(yè)務(wù)創(chuàng)新學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)崗位培訓(xùn)繼續(xù)教育專業(yè)課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)專業(yè)能力崗位資格考試公司業(yè)務(wù)證書通過(guò)數(shù)1.6應(yīng)用層次分析法的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)P分行現(xiàn)行的績(jī)效考核的權(quán)重設(shè)置還不夠科學(xué)合理，仍需要完善，因此本文選取層次分析法來(lái)計(jì)算設(shè)計(jì)P分行績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重。1.6.1應(yīng)用層次分析法的原因?qū)哟畏治龇ㄔ诖_定組織體系權(quán)重方面具有如下優(yōu)勢(shì)：（1）層次分析法與組織體系相匹配層次分析法會(huì)把所分析的對(duì)象看作為一個(gè)整體系統(tǒng)，在將系統(tǒng)目標(biāo)一層一層的分解為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的必要因素之后，并按照層次分析法的規(guī)則設(shè)置各個(gè)因素相應(yīng)的權(quán)重。因此，選取層次分析法可以量化P分行基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核體系中各指標(biāo)重要性，進(jìn)而可以分析分行從下至上各目標(biāo)完成情況。（2）層次分析法實(shí)施難度較低層次分析法以評(píng)價(jià)者利用自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的分析理解為基礎(chǔ)，相比于其他的分析方法更加注重定性的判斷和分析，并不需要大量的定量數(shù)據(jù)。此外，層次分析法涉及的數(shù)學(xué)運(yùn)算較為簡(jiǎn)單，通過(guò)兩兩比較來(lái)確定指標(biāo)重要性的方式也很容易讓員工理解，非常適用于大型企業(yè)。P分行的員工是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，相比于其他類型企業(yè)績(jī)效考核的工作量會(huì)更大，而層次分析法應(yīng)用相對(duì)簡(jiǎn)捷，因此會(huì)更容易被分行績(jī)效考核人員接受。1.6.2基于層次分析法的權(quán)重確定基于平衡計(jì)分卡的P分行績(jī)效考核體系是由分行、部門及員工三層級(jí)所構(gòu)成的，層次分析法在各層級(jí)的應(yīng)用步驟是一致的，因此，僅以分行層面加以介紹。（1）建立績(jī)效考核指標(biāo)層次模型首先以戰(zhàn)略目標(biāo)的分解為基礎(chǔ)構(gòu)建績(jī)效考核指標(biāo)的層次模型，將P分行指標(biāo)分解為A、B、C、D四個(gè)層次。A層表示總目標(biāo)；P分行五個(gè)維度在B層中體現(xiàn)；各個(gè)維度下的子目標(biāo)在C層中表示；下設(shè)的具體績(jī)效考核指標(biāo)在D層中表示。綜上，表4-6即B層、C層及D層的層次模型。表4-6P分行績(jī)效考核指標(biāo)層次模型B層：考核維度C層：指標(biāo)D層：明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)B1收入規(guī)模C1營(yíng)業(yè)凈收入D1人均營(yíng)業(yè)收入D2收入結(jié)構(gòu)C2中間業(yè)務(wù)凈收入D3非利息收入占比D4盈利質(zhì)量C3凈資產(chǎn)收益率D5續(xù)表4-6P分行績(jī)效考核指標(biāo)層次模型B層：考核維度C層：指標(biāo)D層：明細(xì)指標(biāo)財(cái)務(wù)B1資本保值增值率D6撥備前利潤(rùn)D7業(yè)務(wù)規(guī)模C4日均存款余額D8公司貸款凈增額D9理財(cái)產(chǎn)品銷售額D10客戶B2市場(chǎng)份額C5有價(jià)值客戶數(shù)D11市場(chǎng)占有率D12產(chǎn)品加載C6單個(gè)客戶平均使用產(chǎn)品D13新增有效代發(fā)客戶數(shù)D14信用卡凈增活躍客戶數(shù)D15服務(wù)質(zhì)量C7客戶滿意度D16內(nèi)部業(yè)務(wù)流程B3業(yè)務(wù)效率C8業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)D17創(chuàng)新服務(wù)C9電子渠道業(yè)務(wù)占比D18新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率D19內(nèi)部控制C10不良貸款率D20業(yè)務(wù)差錯(cuò)率D21聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量D22學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)B4人才管理C11員工保留率D23員工培訓(xùn)考核率D24員工關(guān)懷C12員工滿意度D25員工意見(jiàn)反饋落實(shí)情況D26信息環(huán)境C13信息系統(tǒng)效率D27社會(huì)責(zé)任B5經(jīng)濟(jì)責(zé)任C14普惠型小微企業(yè)貸款率D28環(huán)境責(zé)任C15綠色貸款率D29公益事業(yè)C16公益捐贈(zèng)數(shù)額D30公益服務(wù)次數(shù)D31（2）建立判斷矩陣重要性的判斷矩陣是通過(guò)指標(biāo)重要性水平高低通過(guò)兩兩比較的方式來(lái)建立的。在本文中，在P分行邀請(qǐng)了來(lái)自資金財(cái)務(wù)部、人力資源部、財(cái)富管理部和公司業(yè)務(wù)管理部的四位業(yè)務(wù)經(jīng)理，借助他們的專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行重要性打分，層次分析法根據(jù)重要性標(biāo)度通常采用1-9打分的方式，最后得出打分的均值進(jìn)而建立矩陣模型。（3）單序指標(biāo)權(quán)重計(jì)算與一致性檢驗(yàn)所謂的單序指標(biāo)權(quán)重指的是任意層級(jí)的指標(biāo)在其所在的維度中的比例，B層的計(jì)算方法如表4-7所示。表4-7考核指標(biāo)權(quán)重計(jì)算表B層指標(biāo)B1（1）B2（2）B3（3）B4（4）B5（5）Mi（6）Mi幾何平均值（7）權(quán)重Wi（8）B112255100.00002.51190.4086B21/211331.50001.35100.2197B31/211331.50001.35100.2197B41/51/31/3110.02220.46700.0760B51/51/31/3110.02220.46700.0760合計(jì)1.7142注：（6）=（1）*（2）*（3）*（4）*（5）（8）=幾何平均值/∑幾何平均值上述權(quán)重的計(jì)算是以受訪對(duì)象的主觀判斷為基礎(chǔ)，故還需要對(duì)重要性矩陣開展一致性檢驗(yàn)，進(jìn)而驗(yàn)證矩陣是否符合邏輯。如圖4-3所示即為該流程圖。圖4-3一致性檢驗(yàn)流程圖通過(guò)計(jì)算得出B層矩陣的一致性比例的數(shù)值為0.0012，小于0.1，因此符合一致性檢驗(yàn)的要求。C層與D層的計(jì)算方式同理。（4）總序權(quán)重的計(jì)算通過(guò)計(jì)算，B、C、D層指標(biāo)相對(duì)于A層的總序權(quán)重如表4-8所示。表4-8P分行各層指標(biāo)的總序權(quán)重B層指標(biāo)C層指標(biāo)C層權(quán)重D層指標(biāo)D層權(quán)重財(cái)務(wù)B140.86%收入增長(zhǎng)C117.29%營(yíng)業(yè)凈收入D111.53%人均營(yíng)業(yè)收入D25.76%收入結(jié)構(gòu)C29.29%中間業(yè)務(wù)凈收入D36.19%非利息收入占比D43.10%盈利質(zhì)量C39.29%凈資產(chǎn)收益率D53.71%資本保值增值率D61.87%撥備前利潤(rùn)D73.71%業(yè)務(wù)規(guī)模C41.99%日均存款余額D82