物業(yè)管理合同履約考核辦法第一章總則第一條目的依據(jù)為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)公司”）全面、有效地履行《物業(yè)管理合同》（以下簡稱“合同”）約定的義務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及合同約定，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于對(duì)合同約定的物業(yè)公司在服務(wù)期內(nèi)履約行為的考核與評(píng)價(jià)。第三條考核原則考核工作應(yīng)遵循客觀公正、公平公開、科學(xué)規(guī)范、注重實(shí)績、業(yè)主參與、持續(xù)改進(jìn)的原則?？己诉^程與結(jié)果應(yīng)接受監(jiān)督。第二章考核主體與對(duì)象第四條考核主體考核主體為業(yè)主委員會(huì)（以下簡稱“業(yè)委會(huì)”）。業(yè)委會(huì)可根據(jù)需要，邀請(qǐng)業(yè)主代表、社區(qū)居委會(huì)代表參與考核工作，或委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行部分專項(xiàng)考核。第五條考核對(duì)象考核對(duì)象為依據(jù)合同提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司。第三章考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第六條考核內(nèi)容框架考核內(nèi)容以合同約定為核心，主要包括但不限于以下方面：1.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、房屋本體管理等。2.客戶服務(wù)與溝通：服務(wù)接待、投訴處理、信息公示、社區(qū)文化建設(shè)等。3.應(yīng)急管理：應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急演練、突發(fā)事件處置能力。4.檔案管理：物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、維修記錄、財(cái)務(wù)票據(jù)等資料的規(guī)范性與完整性。5.財(cái)務(wù)收支與合規(guī)性：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取、使用與公示情況，是否符合合同及相關(guān)規(guī)定。6.其他合同約定事項(xiàng)：如專項(xiàng)服務(wù)、增值服務(wù)等。第七條考核標(biāo)準(zhǔn)制定考核主體應(yīng)依據(jù)合同條款，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，對(duì)第六條所列各項(xiàng)內(nèi)容制定詳細(xì)、可量化、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體工作要求、合格線及扣分情形。第四章考核方式與周期第八條考核方式1.定期檢查：考核主體按約定周期對(duì)物業(yè)公司履約情況進(jìn)行全面檢查。2.不定期巡查：考核主體可根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)特定考核內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽查或突擊檢查。3.資料核查：查閱物業(yè)公司的工作記錄、財(cái)務(wù)報(bào)表、維修臺(tái)賬等相關(guān)文件資料。4.現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)：對(duì)公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備狀況等進(jìn)行實(shí)地查看。5.業(yè)主滿意度調(diào)查：定期組織業(yè)主進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，調(diào)查結(jié)果作為考核重要依據(jù)。6.投訴與建議：收集并核實(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的日常投訴與合理化建議。第九條考核周期1.月度/季度考核：針對(duì)日常性、常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行，作為年度考核的基礎(chǔ)。2.年度考核：對(duì)物業(yè)公司全年履約情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，考核結(jié)果作為合同續(xù)簽、費(fèi)用調(diào)整等重要依據(jù)。3.專項(xiàng)考核：針對(duì)合同中約定的特定服務(wù)項(xiàng)目或臨時(shí)出現(xiàn)的重要事項(xiàng)，可組織專項(xiàng)考核。第五章考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用第十條考核結(jié)果評(píng)定1.考核結(jié)果可采用百分制或等級(jí)制（如優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格）進(jìn)行評(píng)定。具體評(píng)分方法及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)在考核細(xì)則中明確。2.考核主體應(yīng)在考核工作結(jié)束后規(guī)定期限內(nèi)，形成書面考核報(bào)告，經(jīng)審核確認(rèn)后向物業(yè)公司通報(bào)。第十一條考核結(jié)果應(yīng)用1.與物業(yè)服務(wù)費(fèi)掛鉤：考核結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)支付、調(diào)整的重要依據(jù)。對(duì)考核優(yōu)秀的，可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，可按合同約定扣減相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。2.合同續(xù)簽依據(jù)：年度考核結(jié)果是決定是否與物業(yè)公司續(xù)簽合同的關(guān)鍵參考。3.整改要求：對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)公司應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)提交整改方案并落實(shí)整改?？己酥黧w對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)考核結(jié)果及合同約定，對(duì)物業(yè)公司實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。5.通報(bào)與公示：考核結(jié)果應(yīng)向全體業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督。6.合同終止依據(jù)：若物業(yè)公司連續(xù)多次考核不合格，或在關(guān)鍵考核指標(biāo)上嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，經(jīng)催告后仍未有效改進(jìn)的，業(yè)委會(huì)可依據(jù)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)，啟動(dòng)提前終止合同的程序。第六章考核流程與申訴第十二條考核流程1.制定計(jì)劃：考核主體根據(jù)考核周期，制定具體考核工作計(jì)劃。2.組織實(shí)施：按計(jì)劃開展各項(xiàng)考核工作，做好記錄。3.匯總評(píng)分：考核人員根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，匯總計(jì)算考核結(jié)果。4.結(jié)果反饋：將初步考核結(jié)果及相關(guān)證據(jù)材料送達(dá)物業(yè)公司，聽取其陳述與說明。5.形成報(bào)告：綜合各方意見，形成最終考核報(bào)告。6.結(jié)果公示與應(yīng)用：按規(guī)定公示考核結(jié)果，并按本辦法第十一條進(jìn)行應(yīng)用。第十三條申訴機(jī)制物業(yè)公司對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在收到考核結(jié)果通報(bào)后規(guī)定工作日內(nèi)，向考核主體提交書面申訴，并提供相關(guān)證據(jù)材料?？己酥黧w應(yīng)在收到申訴后規(guī)定工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面告知物業(yè)公司。復(fù)核結(jié)果為最終考核結(jié)果。第七章附則第十四條動(dòng)態(tài)調(diào)整本辦法及相關(guān)考核細(xì)則可根據(jù)法律法規(guī)