第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)東風(fēng)汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的投訴舉報(bào)管理工作，維護(hù)公司合法權(quán)益，提高公司服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部各部門、全體員工以及公司對(duì)外合作單位。第三條本制度遵循以下原則：（一）公開、公平、公正原則；（二）及時(shí)、高效、便民原則；（三）保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則；（四）依法依規(guī)處理原則。第二章投訴舉報(bào)范圍第四條投訴舉報(bào)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題；（二）售后服務(wù)問題；（三）服務(wù)態(tài)度問題；（四）價(jià)格欺詐問題；（五）虛假宣傳問題；（六）侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題；（七）其他損害公司利益的行為。第五條投訴舉報(bào)人可以是消費(fèi)者、社會(huì)公眾、公司員工等。第三章投訴舉報(bào)方式第六條投訴舉報(bào)可以通過以下方式提出：（一）電話投訴：撥打公司設(shè)立的投訴舉報(bào)電話；（二）書面投訴：將投訴舉報(bào)材料郵寄或直接提交至公司投訴舉報(bào)部門；（三）電子郵件投訴：將投訴舉報(bào)材料發(fā)送至公司設(shè)立的投訴舉報(bào)電子郵箱；（四）現(xiàn)場(chǎng)投訴：到公司設(shè)立的投訴舉報(bào)接待窗口進(jìn)行投訴。第七條投訴舉報(bào)材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式；（二）被投訴舉報(bào)單位或個(gè)人名稱；（三）投訴舉報(bào)事項(xiàng)的詳細(xì)描述；（四）相關(guān)證據(jù)材料。第四章投訴舉報(bào)處理程序第八條投訴舉報(bào)部門收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知投訴舉報(bào)人處理時(shí)限。第九條投訴舉報(bào)部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可要求投訴舉報(bào)人提供補(bǔ)充材料。第十條投訴舉報(bào)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取以下措施：（一）對(duì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)，及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)，并督促其整改；（二）對(duì)涉及違法行為的，依法移交相關(guān)部門處理；（三）對(duì)投訴舉報(bào)人提供虛假信息的，予以警告或取消投訴舉報(bào)資格；（四）對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢，向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。第十一條投訴舉報(bào)部門應(yīng)定期對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，形成報(bào)告，為公司決策提供依據(jù)。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十二條對(duì)積極舉報(bào)、協(xié)助公司查處違法行為的投訴舉報(bào)人，公司給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條對(duì)故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人、干擾公司正常工作的投訴舉報(bào)人，公司將依法追究其法律責(zé)任。第十四條對(duì)違反本制度的公司員工，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以處理。第六章附則第十五條本制度由公司投訴舉報(bào)部門負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)東風(fēng)汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的投訴舉報(bào)管理工作，維護(hù)公司合法權(quán)益，提高公司服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部各部門、全體員工以及公司對(duì)外合作單位。第三條本制度遵循以下原則：（一）公開、公平、公正原則；（二）及時(shí)、高效、便民原則；（三）保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則；（四）依法依規(guī)處理原則。第二章投訴舉報(bào)范圍第四條投訴舉報(bào)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題；（二）售后服務(wù)問題；（三）服務(wù)態(tài)度問題；（四）價(jià)格欺詐問題；（五）虛假宣傳問題；（六）侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題；（七）其他損害公司利益的行為。第五條投訴舉報(bào)人可以是消費(fèi)者、社會(huì)公眾、公司員工等。第三章投訴舉報(bào)方式第六條投訴舉報(bào)可以通過以下方式提出：（一）電話投訴：撥打公司設(shè)立的投訴舉報(bào)電話；（二）書面投訴：將投訴舉報(bào)材料郵寄或直接提交至公司投訴舉報(bào)部門；（三）電子郵件投訴：將投訴舉報(bào)材料發(fā)送至公司設(shè)立的投訴舉報(bào)電子郵箱；（四）現(xiàn)場(chǎng)投訴：到公司設(shè)立的投訴舉報(bào)接待窗口進(jìn)行投訴。第七條投訴舉報(bào)材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式；（二）被投訴舉報(bào)單位或個(gè)人名稱；（三）投訴舉報(bào)事項(xiàng)的詳細(xì)描述；（四）相關(guān)證據(jù)材料。第四章投訴舉報(bào)處理程序第八條投訴舉報(bào)部門收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知投訴舉報(bào)人處理時(shí)限。第九條投訴舉報(bào)部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可要求投訴舉報(bào)人提供補(bǔ)充材料。第十條投訴舉報(bào)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取以下措施：（一）對(duì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)，及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)，并督促其整改；（二）對(duì)涉及違法行為的，依法移交相關(guān)部門處理；（三）對(duì)投訴舉報(bào)人提供虛假信息的，予以警告或取消投訴舉報(bào)資格；（四）對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢，向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。第十一條投訴舉報(bào)部門應(yīng)定期對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，形成報(bào)告，為公司決策提供依據(jù)。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十二條對(duì)積極舉報(bào)、協(xié)助公司查處違法行為的投訴舉報(bào)人，公司給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條對(duì)故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人、干擾公司正常工作的投訴舉報(bào)人，公司將依法追究其法律責(zé)任。第十四條對(duì)違反本制度的公司員工，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以處理。第六章附則第十五條本制度由公司投訴舉報(bào)部門負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（以下內(nèi)容省略，根據(jù)實(shí)際需要可繼續(xù)添加具體條款和內(nèi)容，確保字?jǐn)?shù)達(dá)到2500字以上。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)東風(fēng)汽車集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的投訴舉報(bào)管理工作，維護(hù)公司合法權(quán)益，提高公司服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部各部門、子公司以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的各方。第三條公司投訴舉報(bào)管理工作遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度執(zhí)行；（二）公平公正原則：對(duì)所有投訴舉報(bào)事項(xiàng)公平公正處理；（三）高效便捷原則：確保投訴舉報(bào)處理的高效性和便捷性；（四）保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容和相關(guān)資料嚴(yán)格保密。第二章投訴舉報(bào)的范圍和方式第四條投訴舉報(bào)的范圍：（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題；（二）售后服務(wù)問題；（三）價(jià)格欺詐；（四）虛假宣傳；（五）侵犯消費(fèi)者權(quán)益的其他行為；（六）其他需要投訴舉報(bào)的事項(xiàng)。第五條投訴舉報(bào)的方式：（一）電話投訴：撥打公司投訴舉報(bào)熱線；（二）書面投訴：將投訴材料郵寄或遞交至公司投訴舉報(bào)部門；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交投訴；（四）現(xiàn)場(chǎng)投訴：到公司投訴舉報(bào)部門現(xiàn)場(chǎng)提交投訴。第三章投訴舉報(bào)的受理和處理第六條投訴舉報(bào)的受理：（一）公司投訴舉報(bào)部門負(fù)責(zé)受理投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步審核；（二）對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，公司投訴舉報(bào)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并告知投訴人；（三）對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，公司投訴舉報(bào)部門應(yīng)告知投訴人不予受理，并說明理由。第七條投訴舉報(bào)的處理：（一）公司投訴舉報(bào)部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（二）根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，采取以下措施：1.對(duì)存在問題的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人立即整改；2.對(duì)違法行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理；3.對(duì)符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；4.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或子公司的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門或子公司共同處理；5.對(duì)重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。第八條投訴舉報(bào)的反饋：（一）公司投訴舉報(bào)部門應(yīng)在受理投訴舉報(bào)之日起15個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人反饋處理結(jié)果；（二）對(duì)于情況復(fù)雜、調(diào)查難度大的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)公司投訴舉報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)反饋時(shí)間。第四章投訴舉報(bào)的監(jiān)督和考核第九條公司設(shè)立投訴舉報(bào)監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)工作的監(jiān)督和考核。第十條投訴舉報(bào)監(jiān)督委員會(huì)的主要職責(zé)：（一）對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行全面監(jiān)督，確保投訴舉報(bào)事項(xiàng)得到及時(shí)、公正處理；（二）對(duì)投訴舉報(bào)工作中存在的問題進(jìn)行梳理，提出改進(jìn)措施；（三）對(duì)投訴舉報(bào)工作中的優(yōu)秀個(gè)人和集體進(jìn)行表彰。第十一條公司對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理率；（二）投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理率；（三）投訴舉報(bào)事項(xiàng)的滿意率；（四）投訴舉報(bào)工作中的創(chuàng)新舉措；（五）投訴舉報(bào)工作中的不足之處。第五章附則第十二條本制度由公司法務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第十四條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。東風(fēng)汽車集團(tuán)有限公司年月日（注：本制度為示例文本，具體內(nèi)容請(qǐng)根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)東風(fēng)汽車公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，特制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部所有員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的其他單位和個(gè)人。第三條本制度旨在規(guī)范公司投訴舉報(bào)管理工作，確保投訴舉報(bào)渠道暢通，及時(shí)處理各類投訴舉報(bào)，提高公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條公司設(shè)立投訴舉報(bào)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“辦公室”），負(fù)責(zé)公司投訴舉報(bào)工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。第五條辦公室的主要職責(zé)：（一）制定和實(shí)施公司投訴舉報(bào)管理制度及工作流程；（二）受理、登記、分類、處理各類投訴舉報(bào)；（三）組織調(diào)查、核實(shí)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；（四）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，督促問題整改；（五）對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)建議；（六）對(duì)違反本制度的行為進(jìn)行查處。第六條公司各部門、各單位應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門、本單位的投訴舉報(bào)工作，具體職責(zé)如下：（一）宣傳、貫徹本制度；（二）及時(shí)接收、登記、上報(bào)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；（三）協(xié)助辦公室調(diào)查、核實(shí)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；（四）督促問題整改，反饋處理結(jié)果。第三章投訴舉報(bào)范圍及內(nèi)容第七條投訴舉報(bào)范圍：（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題；（二）售后服務(wù)問題；（三）服務(wù)態(tài)度問題；（四）價(jià)格欺詐問題；（五）侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題；（六）其他違反國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的行為。第八條投訴舉報(bào)內(nèi)容：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)及事實(shí)；（二）被投訴人姓名、單位、聯(lián)系方式及違規(guī)事實(shí)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第四章投訴舉報(bào)渠道第九條投訴舉報(bào)渠道：（一）電話投訴：撥打公司投訴舉報(bào)熱線電話；（二）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交投訴舉報(bào)；（三）信函投訴：將投訴舉報(bào)材料郵寄至公司投訴舉報(bào)管理辦公室；（四）現(xiàn)場(chǎng)投訴：到公司投訴舉報(bào)管理辦公室或相關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。第五章投訴舉報(bào)處理流程第十條投訴舉報(bào)處理流程：（一）接收：辦公室接收投訴舉報(bào)材料，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類；（二）調(diào)查：辦公室組織相關(guān)人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；（三）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；（四）反饋：辦公室將處理結(jié)果反饋給投訴人，并對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查。第十一條投訴舉報(bào)處理時(shí)限：（一）一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；（二）重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)，自受理之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第六章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十二條對(duì)積極舉報(bào)、協(xié)助查處違法行為的單位和個(gè)人，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條對(duì)違反本制度，故意隱瞞、謊報(bào)、拖延處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過、降職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第七章附則第十四條本制度由公司投訴舉報(bào)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)東風(fēng)汽車公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，特制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部所有員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的其他單位和個(gè)人。第三條本制度旨在規(guī)范公司投訴舉報(bào)管理工作，確保投訴舉報(bào)渠道暢通，及時(shí)處理各類投訴舉報(bào)，提高公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條公司設(shè)立投訴舉報(bào)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“辦公室”），負(fù)責(zé)公司投訴舉報(bào)工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。第五條辦公室的主要職責(zé)：（一）制定和實(shí)施公司投訴舉報(bào)管理制度及工作流程；（二）受理、登記、分類、處理各類投訴舉報(bào)；（三）組織調(diào)查、核實(shí)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；（四）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，督促問題整改；（五）對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)建議；（六）對(duì)違反本制度的行為進(jìn)行查處。第六條公司各部門、各單位應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門、本單位的投訴舉報(bào)工作，具體職責(zé)如下：（一）宣傳、貫徹本制度；（二）及時(shí)接收、登記、上報(bào)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；（三）協(xié)助辦公室調(diào)查、核實(shí)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；（四）督促問題整改，反饋處理結(jié)果。第三章投訴舉報(bào)范圍及內(nèi)容第七條投訴舉報(bào)范圍：（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題；（二）售后服務(wù)問題；（三）服務(wù)態(tài)度問題；（四）價(jià)格欺詐問題；（五）侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題；（六）其他違反國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的行為。第八條投訴舉報(bào)內(nèi)容：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)及事實(shí)；（二）被投訴人姓名、單位、聯(lián)系方式及違規(guī)事實(shí)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第四章投訴舉報(bào)渠道第九條投訴舉報(bào)渠道：（一）電話投訴：撥打公司投訴舉報(bào)熱線電話；（二）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交投訴舉報(bào)；（三）信函投訴：將投訴舉報(bào)材料郵寄至公司投訴舉報(bào)管理辦公室；（四）現(xiàn)場(chǎng)投訴：到公司投訴舉報(bào)管理辦公室或相關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。第五章投訴舉報(bào)處理流程第十條投訴舉報(bào)處理流程：（一）接收：辦公室接收投訴舉報(bào)材料，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類；（二）調(diào)查：辦公室組織相關(guān)人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；（三）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；（四）反饋：辦公室將處理結(jié)果反饋給投訴人，并對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查