ICS03.080.9945DB45/T2793—2023居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范Servicemanagementspecificationforhome-basedcarefortheaged2023-12-26發(fā)布2024-02-01實(shí)施廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB45/T2793—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14從業(yè)人員要求 2 5服務(wù)流程 2 6服務(wù)內(nèi)容及要求 3 7服務(wù)管理、、 7.5服務(wù)改進(jìn) 8DB45/T2793—2023 （資料性）居家危險(xiǎn)因素評(píng)估工具（HFHA）及建議9 附錄C（資料性）不同吞咽功能人群適宜食物推薦 DB45/T2793—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件由廣西壯族自治區(qū)民政廳歸口并宣貫。本文件起草單位：廣西中醫(yī)藥大學(xué)、廣西重陽(yáng)老年公寓。本文件主要起草人：王章安、吳彬、馬秋平、李慧、劉麗萍、黃穎、楊龍、鄭宏來(lái)、黎劍云、李彬、李菲、石文青、李煜良、莫燕妮、凌宇、李曉峰、徐言、陳茹。DB45/T2793—20231居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及管理監(jiān)督等要求。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的各類服務(wù)機(jī)構(gòu)，個(gè)人養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB50642無(wú)障礙設(shè)施施工驗(yàn)收及維護(hù)規(guī)范MZ/T039老年人能力評(píng)估MZ/T064老年社會(huì)工作服務(wù)指南SB/T10944居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范WS/T552老年人營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10944所界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象old-agehomeservicerecipients根據(jù)簽署的合同條款、直接接受居家養(yǎng)老服務(wù)的、健康或病情穩(wěn)定的、無(wú)傳染性疾病的、60周歲及以上的老年人（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）。3.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)old-agehomeserviceinstitutions為居家的老年人提供生活照料、膳食、康復(fù)、護(hù)理、助醫(yī)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.3相關(guān)第三方relevantparty為服務(wù)對(duì)象提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織，如老年人的親屬、村（居）委會(huì)、原工作單位等。3.4居家適老化改造homeadaptationfortheelderly通過(guò)施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對(duì)老年人缺失的生活能力進(jìn)行補(bǔ)償或代償，緩解老年人因生理機(jī)能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)，提升居家生活品質(zhì)的一種服務(wù)活動(dòng)。2DB45/T2793—20234從業(yè)人員要求居家養(yǎng)老從業(yè)人員應(yīng)符合SB/T10944—2012中4.2的規(guī)定，同時(shí)應(yīng)滿足以下條件：4.1居家養(yǎng)老服務(wù)員4.1.1熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)，培訓(xùn)考核合格。4.1.2掌握與老年人溝通的技巧、安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。4.1.3尊重老年人的民族、文化及信仰，具有保護(hù)老年人隱私的意識(shí)。4.1.4按照相關(guān)規(guī)定，定時(shí)參加養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)理論與操作技能培訓(xùn)。4.2專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能、具備相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)。4.2.1健康管理服務(wù)人員應(yīng)具備健康管理師職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)或在醫(yī)師指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.2康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)人員應(yīng)具備康復(fù)治療師證書(shū)或在康復(fù)治療師指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.3輔助器具配置服務(wù)人員應(yīng)具備輔具適配相關(guān)資格證書(shū)。4.2.4心理慰藉服務(wù)人員應(yīng)具備心理咨詢相關(guān)資格證書(shū)。5服務(wù)流程5.1接待與咨詢5.1.1接待人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)咨詢者的服務(wù)訴求，記錄老年人的基本情況，熱情解答提出的問(wèn)題。5.1.2接待人員應(yīng)主動(dòng)介紹本組織提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。5.1.3接待人員應(yīng)協(xié)助有服務(wù)需求意向的咨詢者填寫(xiě)服務(wù)登記表。5.1.4當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)為咨詢者提供咨詢轉(zhuǎn)介，介紹或鏈接服務(wù)資源。5.2評(píng)估5.2.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行能力評(píng)估和居住環(huán)境評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：——日常生活活動(dòng)能力；——精神狀態(tài)；——感知覺(jué)與溝通；——社會(huì)參與；——居住環(huán)境；——吞咽功能；——皮膚完整性；——壓力性損傷風(fēng)險(xiǎn)；——營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)。5.2.2老年人能力評(píng)估和居住環(huán)境評(píng)估應(yīng)符合MZ/T039的要求，居家危險(xiǎn)因素評(píng)估參見(jiàn)附錄A。5.2.3吞咽功能分級(jí)與適宜餐食類型參見(jiàn)附錄B，不同吞咽功能人群適宜食物推薦參見(jiàn)附錄C。5.2.4營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)符合WS/T552的要求。5.2.5應(yīng)形成評(píng)估報(bào)告，并與服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方確認(rèn)。5.3制定服務(wù)計(jì)劃DB45/T2793—202335.3.1依據(jù)評(píng)估結(jié)果、服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃。5.3.2服務(wù)計(jì)劃包括但不限于：——服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)頻次；——服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具；——其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理。5.4簽署服務(wù)合同應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方簽訂具有法律效力的服務(wù)協(xié)議。5.5服務(wù)實(shí)施5.5.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同中的約定安排服務(wù)人員提供相應(yīng)服務(wù)。5.5.2服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)。5.6服務(wù)回訪5.6.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在每次服務(wù)完成后，通過(guò)檢查或抽查相關(guān)服務(wù)記錄、電話回訪等方式，對(duì)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方進(jìn)行回訪，做好回訪記錄并保存。5.6.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方意見(jiàn)適時(shí)修改或重新制定服務(wù)計(jì)劃。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1生活照料服務(wù)6.1.1個(gè)人衛(wèi)生照料6.1.1.1個(gè)人衛(wèi)生照料服務(wù)包括但不限于協(xié)助服務(wù)對(duì)象刷牙、漱口、口腔清潔、裝卸與清理假牙、修剪指（趾）甲、壓瘡預(yù)防。6.1.1.2個(gè)人衛(wèi)生照料服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——清潔口腔時(shí)，服務(wù)人員洗凈雙手，戴好口罩，做好溝通工作，取得服務(wù)對(duì)象的理解和配合；——修剪指（趾）甲一人一具，修剪后指（趾）甲整潔、無(wú)皮膚劃傷。6.1.2生活起居照料6.1.2.1應(yīng)符合SB/T10944—2012中5.1.2的要求。6.1.2.2穿衣服務(wù)包括但不限于協(xié)助穿脫衣褲、更換衣物、整理衣物，應(yīng)符合以下要求：——穿脫衣褲時(shí)服務(wù)對(duì)象未受涼、無(wú)不適；——穿衣后服務(wù)對(duì)象感覺(jué)整潔、保暖、舒適。6.1.2.3修飾服務(wù)包括但不限于根據(jù)服務(wù)對(duì)象的喜好理發(fā)、梳頭、剃胡須、染發(fā)、修面、化妝，應(yīng)做到修飾后服務(wù)對(duì)象儀容儀表美觀、整潔。6.1.2.4排泄護(hù)理服務(wù)包括但不限于定時(shí)提醒如廁，協(xié)助如廁，協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的服務(wù)對(duì)象排便、排尿、實(shí)施人工排便，清洗會(huì)陰、更換紙尿褲或尿墊，及時(shí)處理排泄物（嘔吐物）、便后潔身。應(yīng)符合以下要求：——服務(wù)人員能有效協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁；——協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁時(shí)注意保暖；——協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁時(shí)注意保護(hù)其隱私；DB45/T2793—20234——紙尿褲更換及時(shí)，服務(wù)對(duì)象尿液無(wú)側(cè)漏、皮膚清潔無(wú)便漬。6.2助餐服務(wù)6.2.1助餐服務(wù)包括但不限于協(xié)助就餐服務(wù)、鼻飼服務(wù)、入戶烹飪服務(wù)、入戶送餐服務(wù)。6.2.2根據(jù)服務(wù)對(duì)象的吞咽功能評(píng)估結(jié)果提供適宜的膳食。6.2.3膳食類型應(yīng)包括普通膳食、軟質(zhì)膳食、半流質(zhì)膳食、流質(zhì)膳食。有條件的機(jī)構(gòu)宜提供治療膳食。6.2.4協(xié)助就餐服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——確保食物溫度適宜，防范燙傷；——鼓勵(lì)能夠自己進(jìn)餐的服務(wù)對(duì)象自行進(jìn)餐，囑其進(jìn)餐時(shí)細(xì)嚼慢咽；——為不能自行進(jìn)餐的服務(wù)對(duì)象用湯匙喂食時(shí),每口喂食量達(dá)到湯匙容量的1/3～1/2為宜,待其完全吞咽后再喂食下一口，不得催促其進(jìn)食。6.2.5鼻飼服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——操作者具有四級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員或更高級(jí)資質(zhì)；——鼻飼前洗凈雙手、戴好口罩；——鼻飼前檢查鼻飼管固定是否完好；——鼻飼前檢查鼻飼管是否在胃內(nèi)、管道是否通暢；——鼻飼前測(cè)試飲食溫度，防范燙傷;——鼻飼時(shí)先用灌注器緩慢推入20ml溫開(kāi)水；——每餐推注鼻飼液的時(shí)間以15min~20min為宜,兩次鼻飼時(shí)間間隔不少于2h；——為防范鼻飼管堵塞，鼻飼后再用灌注器緩慢推入20ml溫開(kāi)水；——進(jìn)食后保持原體位30min后再臥床休息。6.2.6入戶烹飪服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——洗、燒、煮飯菜干凈，無(wú)焦糊；——將食物切小切碎，或延長(zhǎng)烹調(diào)時(shí)間；——多采用燉、煮、蒸、燴、燜、燒等方式進(jìn)行烹調(diào)，少用煎、炸、熏、烤等方法制作食物；——為高齡和咀嚼能力嚴(yán)重下降的服務(wù)對(duì)象烹飪，飯菜應(yīng)煮軟燒爛；——對(duì)于有咀嚼障礙或吞咽功能障礙的服務(wù)對(duì)象，可選擇軟食、半流質(zhì)或糊狀食物，液體食物應(yīng)適當(dāng)增稠。6.2.7入戶送餐服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——結(jié)合服務(wù)對(duì)象生理特點(diǎn)、身體狀況、地域特點(diǎn)、民族和宗教習(xí)慣、疾病需求制定食譜。做到粗細(xì)搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡、種類豐富；——食譜每周更新一次，且一周內(nèi)不重復(fù)，提前向服務(wù)對(duì)象公布并存檔；——送餐器具清潔、保溫；——送餐及時(shí)、準(zhǔn)確；——分餐時(shí)佩戴手套和口罩。6.3助浴服務(wù)6.3.1助浴服務(wù)包括入戶助浴和機(jī)構(gòu)內(nèi)助浴，助浴方式包括但不限于淋浴、盆浴、擦浴、足浴和藥浴。6.3.2入戶助浴：a)入戶助浴宜在相關(guān)第三方陪同下進(jìn)行，以服務(wù)人員為主，家屬或監(jiān)護(hù)人協(xié)助；b)應(yīng)配置助浴浴缸、助浴床、淋浴器、恒溫設(shè)備、排氣扇、防滑沐浴椅（凳）、防滑地墊、置物架等，宜根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的需求配置洗浴輔助器具，包括并不限于洗頭器、沐浴帶等；c)服務(wù)前應(yīng)檢查設(shè)施設(shè)備的安全性，保證完好并能正常使用。DB45/T2793—202356.3.3機(jī)構(gòu)內(nèi)助?。篴)機(jī)構(gòu)內(nèi)助浴應(yīng)在相關(guān)第三方陪同下進(jìn)行，以家屬或監(jiān)護(hù)人為主，服務(wù)人員協(xié)助；b)應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和專業(yè)沐浴設(shè)施的機(jī)構(gòu)；c)助浴浴缸、助浴床和助浴輪椅應(yīng)做到“一客一用一消毒”。6.3.4提供助浴前應(yīng)符合以下要求：——評(píng)估服務(wù)對(duì)象的身體情況是否適宜沐??；——根據(jù)氣候和天氣變化情況、服務(wù)對(duì)象居住條件，做好防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)；——進(jìn)行安全提示,提供必要的設(shè)施設(shè)備和保護(hù)措施；——確認(rèn)洗浴用品和替換衣服的安全性；——確認(rèn)浴室內(nèi)溫度適宜；——確認(rèn)沐浴用水溫度適宜；——確認(rèn)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者的性別要求限制。6.3.5助浴過(guò)程中注意觀察服務(wù)對(duì)象身體情況，如遇服務(wù)對(duì)象身體不適應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。6.3.6助浴服務(wù)完畢后及時(shí)清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。6.4助洗服務(wù)6.4.1助洗服務(wù)包括但不限于洗滌外衣、內(nèi)衣、床上用品，更換、晾曬床上用品，熨燙和保養(yǎng)衣物。6.4.2洗滌前應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)衣物數(shù)量、檢查衣物性狀，并與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)后登記。6.4.3根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求晾曬被褥。6.4.4衣物洗滌應(yīng)符合以下要求：——內(nèi)、外衣分開(kāi)洗滌；——衣物晾曬后疊放整齊或懸掛。6.5助行服務(wù)6.5.1應(yīng)符合SB/T10944—2012中5.5的要求。6.5.2助行服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——在助行服務(wù)實(shí)施前應(yīng)充分了解老年人的身體狀況；——應(yīng)選擇平坦、干凈、干燥且光照良好的路面或路段進(jìn)行助行服務(wù)；——服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法，根據(jù)老年人身體狀況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅或其它輔助器具；——助行過(guò)程中，應(yīng)注意觀察老年人身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。6.6代辦服務(wù)6.6.1代辦服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——代購(gòu)日常生活用品；——代繳水、電、暖氣、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用；——代領(lǐng)有價(jià)證券、信函、文件、物品；——代訂車票、預(yù)約車輛；——代為聯(lián)系法律援助、救濟(jì)救助。6.6.2代辦服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——代領(lǐng)有價(jià)證券或貴重物品前，服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方應(yīng)出具法律認(rèn)可的委托憑證（書(shū)面委托書(shū)、短信或微信信息截圖等）；——代領(lǐng)時(shí)仔細(xì)核對(duì)物品、信函或文件的名稱、數(shù)量等信息，發(fā)生異議時(shí)當(dāng)面核實(shí)；DB45/T2793—20236——代繳公共事業(yè)費(fèi)前，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)、確認(rèn)交辦的錢款；——代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費(fèi)通知單，并與服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方交接——準(zhǔn)確處理各類信息和服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。6.7助醫(yī)服務(wù)6.7.1助醫(yī)服務(wù)包括但不限于陪同服務(wù)對(duì)象就診、檢查、治療，協(xié)助服務(wù)對(duì)象預(yù)約掛號(hào)、取藥、服藥、收集和送檢標(biāo)本、辦理出入院手續(xù)。6.7.2助醫(yī)服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)意識(shí)障礙或病情危重等緊急情況時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)人員協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救護(hù)車并在相關(guān)第三方不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)護(hù)送服務(wù)對(duì)象到醫(yī)院就診；——協(xié)助用藥前，應(yīng)確認(rèn)藥品名稱、有效期、服藥時(shí)間、用法、劑量、濃度；——及時(shí)、準(zhǔn)確記錄服務(wù)對(duì)象服藥情況；——服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)盡快與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員聯(lián)系。6.8康復(fù)輔助服務(wù)6.8.1康復(fù)輔助服務(wù)包括但不限于以下主要內(nèi)容：——康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，包括運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練、生活能力訓(xùn)練、認(rèn)知功能訓(xùn)練；——輔助器具配置，包括輔助器具適配和使用訓(xùn)練指導(dǎo)。6.8.2康復(fù)輔助服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)人員須持證上崗；——使用的康復(fù)輔助器具應(yīng)符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.9健康管理服務(wù)6.9.1健康管理服務(wù)包括但不限于：建立健康檔案、健康評(píng)估、健康檢查、慢性非傳染性疾病指標(biāo)監(jiān)測(cè)、健康咨詢、健康教育和干預(yù)。6.9.2健康管理服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——為服務(wù)對(duì)象建立健康檔案,制定健康管理計(jì)劃；——定期組織服務(wù)對(duì)象參加體檢，為服務(wù)對(duì)象制定個(gè)性化的健康教育與指導(dǎo)方案；——針對(duì)服務(wù)對(duì)象生理特點(diǎn)和身體健康狀況，由專業(yè)技術(shù)人員為其制定個(gè)性化飲食建議和運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，并指導(dǎo)開(kāi)展運(yùn)動(dòng)；——由專業(yè)技術(shù)人員定期對(duì)冠心病、高血壓、糖尿病、腦卒中等慢性非傳染性疾病指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)并記錄，通過(guò)綜合評(píng)估結(jié)果對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)施分類管理；——當(dāng)服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病時(shí)，立即聯(lián)系急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并及時(shí)通知相關(guān)第三方,協(xié)助做好入院工作。6.10精神慰藉服務(wù)6.10.1精神慰藉服務(wù)包括但不限于談心、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機(jī)干預(yù)。6.10.2精神慰藉服務(wù)宜由心理咨詢師、社會(huì)工作者等專業(yè)人員或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的居家養(yǎng)老服務(wù)人員提供。6.10.3未配備專業(yè)心理咨詢師或社會(huì)工作者的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，宜定期邀請(qǐng)專業(yè)人員為服務(wù)對(duì)象提供心理慰藉服務(wù)。6.10.4精神慰藉服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——服務(wù)人員提前了解服務(wù)對(duì)象的身體狀況、心理狀況、家庭背景、文化背景、興趣愛(ài)好等情況；——以老年人感興趣的話題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象傾訴；DB45/T2793—20237——以尊重長(zhǎng)者的態(tài)度，誠(chéng)懇、耐心傾聽(tīng)老年人訴說(shuō)，不得指責(zé)、批評(píng)、嘲笑服務(wù)對(duì)象；——對(duì)空巢老年人或獨(dú)居老年人，及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的生活需求和存在的問(wèn)題，并向居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋，盡力幫助服務(wù)對(duì)象解決生活中遇到的困難。6.11社會(huì)工作與文化娛樂(lè)服務(wù)6.11.1老年社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)符合MZ/T064的要求。6.11.2文化娛樂(lè)活動(dòng)包括但不限于協(xié)助或陪同服務(wù)對(duì)象進(jìn)行以下活動(dòng)：——手機(jī)上網(wǎng)；——棋牌；——健身操；——手工制作；——觀看影視；——欣賞音樂(lè)、戲曲；——讀書(shū)讀報(bào)。6.11.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象身心狀況和需求，指導(dǎo)其選擇適宜參加的活動(dòng)。6.12安全守護(hù)服務(wù)6.12.1應(yīng)符合SB/T10944—2012中5.10的要求。6.12.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做到：——與服務(wù)對(duì)象簽訂入戶知情同意書(shū)；——定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育；——為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品；——根據(jù)服務(wù)對(duì)象身體狀況和養(yǎng)老服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)；——宜采用信息化手段開(kāi)展巡視探訪服務(wù),建立巡視探訪臺(tái)賬。6.13適老化改造服務(wù)6.13.1適老化改造服務(wù)包括但不限于以下主要內(nèi)容：——居室改造，包括門、臥室、起居室、廁所、浴室、廚房、陽(yáng)臺(tái)的改造；——智能化改造，包括智能遙控、遠(yuǎn)程控制、安防報(bào)警、智能門鎖等的配置與安裝。6.13.2適老化改造服務(wù)應(yīng)符合GB50642的要求。6.14家政服務(wù)應(yīng)符合GB/T20647.8的要求。6.15法律援助服務(wù)應(yīng)符合SB/T10944—2012中5.11的要求。6.16慈善救助服務(wù)應(yīng)符合SB/T10944—2012中5.12的要求。6.17其他服務(wù)根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求提供相應(yīng)服務(wù)。DB45/T2793—202387服務(wù)管理、監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1機(jī)構(gòu)管理7.1.1應(yīng)符合SB/T10944—2012中4.1的規(guī)定。7.1.2應(yīng)配備開(kāi)展各類服務(wù)活動(dòng)的設(shè)施和設(shè)備，并能滿足服務(wù)對(duì)象的使用；組織群體性大型活動(dòng)時(shí)可借用公共服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)施。7.1.3應(yīng)面向社會(huì)主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話，公開(kāi)信息應(yīng)真實(shí)、完整、有效。7.1.4應(yīng)定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全性，保證完好并能正常運(yùn)行。7.1.5應(yīng)建立健全相關(guān)管理制度、工作流程和服務(wù)提供規(guī)范。7.1.6應(yīng)按約定的時(shí)間、在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。7.1.7應(yīng)定期組織開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)與基礎(chǔ)知識(shí)，與老年人溝通的技巧與方法，養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)理論與操作技能，服務(wù)安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。7.1.8應(yīng)制定火災(zāi)、噎食、跌倒、墜床、壓力性損傷、燙傷等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開(kāi)展應(yīng)急演練。7.1.9應(yīng)在服務(wù)前做好各項(xiàng)服務(wù)安全預(yù)案與事項(xiàng)告知，在服務(wù)后保存服務(wù)過(guò)程相關(guān)記錄。7.1.10居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)視其性質(zhì)由同級(jí)政府相關(guān)部門或其登記管理機(jī)關(guān)實(shí)施管理監(jiān)督。7.2檔案管理7.2.1應(yīng)建立完善居家養(yǎng)老服務(wù)合同、服務(wù)記錄、協(xié)議等工作檔案資料。7.2.2應(yīng)建全完善服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息資料。7.2.3應(yīng)加強(qiáng)檔案資料的管理，尊重并保護(hù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)人員隱私,防止重要信息損壞、遺失或外泄。7.3服務(wù)監(jiān)督7.3.1居家養(yǎng)老服務(wù)人員提供的服務(wù)接受服務(wù)對(duì)象、相關(guān)第三方和居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。7.3.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)接受服務(wù)對(duì)象、相關(guān)第三方、管理部門