公司商品營(yíng)業(yè)員安全規(guī)范考核試卷及答案公司商品營(yíng)業(yè)員安全規(guī)范考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)公司商品營(yíng)業(yè)員安全規(guī)范的理解和掌握程度，確保其在實(shí)際工作中能夠遵守安全操作規(guī)程，預(yù)防事故發(fā)生，保障顧客與員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公司商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.保持冷靜，傾聽(tīng)顧客訴求

B.直接拒絕顧客要求

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行離開(kāi)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

2.營(yíng)業(yè)員在操作商品展示柜時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.展示柜門(mén)關(guān)閉，防止夾手

B.展示柜內(nèi)物品堆放整齊

C.展示柜無(wú)人看管，任其自然

D.展示柜內(nèi)物品隨意擺放

3.在銷(xiāo)售易燃易爆物品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹使用方法

B.隨意放置在顯眼位置

C.忽略顧客詢(xún)問(wèn)

D.隱藏在貨架深處

4.營(yíng)業(yè)員在搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)（）。

A.使用合適的搬運(yùn)工具

B.單手提舉重物

C.背對(duì)貨架，避免碰撞

D.走路時(shí)隨意奔跑

5.工作區(qū)域內(nèi)的電線應(yīng)（）。

A.規(guī)范布線，避免絆倒

B.隨意拖放，不影響美觀

C.交叉布線，方便維修

D.長(zhǎng)期裸露，無(wú)人問(wèn)津

6.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)商品完好無(wú)損

B.忽略顧客理由，直接拒絕

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行離開(kāi)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

7.在進(jìn)行商品清潔時(shí)，應(yīng)使用（）。

A.食品級(jí)清潔劑

B.強(qiáng)酸強(qiáng)堿清潔劑

C.普通洗滌劑

D.隨意使用任何清潔劑

8.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售食品時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.食品新鮮，無(wú)過(guò)期

B.食品隨意擺放，不介意衛(wèi)生

C.食品包裝破損，不影響食用

D.食品長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中

9.營(yíng)業(yè)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.拒絕提供幫助，避免自身風(fēng)險(xiǎn)

C.隱藏在安全區(qū)域，等待救援

D.拒絕報(bào)警，自行處理

10.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品成分和功效

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

11.工作區(qū)域內(nèi)的消防器材應(yīng)（）。

A.定期檢查，確保有效

B.隨意放置，方便使用

C.長(zhǎng)期閑置，無(wú)人問(wèn)津

D.移動(dòng)到其他區(qū)域，方便他人

12.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售電子產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能和特點(diǎn)

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

13.在銷(xiāo)售易碎物品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.輕拿輕放，避免破損

B.隨意擺放，不介意破損

C.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

D.隱藏在貨架深處，避免詢(xún)問(wèn)

14.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，傾聽(tīng)顧客訴求

B.直接拒絕顧客要求

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行離開(kāi)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

15.工作區(qū)域內(nèi)的滅火器應(yīng)（）。

A.定期檢查，確保有效

B.隨意放置，方便使用

C.長(zhǎng)期閑置，無(wú)人問(wèn)津

D.移動(dòng)到其他區(qū)域，方便他人

16.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹藥品成分和功效

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

17.在銷(xiāo)售兒童用品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品安全性能

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

18.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)商品完好無(wú)損

B.忽略顧客理由，直接拒絕

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行離開(kāi)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

19.在進(jìn)行商品清潔時(shí)，應(yīng)使用（）。

A.食品級(jí)清潔劑

B.強(qiáng)酸強(qiáng)堿清潔劑

C.普通洗滌劑

D.隨意使用任何清潔劑

20.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售食品時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.食品新鮮，無(wú)過(guò)期

B.食品隨意擺放，不介意衛(wèi)生

C.食品包裝破損，不影響食用

D.食品長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中

21.營(yíng)業(yè)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.拒絕提供幫助，避免自身風(fēng)險(xiǎn)

C.隱藏在安全區(qū)域，等待救援

D.拒絕報(bào)警，自行處理

22.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品成分和功效

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

23.工作區(qū)域內(nèi)的消防器材應(yīng)（）。

A.定期檢查，確保有效

B.隨意放置，方便使用

C.長(zhǎng)期閑置，無(wú)人問(wèn)津

D.移動(dòng)到其他區(qū)域，方便他人

24.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售電子產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能和特點(diǎn)

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

25.在銷(xiāo)售易碎物品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.輕拿輕放，避免破損

B.隨意擺放，不介意破損

C.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

D.隱藏在貨架深處，避免詢(xún)問(wèn)

26.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，傾聽(tīng)顧客訴求

B.直接拒絕顧客要求

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行離開(kāi)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

27.工作區(qū)域內(nèi)的滅火器應(yīng)（）。

A.定期檢查，確保有效

B.隨意放置，方便使用

C.長(zhǎng)期閑置，無(wú)人問(wèn)津

D.移動(dòng)到其他區(qū)域，方便他人

28.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹藥品成分和功效

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

29.在銷(xiāo)售兒童用品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品安全性能

B.忽略顧客詢(xún)問(wèn)，直接推薦

C.隱藏產(chǎn)品缺陷，誤導(dǎo)顧客

D.隨意搭配產(chǎn)品，不注重效果

30.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)商品完好無(wú)損

B.忽略顧客理由，直接拒絕

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行離開(kāi)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.微笑服務(wù)

B.保持禮貌用語(yǔ)

C.忽視顧客需求

D.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求

E.對(duì)顧客進(jìn)行諷刺

2.在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些措施有助于提高顧客滿(mǎn)意度？（）

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

B.保持店鋪整潔

C.忽視顧客反饋

D.及時(shí)處理顧客問(wèn)題

E.延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間

3.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)顧客訴求

C.直接拒絕顧客

D.誠(chéng)懇道歉

E.拖延時(shí)間

4.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.使用合適的搬運(yùn)工具

B.避免用力過(guò)猛

C.忽視商品重量

D.保持貨物平穩(wěn)

E.隨意堆放商品

5.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售易燃易爆物品時(shí)，以下哪些行為是安全的？（）

A.詳細(xì)介紹使用方法

B.避免高溫環(huán)境

C.隨意放置在顯眼位置

D.提供安全使用指南

E.忽略顧客詢(xún)問(wèn)

6.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售食品時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.確保食品新鮮

B.遵守食品儲(chǔ)存規(guī)范

C.忽略食品保質(zhì)期

D.提供食品衛(wèi)生證明

E.隨意擺放食品

7.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.確認(rèn)商品完好無(wú)損

B.詢(xún)問(wèn)顧客退換貨原因

C.直接拒絕顧客

D.提供退換貨流程

E.忽略顧客理由

8.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在清潔工作區(qū)域時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.使用合適的清潔劑

B.保持清潔劑安全存放

C.忽視清潔劑使用說(shuō)明

D.定期清潔工作區(qū)域

E.隨意丟棄清潔劑

9.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？（）

A.產(chǎn)品成分

B.使用方法

C.產(chǎn)品功效

D.忽略產(chǎn)品過(guò)敏信息

E.隨意推薦產(chǎn)品

10.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售電子產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的？（）

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能

B.提供產(chǎn)品保修信息

C.忽略產(chǎn)品缺陷

D.提供產(chǎn)品使用說(shuō)明

E.隨意搭配產(chǎn)品

11.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售易碎物品時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.輕拿輕放

B.避免碰撞

C.忽視物品易碎性

D.提供包裝保護(hù)

E.隨意堆放物品

12.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售藥品時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.詳細(xì)介紹藥品功效

B.提供藥品使用說(shuō)明

C.忽略藥品副作用

D.提供藥品儲(chǔ)存條件

E.隨意推薦藥品

13.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售兒童用品時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品安全性能

B.提供產(chǎn)品使用說(shuō)明

C.忽略產(chǎn)品年齡適用范圍

D.提供產(chǎn)品材質(zhì)信息

E.隨意搭配產(chǎn)品

14.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)顧客訴求

C.直接拒絕顧客

D.誠(chéng)懇道歉

E.拖延時(shí)間

15.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些行為有助于建立顧客信任？（）

A.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

B.保持誠(chéng)信服務(wù)

C.忽視顧客反饋

D.及時(shí)處理顧客問(wèn)題

E.隨意承諾

16.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)避免的行為？（）

A.對(duì)顧客進(jìn)行諷刺

B.忽視顧客需求

C.保持禮貌用語(yǔ)

D.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求

E.隨意承諾

17.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.確認(rèn)商品完好無(wú)損

B.詢(xún)問(wèn)顧客退換貨原因

C.直接拒絕顧客

D.提供退換貨流程

E.忽略顧客理由

18.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在清潔工作區(qū)域時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.使用合適的清潔劑

B.保持清潔劑安全存放

C.忽視清潔劑使用說(shuō)明

D.定期清潔工作區(qū)域

E.隨意丟棄清潔劑

19.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？（）

A.產(chǎn)品成分

B.使用方法

C.產(chǎn)品功效

D.忽略產(chǎn)品過(guò)敏信息

E.隨意推薦產(chǎn)品

20.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售電子產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的？（）

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能

B.提供產(chǎn)品保修信息

C.忽略產(chǎn)品缺陷

D.提供產(chǎn)品使用說(shuō)明

E.隨意搭配產(chǎn)品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持_________，以展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

2.商品展示柜的_________應(yīng)定期檢查，確保安全使用。

3.易燃易爆物品的_________應(yīng)詳細(xì)記錄，并告知顧客。

4.營(yíng)業(yè)員在搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)使用_________，避免損傷。

5.工作區(qū)域內(nèi)的_________應(yīng)規(guī)范布線，防止安全隱患。

6.顧客投訴的處理流程應(yīng)包括_________、核實(shí)情況、解決問(wèn)題和跟蹤回訪。

7.在銷(xiāo)售食品時(shí)，應(yīng)確保食品的_________符合標(biāo)準(zhǔn)。

8.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)首先_________顧客的要求。

9.商品清潔時(shí)應(yīng)使用_________清潔劑，避免污染商品。

10.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，應(yīng)告知顧客產(chǎn)品的_________。

11.電子產(chǎn)品應(yīng)提供_________，方便顧客了解產(chǎn)品信息。

12.易碎物品的_________應(yīng)采取保護(hù)措施，防止破損。

13.藥品銷(xiāo)售應(yīng)遵守_________，確保用藥安全。

14.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售兒童用品時(shí)，應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品的_________。

15.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________，避免情緒化。

16.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)提供_________，提升顧客滿(mǎn)意度。

17.工作區(qū)域內(nèi)的_________應(yīng)定期檢查，確保消防器材可用。

18.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)遵守_________，維護(hù)公司形象。

19.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)避免使用_________的語(yǔ)言，尊重顧客。

20.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)提供_________，方便顧客了解流程。

21.商品清潔時(shí)應(yīng)避免使用_________清潔劑，以免損害商品。

22.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售食品時(shí)，應(yīng)確保食品的_________新鮮，無(wú)過(guò)期。

23.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)告知顧客藥品的_________和副作用。

24.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注顧客的_________，提供個(gè)性化服務(wù)。

25.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________，以解決問(wèn)題。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，可以直接拒絕顧客的要求。（）

2.商品展示柜的玻璃門(mén)可以隨意打開(kāi)，不影響顧客觀看。（）

3.易燃易爆物品可以隨意放置在店內(nèi)顯眼位置，方便顧客購(gòu)買(mǎi)。（）

4.營(yíng)業(yè)員在搬運(yùn)重物時(shí)，可以單手提舉，以免手部疲勞。（）

5.工作區(qū)域內(nèi)的電線可以隨意拖放，不影響顧客走動(dòng)。（）

6.顧客投訴的處理流程中，可以忽略顧客的反饋意見(jiàn)。（）

7.在銷(xiāo)售食品時(shí)，可以不檢查食品的保質(zhì)期，顧客自己負(fù)責(zé)。（）

8.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，可以不詢(xún)問(wèn)顧客退換貨的原因。（）

9.商品清潔時(shí)，可以使用任何清潔劑，只要能夠去除污漬即可。（）

10.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，不需要告知顧客產(chǎn)品的成分和可能引起的過(guò)敏反應(yīng)。（）

11.電子產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，可以不提供產(chǎn)品保修信息，顧客購(gòu)買(mǎi)后自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。（）

12.易碎物品可以隨意堆放在貨架上，不影響其他商品的擺放。（）

13.藥品銷(xiāo)售時(shí)，可以不告知顧客藥品的使用方法和副作用，由顧客自行判斷。（）

14.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售兒童用品時(shí)，不需要關(guān)注產(chǎn)品的安全性能和適用年齡。（）

15.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，可以表現(xiàn)出不耐煩的情緒，以顯示自己的專(zhuān)業(yè)。（）

16.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以忽略顧客的個(gè)性化需求，只推薦熱門(mén)商品。（）

17.工作區(qū)域內(nèi)的消防器材可以隨意移動(dòng)位置，方便日常使用。（）

18.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以不遵守公司規(guī)定的著裝和儀容規(guī)范。（）

19.營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，可以不提供書(shū)面退換貨憑證，口頭約定即可。（）

20.商品清潔時(shí)應(yīng)避免使用含有腐蝕性的清潔劑，以免損壞商品。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾斡行У嘏嘤?xùn)新入職的商品營(yíng)業(yè)員，使其快速掌握安全規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.針對(duì)目前零售行業(yè)的安全隱患，請(qǐng)列舉至少三項(xiàng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并分別提出相應(yīng)的預(yù)防措施。

3.請(qǐng)分析在商品營(yíng)業(yè)員的工作中，如何通過(guò)良好的溝通技巧來(lái)處理顧客投訴，減少?zèng)_突，提升顧客滿(mǎn)意度。

4.結(jié)合安全規(guī)范的要求，請(qǐng)?zhí)岢鲆惶揍槍?duì)商品營(yíng)業(yè)員日常工作的自我檢查清單，以確保工作安全規(guī)范。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某商場(chǎng)發(fā)生一起顧客因商品展示柜門(mén)未關(guān)而夾傷手指的事件。請(qǐng)分析該事件發(fā)生的原因，并提出防止類(lèi)似事件再次發(fā)生的改進(jìn)措施。

2.案例背景：一位顧客在購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。然而，營(yíng)業(yè)員以產(chǎn)品已開(kāi)封為由拒絕退貨。請(qǐng)分析這一處理方式存在的問(wèn)題，并提出正確的處理流程。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.A

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,D

12.A,B,D

13.A,B,D

14.A,B,D

15.A,B,D

16.A,B,D

17.A,B,D

18.A,B,D

19.A,B,D

20.A,B,D

三、填空題

1.微笑服務(wù)

2.安全