會計實操文庫11/11咖啡店工作職責(zé)SOP-企業(yè)管理一、總則（一）目的為規(guī)范咖啡店的日常運營管理，明確各崗位人員在顧客服務(wù)、飲品制作、環(huán)境維護、物料管理等方面的職責(zé)，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。（二）適用范圍本SOP適用于咖啡店全體員工，涵蓋從開店準(zhǔn)備到閉店收尾的全流程工作，包括店長、收銀員、咖啡師、服務(wù)員等各崗位的工作職責(zé)與操作規(guī)范。（三）基本原則全體員工需嚴格遵守咖啡店的各項規(guī)章制度、食品安全法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秉持“顧客至上、品質(zhì)第一、衛(wèi)生整潔、高效協(xié)作”的原則開展工作，對各自崗位的工作質(zhì)量和服務(wù)效果負責(zé)。二、開店準(zhǔn)備工作（一）到崗與晨會員工需在咖啡店規(guī)定營業(yè)時間前[30分鐘]到崗，更換工作服，整理儀容儀表（頭發(fā)整潔、指甲修剪干凈、不佩戴夸張飾品），確保著裝規(guī)范、精神飽滿。店長組織召開晨會，明確當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)、促銷活動內(nèi)容、新品推薦重點及注意事項，傳達顧客反饋和改進要求，檢查員工到崗情況和準(zhǔn)備狀態(tài)。（二）環(huán)境清潔與準(zhǔn)備店面清潔：服務(wù)員負責(zé)清潔店面內(nèi)外環(huán)境，包括擦拭門窗、桌椅、吧臺、展示柜等，清掃地面，確保無灰塵、污漬、雜物；檢查店內(nèi)照明、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運行，調(diào)節(jié)至適宜的亮度、溫度和音量。衛(wèi)生區(qū)域整理：清潔衛(wèi)生間，更換衛(wèi)生紙、洗手液，確保衛(wèi)生間干凈無異味；整理顧客休息區(qū)，擺放好宣傳資料、綠植等，營造舒適的用餐環(huán)境。操作臺準(zhǔn)備：咖啡師清理操作臺、咖啡機、磨豆機等設(shè)備，用專用清潔劑擦拭消毒，檢查設(shè)備是否完好，調(diào)試咖啡機壓力、水溫等參數(shù)至標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。（三）物料檢查與準(zhǔn)備收銀員與庫管（或店長）共同核對當(dāng)日所需物料庫存，包括咖啡豆、牛奶、糖漿、果汁、糕點、紙杯、吸管、紙巾等，確保物料充足，填寫《物料領(lǐng)用表》?？Х葞煓z查咖啡豆的新鮮度，確認在保質(zhì)期內(nèi)且未受潮；檢查牛奶等易腐物料的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，冷藏物料需確認存儲溫度符合要求（0-4℃），杜絕使用過期或變質(zhì)物料。準(zhǔn)備好各類飲品制作所需的工具和容器，如咖啡杯、攪拌棒、量杯、雪克杯等，進行清洗消毒后整齊擺放于操作臺。收銀員檢查收銀系統(tǒng)、POS機、掃碼槍、發(fā)票打印機等設(shè)備是否正常工作，備好零錢、發(fā)票、收銀單據(jù)，確保收銀工作能順利開展。三、顧客服務(wù)工作（一）迎賓與接待顧客進店時，服務(wù)員主動上前迎接，使用文明用語問候（如“您好，歡迎光臨！”“請問有幾位？”），面帶微笑，眼神交流，引導(dǎo)顧客就座或到吧臺點單。為顧客提供菜單，耐心解答顧客關(guān)于飲品、糕點的咨詢，介紹當(dāng)日特色、促銷活動及新品，根據(jù)顧客口味偏好推薦合適的產(chǎn)品。對于有特殊需求的顧客（如無糖、少冰、過敏忌口等），認真記錄并及時傳達給制作崗位，確保滿足顧客需求。（二）點單與收銀收銀員熱情接待點單顧客，清晰重復(fù)顧客所點飲品和數(shù)量，確認無誤后錄入收銀系統(tǒng)，告知顧客消費金額。支持多種支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等），收款時仔細核對金額，現(xiàn)金支付需當(dāng)面點清，支付成功后開具小票并雙手遞給顧客，提醒顧客憑小票取餐或等待送餐。對于外賣訂單，及時接收并確認訂單信息，與外賣騎手做好對接，確保訂單準(zhǔn)確、及時送出，對外賣訂單的包裝進行檢查，防止漏送或撒漏。（三）飲品制作與出品咖啡師嚴格按照飲品制作標(biāo)準(zhǔn)配方和流程進行操作，控制物料用量、制作時間和溫度，確保飲品口感和品質(zhì)一致。咖啡豆研磨粗細度符合對應(yīng)飲品要求，如espresso需中度研磨，美式咖啡可稍粗；牛奶打發(fā)溫度控制在[65-70℃]，避免過度加熱影響風(fēng)味；調(diào)味糖漿按標(biāo)準(zhǔn)劑量添加，確保甜度適中。制作過程中保持操作臺整潔，及時清理溢出的物料和垃圾，工具使用后立即清洗歸位，避免交叉污染。飲品制作完成后，咖啡師進行品質(zhì)自檢，檢查外觀是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如奶泡是否均勻、拉花是否完整），確認無誤后在杯身標(biāo)注飲品名稱和顧客特殊要求，由服務(wù)員或顧客憑小票取餐。服務(wù)員送餐時，輕放在顧客桌上，禮貌告知“您點的[飲品名稱]請慢用”，確保送餐準(zhǔn)確無誤，避免送錯桌號。（四）用餐過程服務(wù)服務(wù)員定時巡查顧客用餐區(qū)域，及時為顧客添加飲用水、更換餐具，清理桌面雜物，保持用餐環(huán)境整潔。主動詢問顧客對飲品和服務(wù)的滿意度，耐心聽取顧客的意見和建議，對于顧客提出的問題或投訴，立即響應(yīng)并妥善處理，無法解決的及時上報店長。關(guān)注顧客的需求，如提供打包服務(wù)、續(xù)杯咨詢等，提供熱情周到的服務(wù)，提升顧客用餐體驗。（五）送客與道別顧客用餐結(jié)束準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員主動上前送別，使用文明用語（如“謝謝光臨，歡迎下次再來！”“請慢走！”），提醒顧客攜帶好個人物品。及時清理餐桌，收拾餐具、杯具，擦拭桌面和座椅，為下一位顧客提供干凈整潔的用餐環(huán)境。四、飲品與物料管理（一）飲品品質(zhì)控制每日由店長或資深咖啡師對各類飲品進行抽樣品嘗，檢查口感、溫度、外觀是否符合標(biāo)準(zhǔn)，記錄品嘗結(jié)果，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的飲品及時分析原因并調(diào)整制作流程。定期對咖啡師進行飲品制作培訓(xùn)和考核，確保每位咖啡師都能熟練掌握制作技巧，維持飲品品質(zhì)穩(wěn)定。根據(jù)季節(jié)變化和顧客反饋，適時調(diào)整飲品配方或推出新品，經(jīng)試銷和評估后納入菜單，并對員工進行新品制作培訓(xùn)。（二）物料采購與存儲店長根據(jù)日均消耗量和庫存情況，制定物料采購計劃，選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保物料質(zhì)量符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，簽訂采購合同，明確質(zhì)量要求和退換貨條款。物料到貨后，庫管（或店長）核對物料名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，檢查包裝是否完好，對不合格物料拒絕接收并及時聯(lián)系供應(yīng)商處理。物料存儲需分類存放，干貨（咖啡豆、糖漿等）存放在干燥、通風(fēng)、避光的區(qū)域，離地離墻；冷藏物料（牛奶、奶油等）放入冰箱，按“先進先出”原則擺放，定期清理過期物料；易燃易爆物料（如酒精）單獨存放，遠離火源。每日檢查冰箱、冷庫的溫度，記錄溫度數(shù)據(jù)，確保存儲環(huán)境符合物料要求，發(fā)現(xiàn)溫度異常及時處理并報修。（三）物料盤點與消耗統(tǒng)計每周由店長組織進行物料盤點，核對實際庫存與系統(tǒng)記錄是否一致，計算物料消耗情況，分析差異原因，確保賬物相符，填寫《物料盤點表》。根據(jù)物料消耗數(shù)據(jù)，優(yōu)化采購計劃和庫存管理，避免物料積壓或短缺，降低庫存成本和浪費。對高消耗物料和易損耗物料重點監(jiān)控，分析消耗異常原因，如是否存在制作浪費、庫存管理不當(dāng)?shù)葐栴}，采取改進措施。五、環(huán)境與設(shè)備維護（一）日常環(huán)境維護服務(wù)員每小時對用餐區(qū)進行巡查和清潔，及時清理桌面雜物、地面垃圾，擦拭桌面、座椅上的污漬，保持用餐環(huán)境整潔。吧臺區(qū)域由咖啡師負責(zé)實時清潔，制作過程中及時清理溢出的咖啡、牛奶等，下班前徹底清潔操作臺、水槽、設(shè)備表面，確保無物料殘留。每日營業(yè)結(jié)束后，對店面進行全面清潔，包括拖地、擦拭門窗、消毒桌椅、清理垃圾桶等，衛(wèi)生間進行深度清潔和消毒，更換垃圾袋。（二）設(shè)備日常保養(yǎng)咖啡師每日使用后對咖啡機、磨豆機、萃茶機等設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，如咖啡機放水沖洗、清潔沖煮頭、擦拭機身；磨豆機清理殘留咖啡粉，防止串味。每周對設(shè)備進行一次深度保養(yǎng)，如拆卸咖啡機可拆卸部件進行清洗，檢查設(shè)備線路是否松動，添加潤滑油（如磨豆機軸承），確保設(shè)備運行順暢。收銀員每日清潔收銀設(shè)備，檢查線路連接，確保設(shè)備正常運行，避免因設(shè)備故障影響收銀工作。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修，填寫《設(shè)備維修單》，記錄故障情況和維修結(jié)果，跟蹤維修進度，確保設(shè)備盡快恢復(fù)使用。六、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管理全體員工需持有效健康證上崗，每年進行一次健康體檢，患有傳染性疾病者立即調(diào)離工作崗位。嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，制作飲品前洗手消毒，操作過程中佩戴口罩、一次性手套（根據(jù)需要），避免用手直接接觸食材。定期對餐具、工具、操作臺、設(shè)備進行消毒，每日至少一次，消毒記錄需詳細填寫（消毒時間、消毒方式、執(zhí)行人）。妥善處理廢棄物料和垃圾，分類投放，及時清理垃圾桶，保持垃圾桶內(nèi)外清潔，防止滋生細菌和異味。（二）消防安全管理店內(nèi)配備足夠的消防器材（滅火器、消防栓等），放置在明顯、易取用的位置，員工需熟悉消防器材的使用方法，每月檢查消防器材是否完好有效。定期檢查店內(nèi)電路、燃氣管道（如有）是否安全，避免私拉亂接電線，燃氣設(shè)備使用后及時關(guān)閉閥門，杜絕火災(zāi)隱患。店長每月組織一次消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力，確保員工掌握火災(zāi)報警、初期火災(zāi)撲救、人員疏散等技能。（三）治安與顧客安全加強店內(nèi)安全巡查，防止顧客財物丟失，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時關(guān)注并上報店長，必要時聯(lián)系公安機關(guān)。確保店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全，如桌椅、樓梯、地面等無安全隱患，濕滑地面放置“小心地滑”警示牌，避免顧客摔倒受傷。妥善處理顧客突發(fā)狀況（如暈倒、過敏等），立即撥打急救電話，同時保護好現(xiàn)場，安撫其他顧客情緒。七、閉店收尾工作（一）顧客送別與環(huán)境清理營業(yè)結(jié)束前[30分鐘]，若有顧客仍在店內(nèi)，需保持正常服務(wù)，不催促顧客，待顧客離開后再進行閉店準(zhǔn)備。全面清理店內(nèi)環(huán)境，服務(wù)員收拾所有餐桌，將餐具送至清洗區(qū)，清掃地面、擦拭桌面、門窗、吧臺等，確保無衛(wèi)生死角?？Х葞煆氐浊鍧嵅僮髋_、咖啡機、磨豆機等設(shè)備，清理管道內(nèi)殘留物料，將工具、容器清洗消毒后歸位存放。（二）物料整理與庫存檢查整理剩余物料，將開封的物料密封保存，冷藏物料放入冰箱，記錄物料消耗和剩余庫存，為次日物料準(zhǔn)備提供依據(jù)。檢查物料存儲區(qū)域，確保物料擺放整齊，安全存儲，關(guān)閉不必要的電源（如展示柜燈光），節(jié)約能源。（三）設(shè)備與安全檢查收銀員核對當(dāng)日營業(yè)款項，與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行對賬，確?？铐棞?zhǔn)確無誤，將現(xiàn)金存入保險柜，填寫《收銀日報表》，關(guān)閉收銀設(shè)備電源。檢查店內(nèi)所有設(shè)備電源是否關(guān)閉（除必要的冷藏設(shè)備外），關(guān)閉門窗，鎖好店門，檢查防盜系統(tǒng)是否啟動。店長匯總當(dāng)日營業(yè)數(shù)據(jù)（銷售額、客流量、飲品銷量等），分析營業(yè)情況，記錄顧客反饋和存在的問題，制定次日工作計劃。八、員工培訓(xùn)與考核（一）崗前培訓(xùn)新員工入職后，由店長或指定導(dǎo)師進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、飲品知識、制作流程、設(shè)備操作、安全衛(wèi)生規(guī)范等。培訓(xùn)采用理論講解與實操演練相結(jié)合的方式，確保新員工掌握基本技能，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可上崗。（二）日常培訓(xùn)與提升定期組織員工進行技能培訓(xùn)，如新品制作、服務(wù)技巧提升、設(shè)備維護等，每月至少開展一次，不斷提升員工專業(yè)能力。鼓勵員工學(xué)習(xí)行業(yè)知識和技能，參加外部培訓(xùn)或比賽，對