燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)規(guī)范化流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)的各項(xiàng)流程，確保為廣大燃?xì)庥脩?hù)提供安全、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。全體客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，踐行“安全第一、客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)美譽(yù)度。本手冊(cè)適用于燃?xì)夤舅兄苯用嫦蚩蛻?hù)提供服務(wù)的部門(mén)及人員，包括但不限于客服中心、搶修維修、抄表收費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳等。一、客戶(hù)服務(wù)受理1.1服務(wù)渠道暢通客戶(hù)服務(wù)受理應(yīng)確保多渠道暢通，包括但不限于服務(wù)熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、社交媒體平臺(tái)及社區(qū)服務(wù)等。各渠道應(yīng)明確服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)限及聯(lián)系方式，并向社會(huì)公示。1.2服務(wù)請(qǐng)求接待1.2.1電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，[公司名稱(chēng)]燃?xì)夥?wù)，很高興為您服務(wù)。”通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)保持語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣親切、態(tài)度熱情，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，不隨意打斷客戶(hù)。準(zhǔn)確理解客戶(hù)意圖，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題或需求進(jìn)行初步判斷和分類(lèi)。1.2.2現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”引導(dǎo)客戶(hù)就座，提供必要的便民服務(wù)（如飲用水、書(shū)寫(xiě)工具等）。專(zhuān)注與客戶(hù)交流，解答疑問(wèn)或處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)高效準(zhǔn)確。1.3信息記錄與確認(rèn)對(duì)于客戶(hù)提出的咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)裝、投訴、建議等各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求，均需在客服系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄相關(guān)信息。記錄內(nèi)容至少應(yīng)包括：客戶(hù)基本信息（姓名、地址、聯(lián)系方式）、服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型、具體內(nèi)容、發(fā)生時(shí)間、客戶(hù)特殊要求等。記錄完成后，應(yīng)向客戶(hù)復(fù)述關(guān)鍵信息，確保信息無(wú)誤，獲得客戶(hù)確認(rèn)。1.4緊急情況優(yōu)先處理當(dāng)接到燃?xì)庑孤?、爆炸、火?zāi)等緊急安全事故報(bào)告時(shí)，必須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。首先安撫客戶(hù)情緒，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行初步的安全處置（如開(kāi)窗通風(fēng)、關(guān)閉總閥、嚴(yán)禁動(dòng)用明火和電器開(kāi)關(guān)等）。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事故地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況，并立即通知搶修部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)記錄接報(bào)時(shí)間、處置過(guò)程及結(jié)果。二、內(nèi)部流轉(zhuǎn)與協(xié)同2.1任務(wù)分派客服中心根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的類(lèi)型、緊急程度及區(qū)域，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將任務(wù)分派至相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或人員（如維修班組、安裝隊(duì)、抄表員等）。任務(wù)分派應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限要求、客戶(hù)信息及聯(lián)系方式。2.2部門(mén)協(xié)同各相關(guān)部門(mén)在接到任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并按照職責(zé)分工開(kāi)展工作。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)作的服務(wù)請(qǐng)求，由客服中心或指定部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，確保信息傳遞暢通，工作銜接順暢，避免推諉扯皮。若遇特殊或疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，組織專(zhuān)題討論，尋求解決方案。2.3進(jìn)度跟蹤客服中心應(yīng)對(duì)所有已分派任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)在承諾時(shí)限內(nèi)完成。責(zé)任部門(mén)或人員在服務(wù)過(guò)程中遇到困難或預(yù)計(jì)無(wú)法按時(shí)完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客服中心反饋，共同協(xié)商解決辦法，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶(hù)理解。三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施3.1服務(wù)準(zhǔn)備工作人員在前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)再次與客戶(hù)確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，檢查所需工具、材料、設(shè)備及相關(guān)證件是否齊全有效。如涉及燃?xì)饩甙惭b、維修或管道檢修，需準(zhǔn)備好必要的安全防護(hù)用品。3.2上門(mén)服務(wù)規(guī)范3.2.1儀容儀表統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工裝，工裝應(yīng)整潔、得體、無(wú)破損。佩戴工牌，保持個(gè)人衛(wèi)生良好，精神飽滿(mǎn)。3.2.2行為舉止準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)，如需變更時(shí)間或無(wú)法按時(shí)到達(dá)，必須提前與客戶(hù)聯(lián)系并致歉。到達(dá)后，應(yīng)輕按門(mén)鈴或輕敲門(mén)，主動(dòng)向客戶(hù)出示工作證件，說(shuō)明來(lái)意：“您好，我是[公司名稱(chēng)]的工作人員[姓名]，前來(lái)為您處理[服務(wù)內(nèi)容]?！边M(jìn)入客戶(hù)家中或工作場(chǎng)所前，應(yīng)征得客戶(hù)同意，并注意穿鞋套或使用客戶(hù)提供的拖鞋，避免弄臟環(huán)境。服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)舉止文明，不大聲喧嘩，不隨意翻動(dòng)客戶(hù)物品，不接受客戶(hù)的饋贈(zèng)（包括香煙、飲料等）。3.3服務(wù)實(shí)施與質(zhì)量控制嚴(yán)格按照相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程及安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工作業(yè)或服務(wù)操作。對(duì)于維修、安裝類(lèi)工作，應(yīng)向客戶(hù)解釋工作內(nèi)容、步驟及可能產(chǎn)生的影響。服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題或潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，共同商議解決方案，未經(jīng)客戶(hù)同意不得擅自擴(kuò)大服務(wù)范圍或增加費(fèi)用。確保服務(wù)質(zhì)量，完工后需進(jìn)行必要的測(cè)試和檢查，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常、安全無(wú)虞。3.4服務(wù)完畢與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)完成后，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，將工具、材料整理好，帶走產(chǎn)生的廢棄物。向客戶(hù)詳細(xì)講解服務(wù)結(jié)果、使用注意事項(xiàng)、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等。請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在服務(wù)單據(jù)上簽字確認(rèn)。禮貌道別：“感謝您的配合，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系?！彼?、服務(wù)結(jié)果反饋與閉環(huán)4.1結(jié)果錄入與反饋服務(wù)人員完成服務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將服務(wù)結(jié)果、處理過(guò)程、客戶(hù)意見(jiàn)等信息準(zhǔn)確錄入客服系統(tǒng)。對(duì)于未能一次性解決的問(wèn)題，需注明原因及后續(xù)處理計(jì)劃。4.2客戶(hù)回訪(fǎng)客服中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)類(lèi)型和重要程度，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行適時(shí)回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)可采用電話(huà)、短信、微信或上門(mén)等方式?；卦L(fǎng)內(nèi)容主要包括：客戶(hù)對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿(mǎn)意度、問(wèn)題是否徹底解決、有無(wú)其他需求或建議等。對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或客戶(hù)新的訴求，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理，形成服務(wù)閉環(huán)。4.3投訴處理對(duì)于客戶(hù)的投訴，應(yīng)高度重視，遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，由第一位接觸投訴的人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理或引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)。認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，做好記錄，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或辯解。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在承諾時(shí)限內(nèi)（一般不超過(guò)規(guī)定工作日）將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，并征求客戶(hù)意見(jiàn)。對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，應(yīng)重新審視處理方案，必要時(shí)上報(bào)更高層級(jí)處理，直至客戶(hù)認(rèn)可或問(wèn)題得到妥善解決。五、客戶(hù)信息管理與保密5.1信息收集與存儲(chǔ)合法、合規(guī)地收集客戶(hù)信息，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。建立健全客戶(hù)信息檔案，采用安全可靠的方式存儲(chǔ)客戶(hù)數(shù)據(jù)，防止信息丟失、損壞或泄露。5.2信息使用與保密客戶(hù)信息僅用于提供燃?xì)夥?wù)、進(jìn)行客戶(hù)溝通、改善服務(wù)質(zhì)量等與業(yè)務(wù)相關(guān)的用途。嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶(hù)允許將客戶(hù)信息泄露給任何第三方。工作人員應(yīng)妥善保管客戶(hù)信息，不得私自復(fù)制、傳播或用于其他非法目的。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)定期檢查、不定期抽查、神秘顧客暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，對(duì)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)和人員，督促整改。6.2數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)定期對(duì)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)反饋、投訴記錄、回訪(fǎng)結(jié)果等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和存在的共性問(wèn)題。針對(duì)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施和培訓(xùn)計(jì)劃，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)水平。將服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。七、附